Spinaro Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Spinaro anulou todos os meus ganhos alegando que cancelei o bônus no meio do caminho, mas isso não é verdade.

Fiz um depósito de 1500 dólares no cassino. Optei pelo bônus de 100% até 1500. A oferta permitia que você usasse seu dinheiro real primeiro e depois o dinheiro do bônus.

então usei primeiro dinheiro real que depositei e ganhei jogando caça-níqueis (carrinho de dinheiro 2). ganhei 3.625 dólares usando meu dinheiro real (não dinheiro de bônus). então, como ganhei antes de usar o bônus, decidi cancelar o bônus e sacar meus ganhos.

Fiz apostas de US$ 50 no jogo de caça-níqueis.

agora eles anularam meus ganhos e estão alegando:

Você tem o direito de cancelar quaisquer bônus sem proceder à sua aplicação, sem qualquer perda dos seus fundos. No entanto, se você jogou com fundos de bônus e decidiu cancelá-los antes de cumprir os requisitos de aposta, todos os ganhos acumulados durante o período do bônus também serão deduzidos.

- O Jogador pode solicitar o saque do seu depósito antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Nesse caso, o valor do bônus e os ganhos serão anulados, e os fundos restantes, se houver, serão pagos ao jogador.

Com base em nossos registros, você utilizou fundos de bônus durante o jogo. Isso significa que os requisitos de aposta associados ao bônus eram aplicáveis às suas sessões de jogo. Dessa forma, quando você decidiu cancelar o bônus, todos os ganhos acumulados durante o período do bônus foram anulados, conforme estipulado em nossos Termos e Condições.

Eu não usei os fundos de bônus, então os termos não se aplicam ao que fiz. Falei com eles e eles se recusam a me ouvir.

Também anexei os termos relevantes em seu site que se aplicam ao que estou dizendo

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

• Você poderia especificar se todo o seu saldo foi dividido em dinheiro real e saldo de bônus, ou se ele apareceu junto como um único saldo de bônus quando você ativou o bônus?
• Você se certificou de não começar a apostar o saldo do bônus depois de cancelá-lo?
• Você recebeu algum aviso ou notificação pop-up sobre o cancelamento do seu bônus?
• Você fez as apostas de US$ 50 somente depois de cancelar o bônus, e não enquanto o bônus ainda estava ativo?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Você poderia especificar se todo o seu saldo foi dividido em dinheiro real e saldo de bônus, ou se

apareceram juntos como um único saldo de bônus quando você ativou o bônus?

-foi dividido

Você se certificou de não começar a apostar o saldo do bônus depois de cancelá-lo?

-sim, eu me certifiquei disso 100%

Você recebeu algum aviso ou notificação pop-up sobre o cancelamento do seu bônus?

-não

Você fez as apostas de US$ 50 somente depois de cancelar o bônus, e não enquanto o bônus ainda estava ativo?

-Fiz grandes apostas com meu saldo em dinheiro antes de atingir o saldo de bônus

Obrigado pela sua resposta.

Entre em contato com o suporte ao cliente do cassino por e-mail e solicite seu histórico de jogo em formato Excel, abrangendo o período desde o momento em que você depositou US$ 1.500 até o momento em que o cassino anulou seus ganhos. Assim que receber o arquivo, encaminhe-o para veronika.f@casino.guru .

Precisamos analisar seu histórico de jogos para determinar se algum Termos e Condições pode ter sido violado, o que poderia explicar a decisão do cassino de confiscar seu saldo.

ok, vou perguntar a eles agora

Muito obrigado, vessjab, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro vessjab ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino Spinaro para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Cassino Spinaro ,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para a confiscação dos ganhos do jogador? Uma resposta detalhada nos ajudará a garantir uma análise transparente e justa da situação.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Kubo

Olá,

Agradecemos seu envolvimento e a oportunidade de esclarecer como os Termos e Condições Gerais de Bônus se aplicam a este caso.

Entendemos perfeitamente que os ganhos desempenham um papel significativo na sua experiência de jogo no nosso cassino e estamos empenhados em fornecer uma comunicação transparente e respeitosa nessas questões.

Após uma análise completa da conta, gostaríamos de destacar que, conforme os Termos e Condições aceitos no momento do cadastro, "[...] Ao cancelar o bônus, todo o valor no saldo de bônus e todos os ganhos acumulados durante o período do bônus também serão anulados."

Além disso, uma parte importante dos Termos e Condições aplicáveis neste caso é: "O jogador pode solicitar um saque do seu depósito antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Nesse caso, o valor do bônus e dos ganhos será anulado, e os fundos restantes, se houver, serão pagos ao jogador."

Além disso, é importante ressaltar que os bônus podem ser cancelados diretamente pelos jogadores, e esse processo inclui uma janela pop-up que exige dupla confirmação para garantir a intenção.

É importante mencionar que o progresso de um bônus, a ação para excluí-lo e o saldo dividido são visíveis na seção "Meus Bônus".

Por fim, gostaríamos de destacar que, embora você tenha um bônus ativo, a aposta máxima é de 5 EUR (~8 CAD), mas o cliente fez apostas maiores, como mencionado nas mensagens anteriores e também visível na lista de transações fornecida.

Acreditamos que esta explicação reflita nosso compromisso contínuo em proporcionar uma experiência transparente e justa para todos os nossos clientes.

Atenciosamente,

Equipe Spinaro

Prezado Cassino Spinaro,

Obrigado pelo esclarecimento.

Caro vessjab ,

Após uma análise minuciosa de todas as informações disponíveis, lamento informar que não podemos ajudá-lo(a) mais neste caso. Embora seja verdade que você jogou usando seus próprios fundos depositados, essa é a prática padrão com bônus de cassino: o dinheiro real é sempre usado primeiro, e os fundos de bônus só são ativados quando o saldo real chega a zero.

Na sua situação, você cumpriu com sucesso os requisitos de aposta sem esgotar seu saldo, o que foi parcialmente possível devido a apostas que excederam o limite máximo permitido pelos termos do bônus. Como o bônus nunca foi cancelado, todas as suas condições permaneceram ativas durante o seu jogo. Consequentemente, o cassino agiu dentro de seus direitos ao anular seus ganhos com o bônus devido a uma clara violação dos termos do mesmo.

Seu depósito inicial foi devolvido integralmente após o cancelamento dos ganhos, o que está de acordo com o procedimento correto por parte do cassino.

Dadas essas circunstâncias, devo rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.

Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos conseguido um resultado mais favorável desta vez. Caso venha a ter qualquer outro problema com este ou outro casino no futuro, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações – estamos sempre aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Kubo