Spinanga Casino - Os saques dos jogadores são cancelados e atrasados.

Solicitei três saques neste cassino: um de €500 e dois de €200. Todos foram confirmados e depois cancelados, sob a alegação de um "erro do processador de pagamentos".

No entanto, os depósitos são aceitos instantaneamente, sem necessidade de verificação.

Não existe um procedimento KYC acessível – o site chega a afirmar que "minha conta não requer verificação".

A equipe de suporte não responde a nenhum e-mail e os saques são bloqueados independentemente do método (Visa, MasterCard ou SEPA).

Nenhum bônus estava ativo naquele momento.

Resultado: Perda de €900, explicações esfarrapadas e silêncio total por parte do cassino.

👉 Este cassino aceita seu dinheiro de bom grado, mas se recusa a pagar seus ganhos. Evite-o a todo custo.

Francês:

Eu exigi três retiros neste cassino: um de 500 € e dois de 200 €. Tous ont foi confirmado depois de anulado, sob prétexto de «erro no processo de pagamento».

Na verdade, os depósitos são aceitos instantaneamente, sem nenhuma verificação.

Impossível acessar um procedimento KYC: o site indica mesmo que « minha conta não precisa de verificação ».

O suporte não responde a nenhum e-mail e os registros são bloqueados pelo método (Visa, MasterCard ou SEPA).

Aucun bonus n'était actif.

Resultado: 900 € perdus, des explications bidon et un silêncio total.

👉 Ce casino encaisse votre argent mais ne paie pas vos ganhos. À éviter absolument.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Cassino Spinanga.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, explicar qual é o seu saldo atual no cassino?
• Qual método de pagamento você utilizou para fazer depósitos no cassino?
• Você poderia compartilhar comigo sua conversa com o suporte via chat, se disponível? Envie e-mails ou transcrições do chat para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro(a) Emile,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Tomas,

Agradeço sua resposta. Seguem os detalhes solicitados referentes à minha reclamação sobre o Cassino Spinanga:

1️⃣ Saldo atual no cassino

Meu saldo atual é de €0, pois o cassino encerrou minha conta logo após eu ter enviado meus pedidos de saque e minha reclamação. Não tenho mais acesso à minha conta.

2️⃣ Método(s) de pagamento utilizado(s) para depósitos

Utilizei meu cartão bancário pessoal oficial para efetuar todos os depósitos.

3️⃣ Descrição do problema de retirada

Enviei três pedidos de saque, e cada um deles foi cancelado automaticamente após aproximadamente 48 horas, sem qualquer explicação.

Gostaria também de esclarecer que não recebi nenhuma notificação por e-mail confirmando esses cancelamentos.

Estou anexando as capturas de tela que possuo. Infelizmente, não posso fornecer capturas de tela adicionais porque minha conta foi encerrada pela Spinanga após minha reclamação.

4️⃣ Comunicação com o suporte do cassino

Entrei em contato com o suporte deles diversas vezes por e-mail.

As únicas respostas que recebi foram:

Meu caso estava "sob análise por outro departamento", e

Eu "não deveria ter jogado porque sou francês".

No entanto:

❗ O Spinanga me permitiu criar uma conta como residente francês.

❗ A Spinanga aceitou todos os meus depósitos sem qualquer restrição ou aviso prévio.

❗ Os Termos e Condições da Spinanga (em anexo) não listam a França como um país restrito, e

❗ Não usei VPN. Joguei pelo meu iPad, que se conectou ao site normalmente.

Portanto, recusar meus saques com base na minha nacionalidade parece ser uma desculpa para evitar o pagamento, especialmente considerando que a CGU não proíbe jogadores da França nos jogos que eu utilizava.

Os jogos que joguei foram:

As joias da mamãe

Salão Gold

Roleta em Primeira Pessoa

A Múmia Dourada – Segure e Ganhe

Coringa Rubi

Bandidos Bang!

Blackjack americano

5️⃣ Posição jurídica (esclarecimento importante)

Na França, os jogadores não estão proibidos de acessar plataformas de cassino offshore.

O Estado francês pode bloquear sites, mas os jogadores não cometem nenhuma infração ao jogar. Portanto, a justificativa da Spinanga não é válida e contradiz seus próprios termos contratuais.

6️⃣ Resolução solicitada

Esta é a primeira vez que me deparo com um problema desse tipo em muitos anos de jogos online.

Caso o Spinanga se recuse a honrar meus saques, solicito o reembolso integral dos meus depósitos, visto que o cassino:

Aceitou meu dinheiro sem restrições.

Encerraram minha conta sem motivo válido.

e cancelaram meus saques sem explicação.

Se necessário, estou preparado para levar este assunto à autoridade de jogos de Curaçao, que emitiu a licença da Spinanga.

Agradeço antecipadamente pela sua ajuda.

Continuo à disposição para qualquer informação adicional.

Atenciosamente,

Emílio

Obrigado pela atualização.

Observe que, ao tentar acessar o cassino da França (usando VPN), o cassino bloqueia meu acesso:

• Você poderia esclarecer se, ao tentar acessar o cassino sem mascarar sua localização, o acesso ao cassino estava disponível para você naquele momento?
• Foi possível preencher o perfil do jogador com informações pessoais precisas, incluindo o país de residência?

Por favor, me avise.

Olá Tomas,

Gostaria de esclarecer completamente a situação.

Primeiramente, em relação à captura de tela que você me enviou:

Sobrepor um aplicativo que exibe um endereço IP em cima de uma página "restrita" não constitui prova técnica confiável.

Qualquer pessoa pode exibir um aplicativo de IP/VPN sobre uma página bloqueada, portanto, essa sobreposição pode ser facilmente manipulada e não reflete o comportamento real do site.

O único método confiável é usar sites neutros como ipinfo.io ou ipleak.net, que mostram o IP e o país reais sem qualquer possibilidade de modificação.

Por esse motivo, forneci capturas de tela honestas e transparentes diretamente do meu iPad, sem VPN e sem qualquer manipulação:

1) Uma captura de Spinanga carregando normalmente na França:

2) Uma captura de tela do ipleak.net mostrando meu IP francês real (Free SAS – Vaucluse/Tarn), com a mensagem "Nenhum IP encaminhado detectado":

Isso prova que Spinanga é totalmente acessível da França usando minha conexão de internet francesa real.

Seguem abaixo os fatos verificados sobre minha conta:

Consigo acessar o Spinanga da França sem usar VPN.

Eu sempre joguei no meu iPad, não em um PC ou Mac.

Durante o cadastro, a Spinanga aceitou meu endereço francês real e meu país de residência francês.

Meu perfil foi preenchido honestamente e o cassino validou meu KYC (Conheça Seu Cliente).

Todos os meus depósitos vieram da minha conta bancária francesa (BNP Paribas), e o cassino aceitou todos os depósitos.

No entanto, o cassino recusou todos os meus saques:

– primeiros 500 euros,

– então 200 euros,

– e novamente 200 euros.

Há alguns dias, a Spinanga entrou em contato comigo para informar que minha conta seria encerrada.

Se precisar de mais alguma informação, por favor, me avise.

Atenciosamente.

Olá Tomas,

Esta mensagem é um complemento à que acabei de lhe enviar.

Informo ainda que, tendo em conta os factos do meu caso (registo e KYC aceites, depósitos aceites, levantamentos recusados e encerramento da minha conta), irei apresentar uma queixa formal junto da autoridade reguladora competente em Curaçao, responsável pela licença da Spinanga.

Todas as provas serão fornecidas a eles.

Atenciosamente.

Caro Emile

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Emile , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar o caso e compreendo perfeitamente suas preocupações em relação aos pagamentos cancelados. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Spinanga Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual o pedido de saque deste jogador está sendo cancelado e o processamento está demorando mais do que o normal? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Caro Emile,

Esperamos que você esteja bem.

Estamos escrevendo para informar que sua conta foi encerrada em decorrência de uma decisão administrativa interna.

Além disso, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pelo problema técnico que afetou o processamento de suas solicitações de saque. O problema já foi totalmente resolvido.

No entanto, como os fundos em questão foram utilizados para jogos antes que o problema pudesse ser analisado, infelizmente não podemos processar os saques neste momento. Se o saldo tivesse permanecido intacto, teríamos podido prosseguir com os pedidos de saque assim que o problema técnico fosse resolvido.

Lamentamos qualquer inconveniente que esta situação possa ter causado e agradecemos a sua compreensão. Caso tenha alguma dúvida ou necessite de mais esclarecimentos, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Equipe do cassino Spinanga

Gostaria de agradecer a ambas as partes pelos detalhes adicionais e pela explicação de toda a situação.

Prezado Emile , você poderia confirmar se todo o dinheiro foi apostado enquanto aguardava a resolução do problema com o saque? Se for esse o caso, não poderei solicitar nenhum reembolso e este caso poderá ser encerrado, visto que o problema inicial parece ter sido resolvido. A menos que haja algo mais a ser esclarecido?

Caro Matej,

Obrigado pela sua mensagem.

Antes de abordar o restante, devo salientar que a explicação mais recente do cassino é enganosa e inconsistente com os fatos.

A explicação deles também parece ser uma tentativa de reescrever os fatos depois que a situação já ocorreu.

Inicialmente, Spinanga justificou o cancelamento dos meus saques alegando que jogadores da França não são permitidos.

Agora, eles oferecem uma explicação completamente diferente, envolvendo um suposto problema técnico.

Essas duas versões se contradizem e não refletem o que realmente aconteceu.

Segue abaixo o documento que comprova meus pagamentos (em anexo):

Pedido de saque de €500 — 30/10/2025 às 13:42:29 → CANCELADO

Pedido de saque de €200 — 04/11/2025 às 23:40:49 → CANCELADO

Pedido de saque de €200 — 04/11/2025 às 23:51:40 → CANCELADO

Os três pedidos foram cancelados ao longo de vários dias, sem qualquer explicação válida.

Se um problema técnico realmente impedisse todos os saques, isso significaria que o cassino não conseguiu pagar nenhum jogador entre 30 de outubro e 4 de novembro, o que claramente não é crível.

Durante esse período, meus fundos foram bloqueados:

Não pude retirar nada.

Todas as tentativas de saque foram recusadas.

No entanto, o saldo permaneceu disponível para o jogo.

Portanto, se o saldo restante acabou sendo usado, não foi uma decisão voluntária, mas sim a consequência direta das ações do cassino:

cancelamentos repetidos de pedidos de saque legítimos,

explicações contraditórias,

e atrasos que me impediram de ter acesso ao meu próprio dinheiro.

Por esses motivos, solicito gentilmente que a reclamação permaneça em aberto, visto que a questão original — o cancelamento injustificado dos meus saques — ainda não foi resolvida.

Agradecemos a sua compreensão.

Continuo à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Emílio

Prezado Emile , compreendo sua frustração. A impossibilidade de sacar os ganhos sem qualquer explicação é irritante e parece um tratamento injusto por parte do cassino. Problemas técnicos podem ocorrer, mas a comunicação clara é fundamental e talvez toda essa reclamação pudesse ter sido evitada se a equipe de suporte tivesse lhe fornecido razões claras e um prazo para a resolução do problema. Embora eu entenda sua situação, não tenho certeza de quais são suas expectativas quanto ao desfecho deste caso.

Se os saques foram bloqueados devido ao seu país de residência, a um problema com o provedor de pagamento ou se um gato roeu algum cabo importante, o problema já foi resolvido. E como sua confiança no cassino foi abalada devido à falha de comunicação da parte deles, não tenho certeza se o cassino pode dizer algo que você considere um argumento válido. Posso perguntar à gerência qual foi o motivo dos problemas com os saques, mas só posso me basear no que eles me disserem. E, como eu disse, não acho que você acreditará nisso devido à inconsistência anterior nos argumentos deles.

Como o dinheiro foi devolvido ao seu saldo, também não sei o que devo fazer a respeito. Se os saques tivessem sido anulados, eu solicitaria a devolução do valor. Mas, pelo que entendi, você já o recuperou. E se você o gastou em jogos, não posso solicitar o reembolso, pois foi uma perda em apostas.

Dito isso, por favor, me informe o que você gostaria que eu fizesse ou descobrisse para que você sinta que a situação foi resolvida de forma amigável. Farei o possível para chegar a essa conclusão, mas no momento não tenho certeza do que você gostaria que eu fizesse. Obrigada.

Caro Matej,

Obrigado pela sua resposta.

Para esclarecer, não estou solicitando o reembolso de valores perdidos durante o jogo.

O que estou pedindo é que o cassino seja responsabilizado por:

Cancelamento de três pedidos de saque em vários dias sem justificativa válida.

fornecendo explicações contraditórias ("França não permitida" → "problema técnico"),

Bloquear o acesso ao meu dinheiro, mas ainda permitir que eu jogue.

e encerrando minha conta arbitrariamente.

Essas ações me impediram de acessar meus próprios fundos e causaram diretamente essa situação.

Portanto, mesmo que o saldo tenha sido usado posteriormente, o comportamento do cassino continua sendo injusto e deve ser levado em consideração na decisão final.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Emílio

Prezado Emile , agradeço a explicação, agora entendi seu ponto de vista. Só não sei como posso atender às suas expectativas.

O cassino cometeu um erro. Houve falha de comunicação, diferentes membros da equipe de suporte envolvidos, informações não foram repassadas com clareza, mas, no fim, o problema foi resolvido.

Pelo que entendi, sua conta já deve estar funcionando normalmente. Portanto, o problema técnico foi resolvido. Os saques que você não havia recebido foram devolvidos integralmente à sua conta de jogador, então esse é o segundo problema resolvido.

A última questão — a falta de comunicação — acho que não tem solução. Pela minha experiência, falar com o suporte de cassinos online é uma loteria, algo como tentar girar uma roleta nova. Às vezes, você recebe um atendimento excelente de um funcionário experiente que conhece os procedimentos, sabe como obter as informações corretas e se esforça para esclarecer suas dúvidas. Outras vezes, você fala com alguém que não se importa ou é muito inexperiente e não faz ideia do que está acontecendo. Não acredito que a equipe do cassino tenha tentado mentir ou te enganar de propósito. Parece que você lidou com duas pessoas diferentes: uma não fazia ideia do que estava acontecendo e a outra sim. Um erro humano. Não tenho como fazer nada nesse caso, já que a falta de comunicação acontece em todas as áreas da vida, em algum momento.

Imagino que você já tenha compartilhado sua experiência negativa com seus amigos da comunidade de jogos de azar, talvez até desencorajando alguém que esteja pensando em se cadastrar no Spinanga Casino. E talvez você até tenha escrito uma avaliação sobre o cassino, mencionando os problemas com a equipe de suporte.

Como os problemas técnicos foram resolvidos e os representantes do cassino se desculparam pela falha de comunicação, não sei como posso ajudar mais.

Caro Matej,

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, várias afirmações em sua mensagem estão factualmente incorretas, e preciso esclarecê-las.

1️⃣ Os saques não foram "devolvidos integralmente".

Cancelar os saques e simplesmente devolver o dinheiro para o saldo de jogo não é uma solução.

Nenhum dos saques solicitados foi pago.

Nem um único euro chegou à minha conta bancária.

Chamar isso de "resolução" é enganoso.

2️⃣ Minha conta não está "funcionando normalmente".

O cassino me informou explicitamente que minha conta foi encerrada após uma "decisão administrativa interna".

Sua declaração contradiz a própria mensagem do cassino.

3️⃣ Isso não foi um "problema de comunicação".

O cassino usou duas explicações completamente diferentes:

primeiro: "jogadores da França não são permitidos"

então: "problema técnico".

Depois disso, eles fecharam minha conta.

Esses não são erros humanos — são justificativas contraditórias usadas para evitar o processamento de saques válidos.

4️⃣ A questão técnica nunca foi comprovada.

Se tal problema existisse, o cassino não teria conseguido pagar nenhum jogador por vários dias.

Isso não é crível.

5️⃣ Minhas expectativas são simples.

Não estou solicitando o reembolso dos valores já utilizados.

Solicito que o Casino Guru reconheça o verdadeiro problema:

o cancelamento injustificado de três saques válidos,

seguido de explicações contraditórias,

seguido do encerramento da conta.

Esse comportamento é injusto e viola normas operacionais básicas.

🔶 Em situações como essa, é essencial que o processo de mediação permaneça totalmente imparcial e baseado estritamente em fatos comprovados, não em suposições ou interpretações que favoreçam o cassino. Uma análise objetiva é o mínimo que espero.

Por essas razões, solicito respeitosamente que a queixa permaneça em aberto e que a decisão final reflita com precisão os fatos do caso.

Atenciosamente,

Emílio

Prezado Emile , parece que interpretei mal algumas informações e peço desculpas por isso. Compreendo o problema, mas infelizmente não posso ajudá-lo mais. Vou me explicar da melhor forma possível:

1️⃣ Os saques não foram "devolvidos integralmente".

Eu quis dizer que os saques foram devolvidos à conta do jogador. O cassino não confiscou seu dinheiro. Se tivesse confiscado, eu solicitaria a devolução. Se você manteve o saldo, eu aguardaria sua confirmação de que pode sacar o dinheiro sem problemas e intermediaria qualquer questão até que você confirmasse o recebimento do dinheiro em sua conta bancária ou carteira eletrônica. Como o saldo foi perdido, não podemos mais confirmar isso. Portanto, este ponto é impossível de investigar mais a fundo.

2️⃣ Minha conta não está "funcionando normalmente".

A culpa é toda minha e peço desculpas. Interpretei mal a situação e cheguei à conclusão de que a conta havia sido restaurada. Estava enganado. Parece que o cassino está seguindo seu próprio Termo 3.9: "Reservamo-nos o direito de negar a abertura de uma conta ou encerrar uma conta existente sem aviso prévio ou justificativa." Eles são os donos do estabelecimento, podem decidir quem é bem-vindo e não tenho o direito de interferir nisso. Novamente, se esse encerramento significasse que seu saldo foi confiscado, eu solicitaria a devolução, mas não é o caso. De qualquer forma, depois de uma experiência tão negativa como a sua, duvido que você continue jogando no Spinanga mesmo que a conta permaneça aberta. Existem muitos outros cassinos que ficariam felizes em tê-lo como cliente, então podemos concluir isso também.

3️⃣ Isso não foi um "problema de comunicação".

Não acredito que isso seja relevante. Como mencionei anteriormente, mesmo que o problema tenha sido alguém derramando café em um servidor que processava seus saques, isso aconteceu. E, segundo relatos, o problema foi resolvido, mas não podemos verificar, já que você não tinha dinheiro em sua conta de jogador para sacar quando o cassino resolveu a questão. Entendo sua frustração e mencionei a inconsistência na comunicação do cassino. Monitoraremos a situação no futuro para descobrir se essa inconsistência foi um acaso ou um problema sério em desenvolvimento. No entanto, em relação ao seu caso, insistir nisso é, na minha opinião, inútil. Seja qual for o motivo, isso não mudará o resultado. Adicionei anotações internas sobre o motivo inconsistente ao arquivo do Spinanga, mas, por enquanto, isso é tudo o que posso fazer. Estamos cientes do problema, vamos monitorá-lo e, com o tempo, isso pode se acumular e se tornar algo mais sério. Mas, por enquanto, é um caso isolado do qual tenho conhecimento e, mais uma vez, seja qual for o motivo, isso não mudará o resultado. Podemos discutir isso indefinidamente sem chegar a lugar nenhum.

4️⃣ A questão técnica nunca foi comprovada.

E nunca será. Acredito que o cassino tem coisas melhores para fazer do que criar problemas propositalmente para seus jogadores, o que pode levar a reclamações ou à ida deles para jogar em outro lugar. E neste ponto, mesmo que nos enviem algum registro de erros, não acho que você acreditaria. Muito provavelmente, qualquer prova apresentada pelo cassino seria descartada por você como falsa, e acabaríamos num ciclo vicioso como no ponto anterior.

5️⃣ Minhas expectativas são simples.

Reconheço a inconsistência nos motivos apresentados pelo cassino para o cancelamento dos saques e monitoraremos a situação daqui para frente. O cassino reconheceu os problemas e pediu desculpas pelos transtornos causados. O encerramento da conta é o exercício do direito do cassino, conforme o termo 3.9 com o qual você concordou ao se cadastrar. Acredito que, com isso, suas expectativas foram plenamente atendidas.

Como não há dinheiro a ser processado, o cassino pediu desculpas pelos problemas e, como acredito que nada do que eu diga irá satisfazê-lo com este resultado, esta reclamação será encerrada agora.

Devido aos motivos já mencionados, e considerando que não consideramos como resolvidos os casos em que o jogador está insatisfeito com o resultado, irei agora marcar esta reclamação como rejeitada. Agradeço a sua compreensão. Lamento sinceramente não ter conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.