SpinBetter Casino - A desistência do jogador foi adiada.

Resumindo, fiz um depósito de 50 euros via paysafecard. Joguei apenas em apostas esportivas e, ao longo de um ou dois meses, consegui ganhar até 351,3 euros no meu saldo real. Nunca usei nenhum bônus. Apostei meu depósito pelo menos 10 vezes, acredito que até mais de 30 vezes, então não havia motivo para suspeita.

Antes mesmo de fazer apostas, eles já tinham a verificação disponível na conta com a Sumsub, uma fonte confiável que confirma a identidade e a comprovação de residência. Fiz isso logo após realizar o depósito.

Então, eu tinha ganho até 351,3 euros e decidi que gostaria de sacar meus fundos.

Meu pedido de saque foi rejeitado imediatamente, com o comentário de que "Você precisa passar por uma verificação adicional". Como parte desse procedimento, eles solicitaram meu documento de identidade, o que inicialmente me pareceu estranho, já que eu havia confirmado minha identidade usando a extensão Sumsub deles.

Comecei a perguntar se eu já havia tentado verificar minha conta com a SumSub e se eles poderiam confirmar se a verificação havia sido bem-sucedida. Eles se recusaram a responder a essas perguntas diretas. E uma das respostas por e-mail foi a seguinte (estou colando a resposta): "Sem fornecer os arquivos solicitados, quaisquer outras ações são impossíveis. Todas as suas mensagens futuras serão ignoradas". O QUÊ? Como vocês podem responder assim a um cliente? Era uma pergunta pertinente e eu tinha o direito de entender por que eles não usavam minha verificação da SumSub para tais fins.

Ok, tanto faz, vamos prosseguir com essa verificação... Enviei a eles os dois lados do meu documento de identidade.

Em seguida, eles me pediram a verificação do Paysafe. Enviei a eles capturas de tela e gravações da tela do meu aplicativo Paysafe, que comprovariam claramente que a transação (depósito) foi feita a partir de uma conta em meu nome.

Em seguida, eles me pediram uma selfie com meu documento de identidade e também com o computador mostrando a conversa por e-mail entre nós perto do meu rosto - e eu forneci isso também.

Em seguida, perguntaram-me qual era o meu parentesco com uma pessoa que eu não conhecia – e eu especifiquei que não sabia quem era essa pessoa.

Em seguida, pediram-me um documento, como uma conta de luz ou um extrato bancário, onde meu nome completo e endereço estivessem visíveis. Forneci um extrato bancário onde meu nome e endereço constavam, porém, eu havia omitido as transações e os saldos que seriam exibidos na geração do documento pelo internet banking. Disseram-me que o documento não era "original".

Em seguida, enviei uma gravação da tela inteira onde gerei o documento na frente da câmera. E eles pararam de responder.

Perguntei diversas vezes o que era necessário para verificar minha conta desde 2 de maio de 2026, mas não obtive resposta.

Em seguida, enviei um novo e-mail, perguntando especificamente o que era necessário para verificar minha conta, anexando também o extrato bancário com minha transação de saída recente visível, para que parecesse menos provável que não fosse um documento original.

Eles não responderam a esse e-mail.

Acho inaceitável que um cassino trate seus usuários dessa maneira.

Anexei também a conversa por e-mail com o departamento de segurança (onde excluí as páginas que continham informações sensíveis), que parece ser muito pouco profissional e diz "aceitamos depósitos, mas não aceitamos saques".

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Os representantes do cassino explicaram explicitamente o motivo pelo qual sua verificação não pôde ser concluída, ou apenas continuaram solicitando documentos adicionais?
• Poderia confirmar a data exata em que você enviou o último documento solicitado ao cassino? Qual documento era?
• Há algum documento em sua conta que ainda esteja pendente de verificação?
• Entendi corretamente que você fez apenas um depósito neste cassino?
• Você tentou entrar em contato com o cassino por meio de chat ao vivo ou qualquer outro canal de comunicação além do e-mail? Em caso afirmativo, qual foi a resposta?
• Você também poderia confirmar se o valor de saque de €351,30 ainda está visível no seu saldo do cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá

Pergunta 1 - Os representantes do cassino informaram explicitamente o motivo pelo qual sua verificação não pôde ser concluída, ou apenas continuaram solicitando documentos adicionais?

Eles não confirmaram por que a verificação está demorando tanto. Perguntei algumas vezes, mas não obtive resposta além de "é um procedimento padrão".

Pergunta 2 - Poderia confirmar a data exata em que enviou o último documento solicitado ao cassino? Qual documento foi esse?

O último documento que enviei foi um extrato bancário com uma única transação visível (incluindo minhas informações pessoais, que eles solicitaram). Fiz isso em 5 de maio de 2026. Gere o documento da mesma forma que antes. Achei que eles suspeitavam que não era o original porque não havia nenhuma transação visível...

Pergunta 3 - Há algum documento em sua conta que ainda esteja pendente de verificação?

Verifiquei minha conta usando o sumsub antes de jogar, pensando que isso me impediria de chegar à situação em que me encontro agora. Não há nenhum documento solicitado no próprio site do cassino, eles estão recusando meu saque e pedindo um monte de coisas, a última que me pediram foi uma conta de luz ou um extrato bancário com meu nome completo e endereço visíveis.

Pergunta 4 - Estou correto em entender que você fez apenas um depósito neste cassino?

Sim, fiz um único depósito de 50 euros usando o Paysafecard. Agora, acumulei 351,3 euros e não consigo sacar devido ao problema descrito.

Pergunta 5 - Você tentou entrar em contato com o cassino por meio de chat ao vivo ou qualquer outro canal de comunicação além do e-mail? Em caso afirmativo, qual foi a resposta?

Sim, entrei em contato com eles pelo chat ao vivo. Enviei toda a conversa para você por e-mail.

Pergunta 6 - Você também poderia confirmar se o valor do saque de €351,30 ainda está visível no seu saldo do cassino?

Sim, o saldo está lá, mas não consigo sacar agora quando quero.

Agradeço sua resposta e seu e-mail. Poderia, por favor, me encaminhar os documentos que você enviou ao cassino após ser solicitado a realizar uma verificação adicional?

Olá

Enviei todos os documentos para o seu e-mail.

Prezado sportsbetting101

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Informamos que, caso a questão se limite exclusivamente a apostas esportivas, lamentamos informar que não poderemos auxiliá-lo, pois não dispomos de um departamento que trate desse tipo de assunto.

Prezado sportsbetting101,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do SpinBetter Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Prezada Martina e sportsbetting101,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Informamos que o caso do jogador foi encaminhado ao nosso Departamento de Segurança para uma análise interna adicional e um procedimento de verificação. No momento, aguardamos as informações e a avaliação final da equipe responsável.

Pedimos sinceras desculpas pelo tempo prolongado de verificação e por qualquer inconveniente causado durante este processo. Informamos que medidas adicionais de verificação poderão ser necessárias, em conformidade com nossos protocolos internos de segurança e obrigações regulatórias.

Assim que recebermos a resposta final do Departamento de Segurança, forneceremos uma atualização sobre o resultado da análise e quaisquer medidas adicionais, se aplicável.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Atenciosamente,

Spinbetter

Prezada Equipe do Cassino SpinBetter,

Muito obrigado pela atualização!

Agradeceríamos se pudesse priorizar este caso e nos informar assim que houver alguma novidade. Agradecemos antecipadamente sua atenção e colaboração.

Prezada Martina e sportsbetting101,

Após uma análise adicional por parte do nosso Departamento de Segurança, solicitamos gentilmente ao jogador que forneça comprovante de endereço adicional para concluir o procedimento de verificação, em conformidade com nossas políticas internas de segurança e requisitos de conformidade.

Os documentos aceitos incluem:

• Uma conta de serviços públicos emitida no último mês (por exemplo: conta de gás, água ou eletricidade), mostrando claramente o nome completo e o endereço residencial do jogador;

ou

• Um extrato bancário contendo o nome completo e o endereço residencial do jogador.

Observe que os documentos solicitados devem ser válidos, claramente visíveis e corresponder às informações registradas na conta do jogador.

Após o recebimento e análise bem-sucedida da documentação necessária, prosseguiremos para a próxima etapa do processo de verificação.

Agradecemos sua cooperação e compreensão.

Com os melhores cumprimentos, Spinbetter

Obrigado, SpinBetter Casino, pela atualização!

Prezado sportsbetting101,

Solicito gentilmente que envie os documentos necessários ao cassino e, por favor, me avise assim que isso for feito.

Muito obrigado desde já.

Olá Martina

Muito obrigado por me ajudar.

Enviei a gravação em vídeo da minha comunicação com eles, bem como o extrato bancário que lhes forneci por e-mail. Essa conversa por e-mail mostra claramente que eles têm acesso ao meu extrato bancário, com meu nome completo e endereço, há mais de um mês.

Inicialmente, recusaram meu documento porque não havia transações e "parecia falso", mas também lhes enviei uma gravação da tela mostrando a geração do documento no internet banking. Alguns dias depois, enviei outro extrato bancário que mostrava uma transação, pois achei que a ausência de transações fosse o problema. Desde então, não obtive resposta.

Prezado sportsbetting101,

Muito obrigado! Recebi sua declaração por e-mail.

Prezada Equipe do Cassino SpinBetter,

Agradeceríamos se pudesse confirmar se os documentos enviados são suficientes para concluir o processo de verificação da sportsbetting101.

Por favor, nos avise assim que possível.

Prezada Martina e sportsbetting101,

Obrigado pela sua mensagem.

Após uma análise adicional do caso, gostaríamos de esclarecer que, em 27 de maio de 2026, o jogador foi solicitado a fornecer um dos seguintes documentos para comprovação de endereço:

Uma conta de serviços públicos emitida no último mês (como uma conta de gás, água ou eletricidade), mostrando claramente o nome completo e o endereço residencial do jogador;

ou um extrato bancário que mostre claramente o nome completo e o endereço residencial do jogador.

Até o momento, o documento solicitado não foi recebido em um formato que permita ao nosso Departamento de Segurança concluir o processo de verificação.

Por esse motivo, a verificação da conta permanece pendente. Assim que o jogador fornecer um dos comprovantes de endereço solicitados que atenda aos requisitos estabelecidos, o Departamento de Segurança poderá continuar analisando o caso e prosseguir para a próxima etapa de verificação.

Gostaríamos de salientar que a desistência não foi negada. O processo permanece em aberto e aguarda a documentação necessária para a conclusão do procedimento de verificação.

Continuamos à disposição para futuras colaborações e teremos o maior prazer em analisar os documentos assim que forem submetidos.

Atenciosamente,

Equipe de Segurança e Conformidade da SpinBetter

Prezada Equipe do Cassino SpinBetter,

Poderia, por favor, fornecer ao jogador instruções mais detalhadas sobre o documento necessário?

O jogador já enviou um extrato bancário em formato PDF, que mostrava seu nome e endereço.

Poderia, por favor, esclarecer exatamente o que precisa ser alterado ou adicionado para que o documento seja considerado suficiente?

Muito obrigado desde já.

Prezada Martina,

Obrigado pela sua pergunta.

Para concluir o processo de verificação, o jogador deverá fornecer um comprovante de endereço válido.

Os seguintes documentos são aceitos:

• Uma conta de serviços públicos emitida no último mês (por exemplo, conta de gás, água ou eletricidade), que mostre claramente o nome completo e o endereço residencial do jogador; ou

• Um extrato bancário original emitido pelo banco do jogador, exibindo claramente o nome completo e o endereço residencial do jogador.

Observe que o documento deve ser emitido pela instituição competente e conter todas as informações necessárias de forma legível. Após o recebimento e a análise bem-sucedida de um comprovante de endereço aceitável, o processo de verificação poderá prosseguir.

Agradecemos a colaboração do jogador e permanecemos à disposição para analisar qualquer documentação recém-enviada.

Atenciosamente,

Equipe de Segurança e Conformidade da SpinBetter

Olá,

Hoje, apresento a vocês o mesmo extrato com meu nome completo e endereço visíveis, um extrato recente, gerado pelo internet banking. Para constar, esta é a terceira vez que faço isso, sem incluir comprovante em vídeo de que gerei os documentos no meu banco online.

Além disso, você não pode afirmar que solicitou o documento em 27 de maio de 2026, pois isso foi feito apenas por meio desta reclamação, com a ideia de que "o jogador foi solicitado a fornecer este documento", e não como uma solicitação formal para que eu o fizesse.

Além disso, não é uma boa prática ignorar a resposta de alguém que possui documentação suficiente, enviando uma nova solicitação idêntica.

Eu também encaminhei o e-mail que lhes foi enviado para o seu e-mail, Martina, juntamente com o extrato bancário.

CC: martina.b@casino.guru

Obrigado, sportsbetting101. Recebi o documento novamente.

Apenas uma pequena sugestão: se o extrato bancário não foi aceito anteriormente, talvez fosse útil apresentar uma conta de luz ou outro comprovante de endereço. Dessa forma, poderíamos ter evitado enviar o mesmo documento várias vezes. Claro, entendo que nem sempre é óbvio qual documento será aceito.

Prezada Equipe do Cassino SpinBetter,

Poderia nos informar se este documento é suficiente para o processo de verificação?

Agradeço antecipadamente a sua ajuda.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Obrigado pela sua consulta.

Gostaríamos de confirmar que a conta do jogador está atualmente na fase de verificação de comprovante de endereço, dentro do procedimento padrão KYC/AML.

Nesta fase, foram solicitados ao jogador os seguintes documentos:

Uma conta de serviços públicos emitida no último mês (por exemplo: conta de gás, água ou eletricidade), mostrando claramente o nome completo e o endereço residencial do jogador.

ou

Um extrato bancário original emitido pelo banco do jogador, exibindo claramente o nome completo e o endereço residencial do jogador.

Segundo informações fornecidas pelo nosso departamento antifraude, os documentos necessários ainda não foram recebidos.

O jogador também foi aconselhado a verificar suas mensagens recebidas, pois as instruções referentes à solicitação de verificação já foram enviadas.

Após o envio e verificação bem-sucedida da documentação necessária, a conta passará imediatamente para a próxima etapa do processo de verificação.

Continuamos à disposição para futuras colaborações e esclarecimentos.

Atenciosamente,

Equipe de Segurança e Conformidade da SpinBetter

Obrigado, SpinBetter Casino, pela sua mensagem.

Prezado sportsbetting101,

Como a mensagem do cassino parece repetir as mesmas informações de antes, seria útil se você pudesse verificar cuidadosamente o e-mail que o cassino lhe enviou e fornecer o documento exatamente de acordo com as instruções.

Assim que você enviar o documento necessário, por favor, me avise.

Muito obrigado desde já.

Prezada Martina,

Quero relembrar a vocês o panorama completo do que vem acontecendo, porque a essa altura a situação já se tornou bastante absurda.

Antes mesmo de fazer minha primeira aposta, verifiquei minha identidade através do Sumsub, a integração própria do SpinBetter. Eles aceitaram, permitiram que eu depositasse, jogasse por mais de um mês, ganhasse €351,30 e, só então, de repente, decidiram que precisavam me verificar novamente. Desta vez, por e-mail. Que coincidência.

Desde então, enviei-lhes tudo, menos uma amostra de sangue:

-Ambos os lados do meu documento de identidade

-Capturas de tela e gravações da tela da minha conta Paysafecard comprovando que o depósito foi feito a partir da minha conta.

-Uma selfie com meu documento de identidade e meu computador mostrando nossa conversa por e-mail.

-Um extrato bancário com meu nome completo e endereço visíveis.

-Uma gravação da tela mostrando eu gerando esse extrato ao vivo no meu banco online, porque aparentemente um extrato bancário parece falso demais.

E agora? Agora querem minha carteira de motorista. Um documento que ninguém mencionou até este momento, sem nenhuma explicação sobre por que algo que eu já enviei não foi suficiente.

É isso que me incomoda: em nenhum momento me disseram, nem a você, o que há de errado com o que eu enviei. Eles simplesmente continuam enviando a mesma lista genérica de documentos aceitos, como se eu não tivesse enviado nada. É a mesma resposta evasiva em um ciclo interminável.

Martina, eu agradeceria muito se você pudesse insistir para que eles fizessem o seguinte:

-Uma resposta direta sobre o motivo da rejeição de cada documento, especificamente, e não um modelo.

-Uma lista clara e definitiva do que realmente está faltando

-Um cronograma concreto para a liberação do meu pedido de desistência.

Fiz tudo certo antes mesmo de começar a jogar. O dinheiro está na minha conta, é meu e eu quero ele de volta.

Agradeço sua ajuda com isso.

Prezada Equipe do Cassino SpinBetter,

Enviei um e-mail para você e agradeceria muito se pudesse analisá-lo assim que possível. Muito obrigado pela sua atenção a este assunto.

muito

Prezada Martina e equipe do Casino Guru,

Obrigado pela sua mensagem.

Gostaríamos de esclarecer que, de acordo com a última análise realizada pelo nosso Departamento de Segurança, o jogador concluiu com sucesso o processo de verificação necessário.

A conta foi previamente submetida a verificações adicionais devido a procedimentos de segurança e conformidade reforçados; no entanto, a verificação já foi concluída.

Confirmamos internamente essa informação com nossa equipe de Segurança antes de responder.

Nesta fase, aguardamos a confirmação ou o retorno do jogador para prosseguirmos com os passos finais relativos ao processo de levantamento.

Solicitamos gentilmente ao jogador que confirme o recebimento desta atualização para que possamos garantir o alinhamento completo e continuar a resolver o caso sem mais demora.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe de Segurança e Conformidade da SpinBetter

Prezado Cassino SpinBetter,

Muito obrigado pelas ótimas notícias!

Prezado sportsbetting101,

Por favor, me avise assim que você fornecer todas as informações necessárias ao cassino em relação aos seus saques.

Caro(a) sportsbetting101,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.