SpinBetter Casino - A solicitação de autoexclusão do jogador é ignorada.

Título: Autoexclusão permanente ignorada, perda de 36.396,72 coroas suecas e e-mails de marketing continuados

Reclamação:

Em 29 de abril de 2025, enviei um e-mail do meu endereço cadastrado para o suporte da SpinBetter solicitando o encerramento e o bloqueio permanentes da minha conta (ID: 1208441011) e a remoção de todas as comunicações de marketing. Meu pedido foi explícito: "Por favor, bloqueiem minha conta permanentemente e me removam de todas as comunicações de marketing e promoções."

A SpinBetter respondeu no mesmo dia, confirmando meu pedido. Nunca pedi para reabrir minha conta. Apesar disso, aconteceu o seguinte:

Nos dias 25 e 26 de agosto de 2025, consegui fazer login e depositar um total de 36.396,72 SEK, que perdi.

Continuei recebendo e-mails promocionais e de marketing por meses após minha solicitação de exclusão (captura de tela em anexo).

Quando levantei essa questão com a SpinBetter, eles negaram que tivessem qualquer registro da minha solicitação de exclusão e me disseram para enviar uma nova solicitação para outro endereço de e-mail ( block@spinbetter.com ).

Esta é uma violação grave das obrigações de jogo responsável e da Política de Jogo Responsável da Autoridade de Jogos de Curaçao, que exige que os operadores:

• Aplique a autoexclusão permanente imediatamente e irreversivelmente mediante solicitação.
• Impedir que jogadores excluídos façam depósitos e joguem.
• Pare de enviar marketing para jogadores excluídos.
• Não complique ou atrase o processo de autoexclusão redirecionando o jogador para outro canal.

Esclarecimento importante: De acordo com a Política de Jogo Responsável da CGA (2025), os operadores devem aplicar uma autoexclusão permanente sem questionar a decisão do jogador ou exigir que uma razão seja fornecida.

Isso significa que, embora eu não tenha declarado explicitamente "vício em jogos de azar" na minha solicitação de 29 de abril, a solicitação ainda era válida e vinculativa. A SpinBetter era obrigada a agir. A omissão em fazê-lo – somada aos e-mails de marketing contínuos e à tentativa de me obrigar a reenviar minha exclusão por meio de outro endereço – constitui uma violação direta de suas obrigações de licenciamento.

Por isso, solicito:

• Um reembolso total dos meus depósitos feitos após 29 de abril de 2025 (36.396,72 SEK).
• Confirmação por escrito de que minha conta foi encerrada de forma permanente e irreversível.
• Remoção imediata de todas as comunicações de marketing.
• 
  

Provas anexadas:

• Minha solicitação original de autoexclusão (29 de abril de 2025).
• Agradecimento da SpinBetter (mesmo dia).
• Lista completa de depósitos em 25–26 de agosto de 2025.
• Captura de tela de e-mails promocionais recebidos após minha solicitação de exclusão.
• Cópia do e-mail recente do SpinBetter me informando para reenviar minha exclusão para block@spinbetter.com

Peço gentilmente que o CasinoGuru me ajude com esta reclamação e responsabilize o SpinBetter por ignorar uma solicitação de autoexclusão permanente.

Atenciosamente,

Fhardy

Caro Fhardy,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
• Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Você poderia especificar se alguma vez declarou que problemas com jogos de azar/vício em jogos de azar foram o motivo do encerramento da sua conta? Com base no e-mail que você compartilhou, o cassino perguntou sobre o motivo do encerramento da sua conta e sua resposta foi "não, obrigado"?

Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru .

Além disso, especifique se sua conta no cassino está aberta no momento.

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Natália

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Querida Natália,

Obrigado pela sua resposta. Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:

Em 29 de abril de 2025, não solicitei um simples encerramento de conta – escrevi explicitamente:

"Por favor, bloqueie minha conta permanentemente e remova-me de todas as comunicações de marketing e promoções."

Este não é um pedido de fechamento temporário. Eu solicitei claramente um bloqueio permanente, o que, segundo a Política de Jogo Responsável de Curaçao (2025), se enquadra no escopo da autoexclusão.

O cassino confirmou minha solicitação no mesmo dia, o que comprova que a recebeu. Enviei o comprovante, mas também o enviarei para o seu e-mail, conforme solicitado.

De acordo com a Política de Jogo Responsável da CGA (2025), uma solicitação de exclusão permanente deve ser aplicada imediatamente, sem exigir que o jogador informe um motivo, como problemas com jogos de azar. As regras estabelecem especificamente que o operador não deve atrasar ou complicar o processo de exclusão solicitando justificativa.

Apesar disso, SpinBetter:

• Permitiu que eu fizesse login e perdesse 36.396,72 SEK em 25 e 26 de agosto de 2025.
• Continuaram me enviando e-mails promocionais por meses após meu pedido de exclusão.
• Alegaram que não tinham "nenhum registro" da minha exclusão, embora eu tenha o reconhecimento deles de 29 de abril.

Só para deixar bem claro: consegui fazer login novamente hoje, o que confirma que minha conta ainda está aberta. Isso por si só demonstra que a SpinBetter não aplicou o bloqueio permanente que solicitei meses atrás. Anexei uma captura de tela mostrando que ainda consigo acessar minha conta como prova adicional.

Enviei o seguinte em um e-mail separado para você:

• Minha solicitação de exclusão original (29 de abril de 2025).
• Reconhecimento da SpinBetter sobre tal solicitação.
• Lista de depósitos.
• Evidência de e-mail promocional.
• Captura de tela mostrando que ainda consigo fazer login hoje.

Em resumo: Mesmo que eu não tenha usado as palavras exatas "vício em jogos de azar", meu pedido foi explícito, permanente e vinculativo. De acordo com as regras da CGA, a SpinBetter tinha a obrigação de tratá-lo como tal e bloquear minha conta imediatamente. O fato de eu ainda conseguir fazer login demonstra um descumprimento contínuo.

Olá,

Obrigado pela sua mensagem. Para um bloqueio permanente (autoexclusão), a solicitação deve ser enviada para o endereço específico: Block@spinbetter.com

— você pode encontrá-lo em nosso site em Contatos.

Verificamos essa caixa de correio durante o período informado (a partir de 29 de abril de 2025) e não encontramos nenhum e-mail seu. Como a solicitação não foi enviada para o endereço indicado, sua conta não foi bloqueada. Observe que entrar em contato com o suporte geral não aciona o bloqueio da conta; ele só é acionado quando o departamento especializado recebe a solicitação na caixa de correio dedicada.

O que fazer agora (passos rápidos):

Do seu e-mail cadastrado, escreva para Block@spinbetter.com

com o tema "Autoexclusão permanente".

Inclua seu nome completo, ID de jogador e data de nascimento para verificação. Você pode copiar sua mensagem de 29 de abril.

Após o recebimento, aplicaremos o bloqueio permanente e removeremos você das comunicações de marketing, e confirmaremos por e-mail.

Equipe SpinBetter

Caro SpinBetter,

Obrigado pela sua resposta. No entanto, sua explicação não é aceitável de acordo com a Política de Jogo Responsável da Autoridade de Jogos de Curaçao (2025).

Em 29 de abril de 2025, enviei uma solicitação de bloqueio permanente para seu endereço de suporte oficial do meu e-mail registrado.

Você confirmou o recebimento no mesmo dia, o que torna a solicitação válida e vinculativa.

A Política de Jogo Responsável da CGA proíbe explicitamente os operadores de complicar ou atrasar a autoexclusão redirecionando o jogador para outro canal.

Portanto, seu argumento de que a solicitação deve ser enviada para block@spinbetter.com é irrelevante. Uma vez reconhecido, você era obrigado a agir imediatamente.

Ao permitir que eu fizesse login e perdesse 36.396,72 SEK em 25 e 26 de agosto de 2025, e ao continuar a me enviar e-mails promocionais, o SpinBetter violou a Política de Jogo Responsável e não conseguiu me proteger conforme exigido por sua licença.

Mantenho, portanto, o meu pedido de:

• Um reembolso total de todos os depósitos feitos após 29 de abril de 2025 (36.396,72 SEK).

• Confirmação por escrito de que minha conta está agora permanentemente e irreversivelmente encerrada.

• Remoção imediata de todas as comunicações de marketing.

Peço gentilmente ao CasinoGuru que tome nota de que o SpinBetter está tentando fugir da responsabilidade transferindo o ônus para o jogador, apesar das claras obrigações regulatórias.

Atenciosamente,

Prezado SpinBetter Casino, obrigado por verificar os detalhes. Você poderia especificar se a conta do jogador ainda está aberta? Em caso afirmativo, seria possível iniciar uma autoexclusão manualmente com base nas informações deste tópico de reclamação e no desejo explícito do jogador de ser autoexcluído?

Caro jogador, ao verificar a política de autoexclusão do cassino, encontrei as seguintes informações:

A autoexclusão pode ser iniciada por meio de:

A ferramenta de autoexclusão disponível na conta do Jogador (se acessível); ou

Ao enviar uma solicitação por escrito para block@spinbetter.com

Para processar a solicitação manualmente, o Jogador deverá anexar uma cópia válida do seu documento de identidade (RG ou passaporte) para verificação. A autoexclusão só entrará em vigor após a verificação completa da identidade do Jogador.

Lembre-se de que, ao solicitar a autoexclusão, é importante seguir alguns passos simples para garantir um resultado bem-sucedido:

• Envie sua solicitação para o endereço de e-mail correto fornecido nos termos e condições gerais do cassino.
• Se seu e-mail ou mensagem não for respondido, utilize outros canais de comunicação para abordar suas preocupações ou envie vários e-mails.
• Explique claramente os motivos pelos quais você deseja que sua conta seja autoexcluída - vício em jogos de azar.

Analisei os detalhes que você compartilhou ao enviar sua reclamação, e sua solicitação de encerramento de conta não pode ser considerada uma solicitação de autoexclusão válida. Infelizmente, sua mensagem não foi enviada pelo canal designado pelo cassino para tais assuntos. Os cassinos normalmente exigem que essas solicitações sejam enviadas para um endereço ou formulário específico para que possam ser processadas corretamente e sem demora. Você não reconheceu nenhum problema com jogos de azar ou vício em sua mensagem. Quando o cassino perguntou os motivos pelos quais você decidiu encerrar sua conta, você não respondeu nada e, portanto, sua mensagem não pôde acionar o processo de autoexclusão.

Se sua conta ainda estiver aberta, você pode seguir estas diretrizes e enviar sua solicitação para o endereço correto em block@spinbetter.com :

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser excluído imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

.

Querida Natália,

Obrigado pelo esclarecimento, mas devo respeitosamente discordar.

Em fevereiro de 2025, a Curaçao Gaming Authority atualizou sua Política de Jogo Responsável.

As regras são claras:

• A autoexclusão permanente deve ser aplicada imediata e irreversivelmente.

• Os operadores não devem redirecionar o jogador para outro canal ou exigir motivos como "vício em jogos de azar".

• Jogadores excluídos não devem receber marketing.

Em 29 de abril de 2025, solicitei o bloqueio permanente da minha conta. A SpinBetter confirmou isso no mesmo dia, tornando-o válido de acordo com as regras atualizadas. Para esclarecer qualquer dúvida, reenviei minha solicitação para block@spinbetter.com em 28 de agosto de 2025, e a SpinBetter respondeu em 30 de agosto de 2025, confirmando o recebimento.

E, no entanto — apesar de duas solicitações confirmadas — minha conta continua ativa. Hoje consegui acessar e até fazer um novo depósito. Para esclarecer, fiz isso apenas para demonstrar a contínua não conformidade. Capturas de tela foram enviadas a você por e-mail como prova.

Esta é uma prova inegável de que o SpinBetter falhou em aplicar minha autoexclusão e continua em violação direta da Política de Jogo Responsável atualizada da CGA.

Peço gentilmente que o CasinoGuru considere esses fatos e responsabilize totalmente o SpinBetter.

Atenciosamente,

Fhardy

Muito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Após sua solicitação enviada no dia 28, nosso Departamento de Segurança a analisou cuidadosamente e decidiu bloquear sua conta, conforme suas instruções.

Obrigado pela sua cooperação e por jogar com responsabilidade.

Atenciosamente,

Caro Fhardy ,

É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e fui designado para lidar com a sua reclamação.

Após analisar cuidadosamente todas as informações referentes ao seu caso, devo informá-lo de que não encontro fundamentos suficientes para aprovar sua solicitação de reembolso. Embora você tenha enviado um e-mail em 29 de abril solicitando o encerramento da conta, como minha colega Natalia observou anteriormente, uma solicitação de encerramento de conta não é o mesmo que uma solicitação de autoexclusão.

Apesar de sua óbvia familiaridade com a política de autoexclusão, sua solicitação foi enviada para os endereços de e-mail errados – um deles era inválido e o outro era um endereço de suporte geral. A equipe de suporte do cassino respondeu conforme o procedimento padrão, perguntando o motivo da sua solicitação de encerramento. Se você tivesse relatado um problema com jogos de azar naquele momento, sua solicitação teria sido tratada como uma solicitação de autoexclusão e sua conta teria sido encerrada. No entanto, sua resposta – "Não, obrigado" – não indicou um problema com jogos de azar e, portanto, o cassino não era obrigado a processar sua solicitação como autoexclusão.

Quase quatro meses depois, você retornou ao cassino, depositou vários milhares de coroas suecas e, posteriormente, solicitou um reembolso após perder esses fundos. Lamento muito a sua experiência, mas aprovar seu reembolso nessas circunstâncias não estaria de acordo com nossas políticas internas ou com nossos princípios de jogo responsável.

Resumindo, sua solicitação de reembolso para depósitos feitos entre 25 e 26 de agosto não pode ser aprovada pelos seguintes motivos:

• Solicitação de autoexclusão inválida: Uma solicitação de autoexclusão válida deve mencionar explicitamente um problema com jogos de azar. Uma solicitação padrão de encerramento de conta não é suficiente.
• Recusa em divulgar o motivo: Quando perguntado sobre o motivo do seu pedido de fechamento, você se recusou a fornecer um, o que significa que não tínhamos base para tratar isso como uma questão de autoexclusão.

Por fim, gostaria de abordar sua referência às regras da CGA. A alegação de que "os operadores não devem redirecionar o jogador para outro canal ou exigir justificativas como 'vício em jogos de azar'" é imprecisa e não tem respaldo nos regulamentos.

Caro SpinBetter Casino,

Em relação ao e-mail enviado pela jogadora para o seu endereço dedicado em 28 de agosto, no qual ela solicitou explicitamente a autoexclusão permanente e irreversível: Você poderia esclarecer por que essa solicitação não foi processada de acordo com sua política de autoexclusão?

Obrigado pela sua atenção.

Atenciosamente,

Kubo

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Estamos enviando a transcrição da correspondência do jogador com a caixa de correio bloqueada. Ela mostra claramente todas as mensagens e as respostas a elas.

Como não recebemos uma solicitação adequada sua especificando o motivo do bloqueio da conta, bloqueamos sua conta com base na sua reclamação postada aqui no fórum, e não em nenhuma solicitação oficial, pois nenhuma foi fornecida.

Solicitamos à administração do fórum que analise o documento e emita uma decisão.

Caro SpinBetter Casino,

Obrigado por fornecer as evidências adicionais. Como etapa final, peço gentilmente que você remova proativamente o endereço de e-mail da jogadora da sua lista de marketing. Dessa forma, você garantirá que ela não receba e-mails promocionais ou outras mensagens relacionadas a jogos de azar que possam levá-la a uma recaída. É importante que essa responsabilidade não recaia sobre a jogadora.

Caro Fhardy ,

Como mencionei em meu post anterior, não podemos atender ao seu pedido de reembolso de depósitos feitos antes da aplicação da sua autoexclusão devido a um problema com jogos de azar. Infelizmente, você se recusou explicitamente a fornecer o motivo do seu pedido de encerramento de conta e, sem essa informação, não pudemos intervir em seu nome naquele momento.

Sua solicitação em 28 de agosto foi de fato clara; no entanto, novamente, não continha nenhuma indicação de um problema com jogos de azar. Assim que o cassino reconheceu seu problema com jogos de azar por meio deste tópico de reclamações, eles tomaram medidas imediatas para bloquear sua conta, mesmo que você não tenha comunicado diretamente o motivo.

Por estas razões, não podemos acolher esta reclamação e devemos rejeitá- la por ser injustificada .

Entendo que esta pode não ser a solução que você esperava e lamento não poder oferecer um resultado mais favorável. Lembre-se de que, caso encontre algum problema com este ou outro cassino no futuro, você sempre poderá entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Continuamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Kubo