O jogador alemão aguardava há três semanas um saque de €300, que ainda estava em análise, enquanto sua conta permanecia bloqueada para depósitos e saques. Apesar de ter entrado em contato com o suporte ao cliente, recebeu apenas respostas genéricas, sem explicações claras sobre o status da conta ou o atraso no saque, e nenhum documento de verificação foi solicitado. O saque foi finalmente processado após o jogador fornecer seus dados bancários, mas sua conta permaneceu bloqueada devido a uma suspeita de violação das políticas de jogo justo, e o cassino reteve os pontos de fidelidade como bônus discricionários, não considerados dinheiro real. Como o jogador recebeu o saldo a que tinha direito, a reclamação foi considerada resolvida e, consequentemente, encerrada devido à falta de resposta do jogador.
Spinanga Casino - O saque do jogador foi atrasado e a conta bloqueada.
O jogador parou de responder
Montante: 1.116 €
Spinanga Casino
Índice de Segurança 8.4 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoGanhei o valor mencionado com €50 em dinheiro real. Em 29 de janeiro de 2026, solicitei um saque de €300. O pedido ficou em análise por um dia. Depois disso, continuei jogando normalmente. Na manhã seguinte, não consegui mais acessar nenhum caça-níquel e, repentinamente, em Depósitos/Saques, apareceu a mensagem: "Depósitos bloqueados - Depósitos restritos pela operadora" - e o mesmo para saques. O saque de €300 solicitado permanece em análise até hoje. Entrei em contato com o atendimento ao cliente via chat, que me informou que estava tudo certo com minha conta e que eu deveria contatar o suporte por e-mail.
É claro que fiz isso imediatamente. Apesar disso, só recebi a resposta de que meu dinheiro estava seguro com eles e que eu não precisava me preocupar. Disseram que houve um atraso devido a uma revisão, mas não deram nenhuma explicação sobre o motivo do bloqueio da minha conta, e nenhum documento foi solicitado até hoje. Na seção "Verificação" do menu do cassino, está escrito: "Parece que sua conta não precisa ser verificada. Divirta-se jogando."
Além do pagamento solicitado de €300, ainda tenho €816,16 em crédito em dinheiro real no cassino.
Já dei quatro semanas ao cassino e gostaria de um esclarecimento. Portanto, peço sua ajuda.
Respeitosamente
Georg Johann P***
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?
- Entendi corretamente que você tem acesso à sua conta do cassino, mas não consegue usá-la?
- Qual é o status atual da sua solicitação de saque? Ela aparece como "pendente" ou "processada" na sua conta do cassino? Se possível, anexe uma captura de tela do seu histórico de saques nesta conversa para que possamos analisá-la.
- Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoBoa noite, muito obrigado pela sua resposta rápida. Sim, é isso mesmo. Consigo entrar na minha conta, mas não consigo usar nada – nem sacar, nem depositar, nem jogar.
O status do meu pagamento é: "Em processamento. Analisando sua solicitação de transação."
Eu só jogo em máquinas caça-níqueis.
Atenciosamente
GP***
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, georg.p. Você poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
TraduçãoBom dia,
Enviei dois e-mails para o endereço que você forneceu, contendo a correspondência solicitada.
Atenciosamente
GP***
TraduçãoPrezado georg.p,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar o representante do Cassino Spinanga para participar desta conversa.
Prezado Cassino Spinanga,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Enviamos um e-mail para Mirka com uma explicação detalhada da situação.
Atenciosamente,
Equipe Spinanga
TraduçãoPrezado georg.p,
Poderia, por favor, especificar qual(is) método(s) de pagamento você utilizou para depósitos neste cassino? Você é capaz de comprovar a titularidade de todos eles?
Obrigado pela confirmação.
TraduçãoBom dia,
Usei minha conta Skrill verificada para o depósito e, claro, posso comprovar. O cassino também pode ver qual método de depósito utilizei. O que não entendo é por que minha conta no cassino foi completamente bloqueada, a ponto de eu não conseguir mais fazer login.
LG
P****
TraduçãoPrezado Cassino Spinanga,
Enviei um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Estamos solicitando evidências adicionais em seu nome e forneceremos uma atualização assim que recebermos mais informações.
Atenciosamente,
Equipe Spinanga
TraduçãoPrezado Cassino Spinanga,
Poderia nos fornecer uma atualização?
TraduçãoPrezado georg.p ,
Agradecemos sua paciência.
Informamos que seu caso está sendo analisado e que entraremos em contato assim que possível para fornecer mais informações.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Spinanga
TraduçãoPrezado Cassino Spinanga,
Solicito gentilmente que forneça as provas documentais o mais breve possível, visto que foram solicitadas há semanas.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoPrezado georg.p ,
Agradecemos sua paciência.
Solicitamos a gentileza de verificar seus e-mails e nos fornecer seus dados bancários para que possamos prosseguir com o saque do seu saldo restante.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Spinanga
TraduçãoPrezado georg.p,
Poderia, por favor, confirmar se conseguiu avançar no seu processo de levantamento de fundos?
TraduçãoBoa tarde Mirka,
Respondi ao e-mail de suporte do Spinanga Casino e enviei meus dados bancários.
Estou aguardando o pagamento.
Atenciosamente
G**** * P****
TraduçãoBom dia
Recebi meu dinheiro do Cassino Spinanga, mas não entendo por que ainda não consigo acessar minha conta. Tenho moedas na minha conta que podem ser acumuladas e convertidas em dinheiro real. São 1600 moedas, o que não é exatamente uma quantia pequena. E, acima de tudo, não fiz nada de errado que, na minha opinião, justifique essa exclusão.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado georg.p,
Fico feliz em saber que seu saque foi processado. O saldo disponível para saque (que você recebeu) é o único valor que você tinha direito a receber até o momento.
Os cassinos podem decidir encerrar a conta de um jogador por diversos motivos e têm o direito de fazê-lo ao efetuar o pagamento do saldo . No seu caso, houve alguma atividade que os levou a acreditar que você estava infringindo as políticas de jogo justo.
Quaisquer bônus (ou pontos de fidelidade, neste caso) ficam a critério do cassino, já que são concedidos como benefícios extras e não podem ser considerados dinheiro real , apesar de, em alguns casos, poderem ser convertidos em bônus e, consequentemente, gerar ganhos após o cumprimento de requisitos. Por esse motivo, não podem ser considerados saldo do jogador.
Como a questão principal foi resolvida e o valor contestado foi pago, consideramos este assunto encerrado. Poderia confirmar se está satisfeito com o resultado e se a reclamação pode ser considerada encerrada como resolvida?
TraduçãoPrezado georg.p,
Estamos prorrogando o prazo por 3 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoLamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, solicitações e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou apresentar possíveis soluções neste momento. Consequentemente, devemos encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso deseje retomar a comunicação. Permanecemos à disposição e prontos para auxiliar na resolução da questão, caso o jogador decida entrar em contato novamente.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
