Spinch Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Olá. Ganhei no cassino Spinch. Eles me enviaram o formulário KYC e eu enviei todos os documentos solicitados. Tudo foi aprovado, então solicitei meu saque. Depois disso, me enviaram outro formulário KYC pedindo uma selfie com meu passaporte e um bilhete. Enviei também e, a partir daí, começou uma verdadeira saga. Já enviei mais de 6 selfies diferentes, todas atendendo a todos os requisitos. As informações no meu passaporte e no bilhete estão claras e visíveis, e a foto tem boa qualidade. Quando me disseram que meu cotovelo também precisava estar visível na foto, tirei a selfie novamente e enviei. Mas a cada vez, eles inventavam um requisito extra diferente e rejeitavam minha selfie. Parece que o cassino simplesmente não quer me pagar o prêmio e fica dando desculpas. Por favor, podem me ajudar? Estou desesperado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) 7ismyluckynumber73,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.

• Poderia me informar quais outros documentos de verificação você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
• Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
• Quais foram os motivos específicos apresentados pelo cassino para rejeitar suas selfies?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá. Já enviei minha carteira de habilitação, comprovante de endereço, capturas de tela do Mifinity como comprovante de pagamento e uma selfie com minha carteira de habilitação. Enviei todos os documentos o mais rápido possível e todos os documentos que mencionei foram aceitos e verificados. Enviei a última selfie com minha carteira de habilitação e um bilhete com a data há dois dias. Antes disso, enviei mais cinco selfies iguais, mas todas foram rejeitadas, mesmo atendendo a todos os requisitos. O motivo específico da rejeição foi que ambas as mãos devem estar visíveis. Na minha última selfie, enviada há dois dias, ambas as mãos ESTÃO visíveis e mesmo assim foi rejeitada.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, 7ismyluckynumber73.

• Você recebeu alguma orientação ou exigência em relação ao formato da selfie ou detalhes específicos a serem incluídos?
• Você recebeu alguma comunicação do cassino após seu último envio?
• Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Olá. Sim, mas cada vez que eu enviava uma selfie, eles apresentavam novos requisitos. Primeiro, um braço deveria estar totalmente visível, depois ambos os braços deveriam estar totalmente visíveis e assim por diante. Como é possível tirar uma selfie se os dois braços estão na foto? Ou eu deveria ter um terceiro braço para isso? Sim, o cassino me enviou um e-mail dizendo que minha última selfie também foi rejeitada, mesmo atendendo a todos os requisitos. Conversei com o gerente VIP e recebi e-mails com as rejeições deles. Vou reenviar tudo para o endereço de e-mail que você forneceu.

Caro(a) 7ismyluckynumber73

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Hadi ( hadi.a@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezado(a) 7ismyluckynumber73,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Hadi e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Spinch Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Cassino Spinch,

Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque e da verificação da conta do jogador.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.

Atenciosamente,

Hadi

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Estamos estendendo o prazo para este assunto, pois estou em contato com o cassino fora deste canal de comunicação. Manterei você informado sobre quaisquer atualizações assim que as receber.

Prezado(a) 7ismyluckynumber73,

Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Gostaria também de aconselhá-lo a entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e enviar uma reclamação através do e-mail oficial deles, no endereço: complaints@cga.cw

Embora essa autoridade afirme não ser capaz de mediar reclamações entre jogadores e operadores, ainda vale a pena tentar, pois receber um número maior de reclamações pode levá-la a tomar medidas regulatórias ou a aumentar a supervisão do operador envolvido.

Certifique-se de incluir o nome do operador do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar na invalidação da reclamação. A Autoridade de Jogos oferece mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.

Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação ao órgão regulador da maneira correta em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se receber uma resposta do órgão regulador, enviando-me um e-mail para hadi.a@casino.guru