Uma jogadora alemã apresentou uma queixa formal contra o Cassino Spinbetter, exigindo o reembolso de € 2.065 devido à negligência do cassino no processamento de seus pedidos de autoexclusão, manipulação de suas opções de saque e atrasos na comunicação. Apesar de múltiplas tentativas de resolver o problema diretamente com o cassino, ela enfrentou obstrução sistemática e alegou que seu vício foi explorado. A Equipe de Reclamações analisou o caso, mas, em última instância, não pôde prestar assistência adicional, pois a jogadora não informou explicitamente o cassino sobre seu problema com jogos de azar ao solicitar a autoexclusão. A queixa foi encerrada com recomendações sobre como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro e a orientação para buscar ajuda profissional, se necessário.
SpinBetter Casino - Jogador exige reembolso devido à falha na autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 2.065 €
SpinBetter Casino
Índice de Segurança 8.9 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSenhoras e senhores
Estou apresentando uma reclamação formal contra o Cassino Spinbetter e exijo o reembolso integral de todos os depósitos realizados desde 4 de janeiro de 2026, totalizando € 2.065,00 (dados da minha conta: [ocultos pelo Casino Guru]). O cassino ignorou e prejudicou deliberadamente minhas múltiplas tentativas de autoexclusão, manipulou minhas opções de saque, liberou meus ganhos somente após diversas ameaças de contato e me enganou utilizando o provedor de pagamentos Skrill (ainda que discretamente, por meio de um provedor de criptomoedas).
Explicação detalhada:
Múltiplas instâncias de autoexclusão (multicanal):
E-mail: Em 4 de janeiro de 2026, enviei um e-mail exclusivo para block@spinbetter.com Nenhuma reação e vários encaminhamentos para outros departamentos.
Suporte do Telegram: Tentei várias vezes bloquear minha conta pelo canal oficial do Telegram. Fui transferido de um funcionário para outro, e cada um alegava "não ser responsável".
Manipulação de chat: Em um chat (12 de fevereiro de 2026), minha menção explícita a problemas com jogos de azar ("Estou perdendo muito dinheiro") foi recebida com a pergunta cínica: "O que exatamente você quer dizer com 'muito'?" Apesar da minha resposta clara, a conta não foi bloqueada.
Marketing agressivo apesar dos pedidos de ajuda: em vez de implementar a autoexclusão, o cassino usou meus dados para continuar me enviando ofertas VIP direcionadas e e-mails promocionais para me manter no sistema.
Obstrução Sistemática de Saques: * O cassino negou-me métodos de saque (SEPA/Skrill) que estavam disponíveis para depósitos. O SEPA só foi ativado após inúmeras ameaças.
Imediatamente depois, a transmissão SMS para a confirmação necessária foi tecnicamente manipulada através do uso de códigos/prefixos de país incorretos, impossibilitando o pagamento.
Relatório médico: Possuo um relatório médico que confirma o diagnóstico de jogo patológico. O comportamento do cassino – me enrolando em chats, ignorando e-mails e explorando deliberadamente meus sinais de vício – constitui uma grave violação dos requisitos de licenciamento e dos padrões internacionais de proteção ao jogador.
É claro que tentei diversas vezes encontrar uma solução com o cassino antes de entrar em contato com vocês, mas os prazos não foram cumpridos e ninguém parece se responsabilizar. Em anexo, seguem todos os documentos que possuo e solicito urgentemente sua ajuda para reaver meu dinheiro. Tenho muito mais documentos do que posso enviar aqui, portanto, posso fornecê-los com prazer, se necessário.
Obrigado
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você enfrentou. Para que possamos entender melhor a sua situação e ajudá-lo da melhor maneira possível, gostaria de fazer algumas perguntas para esclarecer alguns pontos:
- Sua conta no cassino ainda está aberta ou foi encerrada pelo cassino? Se foi encerrada, poderia especificar a data exata do encerramento?
- Você mencionou explicitamente o vício em jogos de azar como motivo para seus pedidos de encerramento de conta? Gastar ou perder muito dinheiro não é suficiente para acusarmos o cassino de violar os padrões de jogo responsável. Observe que o cassino é obrigado a fazer perguntas mais detalhadas sobre sua solicitação para avaliar se deve tratá-la como uma autoexclusão estrita devido a problemas com jogos de azar ou como um encerramento de conta comum para um jogador recreativo. Por favor, encaminhe os e-mails ou conversas por chat onde você mencionou isso, juntamente com quaisquer respostas do cassino, para veronika.f@casino.guru .
Em relação aos métodos de pagamento disponíveis, é importante entender que o cassino não tem controle total sobre os métodos oferecidos. Vários fatores podem influenciar isso, como a autoridade de licenciamento, a localização geográfica, os contratos com provedores de pagamento e as restrições bancárias. O fato de um método de pagamento estar disponível para depósitos não significa necessariamente que ele também será oferecido para saques. Além disso, os métodos de pagamento podem ser descontinuados a qualquer momento e, infelizmente, os cassinos podem ter sua capacidade de oferecer determinadas opções de pagamento aos seus clientes limitada.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
Obrigado pela sua mensagem e por abrir meu caso. Aqui estão as respostas às suas perguntas:
Sua conta está ativa atualmente? Não, minha conta foi encerrada em 18 de março de 2026. No entanto, isso aconteceu poucos minutos depois de eu notificar o cassino por e-mail sobre a minha reclamação junto ao Casino Guru. Antes disso, minha conta permaneceu ativa por mais de dois meses, apesar do meu pedido de encerramento feito em janeiro.
Você citou o vício em jogos de azar como motivo? Gostaria de esclarecer que não usei explicitamente a expressão "vício em jogos de azar" em 4 de janeiro de 2026. No entanto, exigi categoricamente o bloqueio/exclusão imediata e permanente da minha conta, e repeti isso diversas vezes depois. Enfatizei que não queria mais jogar e praticamente implorei por um encerramento, pois estava perdendo muito dinheiro e havia perdido o controle. Enquanto isso, continuei recebendo ofertas de bônus por e-mail. Além disso, fui informado repentinamente de que meus e-mails não estavam sendo entregues e que eu deveria escrever de um endereço do Gmail, o que era comprovadamente falso.
De acordo com as normas de jogo responsável, um pedido de autoexclusão permanente deve ser tratado com a mesma urgência que uma confissão de vício. O cassino claramente ignorou meus pedidos, me encaminhou a vários departamentos que nunca responderam e só me fez perguntas evasivas.
Além disso, o cassino bloqueou temporariamente meus pagamentos SEPA e me redirecionou para um provedor de criptomoedas através de logotipos do Skrill. Somente após inúmeras ameaças de denunciar o cassino a vocês, o SEPA reapareceu como opção. Em seguida, a verificação do meu número de celular foi manipulada, impedindo o envio de mensagens SMS. Somente após novas ameaças consegui receber o código (que foi inserido automaticamente no campo, sem aparecer na minha caixa de entrada de SMS).
Enviei novamente várias capturas de tela por e-mail, comprovando a frequência com que solicitei a suspensão da minha conta a partir de 4 de janeiro de 2026, o bloqueio dos meus saques e o recebimento de e-mails promocionais apesar dos meus pedidos. O suporte rejeitou minhas solicitações em todas as ocasiões, em vez de encaminhá-las imediatamente para o setor responsável.
Isso comprova a recusa sistemática da SpinBetter em proteger os jogadores. Somente quando os ameacei com o Casino Guru ontem (18 de março) é que a proibição foi implementada em questão de minutos.
Espero sinceramente contar com seu apoio neste assunto. Esta situação está me causando enorme desgaste psicológico e financeiro, pois o cassino explorou minha vulnerabilidade e ignorou meus claros pedidos de ajuda durante meses. Sinto-me completamente abandonado e enganado pelo SpinBetter. O fato de só terem reagido sob pressão do Casino Guru demonstra que meu bem-estar nunca foi importante para eles.
Agradeço qualquer ajuda para que este caso seja concluído de forma justa e para que eu recupere os valores pagos desde janeiro, para que eu possa finalmente deixar para trás este período estressante da minha vida.
Enviei todas as provas que tenho por e-mail: pedidos de suspensão, negligência, encaminhamentos para outros departamentos, suposto bloqueio do meu endereço de e-mail, minha tentativa de resolver o problema com o cassino (correspondências incluindo uma suspensão repentina que, afinal, se tornou possível), manipulação da SEPA, histórico de transações, etc.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa, e obrigado por ser uma empresa como a sua!
TraduçãoOlá Veronika, só queria confirmar se as capturas de tela de ontem estavam legíveis. Me avise se precisar de mais alguma coisa. Atenciosamente.
TraduçãoOlá Veronika, a SpinBetter acabou de entrar em contato comigo diretamente e pediu que eu enviasse comprovante da minha autoexclusão, bem como meus outros pontos de reclamação, para a equipe de processamento. Gostaria de informar que atenderei a essa solicitação para que você esteja totalmente informada e eu não esteja lidando com nada por conta própria. Gostaria também de manter o caso em aberto com você até que o valor total seja pago. Agradeço seu apoio.
TraduçãoAtualização de 24 de março de 2026: O cassino entrou em contato comigo diretamente ontem e solicitou comprovantes. Enviei à "Equipe de Processamento" todos os documentos relevantes (especialmente o aviso de autoexclusão de 4 de janeiro de 2026 e as evidências das dificuldades técnicas com o saque). O cassino ainda não respondeu ao prazo que estabeleci. Solicito, portanto, que Veronika assuma oficialmente o caso, visto que o cassino aparentemente está protelando uma resolução direta.
TraduçãoAtualização: O cassino (SpinBetter) entrou em contato comigo na segunda-feira e solicitou comprovante da minha autoexclusão. Enviei à "Equipe de Processamento" todas as capturas de tela – especialmente o e-mail de 4 de janeiro de 2026 – na noite de segunda-feira (23 de março de 2026). Desde então, apesar de ter estabelecido um prazo, não recebi nenhum retorno ou confirmação do pagamento. Como o prazo do moderador expira amanhã, solicito suporte da Equipe do Guru do Cassino, pois o cassino está claramente protelando.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço a atualização. Entendo que Veronika está de férias. No entanto, como isso constitui uma grave violação das normas de proteção ao jogador em vigor desde 4 de janeiro de 2026 , e o cassino possui todas as provas desde segunda-feira, espero uma resolução rápida diretamente por parte do cassino, mesmo antes do retorno de Veronika. Exijo o reembolso integral de € 2.065.
TraduçãoAcabei de dar ao cassino um prazo final até às 20h de hoje para pagar os € 2.065 e os informei das consequências (reclamação/classificação da licença).
TraduçãoOlá Verônica,
Atualização rápida: Como o SpinBetter ignorou meu último e-mail de segunda-feira, apesar das evidências claras (autoexclusão a partir de 04/01/2026), dei ao cassino um prazo final esta tarde para reembolsar os € 2.065 até as 20h de hoje.
O prazo já expirou sem que houvesse qualquer resultado. O cassino não respondeu nem iniciou o pagamento. É evidente que o SpinBetter está protelando e desrespeitando a proteção do jogador. Solicito que levem em consideração essa violação deliberada ao avaliar o caso e o índice de segurança.
TraduçãoOlá Verônica,
Recebi informações inovadoras esta noite que lançam uma luz completamente nova sobre o caso SpinBetter.
Licença expirada: Entrei em contato com a licenciadora, Antillephone NV. Recebi uma confirmação por escrito de que a licença (8048/JAZ) sob a qual o SpinBetter supostamente opera expirou em 28 de novembro de 2024! A Antillephone escreveu textualmente: "A licença expirou em 28 de novembro de 2024. [...] você está enganado e certamente foi ludibriado se alguém sugeriu ou alegou ter uma licença válida com a 8048/JAZ." (Veja a captura de tela do e-mail em anexo).
Falta de proteção ao jogador: Isso explica por que a SpinBetter tem ignorado sistematicamente minha autoexclusão a partir de 4 de janeiro de 2026. Aparentemente, eles operam sem qualquer supervisão válida e sem base legal.
Escalada: Já relatei oficialmente este assunto ao Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) em complaints@cga.cw relatado.
A SpinBetter finge ter uma regulamentação inexistente para contornar as medidas de proteção ao jogador e continuar aceitando depósitos (no meu caso, € 2.065) de viciados em jogos de azar.
Veronika, peço encarecidamente que leve em consideração essa fraude massiva e as informações falsas sobre a licença ao analisar o SpinBetter. É provável que o cassino esteja operando ilegalmente.
TraduçãoAqui está uma captura de tela do rodapé do site. Como você pode ver, o SpinBetter anuncia com o seu logotipo (Casino Guru), mas não exibe nenhuma informação oficial sobre a licença. Juntamente com a confirmação da Antillephone de que a licença deles expirou, isso prova que o cassino está operando sem supervisão adequada e ignorou deliberadamente minha proibição de 4 de janeiro de 2026.
TraduçãoVeronika, encontrei este número de licença em um site parceiro da SpinBetter (spinbetterde.com): 8048/JAZ2020-013.
Esta é a prova final do engano: o cassino lista este número como ativo, mas tenho confirmação por escrito da Antillephone de que esta mesma licença expirou em novembro de 2024.
Eles estão usando um número de licença inválido para simular legitimidade, enquanto em seu site principal não exibem mais nenhuma licença no rodapé. Isso demonstra que estão deliberadamente burlando a regulamentação para ignorar demandas de proteção ao jogador como a minha, a partir de 4 de janeiro de 2026. 
"
TraduçãoOlá Verônica,
Uma breve atualização sobre o meu caso: O cassino continua ignorando todos os meus prazos e todas as evidências (autoexclusão de 4 de janeiro e confirmação da Antillephone sobre a licença vencida).
Dei um ultimato final à gerência até segunda-feira. Se os € 2.065 (e as perdas adicionais desde a suspensão) não forem reembolsados até lá, apresentarei uma queixa-crime formal por fraude comercial na segunda-feira de manhã e instruirei meu banco a reverter os pagamentos.
Lamento que o cassino sequer tenha respondido à sua intervenção. Por favor, mencione isso em sua reclamação.
TraduçãoEstou retirando minha queixa, pois agora estou resolvendo a questão legalmente e por meio do meu banco em relação à suspeita de fraude e jogos de azar ilegais.
TraduçãoInfelizmente, meu banco não está me ajudando, mas registrei um boletim de ocorrência. Ele se refere às transações listadas e a valores superiores a € 4.000, pois, além do bloqueio da minha conta, transações não autorizadas foram feitas usando pseudônimos e para valores que não são cobertos pelo meu saldo. Portanto, peço que abram o caso.
TraduçãoPrezada maria1210,
Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.
Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Caso haja alguma novidade desde sua última mensagem, por favor, me informe aqui mesmo nesta conversa ou por e-mail. kristina.s@casino.guru .
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Kristina
Casino.Guru
TraduçãoMuito obrigado por assumir o caso. Tenho direito a mais de €2.000 porque minha autoexclusão foi ignorada. E, na verdade, mais de €4.000 porque o contrato é inválido, já que o cassino não possui licença e nem sequer está autorizado a aceitar depósitos na Alemanha. Inúmeros saques foram feitos em nomes falsos que eu jamais autorizei (tenho comprovantes). Agradeço imensamente sua ajuda.
TraduçãoPrezada maria1210,
Li toda a discussão e agradeço todas as atualizações e a sua paciência. Compreendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o protegeu adequadamente e lamento a frustração causada por esta situação. No entanto, não poderemos prestar mais assistência neste caso. O pedido de autoexclusão, no qual o jogador declara claramente o seu problema com jogos de azar , é a prova essencial que cada jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este.
Como você não informou o cassino sobre seu problema com jogos de azar e sua conta foi encerrada, não podemos tratar esta reclamação como uma autoexclusão falha e solicitar um reembolso. Posso apenas orientá-lo sobre como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro, caso sinta que o jogo se tornou um problema para você.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja desativar sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o assunto do e-mail deve estar bem visível e ser facilmente identificável, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Recomendo também que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter um comprovante válido dessa ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que levou à minha decisão foi xxx (vício em jogos de azar).
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.
Gostaria também de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.
Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Esta reclamação será agora encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em contactar-nos caso tenha algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro.
