SpinBetter Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas na verificação de documentos.

Olá,

Eles estão me pedindo para verificar documentos antes de sacar o dinheiro, o que não era um problema para mim. Enviei tudo há 3 ou 4 dias e tudo parecia estar correto. No entanto, hoje começaram a enviar e-mails estranhos pedindo algo novo. Continuei enviando os documentos solicitados (extratos bancários e contas de serviços públicos) e, por algum motivo, disseram que não eram originais. Acho que enviei mais de 10 ou 20 documentos diferentes, o que é um absurdo. Perguntei o porquê e eles simplesmente disseram "por favor, preste atenção aos requisitos do departamento de segurança" e outras respostas vagas e estranhas.

Obviamente, todos os documentos que enviei eram originais, então não entendo qual é o problema.

Enviei toda a troca de e-mails para você analisar e verá que me esforcei ao máximo para resolver a situação da maneira correta. Eles até terminaram o último e-mail dizendo "todas as suas mensagens futuras serão ignoradas".

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Pajarito,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana.

• Você forneceu ao cassino os e-mails originais onde os documentos que você mencionou foram enviados? Com ​​que resultado?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Tomas,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Levamos esta reclamação a sério e já encaminhamos o caso ao nosso Departamento de Segurança para uma análise mais detalhada. Nossos especialistas estão conduzindo uma investigação adicional sobre o processo de verificação e os documentos enviados pelo jogador para determinar o motivo das repetidas solicitações de verificação.

Assim que recebermos os resultados da investigação do Departamento de Segurança, forneceremos uma atualização e esclareceremos os motivos por trás dos requisitos de verificação.

Agradecemos a sua paciência enquanto esta análise está em andamento.

Atenciosamente,

Equipe SpinBetter

Olá,

Como você pode ver em toda a sequência de e-mails que anexei, ofereci-me para enviar a eles o e-mail onde a empresa me enviou a conta de luz. No entanto, eles não me responderam, como você pode ver na resposta deles.

Em relação às outras perguntas, quero esclarecer que preenchi o campo "valor contestado" na reclamação apenas porque era obrigatório, mas, pelo que sei, o cassino não está contestando meus ganhos. Eles estão apenas criando problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente) sem motivo aparente.

O mais importante é que acabei de receber uma mensagem deles há 20 minutos pedindo minha carteira de habilitação. Enviei as fotos e estou aguardando uma resposta. Talvez eles finalmente tenham resolvido o problema. Avisarei se houver alguma novidade.

Vou atualizar este tópico porque, embora aparentemente nada tenha mudado, a situação está ficando muito estranha. Vou deixar algumas capturas de tela abaixo onde vocês podem ver todas as minhas conversas com a equipe de segurança desde a última vez que postei, quando me pediram minha carteira de habilitação e disseram para eu aguardar uma resposta.

Como vocês podem ver nas conversas de quinta-feira, eles me pediram uma foto do meu documento de identidade nacional, que é o terceiro documento de identificação que me pediram (antes, passaporte e carteira de habilitação). Eu enviei e eles pediram um ângulo e um fundo diferentes. Depois de um ângulo diferente, pediram um vídeo mostrando diferentes ângulos. O vídeo não ficou bom por um motivo que eles não especificaram, então tive que fazer um segundo. O segundo também não ficou bom, e só quando mencionei que ia publicar este tópico é que o documento foi aceito e "enviado para especialistas".

Hoje, eles simplesmente me pediram uma selfie com um pedaço de papel com a data de hoje e um código escrito nele. Como sempre disse, não tenho problema em fornecer os documentos necessários para verificação, então vou enviá-los, mas a essa altura é muito difícil acreditar que isso seja um procedimento padrão. Recapitulando, desde o início do processo me pediram:

1. Passaporte
2. Passaporte visto de outro ângulo
3. Selfie com o passaporte e o site deles aberto no verso
4. Carteira de habilitação
5. Identificação Nacional
6. Documento de identidade nacional em um fundo e ângulo diferentes.
7. Vídeo de identificação nacional em diferentes ângulos
8. Selfie com data e código

Não há problema em verificar minha identidade, mas qualquer pessoa que já jogou em um cassino sabe que isso não é o padrão. E definitivamente não são necessários três documentos de identidade para verificar a identidade de uma pessoa.

Pelo menos por enquanto, o cassino está apenas verificando a conta e não contestando os ganhos. Mas presumo que, neste momento, estejam apenas procurando uma desculpa para confiscar meu dinheiro. Espero sinceramente que isso não aconteça, mas, considerando o quão estranhas são as respostas deles, é difícil pensar o contrário.

Por enquanto é só, vou manter o tópico atualizado com quaisquer novidades.

Caro Pajarito,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Pajarito,

Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do SpinBetter Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino SpinBetter,

Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos sobre este caso? Inclua também provas que corroborem a sua decisão.

Agradeço antecipadamente.

Prezada Mirka e equipe do Casino Guru,

Obrigado pela sua consulta.

Gostaríamos de esclarecer o status atual da conta do jogador.

O jogador está atualmente passando por uma verificação reforçada (análise adicional de KYC/AML) como parte de nossos procedimentos padrão de segurança e conformidade. Devido à natureza do processo de verificação, uma análise detalhada dos documentos enviados foi iniciada pelo nosso Departamento de Segurança.

Note que, durante a verificação reforçada, é procedimento padrão que solicitações adicionais ou repetidas de documentos possam ocorrer para garantir a total conformidade com os requisitos regulamentares e validar adequadamente a titularidade da conta.

Nesta fase, o caso do jogador está atualmente sob análise ativa.

Atualmente, está em andamento um período de avaliação interna de 72 horas, durante o qual todos os documentos, imagens e materiais de verificação enviados estão sendo cuidadosamente avaliados por nossa equipe de segurança.

Após a conclusão desta análise, o jogador receberá um dos seguintes resultados:

confirmação de que a verificação foi concluída com sucesso, ou

Uma solicitação de documentação adicional, caso seja necessária para fins de conformidade.

Gostaríamos de salientar que o processo de verificação ainda está em andamento e nenhuma decisão final foi tomada nesta fase.

Pedimos gentilmente a sua paciência enquanto o Departamento de Segurança finaliza a sua análise.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, se necessário.

Atenciosamente,

Equipe de Segurança e Conformidade da SpinBetter

Em mais uma reviravolta estranha, acabei de receber este e-mail:

Eu nunca pedi para alterar meu endereço de e-mail e sempre usei o mesmo endereço no site deles, o que está confirmado, e é o mesmo que uso para me comunicar com eles.

Não é coincidência que isso aconteça exatamente algumas horas antes do prazo de 72 horas mencionado na última publicação. Nem sei o que eles estão tentando alcançar com essa mensagem. Eles continuam dizendo que é um "processo padrão", mas é óbvio que não é.

Edição: Acrescento isto 15 minutos depois porque acabei de receber uma resposta deles. Aparentemente, o e-mail foi enviado por engano. Mesmo que tenha sido um engano, o que eu duvido, isso só demonstra o quão pouco sério é esse processo.

Atualização 2.0: Depois de alguns minutos, eles enviaram uma nova solicitação. Acontece que agora querem uma captura de tela do meu aplicativo de celular, onde eu confirmo que sou o proprietário do número de telefone. Não vou publicar o e-mail desta vez porque ele contém meu número de telefone. Mas posso borrar a imagem e enviá-la se necessário.

Mais uma vez, eles vão dizer que é um processo de verificação normal, mas esta é a minha 60ª troca de e-mails com eles, é ridículo.

Caro Pajarito,

Você recebeu alguma atualização sobre o seu processo de verificação?

Olá,

Depois de enviar o novo documento solicitado, eles disseram o que sempre dizem: "sua solicitação foi enviada aos especialistas" e não tive mais notícias. Mais uma vez, vão aguardar o prazo de 72 horas. Esse prazo expira amanhã, então presumo que receberei uma nova solicitação deles amanhã. Como você pode ver, eles continuam adiando o processo repetidamente. Se você perguntar a eles, provavelmente vão repetir o que disseram na última postagem aqui.

E exatamente como eu previ, pouco antes do prazo de 72 horas expirar, eles voltam com um novo pedido. Desta vez, um pedido absurdo, na minha opinião. Depois de tudo que já forneci, eles me pedem minha certidão de nascimento. Não há justificativa para pedirem tal documento e sinto que é arriscado compartilhar documentos tão pessoais com eles. Aqui está a captura de tela da mensagem e minha resposta.

A menos que me digam o contrário, acho que neste momento é mais inteligente e seguro da minha parte pedir ajuda, seja através de vocês ou até mesmo com auxílio jurídico, se a situação chegar a esse ponto, em vez de permitir que continuem com esse absurdo.

Editado: Pouco depois da minha resposta, eles responderam. Apenas repeti o que já havia dito: prefiro aguardar a opinião da equipe do CasinoGuru sobre o assunto.

Além disso, se precisavam desse documento, por que não o pediram há três semanas ou na semana passada? Na quarta-feira, me pediram um comprovante de propriedade do telefone; como é possível que o próximo passo seja pedir uma certidão de nascimento? Se eles têm dúvidas sobre a propriedade do meu telefone, não deveriam continuar pedindo documentos relacionados?

Acho que forneci todo o contexto necessário ao longo desses dias. Agradeceria se vocês pudessem tentar mediar a situação ou, pelo menos, pedir uma explicação a eles.

Desde já, obrigado,

David

Prezado Cassino SpinBetter,

Poderia esclarecer por que é solicitada a foto da certidão de nascimento, visto que não é um pedido muito comum durante o processo de KYC?

Querida Mirka,

Obrigado pela sua pergunta complementar.

Entendemos sua preocupação em relação ao pedido da certidão de nascimento do jogador.

Para garantir que lhe fornecemos informações precisas e completas, já solicitamos um esclarecimento detalhado ao nosso Departamento de Segurança relativamente às razões para este pedido específico de documentos no contexto do processo de verificação reforçado do jogador.

Como não desejamos fornecer informações incompletas ou imprecisas, pedimos gentilmente um pouco mais de tempo enquanto aguardamos a resposta oficial.

Assim que recebermos a explicação do Departamento de Segurança, compartilharemos imediatamente com você nesta conversa sobre a reclamação.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe SpinBetter

Querida Mirka,

Agradecemos sua paciência.

Recebemos uma atualização do nosso Departamento de Segurança a respeito deste caso.

No momento, a conta do jogador permanece em análise, pois está sendo realizada uma verificação adicional dos seus ganhos junto ao provedor do jogo. Essa verificação requer mais tempo antes que uma decisão final possa ser tomada.

Assim que a verificação do fornecedor for concluída e recebermos a confirmação final, o jogador será informado do resultado sem demora desnecessária.

Agradecemos a sua compreensão e forneceremos atualizações assim que novas informações estiverem disponíveis.

Atenciosamente,

Equipe SpinBetter

Eles estão se expondo demais aqui. Não responderam à necessidade da certidão de nascimento. Na verdade, ignoraram completamente. De repente, vêm com a desculpa de "estamos verificando os ganhos com o provedor". Lembrem-se que este era um processo de KYC (Conheça Seu Cliente) e eles nunca mencionaram a verificação dos ganhos.

Acabei de receber um e-mail com a seguinte informação:

Há 3 dias, eles precisaram da minha certidão de nascimento. Ontem, disseram que estavam revisando meus ganhos. E bem, acho que foi uma revisão rápida, em menos de 24 horas concluíram que meus ganhos foram devido a uma falha técnica e confiscaram 34.000€ do meu saldo sem qualquer explicação. Deixaram-me apenas com o meu depósito inicial (cerca de 1.500€).

Isso é uma completa piada, não houve nenhuma falha técnica, eu ganhei o dinheiro jogando limpo. Isso é totalmente ilegal e injustificado.

Essa foi a resposta deles, uma mensagem copiada e colada, sem nem sequer me responder.

É óbvio que este cassino é uma fraude. Agradeceria se a equipe do CasinoGuru pudesse me ajudar a ao menos tentar recuperar meus ganhos, embora minhas esperanças não sejam muito altas, dadas as circunstâncias.

Prezado Cassino SpinBetter,

Poderia esclarecer se houve algum problema com os documentos enviados anteriormente? Sinta-se à vontade para responder aqui ou em [endereço de e-mail/site]. miroslava.d@casino.guru e inclua provas documentais e a justificativa para a necessidade de uma cópia da certidão de nascimento.

Obrigado.

Querida Mirka,

Obrigado pela sua mensagem.

Gostaríamos de esclarecer que o jogador concluiu com sucesso todos os procedimentos de verificação e KYC (Conheça Seu Cliente). A conta está atualmente verificada e não há mais pendências quanto à confirmação de identidade.

No entanto, após uma análise interna detalhada, gostaríamos de informar que o saldo do jogador foi ajustado devido a um problema técnico identificado no jogo Apollo Multiboost, da provedora Apollo Games. Como resultado dessa falha, ganhos gerados incorretamente foram creditados na conta do jogador.

O provedor emitiu um relatório oficial de incidente confirmando o erro técnico. Este relatório está disponível para ser submetido a órgãos reguladores, à administração do Casino Guru e a outros serviços de resolução de disputas como prova documental. No entanto, devido a restrições de confidencialidade, o relatório completo do provedor não é compartilhado diretamente com os jogadores.

Confirmamos que o ajuste foi feito estritamente de acordo com as conclusões técnicas do fornecedor e nossos procedimentos internos de segurança.

Caso necessário, estamos preparados para fornecer toda a documentação comprobatória diretamente à administração do Casino Guru para análise e verificação do caso.

Atenciosamente,

Equipe SpinBetter

Eles simplesmente continuam ignorando minhas perguntas sobre a certidão de nascimento. E agora descobri que, magicamente, passei por todos os procedimentos de KYC (Conheça Seu Cliente), mesmo que há três dias eles precisassem da minha certidão de nascimento e eu nunca a tenha enviado. Sem mencionar o e-mail estranho da semana passada pedindo uma selfie para confirmar a mudança do meu endereço de e-mail (aparentemente, foi um engano inocente).

Agora eles inventam essa desculpa para confiscar meus ganhos. E claro que eles têm um relatório, mas é confidencial, então não podem compartilhá-lo. Agora eles simplesmente inventam uma explicação falsa, mas evitam torná-la pública. Eu baixei todo o meu histórico de jogos no site e estou pronto para compartilhá-lo se vocês precisarem. Aliás, esse não é o único jogo em que joguei e ganhei, então a desculpa deles já é bem absurda.

Sinceramente, é uma vergonha que este cassino tenha permissão para operar usando essas táticas.

Prezado Cassino Spinbetter,

Por favor, envie-me as provas mencionadas para miroslava.d@casino.guru .

Obrigado.

Querida Mirka,

Obrigado pela sua mensagem.

Conforme solicitado, enviamos toda a documentação de apoio relevante diretamente para o endereço de e-mail que você especificou para sua análise.

Caso necessite de informações adicionais ou esclarecimentos após analisar os documentos, teremos todo o prazer em ajudar.

Atenciosamente,

Equipe SpinBetter

Prezado Cassino SpinBetter,

Obrigado pelo documento fornecido. Por favor, envie-me o histórico completo de partidas do jogador em formato Excel, tal como foi baixado do sistema, com todos os dados disponíveis visíveis, incluindo os IDs das rodadas.

Obrigado.

Prezado Guru,

Gostaria de informar que já submeti um pedido ao Departamento de Segurança para obter todas as informações necessárias na íntegra.

Poderia, por favor, nos informar para qual endereço de e-mail devemos enviar os materiais assim que os recebermos?

Atenciosamente,

Equipe SpinBetter

Prezado Cassino SpinBetter,

Fique à vontade para enviar as provas documentais para miroslava.d@casino.guru .

Obrigado.