SpinCity Casino - Os ganhos do jogador estão atrasados ​​devido a problemas na conta.

Prezado Mediador do CasinoGuru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal contra o Spin City Casino referente à retenção injusta e ao atraso artificial dos meus ganhos legítimos. Meu saldo total original de ganhos era de $36.013 NZD. Optei por manter $6.013 NZD em meu saldo na conta do cassino para continuar jogando e solicitei um saque total de $30.000 NZD.

Até o momento, o cassino verificou completamente minha identidade e processou um pagamento inicial de $5.500 NZD e um subsequente de $2.500 NZD, o que significa que recebi com sucesso um total de $8.000 NZD. No entanto, $22.000 NZD permanecem completamente retidos na fila de pagamentos pendentes, divididos em quatro parcelas idênticas de $5.500 NZD. A administração do cassino está utilizando ativamente uma limitação interna do software para violar seus próprios Termos de Serviço, estendendo o prazo restante para o recebimento dos $22.000 de 3 meses para um período exasperante de 5 a 6 meses.

A principal disputa:

De acordo com os Termos e Condições do cassino, na Cláusula 3.6.2, como meus ganhos excedem cinco vezes meus depósitos, meu limite máximo de saque permitido é de € 5.000 ou o equivalente em outra moeda — que o cassino define oficialmente para contas da Nova Zelândia como $ 10.000 NZD por período de 30 dias.

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No entanto, a plataforma automatizada do cassino divide automaticamente saques grandes em parcelas únicas e fixas de 5.500 NZD devido a restrições do provedor de pagamento terceirizado. Por causa desse comportamento do software, ocorre o seguinte erro sistêmico:

1. O cassino processou com sucesso o primeiro lote de NZ$ 5.500.
2. O próximo lote automatizado na fila também é exatamente de 5.500 dólares neozelandeses.
3. Como $5.500 + $5.500 = $11.000 NZD, o sistema do cassino sinaliza a transação como excedendo o limite mensal de $10.000 NZD e a bloqueia completamente.

Em vez de ajustar manualmente a segunda transação para NZ$ 4.500, a fim de cumprir meu limite mensal legal, o cassino me informa que devo esperar até o próximo ciclo de 30 dias (14 de junho) para receber apenas mais NZ$ 5.500.

Evidências de falha sistêmica:

Em um registro oficial de bate-papo com o atendimento ao cliente em 19 de maio de 2026, a agente de suporte Mia admitiu explicitamente essa falha, afirmando: "Essa divisão não pode ser ajustada manualmente, pois depende das regras de processamento do provedor. É por isso que seu saque foi dividido em parcelas de NZD 5.500, mesmo que o limite mensal seja de NZD 10.000." A agente Mia afirmou ainda: "Não é possível aumentar o limite, pois o próximo pagamento já excederá o limite e não poderá ser efetuado."

Ao se recusar a alterar ou ajustar manualmente os incrementos automáticos das transações, o cassino está me prejudicando, deixando-me com um saldo inferior ao meu limite mensal permitido e me forçando a receber meus ganhos gradualmente por seis meses, o que viola os termos que aceitei no momento do cadastro. Solicitei explicitamente que cooperassem com a política do cassino e ajustassem manualmente os pagamentos para US$ 5.000 + US$ 5.000 ou US$ 5.500 + US$ 4.500, mas eles alegam que sua configuração técnica torna isso impossível.

Um jogador não deve ser penalizado financeiramente ou sujeito a atrasos mensais significativos nos pagamentos porque o software de contabilidade de um cassino não possui a flexibilidade manual necessária para processar limites monetários exatos.

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Resolução desejada:

Solicito ao CasinoGuru que interceda neste caso e obrigue o Spin City Casino a ajustar manualmente minha fila de saques pendentes. Eles devem processar imediatamente o saldo restante até o meu limite legítimo de $10.000 NZD mensais para cada período ativo de 30 dias, em vez de reter meus fundos devido a um incremento de sistema de $5.500.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia informar se já tentou efetuar saques em valores menores para cumprir o limite mensal de saque?
• Você utilizou o mesmo método de pagamento para todos os seus saques?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Agradeço por terem analisado minha reclamação. Conforme solicitado, estou anexando provas cruciais que demonstram que o cassino está usando uma limitação técnica do software como desculpa para ignorar seus próprios limites mensais de saque.

Estou fornecendo o registro completo do chat de 19 de maio de 2026 com a agente de suporte da Spin City, Mia. Nesta conversa (página 4), a agente

Mia admite explicitamente:

"Essa divisão não pode ser ajustada manualmente, pois depende das regras de processamento do provedor. É por isso que seu saque foi dividido em parcelas de NZD 5.500, mesmo que o limite mensal seja de NZD 10.000."

Além disso, a Agente Mia afirma explicitamente na página 5 que não podem ajustar o limite porque o próximo pagamento predefinido (outro montante de $5.500) excederia automaticamente o limite, confirmando que a configuração técnica deles os impede de processar os $2.000 NZD restantes da minha cota legal de $10.000 para maio. Essa confissão demonstra claramente que o atraso é causado por uma falha na configuração de processamento de terceiros do cassino, e não pela minha atividade como jogador.

Obrigado pela sua ajuda.

Sinceramente,

[Informação omitida]

Olá Átila

Obrigado por aceitar meu caso. Aqui estão as respostas às suas perguntas:

1. 1. Valores menores: Solicitei saques de valores menores e até mesmo perguntei explicitamente ao suporte ao cliente se eu poderia cancelar minha fila atual e enviar uma solicitação menor de NZ$ 4.500 para atingir meu limite mensal de NZ$ 10.000. A atendente (Mia) me informou que não era possível ajustar isso manualmente porque o sistema automatizado e o provedor de pagamentos dividem as transações em blocos fixos de NZ$ 5.500, o que força um bloqueio do sistema quando combinados.
2. 2. Método de pagamento: Sim, estou usando exatamente o mesmo método de pagamento por transferência bancária verificada para todas essas solicitações de saque.
3. 3. Bônus ativo: Não, meus ganhos foram acumulados inteiramente com dinheiro real, sem nenhum bônus ativo. Minha conta está totalmente verificada e o cassino já processou com sucesso o valor de $8.000 NZD dos meus ganhos para esta mesma conta.

Minha posição atual :

O cassino declarou publicamente, em minha outra reclamação ativa, que processará meu próximo saque a partir de 14 de junho. Para evitar complicações técnicas com os pagamentos automatizados do provedor, estou disposto a aguardar o ciclo de 14 de junho.

No entanto, solicito sua ajuda para manter esta reclamação em aberto até que o cassino confirme e garanta explicitamente neste tópico que uma alocação mensal integral de NZ$ 10.000 será aprovada e processada com sucesso em 14 de junho e a cada 30 dias subsequentes, até que meu saldo restante de NZ$ 22.000 seja totalmente pago.

Atenciosamente

[Informação omitida]

Obrigado pela atualização. Poderia, por favor, encaminhar sua última comunicação com o cassino em relação a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Olá Attila

Enviei a conversa do chat com o agente de suporte para o e-mail que você forneceu.

Agradecer

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Átila

Olá Sokchau85,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o SpinCity Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino SpinCity,

Poderia, por favor, esclarecer por que o jogador não teve permissão para sacar seus ganhos até o valor de NZD 10.000, conforme parece ser permitido pelos seus Termos e Condições?

Entendo que os saques podem ser processados ​​em parcelas menores. No entanto, com base na explicação do jogador, os limites de saque impostos pelo seu sistema parecem tê-lo impedido de receber o valor máximo permitido pela sua política de saque mensal.

Agradeceríamos, portanto, uma explicação detalhada de como os limites de saque aplicáveis ​​foram utilizados neste caso e por que o jogador não conseguiu acessar o valor total supostamente permitido pelos seus termos.

Caso haja alguma informação ou prova relevante para este assunto que não possa ser divulgada publicamente, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-la comigo diretamente em michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Aguardo seu esclarecimento.

Caro Michal,

Informamos que os pagamentos estão sendo processados ​​de acordo com o item 3.6.2 dos Termos e Condições. O limite máximo é de 5.000 EUR (ou o equivalente em outra moeda) dentro de um período de 30 dias. Consequentemente, em NZD, o valor máximo por mês é de 10.000 NZD.

Procedemos com os pagamentos de acordo com as solicitações de saque do usuário. O usuário criou várias solicitações de saque no valor de 5500 NZD, totalizando 11000 NZD, o que excede o limite. No mês anterior, foram pagos com sucesso 8000 NZD, conforme as solicitações de saque do usuário, que foram de 5500 NZD e 2500 NZD. O usuário pode indicar valores menores que não excedam o limite.

Este mês, o pagamento será processado por ordem de chegada.

Atenciosamente

Prezado Cassino SpinCity,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia esclarecer por que, segundo o relato do jogador, ele não conseguiu dividir o segundo pedido de saque em valores menores?

Por exemplo, se o primeiro pedido de saque fosse de NZD 5.500, o valor restante poderia ter sido dividido em pedidos de saque separados, como NZD 2.000 e NZD 2.500, ou valores semelhantes que estivessem em conformidade com os limites de saque aplicáveis.

Poderia explicar por que essa opção não foi disponibilizada ao jogador ou, alternativamente, por que não foi oferecida como uma possível solução para facilitar o processo de saque?

Agradeceria se pudesse esclarecer este ponto, pois isso pode ajudar a determinar se havia alternativas razoáveis ​​para evitar as dificuldades encontradas pelo jogador.

Obrigado, Michal.

Gostaria de informar que o cassino processou e depositou mais $5.500 NZD na minha conta hoje (10 de junho), antes do prazo de 14 de junho. Como meu limite mensal é de $10.000 NZD, ainda tenho direito a receber mais $4.500 NZD neste período de 30 dias. Poderia, por favor, solicitar que processem manualmente os $4.500 NZD restantes agora para que meu limite mensal seja totalmente atingido?

Caro Michal,

Entendemos as preocupações do jogador em relação ao processo de desistência e reconhecemos que essa situação pode ser frustrante.

No entanto, o jogador foi previamente informado sobre o limite de saque descrito na cláusula 3.6.2 e estava ciente de que o valor máximo que pode ser sacado dentro do período aplicável é de 10.000 NZD. Os pedidos de saque submetidos foram de 5.500 NZD cada, resultando em um valor total solicitado de 11.000 NZD, o que excede o limite permitido.

Gostaríamos de ajudar a resolver esta questão da forma mais rápida e tranquila possível. Conforme já informado, o jogador pode cancelar os pedidos de saque existentes e enviar novos pedidos com valores ajustados que se enquadrem no limite aplicável. Após esse procedimento, poderemos processar os fundos restantes até o valor máximo permitido de 10.000 NZD para o período atual.

Agradecemos a compreensão do jogador e permanecemos à disposição para ajudar com quaisquer dúvidas ou orientações necessárias durante todo o processo.

Atenciosamente,

Equipe Spin City

Caro Michal

Obrigado, Michal e equipe da Spin City. Seguindo suas instruções, cancelei as solicitações pendentes antigas que estavam em conflito com os limites do sistema. Agora, enviei novas solicitações de saque ajustadas, totalizando exatamente $10.000 NZD para este período (US$ 5.500 e US$ 4.500). Aguardo que a equipe financeira processe essas solicitações sem problemas, conforme prometido. Agradeço a ajuda na resolução deste problema.

Atenciosamente

Sok Chau

Olá Michal,

Estou publicando uma atualização porque a Spin City não cumpriu o que prometeu. Forneci todas as informações solicitadas e ajustei meus saques para o limite mensal de US$ 10.000, conforme instruído. Os atendentes Trey, Charlotte e Sebastian afirmaram explicitamente que meu saque estava agendado para processamento em 16 de junho de 2026. Hoje é 17 de junho e os fundos permanecem "Pendentes", sem nenhuma atualização. Agora, eles se recusam a fornecer um prazo concreto e só dão respostas vagas como "assim que possível". Poderiam, por favor, intervir e perguntar à gerência por que eles não estão cumprindo o cronograma que eles mesmos estabeleceram?

"Olá Michal,

Recebi um e-mail da "Gerente Mia" mencionando um limite mensal de €15.000. Preciso de esclarecimentos sobre isso, pois minha conta está em NZD (dólar neozelandês). €15.000 equivalem a aproximadamente $27.000 + NZD. Eles estão usando limites de moeda europeia para dificultar o processo para um jogador residente na Nova Zelândia e não esclareceram como estão convertendo esses valores nem quanto desse limite ainda resta na minha conta. Poderiam, por favor, solicitar a eles o meu status de saque especificamente em NZD e confirmar se as minhas solicitações pendentes atuais estão dentro desse limite de €15.000?

Sok

Michal, para esclarecer a confusão com a moeda: o limite do cassino de € 5.000 por semana equivale a aproximadamente $ NZD 9.966,68. Meu pedido de $ NZD 10.000 corresponde essencialmente ao limite semanal que eles mesmos estabeleceram. Não há fundamento matemático para que afirmem que meus pedidos "excedem" os limites permitidos.

Caro Sokchau85,

Compreendo sua frustração e concordo que, em princípio, tanto os prazos estipulados nos termos do cassino quanto as informações fornecidas pelos representantes de suporte ao cliente devem ser precisos e respeitados. No entanto, é importante observar que os tempos de processamento de saques podem variar ocasionalmente, dependendo das circunstâncias operacionais.

Embora seja certamente razoável esperar informações precisas dos agentes de chat ao vivo, os termos e condições publicados pelo cassino geralmente têm precedência sobre as estimativas individuais fornecidas pela equipe de suporte.

A política de saque de fundos pode ser consultada aqui . Além disso, é importante lembrar que você não é o único cliente solicitando um saque. O SpinCity Casino opera internacionalmente e atende a uma grande base de clientes, o que pode resultar em um volume significativo de solicitações de saque sendo processadas em um determinado dia.

Como você deve imaginar, o cassino tem controle limitado sobre o número de solicitações de saque enviadas durante um determinado período. Embora os saques geralmente sejam processados ​​o mais rápido possível, atrasos ocasionais não são incomuns, mesmo em operadores consolidados e de boa reputação. Esses atrasos podem ocorrer por diversos motivos operacionais, regulatórios ou relacionados à conformidade.

Embora você tenha, naturalmente, o direito de entrar em contato com o cassino para verificar o status do seu saque, solicitações repetidas provavelmente não influenciarão os procedimentos internos que o departamento financeiro deve seguir ao analisar e processar as transações. Além disso, os agentes de suporte não têm qualquer influência sobre os pagamentos, conforme já lhe foi informado em diversas ocasiões. Pelo que entendi das transcrições do chat ao vivo que você compartilhou, os agentes estavam tentando fornecer as informações mais precisas disponíveis naquele momento. No entanto, essas comunicações não podem ser consideradas informações definitivas ou vinculativas sobre o status do seu saque.

Entendo que você buscava uma resposta clara e precisa, o que é perfeitamente compreensível. No entanto, com base nas transcrições fornecidas, parece que os agentes simplesmente não tiveram acesso a informações mais específicas e, portanto, não puderam fornecer o nível de certeza que você buscava.

Nesta fase, só posso recomendar que tenha paciência enquanto o levantamento está a ser processado. Espero que os fundos lhe cheguem em breve e continuarei a acompanhar a situação e a dar seguimento ao assunto, se necessário.

Prezado Cassino SpinCity,

Poderia nos fornecer informações mais detalhadas sobre o atraso no processamento dos últimos saques do jogador? Além disso, agradeceríamos se este assunto pudesse ser encaminhado para a instância superior e se considerasse a possibilidade de processar os saques do jogador até o valor máximo permitido o mais breve possível.

Caro Michal,

Gostaríamos de informar que o pedido de saque do usuário foi processado com sucesso em nossa plataforma hoje.

Atenciosamente,

Equipe Spin City

Prezado Michal e Spin City

Tenho o prazer de confirmar que já recebi o valor total do saque de 10.000 dólares neozelandeses.

Gostaria de expressar meu sincero agradecimento ao Spin City Casino por finalizar este pagamento e resolver a questão. Também quero agradecer a Michal e à equipe do CasinoGuru pela ajuda na mediação desta disputa e por facilitarem a comunicação necessária para chegarmos a este resultado.

Atenciosamente

Sok

Prezada Equipe SpinCity,

Agradecemos a atualização positiva. Confiamos que quaisquer solicitações de saque futuras enviadas pelo jogador serão processadas de acordo com a política de saques da empresa e, sempre que possível, atendidas com ainda mais rapidez, caso as circunstâncias permitam.

Caro Sokchau85,

Fico feliz em saber que você recebeu o valor máximo de saque mensal disponível que havia solicitado. Conforme comunicado anteriormente por e-mail e refletido nas informações acima, seus ganhos foram pagos da forma mais adequada possível às normas e políticas de saque aplicáveis ​​nas circunstâncias atuais.

Embora eu compreenda sua preferência por receber o valor total de seus ganhos em uma única transação, os limites de saque diários, semanais ou mensais são prática padrão do setor, e os cassinos têm o direito, senão a obrigação, de processar saques dentro desses limites estabelecidos devido a certas regulamentações. Essas regulamentações estão claramente definidas nos Termos e Condições do cassino, que você aceitou ao se cadastrar.

Confio que quaisquer solicitações de saque futuras que você enviar serão processadas de acordo com a política de saque aplicável e, sempre que possível, tratadas com ainda mais rapidez, caso as circunstâncias permitam.

Dito isto, posso considerar este caso resolvido ou você precisa de ajuda com mais alguma coisa?

Caro(a) Sokchau85,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Caro Sokchau85,

Embora eu não tenha recebido resposta à minha última mensagem, apesar de sua comunicação frequente anterior, entendo que isso pode indicar que o assunto foi resolvido da sua perspectiva.

Como você confirmou o recebimento do valor máximo de saque mensal disponível que havia solicitado, considero este assunto resolvido.

Vou agora marcar a reclamação como Resolvida em nosso sistema. Agradeço a sua cooperação durante todo o processo e gostaria também de agradecer ao cassino pela sua abordagem construtiva na resolução desta questão.

Caso você tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos à sua disposição para ajudá-lo(a).

Como você deve saber, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Michal

Casino.Guru