O jogador da Nova Zelândia enfrentou dificuldades após sua conta ser bloqueada após uma solicitação de saque. Apesar de fornecer detalhes de verificação, incluindo a alteração de nome por meio de uma certidão de nascimento, o atendimento ao cliente do cassino ofereceu apenas respostas vagas sobre a análise do seu caso, o que gerou frustração com a demora do processo. A Equipe de Reclamações não conseguiu investigar mais a fundo ou fornecer soluções devido à falta de resposta do jogador às perguntas e lembretes, resultando no encerramento da reclamação. O jogador manteve a opção de reabrir a reclamação no futuro, caso optasse por retomar a comunicação.
SpinCity Casino - A conta do jogador foi encerrada sem resolução.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: NZ$1.800
SpinCity Casino
Índice de Segurança 7.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há um ano
TraduçãoEu tinha uma conta neste cassino,
Ganhei algum dinheiro e procedi ao saque.
Assim como acontece com AML/KYC, eles solicitaram a confirmação da minha identidade e informações de pagamento, que eu forneci.
Também lhes forneci uma certidão de nascimento detalhando uma mudança de nome que fiz (por escritura pública), pois meu banco usa minha nova identidade e o sobrenome não corresponde ao da minha foto de identidade.
Forneci todas essas informações e o cassino bloqueou minha conta de acordo com a regra:
"2.1.10. em relação a depósitos e retiradas de fundos de e para sua Conta de Membro, você deverá usar somente cartões de crédito e outros instrumentos financeiros que sejam válidos e legalmente pertençam a você."
Expliquei a situação ao atendimento ao cliente e eles me disseram para fornecer uma prova disso por e-mail, o que fiz.
Este e-mail foi enviado no dia 8 de maio (NZST) e foi confirmado pelo cassino como recebido. Eles então informaram que o e-mail seria encaminhado ao "departamento competente" para análise.
Já solicitei uma atualização por meio do atendimento ao cliente várias vezes e a única resposta que recebo é
Anteriormente, encaminhamos a solicitação ao departamento responsável para que ele verifique novamente o seu caso. No momento, seu problema está sendo analisado. Tentaremos analisá-lo o mais breve possível. Assim que a resposta do departamento responsável estiver pronta, você será notificado por e-mail.
Minha reclamação é que não deveria demorar tanto para analisar um documento e, se houvesse mais informações necessárias, certamente eu já teria sido informado. Solicitei que meu problema fosse encaminhado e recebi a mesma resposta. Parece que o cassino não quer lidar com o meu problema.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
TraduçãoCaro dk1nz,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
- Você poderia especificar se alterou seu nome antes de criar uma conta no cassino? Então, a conta foi criada com seu novo nome, mas o método de pagamento que você usou continha algumas informações desatualizadas?
- Que informações específicas você forneceu para confirmar sua identidade e detalhes de pagamento?
- Você pode esclarecer a data em que você enviou sua solicitação inicial de saque e quando sua conta foi bloqueada?
- Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Natália
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
Tradução
Caro(a) dk1nz,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
Tradução
Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Natalia
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Natalia
Casino.Guru
Traduzido automaticamente:
