Spindog Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.

Estou apresentando esta reclamação devido à falha dos cassinos em atender a múltiplos pedidos claros de autoexclusão e encerramento da minha conta, bem como à sua omissão em aplicar medidas de jogo responsável.

Em 28 de novembro, entrei em contato com o cassino via chat ao vivo e solicitei explicitamente o encerramento da minha conta devido a um problema com jogos de azar. Meu pedido foi completamente ignorado. Fui autorizado a fazer vários depósitos altos e recebi diversos bônus. Em 21 de dezembro, entrei em contato novamente com o cassino via chat ao vivo e e-mail, informando que havia perdido todo o meu dinheiro e praticamente implorei para que encerrassem minha conta. A resposta que recebi foi: "Por que não me oferecem outro bônus para 'me dar outra chance'?". Isso tudo sabendo que eu havia perdido tudo, que tinha um problema e que havia tentado me autoexcluir anteriormente. Após isso, minha conta permaneceu aberta, continuo podendo fazer depósitos e receber bônus, o que claramente indica prejuízo financeiro e perda de controle.

Enviei um e-mail solicitando as transcrições da minha primeira solicitação de autoexclusão, e essas solicitações foram completamente ignoradas. Da mesma forma, meu segundo e-mail, praticamente implorando pela autoexclusão, também foi completamente ignorado.

No total, depositei quase £9000 e, felizmente, fiz um saque de £6000 nesse meio tempo. Portanto, estou solicitando o reembolso da minha perda de cerca de £2500 após meu primeiro pedido de autoexclusão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) Usuário(a) 398736,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você tem enfrentado e das preocupações que você levantou em relação ao jogo responsável e à autoexclusão.

Para melhor compreendermos o ocorrido e determinarmos como podemos proceder, solicito gentilmente alguns esclarecimentos e provas adicionais:

• Você mencionou que solicitou a autoexclusão pela primeira vez em 28 de novembro. Poderia, por favor, fornecer a redação exata dessa solicitação ou uma captura de tela da conversa, se disponível?
• O cassino chegou a responder a essa primeira solicitação, mesmo que indiretamente (por exemplo, alterando seus limites, fazendo perguntas ou reconhecendo a mensagem de alguma forma)?
• Em 21 de dezembro, você afirmou ter solicitado novamente o encerramento da conta. Poderia, por favor, compartilhar o histórico completo da conversa por chat ou e-mail, incluindo quaisquer respostas do cassino?

No momento, só podemos ver uma captura de tela. Para analisarmos a situação adequadamente, precisamos de toda a comunicação disponível referente aos seus pedidos de encerramento da conta ou que mencione problemas com jogos de azar. Você pode enviar essas capturas de tela aqui ou encaminhá-las diretamente para [endereço de e-mail/contato]. petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a buscar uma solução. Evidências claras das solicitações e respostas serão essenciais para determinarmos se o cassino deixou de cumprir suas obrigações de jogo responsável.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Olá Petronela, obrigada pela sua resposta.

Tentei enviar um e-mail ao cassino solicitando a transcrição do chat em que pedi a autoexclusão, porém não obtive resposta. Minha pergunta exata foi: "Por favor, posso autoexcluir minha conta?". Eles me perguntaram o motivo e eu expliquei que era porque tinha um problema com jogos de azar e não queria mais jogar. Eles se desculparam e, em seguida, recebi os bônus referentes ao restante da semana seguinte.

Vou anexar o e-mail com o meu pedido de autoexclusão, porém ainda não recebi resposta.

Obrigado pela ajuda

Olá, usuário 398736,

Muito obrigado pela sua resposta e pelo encaminhamento dos e-mails. Confirmo que recebemos seu pedido de autoexclusão datado de 22 de dezembro, no qual você afirma claramente que:

• Perdeu muito dinheiro,
• Não quero mais jogar,
• e estão buscando apoio para lidar com seu problema com jogos de azar.

Esta comunicação é muito importante, pois indica claramente problemas com jogos de azar e um pedido de autoexclusão. Levaremos isso em consideração.

Notei também que a oferta de bônus/VIP do cassino foi enviada bem antes (em 5 de dezembro), o que significa que não está diretamente relacionada à sua solicitação de encerramento da conta. No entanto, se o cassino continuou oferecendo bônus ou interagindo com sua conta após sua solicitação relacionada ao jogo responsável, isso pode ser relevante para avaliar se as medidas adequadas de jogo responsável foram aplicadas.

Antes de prosseguirmos, ainda preciso concluir a linha do tempo corretamente:

• Poderia, por favor, encaminhar o e-mail original da sua primeira solicitação, datada de 28 de novembro (ou o de 22 de dezembro), no qual você afirma ter solicitado a autoexclusão devido a um problema com jogos de azar?

Capturas de tela são úteis, mas as mensagens originais serão essenciais para determinar se o cassino deixou de agir no momento correto.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Boa tarde Petronela,

Sim, claro. Consegui obter uma transcrição do suporte onde solicitei a autoexclusão em 28 de novembro, alegando que o vício em jogos de azar havia se tornado um problema. Também enviei por e-mail transcrições da mesma data, algumas horas depois, onde continuo depositando mesmo após ter declarado que tinha um problema com jogos de azar e pergunto sobre os prazos de saque. Espero que isso ajude.

Também tenho uma captura de tela do suporte deles me oferecendo um bônus gratuito depois que pedi para encerrarem minha conta porque perdi mais do que queria, e a resposta deles foi me creditar um bônus para me dar mais uma chance. Isso aconteceu na semana passada, dia 19 de dezembro, e vou anexar a captura de tela aqui.

Muito obrigado novamente.

Olá Petronela,

Espero que esteja bem. Gostaria apenas de dar seguimento ao assunto e fornecer uma cronologia clara dos eventos relacionados à minha conta Spindog, pois percebi que não havia sido preciso com as datas solicitadas.

Espero que isto esclareça a situação e, caso haja mais alguma evidência, terei todo o prazer em enviar-lhe por e-mail.

28 de novembro - Solicitei a autoexclusão através do suporte. O cassino pediu um motivo e eu respondi que "o jogo se tornou um problema". Na mesma noite, continuei depositando e solicitando informações sobre os prazos de saque.

19 de dezembro - Solicitei ao suporte que encerrasse minha conta o mais rápido possível, pois havia perdido muito mais do que pretendia e estava em uma situação vulnerável. O suporte respondeu oferecendo-me um bônus em dinheiro para "me dar outra chance".

22 de dezembro - Enviei um e-mail para o suporte solicitando a autoexclusão da minha conta o mais rápido possível, pois estou buscando ajuda para um problema com jogos de azar.

23 de dezembro - Enviei uma mensagem ao suporte informando que precisava encerrar minha conta hoje e fui redirecionado para o e-mail. Enviei um e-mail ao suporte solicitando ajuda para reclamar sobre minha conta ainda estar ativa e pedindo o reembolso dos depósitos feitos desde a primeira solicitação de autoexclusão.

Atualmente (29 de dezembro) - Minha conta permanece ativa. Ainda consigo depositar e continuar recebendo bônus.

Nenhum dos meus e-mails recebeu qualquer tipo de resposta.

Agradeço a sua compreensão e qualquer orientação que possa me fornecer.

Olá, usuário 398736,

Muito obrigado por fornecer o cronograma detalhado e por compartilhar as informações de apoio. Lamento saber de tudo o que você tem enfrentado e agradeço sua cooperação até o momento.

Antes de prosseguirmos, gostaria de esclarecer mais alguns pontos:

• Entre 28 de novembro de 2025 (quando o suporte orientou você a enviar um e-mail) e 22 de dezembro de 2025 (quando você enviou o e-mail de autoexclusão que temos em nossos arquivos), você enviou algum outro e-mail para [endereço de e-mail]? email@spindog.support Em relação ao encerramento de contas, autoexclusão ou problemas com jogos de azar?
• A mensagem enviada em 22 de dezembro de 2025 foi o único e-mail solicitando autoexclusão, ou foram enviadas várias mensagens em dias diferentes?
• Poderia confirmar a data do seu último depósito, por favor?
• Se possível, você poderia encaminhar o(s) e-mail(s) original(is) que enviou ao cassino (não uma captura de tela, mas o e-mail em si) para petronela.k@casino.guru Isso nos ajudará a verificar os registros de data e hora e os cabeçalhos exatos.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá, obrigado por responder.

Não enviei nenhum e-mail a eles entre essas datas sobre a autoexclusão.

Sim, este é o único e-mail sobre isso.

Meu último depósito foi em 28 de dezembro.

Sim, claro, enviarei todas as minhas interações agora.

Obrigado

Olá, usuário 398736,

Muito obrigado pela sua resposta detalhada e pela confirmação dos pontos restantes. Agradeço sua cooperação e o esforço que você dedicou para fornecer todas as informações relevantes.

Com base nas informações disponíveis até o momento, gostaria de ser transparente com vocês sobre os próximos passos.

Infelizmente, este cassino não respondeu às nossas reclamações no passado, e existe uma possibilidade real de que novas tentativas de contato também não sejam respondidas ou sofram atrasos. Embora ainda analisemos seu caso internamente e consideremos as evidências disponíveis, recomendo fortemente que você tome medidas adicionais de proteção imediatamente para se resguardar.

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que fornece um serviço gratuito de autoexclusão e bloqueio de jogos de azar em todo o mundo.

Você pode encontrar mais informações aqui:

• Iniciativa Global de Autoexclusão
• Bloqueador de apostas

Bloqueador de apostas:

• Suporta 15 idiomas,
• A instalação leva apenas alguns minutos.
• Funciona em vários dispositivos,
• Bloqueia o acesso a mais de 326.900 sites de jogos de azar.

Inclui também uma lista de informações sobre jogos de azar e sites afiliados. No entanto, como você tem uma reclamação em andamento, por favor, não habilite a opção para bloquear sites com informações sobre jogos de azar , pois isso o impediria de acessar o site Casino.Guru.

Por favor, me avise assim que você testar o BetBlocker e se ele funcionar para você. Sua segurança e bem-estar são nossa prioridade, independentemente de como o cassino proceder.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Olá. Obrigada pela atualização.

Compreendo a situação relativa à falta de cooperação dos casinos e espero que eles levem em consideração a sua avaliação.

Terei todo o prazer em baixar o Betblocker conforme sua recomendação e lembre-se de manter o acesso à minha reclamação irrestrito.

Caso necessite de mais alguma informação, por favor, avise-me. Aguardo seu contato em breve.

Prezado(a) Usuário(a) 398736,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Prezado(a) Usuário(a) 398736,

Lamento saber do seu problema com o Spindog Casino.

Vou tentar entrar em contato com um representante do Spindog Casino por e-mail, chat ao vivo no site e por qualquer outro meio possível. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.

Caso um representante do Spindog Casino se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Igor

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Apenas para fins de registro público -

Entrei em contato com a Spindog pelo chat ao vivo para registrar minha reclamação formal. Enviei um e-mail para a equipe de suporte há mais de um mês e tenho uma disputa ativa no Casino Guru que não foi respondida há duas semanas. O atendente reconheceu minha reclamação, mas não pôde fornecer um número de protocolo nem um prazo, apenas disse que "tentaria entrar em contato o mais rápido possível" e que "a resposta deve levar alguns dias úteis". Solicitei ao cassino que respondesse pelo Casino Guru para que haja um registro público claro, o que foi confirmado.

Prezado(a) Usuário(a) 398736,

Tentei entrar em contato com o Spindog Casino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco se pode fazer. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de Resolução Alternativa de Disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou encerrar a reclamação como não resolvida.

Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Recomendo que, no futuro, escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa.

Lamento não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião.

Atenciosamente,

Igor