SpinGranny Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Olá,

Estou apresentando uma reclamação formal referente a falhas graves nos procedimentos de Jogo Responsável do cassino.

Em 31 de janeiro, solicitei explicitamente o encerramento PERMANENTE da minha conta (capturas de tela anexadas). Apesar disso:

• Minha conta foi suspensa apenas temporariamente.

• Mais tarde, me permitiram reabri-lo instantaneamente.

• Meu gerente VIP me ofereceu imediatamente bônus de depósito.

• Minha vulnerabilidade foi ignorada

Em nenhum momento foi aplicada a autoexclusão adequada.

Em vez de me proteger, fui incentivado a continuar jogando.

Isso levou diretamente a uma grave recaída, na qual:

Depositei €7.790

Retirou €4.000

Prejuízo líquido de € 3.790

Além disso, o dinheiro emprestado, destinado ao aluguel e às despesas essenciais de subsistência, também foi perdido.

Agora me encontro em sérias dificuldades financeiras devido à recusa do cassino em encerrar minha conta permanentemente, conforme solicitado.

Meu gerente VIP reativou minha conta e me ofereceu bônus mesmo depois de eu ter solicitado o encerramento por não querer mais jogar. Isso é uma clara violação das obrigações de jogo responsável.

Solicito formalmente que seja considerado o reembolso das perdas incorridas após meu pedido de encerramento.

Anexei capturas de tela como prova. Só posso anexar 5 arquivos, então omiti o comprovante de saque, mas posso adicioná-lo nos comentários.

Atenciosamente,

Anca

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado aqqn15xxx,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre encerrar uma conta e autoexclusão:

Encerrar uma conta é simples e praticamente não tem impacto – o jogador pode reabri-la a qualquer momento , e o cassino não tem nenhuma obrigação para com ele.

Por outro lado, a autoexclusão tem impacto. Se um jogador solicitar com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, ou apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, e isso não se aplica a jogadores viciados ou com problemas de jogo).

Consultei a política de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:

AUTOEXCLUSÃO

Se você acha que pode estar se tornando dependente de jogos de azar, considere se autoexcluir do nosso site, por um período determinado ou permanentemente. A autoexclusão nos informa que precisamos tomar todas as medidas necessárias para bloquear seu acesso à sua conta e garantir que você não receba nenhum material promocional. Você pode definir a autoexclusão por um período mínimo de 3 meses e máximo de 5 anos. Você também pode solicitar a autoexclusão da sua conta por tempo indeterminado. Caso deseje reverter a autoexclusão por tempo indeterminado, entre em contato com nossa equipe de suporte ao cliente para fazer a solicitação. O cancelamento de uma autoexclusão por tempo indeterminado só será aplicado após um período de espera de 7 dias, momento em que sua conta será reaberta.

Observe que, se você se autoexcluir do cassino por tempo indeterminado, os fundos restantes em seu saldo serão pagos de acordo com os limites do cassino. Se você se autoexcluir por um período determinado, os fundos restantes em seu saldo serão pagos de acordo com os limites do cassino somente após o término do período de autoexclusão. Você também ficará excluído de todas as ofertas promocionais durante o período de exclusão. Você não poderá depositar ou sacar fundos enquanto o limite estiver ativo. Após o término do período de autoexclusão, sua conta não será reativada automaticamente.

Caso deseje cancelar sua autoexclusão antes do término do período estipulado, isso só será considerado após análise interna. Qualquer cancelamento aprovado de um período de autoexclusão definido será aplicado após um período mínimo de reflexão de 24 horas a partir da sua solicitação.

• Você informou claramente o cassino sobre seu problema com jogos de azar? Poderia me encaminhar todos os pedidos de encerramento de conta/comunicações por e-mail que você tem com o cassino? Meu endereço de e-mail é petra.h@casino.guru .

Muito obrigado desde já.

Atenciosamente,

Petra

Gostaria de atualizar minha reclamação com as seguintes correções e esclarecimentos:

Total de depósitos: € 9.160 (Adicionados os depósitos de 07/02)

Retiradas: €4.000, prejuízo líquido: €5.160

Minha conta foi encerrada permanentemente, conforme confirmado no e-mail em anexo, mas foi reaberta no mesmo dia. Deixei bem claro que era PERMANENTEMENTE, então não quero que a reabra.

Anexei a confirmação do cassino sobre o encerramento da conta. Se um jogador diz que encerrou a conta permanentemente, não deveria ser permitido reabri-la no mesmo dia. Encerrei contas permanentemente e não posso reabri-las, isso não é normal.

Vou encaminhar o e-mail para você.

O encerramento permanente implicaria na impossibilidade de reabrir minha conta no futuro.

O cassino pediu que eu confirmasse, o que fiz. Minha conta foi então encerrada, conforme confirmado por e-mail. Apesar disso, ela foi reaberta no mesmo dia e me ofereceram bônus, o que levou a mais depósitos e perdas.

Olá Petra,

Gostaria de esclarecer que, embora seu comentário faça distinção entre "encerramento de conta" e "autoexclusão", isso não me foi explicado claramente na ocasião.

Solicitei o encerramento permanente da minha conta para impedir o acesso de forma definitiva e segui as instruções do cassino. Minha conta foi então encerrada e a confirmação foi enviada por e-mail (anexo acima). A palavra "permanente" implica que a conta não deve ser reaberta, seja por encerramento ou autoexclusão. Obviamente, eu tinha um problema e minha intenção era claramente impedir o acesso de forma definitiva. Por isso, usei o termo "definitivamente".

Em nenhum momento o cassino ofereceu qualquer explicação sobre a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão, nem me perguntou se eu queria me autoexcluir ou explicou as consequências de cada opção. Permanente significa algo que não pode ser revertido.

O cassino reabriu imediatamente, sem quaisquer medidas de segurança, avisos ou limites, e ofereceu bônus VIP, o que levou diretamente a mais depósitos e perdas.

Perguntei sobre a reabertura, mas o cassino agiu com muita pressa e não seguiu os procedimentos de jogo responsável.

O encerramento permanente significa, em princípio:

A conta do jogador foi completamente encerrada.

O cassino não deveria permitir a reabertura sem um processo formal e muito claro.

As medidas de segurança do Jogo Responsável devem impedir a reabertura impulsiva da conta ou o uso de bônus. O cassino não explicou o que significa o encerramento da conta, e o fato de eu ter dito "permanente" deveria implicar a impossibilidade de reabri-la.

Tenho lido sobre casos semelhantes e gostaria de mencionar que, na época em que solicitei o encerramento definitivo, eu estava em dificuldades financeiras e não conseguia controlar meu vício em jogos de azar.

Gostaria também de acrescentar que inicialmente solicitei o encerramento permanente da conta, que é o equivalente à autoexclusão permanente para a maioria dos jogadores, através do chat de suporte ao vivo em 04/02, antes que a equipe VIP me enviasse o e-mail de confirmação do encerramento. Durante essa interação com o suporte ao vivo, não me foram fornecidas quaisquer informações sobre ferramentas de Jogo Responsável, opções de autoexclusão ou as consequências do encerramento da conta em comparação com a autoexclusão. Nenhuma garantia ou orientação foi oferecida nesta etapa - veja a captura de tela abaixo.

Minha intenção era bloquear o acesso permanentemente. Não mencionei "vício" ou "problema com jogos de azar", mas havia claros sinais de vulnerabilidade, angústia e perda de controle o tempo todo. Mencionei ter perdido muito dinheiro como motivo para o encerramento. Depositei impulsivamente e eles sabem disso. Espero que levem isso em consideração, pois o encerramento permanente deve ser definitivo, e não a reabertura da conta no mesmo dia, sem perguntas adicionais ou procedimentos. Não houve proteção ao consumidor. Perguntar se uma conta pode ser reaberta após solicitar o encerramento permanente não deveria permitir que a reabertura fosse tão rápida. O cassino falhou em aplicar os procedimentos adequados de Jogo Responsável para proteger jogadores compulsivos que desejam parar.

Também enviei um e-mail para o suporte, mas não obtive resposta.

Olá Petra,

Peço desculpas pelos múltiplos comentários — estou tentando fornecer todos os detalhes relevantes para fortalecer meu argumento.

Se você consultar a política completa de Jogo Responsável da SpinGranny (https://spingranny.com/responsible-gaming) - anexei dois trechos - verá que ela se refere quase exclusivamente à autoexclusão como a principal ferramenta para interromper o jogo. Não há menção ao encerramento da conta, portanto, o jogador está correto em acreditar que solicitar o encerramento permanente impedirá a reabertura da conta em quaisquer circunstâncias.

Citação da seção de Jogo Responsável do Spingranny:

Você também pode solicitar a autoexclusão da sua conta por tempo indeterminado. Caso deseje reverter a autoexclusão por tempo indeterminado, entre em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente para fazer a solicitação. O cancelamento da autoexclusão por tempo indeterminado só será aplicado após um período de espera de 7 dias, momento em que sua conta será reaberta.

Minha conta foi reaberta no mesmo dia, poucas horas depois de eu ter solicitado o encerramento permanente. Eu apenas perguntei se minha conta poderia ser reaberta e eles disseram que sim, sem nem mesmo esperar os 7 dias estipulados em sua política. E se um jogador solicita o encerramento permanente, a reabertura da conta deveria ser negada. Eu fiz o pedido em um momento de lucidez, ao perceber que tinha um problema. Mas recaí e perguntei se poderia reabri-la. Era responsabilidade deles agir de acordo com a política e respeitar meu pedido inicial de encerramento permanente.

Essa falha processual resultou diretamente em depósitos adicionais e perdas totalizando € 5.160. Se o período de espera adequado e as medidas de jogo responsável tivessem sido observados, essas perdas poderiam ter sido evitadas. No entanto, meu pedido de reabertura da conta deveria ter sido rejeitado, pois solicitei o encerramento permanente.

Por favor, leve isso em consideração. O cassino se recusa a assumir a responsabilidade por sua falha em proteger os jogadores.

A SpinGranny agora alega que todas as perdas ocorreram antes da notificação, o que é factualmente incorreto. Eu já havia solicitado o encerramento permanente da conta e recebido a confirmação antes da reabertura da conta e de novos depósitos serem feitos.

Assumo total responsabilidade por quaisquer perdas anteriores ao meu pedido de encerramento. No entanto, as perdas incorridas após a reabertura ocorreram porque a SpinGranny não seguiu seus procedimentos de Jogo Responsável e não respeitou meu pedido de encerramento definitivo.

Considero que isto constitui uma clara violação dos termos e condições da RG e uma falha no dever de cuidado, e solicito respeitosamente o reembolso dos 5.160 euros perdidos após a reabertura da minha conta.

Agradeço sua atenção e agradeceria muito sua ajuda.

Olá Petra,

Gostaria de esclarecer e corrigir meu primeiro comentário sobre o cronograma de encerramento da conta para evitar qualquer confusão (as capturas de tela já mostram as datas).

Por favor, desconsidere o dia 31/01 — naquela data, minha conta foi apenas suspensa temporariamente enquanto eu aguardava meu gerente VIP, e esse processo de suspensão nunca foi concluído. Os eventos relevantes são 04/02 e 05/02 (capturas de tela anexadas).

O pedido final e confirmado de encerramento permanente foi feito em 04/02 através do Suporte ao Vivo. Fui informado de que apenas a equipe VIP poderia processar este pedido. Pouco depois, recebi um e-mail da SpinGranny, onde confirmei o encerramento permanente e a SpinGranny também confirmou.

Resumo da linha do tempo:

04/02: Solicitei o encerramento permanente através do Suporte ao Vivo.

04/02: SpinGranny enviou um e-mail pedindo confirmação.

05/02 (manhã): Confirmei o encerramento definitivo por e-mail.

05/02 (aproximadamente 1 hora depois): SpinGranny confirmou o encerramento da conta.

05/02 (por volta das 15h): Minha conta foi reaberta no mesmo dia via Telegram, sem nenhum período de reflexão.

Em nenhum momento, durante o suporte ao vivo ou a comunicação por e-mail com o grupo VIP, recebi orientações sobre Jogo Responsável, opções de autoexclusão, medidas de segurança ou condições para reabertura da minha conta. Simplesmente solicitei o encerramento permanente, o que foi reconhecido e confirmado.

Apesar disso, a conta foi reaberta no mesmo dia, sem período de reflexão e sem aplicação de medidas de RG (Resolução Geral).

Queria esclarecer isso para que fique claro que:

O pedido final de encerramento permanente foi feito em 04/02.

O encerramento foi confirmado em 05/02.

A conta foi reaberta mais tarde no mesmo dia.

Não foram fornecidas orientações sobre Jogo Responsável.

Também fiz capturas de tela da política completa de Jogo Responsável, caso haja alguma alteração, e posso fornecê-las se necessário.

Agradeço por terem levado em consideração este esclarecimento.

Olá equipe do Casino Guru,

Meus comentários ainda aguardam aprovação. Também enviei a documentação para Petra por e-mail — você poderia confirmar se ela foi recebida?

O cassino não responde aos meus e-mails. Antes, eles eram muito rápidos em oferecer bônus de depósito, mas agora estou sendo ignorado. O descumprimento da própria política de Jogo Responsável me causou prejuízos significativos.

Para deixar minha intenção bem clara:

No dia 04/02, solicitei o encerramento permanente da minha conta porque queria parar de jogar. Eu estava com um problema de vício em jogos de azar e queria evitar mais perdas e prejuízos. Nesse mesmo dia, peguei um empréstimo de €1.000 para pagar o aluguel e as contas e pedi o encerramento permanente da conta justamente para me proteger.

Deixei bem claro que queria parar de jogar. Anteriormente, também havia informado ao meu gerente VIP que havia perdido muito dinheiro, o que levanta sérias preocupações sobre um possível problema com jogos de azar. Meu gerente VIP confirmou o encerramento e reabriu minha conta no mesmo dia.

O desejo de parar de jogar e solicitar o encerramento permanente do estabelecimento já é, por si só, um indicador de Jogo Responsável. Os jogadores não devem ser obrigados a usar termos médicos específicos, como "vício", para que as proteções do Jogo Responsável se apliquem.

Existem ferramentas de Jogo Responsável para proteger os jogadores, mas eu não fui protegido. Deixei claro que queria parar de jogar e solicitei o encerramento permanente da minha conta para proteger meu dinheiro caso tivesse uma recaída, mas o cassino não perguntou por que eu queria parar, nem aplicou o período de reflexão de 7 dias estipulado em sua política de Jogo Responsável. Deixei claro que queria parar de jogar permanentemente porque havia perdido o controle. Não usei a palavra exata "vício", pois no passado já encerrei contas permanentemente e os cassinos nunca permitiram a reabertura, independentemente de eu ter mencionado "problema com jogos de azar" ou "vício". Permanente deveria significar permanente.

A omissão de uma única palavra, como "vício", não deveria resultar na perda de mais de € 5.000, especialmente quando solicitei claramente o encerramento definitivo e afirmei categoricamente que desejava parar de jogar. As perdas ocorreram inteiramente porque o cassino não seguiu suas próprias normas de Jogo Responsável.

A política deles estabelece um período de reflexão de 7 dias ao reabrir uma conta. Isso foi completamente ignorado. Minha conta foi reaberta imediatamente após a confirmação do encerramento. Isso constitui uma clara violação do Jogo Responsável, independentemente da redação da política.

Passei os últimos dias lendo outros casos no Casino Guru e parece que os cassinos estão sendo protegidos porque os jogadores não admitiram ter problemas, apesar de apresentarem sinais claros e solicitarem o fechamento permanente.

Além disso, perguntar se a conta pode ser reaberta depois de dizer que quero parar de jogar e pedir o encerramento permanente da minha conta é um claro indicador de problema e vício em jogos de azar.

De acordo com a própria política de Jogo Responsável do SpinGranny Casino, existem ferramentas de autoexclusão para proteger os jogadores. No entanto, o encerramento da conta não é explicado claramente, embora me tenham pedido para confirmar o encerramento permanente. O casino não me informou sobre as minhas opções de Jogo Responsável nem aplicou medidas de segurança, o que me permitiu apostar dinheiro que não tinha, incluindo dinheiro emprestado e o pagamento do aluguer.

O cassino alegou que eu não disse explicitamente "vício em jogos de azar", mas isso não os exime da responsabilidade. Minha intenção era clara: eu queria parar de jogar e encerrar minha conta permanentemente.

Solicito:

- Reembolso de perdas incorridas após a reabertura da minha conta sem o período de reflexão, totalizando € 5.160.

- Confirmação desta violação do Jogo Responsável

- Confirmação de que esta reclamação foi encaminhada para a instância superior e está sendo analisada ativamente.

Gostaria de esclarecer novamente que meu pedido de encerramento permanente deveria ser tratado como uma autoexclusão por tempo indeterminado, de acordo com as ferramentas de Jogo Responsável da plataforma. Sendo assim, o período de reflexão de 7 dias deveria ter sido respeitado, mas foi ignorado quando minha conta foi reaberta imediatamente.

Como o período de reflexão foi ignorado, pude apostar dinheiro que não tinha, incluindo fundos emprestados, e as perdas que ocorreram posteriormente são resultado direto da falha do cassino em seguir suas próprias medidas de proteção contra o Jogo Responsável.

Espero sinceramente que você possa me ajudar. Perdi uma quantia significativa de dinheiro devido à violação do Código de Responsabilidade do Cassino e, como resultado, estou sofrendo de estresse severo.

Agradeço por analisar meu caso.

Prezado aqqn15,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar os detalhes do seu caso conosco.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um procedimento padrão, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nesta fase, nenhuma outra ação é necessária da sua parte. O seu consultor entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessárias informações adicionais. Pode ter certeza de que o seu caso está em boas mãos.

Entretanto, recomendo fortemente que, no futuro, você solicite formalmente a autoexclusão permanente diretamente ao cassino. Ao solicitar a autoexclusão, certifique-se de:

• Indique claramente que está solicitando a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar (se aplicável).
• Especifique a duração exata (permanente ou vitalícia).
• Solicito a remoção de todas as minhas comunicações de marketing e promocionais.
• Utilize um assunto claro e fácil de identificar (ex.: "Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar").
• Inclua seu nome completo, data de nascimento, nome de usuário do cassino e endereço de e-mail cadastrado.
• Guarde uma cópia da sua solicitação (captura de tela do e-mail ou transcrição do chat) como comprovante para referência futura.

A apresentação e documentação adequadas do seu pedido de autoexclusão podem ser muito importantes em caso de futuros mal-entendidos ou disputas.

Desejo-lhe muita sorte e espero sinceramente que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezado(a ) aqqn15 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o SpinGranny Casino e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do SpinGranny Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino SpinGranny ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Igor,

O cassino respondeu aos meus e-mails anteriormente, reiterando que eu era o único responsável pelas minhas perdas. Eles ignoraram completamente a questão principal: confirmaram o encerramento definitivo da minha conta e a reabriram no mesmo dia, o que contraria a política de Jogo Responsável deles.

De acordo com a política de Jogo Responsável do cassino, a reversão de uma autoexclusão por tempo indeterminado/fechamento permanente exige um período de espera de 7 dias, o qual não foi respeitado. Isso permitiu que o jogador continuasse jogando e resultou em uma perda de € 5.160. Solicito que essa violação da política de Jogo Responsável seja analisada.

Analisei a política completa de Jogo Responsável do cassino e ela menciona apenas a autoexclusão; o encerramento da conta não é claramente definido. Quando solicitei o encerramento permanente e informei que desejava parar de jogar, o suporte não perguntou o motivo, nem explicou quais ferramentas de Jogo Responsável estavam disponíveis. Apesar de confirmarem o encerramento permanente, minha conta foi reaberta no mesmo dia, sem o período de espera de 7 dias exigido para reverter uma exclusão por tempo indeterminado. Essa falha processual permitiu que eu continuasse jogando e causou perdas adicionais.

Espero que você possa me ajudar, Igor. Estou apenas pedindo justiça.

Ganhei muito dinheiro no Spingranny e não conseguia parar por causa do meu vício. Não importava quanto eu ganhasse, eu não conseguia parar. Toda vez que eu sacava, eu apostava tudo de novo, mais um pouco. Eu não tinha condições de jogar. Atualmente estou recebendo ajuda, mas o cassino não aplicou sua política de Jogo Responsável e reabriu minha conta poucas horas depois de confirmar o encerramento definitivo.

Quero que o cassino admita essa clara violação e reembolse as perdas.

Caro Igor,

Enviei-lhe provas adicionais de comportamento prejudicial relacionado com jogos de azar no Spingranny durante o fim de semana. Espero que as tenha recebido.

O cassino respondeu à sua reclamação? Já se passou quase uma semana e eles parecem estar ignorando-a, o que é muito decepcionante.

Essa situação me afetou seriamente e a falta de resposta deles está aumentando ainda mais o meu estresse e ansiedade, por isso eu agradeceria muito qualquer atualização.

Agradeço novamente pela sua ajuda.

Prezado aqqn15,

Agradeço seus e-mails; já os revisei.

Compreendo que situações como esta possam, compreensivelmente, causar angústia e incerteza.

Neste momento, o mais prudente seria aguardar uma resposta do cassino neste tópico.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Eles também não respondem a e-mails, o que é muito preocupante. Já vi outros cassinos com classificações de segurança muito mais baixas interagirem ativamente com os jogadores e tentarem resolver os problemas, então essa falta de resposta do SpinGranny é decepcionante.

Esta reclamação diz respeito a uma falha no Jogo Responsável, que deve ser tratada com seriedade. Minha conta foi reaberta no mesmo dia em que eu havia solicitado expressamente a suspensão do jogo, apesar dos próprios termos estipularem um período de reflexão. Mesmo um pequeno atraso poderia ter evitado maiores danos, embora minha conta não devesse ter sido reaberta de forma alguma.

Ignorar este problema é inaceitável, e espero que o cassino se mobilize e resolva o ocorrido.

Analisei outros casos em que os cassinos confirmaram explicitamente que as contas foram encerradas permanentemente devido ao vício em jogos de azar. Nessas respostas, "permanente" significava claramente encerramento irreversível.

Nesses casos comparáveis, os cassinos definem claramente o fechamento permanente como irreversível e sem possibilidade de reabertura. Usei a mesma linguagem e expressei a intenção de parar de jogar para sempre. Se o cassino interpreta isso de forma diferente, deveria ter sido claramente explicado no momento da minha solicitação.

Também enviei um e-mail para o endereço indicado na seção de Resolução de Disputas do site, mas não obtive resposta. Estou documentando tudo caso precise levar o caso adiante, embora espere que eles deem atenção à minha reclamação.

O próprio chatbot deles confirmou que isso constituía uma violação das políticas do grupo de usuários.

Minha conta não deveria ter sido reaberta poucas horas depois de eu ter solicitado o encerramento permanente para parar de jogar. Espero que a Spingranny responda, pois estou sofrendo sérios prejuízos causados ​​pela reabertura.

A equipe de suporte deles está ignorando completamente meu caso, mesmo que as respostas do chat recomendem que eu entre em contato com eles. Isso não pega bem.

Prezado aqqn15,

Obrigado pela sua mensagem.

Entendemos sua posição e nos solidarizamos com suas preocupações. Dito isso, tomamos medidas razoáveis ​​para garantir que sua experiência de jogo permaneça equilibrada e segura, incluindo opções para limitar ou autoexcluir sua conta.

Após uma análise minuciosa, todas as alterações no status da conta foram feitas exatamente conforme suas solicitações e confirmações por e-mail. Nossos registros confirmam que você não nos informou sobre nenhum problema relacionado a jogos de azar com antecedência. Encerramos sua conta prontamente, em conformidade com nossa Política de Jogo Responsável, assim que você relatou a situação.

Infelizmente, não podemos oferecer reembolso neste caso. Os fundos depositados foram utilizados para a finalidade prevista e todas as perdas ocorreram antes de sermos notificados.

Lamentamos qualquer decepção ou inconveniente causado e agradecemos a sua compreensão.

Olá Igor,

Já enviamos a explicação por e-mail. Por favor, revise assim que possível.

Atenciosamente,

Cassino SpinGranny

Olá, Cassino SpinGranny!

Agradeço sua resposta. No entanto, devo esclarecer respeitosamente que ela não aborda os principais fatos desta reclamação: a reabertura da minha conta no mesmo dia em que solicitei o encerramento definitivo para parar de jogar.

Vocês afirmam que "Todas as alterações no status da conta foram feitas exatamente conforme minhas solicitações" - mas meu pedido de encerramento permanente foi ignorado quando meu gerente VIP reabriu minha conta no mesmo dia. Isso não está de acordo com o que eu solicitei inicialmente. Anexei provas nos meus comentários acima, utilizando a mesma linguagem que a maioria dos cassinos usa: encerramento permanente da conta = autoexclusão por tempo indeterminado. Eu claramente queria parar de jogar permanentemente no seu cassino, pois perdi quantias significativas de dinheiro.

"Os registros confirmam que você não nos informou sobre nenhum problema com jogos de azar com antecedência" - Perguntar se minha conta poderia ser reaberta naquele mesmo dia foi uma clara recaída, refletindo meu vício em jogos de azar. Sua equipe falhou em tratar isso como uma situação séria de jogo responsável, reabrindo a conta imediatamente em vez de aplicar medidas de segurança ou um período de reflexão. Também enviei provas de comportamento prejudicial com jogos de azar, do qual sua equipe tinha pleno conhecimento. Sua equipe VIP incentivou depósitos altos, mesmo que minha atividade documentada na conta demonstre um grave vício em jogos de azar, colocando-me em alto risco.

"Encerramos prontamente sua conta de acordo com a política da RG assim que você relatou sua situação" - Minha situação foi relatada em 04/02 no chat ao vivo. A conta foi reaberta no mesmo dia, ignorando as salvaguardas estabelecidas nos seus próprios Termos e Condições/Política da RG. Se houve alguma falha de comunicação entre o Suporte ao Vivo e o Suporte VIP, a culpa não é minha. Meu pedido foi claro.

"Os fundos depositados foram utilizados para a finalidade pretendida e todas as perdas ocorreram antes de sermos notificados." - Reconheço que as perdas anteriores ao meu pedido de encerramento definitivo da conta foram de minha responsabilidade. No entanto, a conta foi reaberta no mesmo dia, durante uma clara recaída, após eu ter notificado o encerramento definitivo da minha conta, pois desejava parar de jogar. As perdas incorridas após essa reabertura foram causadas diretamente pela falha do cassino em aplicar as medidas de Jogo Responsável.

Sua política de Termos e Condições/Direitos Gerais:

• Você também pode entrar em contato com nossa equipe de suporte e nos informar sobre sua decisão de parar de jogar no Spingranny por um determinado período ou permanentemente.

Foi exatamente isso que eu fiz. Deixei bem claro que queria parar de jogar e encerrar minha conta permanentemente. O suporte encaminhou minha solicitação para o Suporte VIP, que então a concluiu.

• Caso deseje reverter a autoexclusão por tempo indeterminado, entre em contato com nossa equipe de suporte. O cancelamento da autoexclusão por tempo indeterminado só será aplicado após um período de espera de 7 dias, momento em que sua conta será reativada.

Entrei em contato com meu gerente VIP, pois os jogadores VIP são orientados a usar o Suporte VIP. Minha conta foi reaberta no mesmo dia, poucas horas após a confirmação do encerramento permanente. Embora tais contas jamais devam ser reabertas. Simplesmente perguntar "por quê?" e reabrir a conta sem medidas adicionais de segurança não atende aos padrões de proteção ao jogo responsável.

Essa reabertura e a falta de medidas de segurança causaram diretamente mais danos financeiros e emocionais, o que sua resposta ignora.

Descrevi minha situação detalhadamente no chatbot de suporte, que reconhece explicitamente que contas encerradas por motivos de Jogo Responsável não devem ser reabertas ou, no mínimo, devem passar por uma análise rigorosa e um período de reflexão. Essas medidas não foram aplicadas no meu caso. Mesmo um período de reflexão de 7 dias teria evitado o dano causado.

Um operador responsável deve interpretar "Encerrar minha conta permanentemente, quero parar de jogar" como:

"Este jogador está em risco e quer parar de jogar definitivamente."

A reabertura imediata foi inadequada.

Gostaria também de acrescentar que em nenhum momento me foram oferecidas ferramentas de Jogo Responsável.

Espero uma análise e resposta sérias e baseadas em fatos, abordando a violação de segurança e os danos causados. Todas as provas também foram enviadas à equipe de suporte.

Prezado Cassino SpinGranny,

Muito obrigado pelo seu e-mail e pelas evidências que você forneceu.

Você poderia compartilhar as capturas de tela da conversa que levou ao encerramento da conta?

Olá Igor,

Enviamos um e-mail com as fotos que você solicitou. Por favor, confira-as assim que possível.

Agradecemos a sua colaboração.

Olá aqqn15

Reconhecemos as informações fornecidas pelo nosso chatbot. No entanto, observe que esta orientação se aplica especificamente a casos relacionados a problemas com jogos de azar, conforme claramente indicado no texto pertinente.

No momento em que solicitou o encerramento ou a reabertura da sua conta, não fomos informados sobre quaisquer preocupações relacionadas ao vício em jogos de azar. Caso tivéssemos conhecimento, teríamos agido de acordo com nossas políticas de jogo responsável. Assim que tomamos conhecimento do problema, encerramos sua conta permanentemente — não é possível reabri-la nem criar uma nova.

Levamos o vício em jogos de azar muito a sério e estamos totalmente comprometidos em promover um ambiente de jogo seguro para todos os jogadores.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Cassino SpinGranny

Olá, Cassino SpinGranny!

Meu pedido de encerramento de conta declarava claramente: "Encerrar conta permanentemente. Quero parar de jogar." Isso demonstrava claramente minha vulnerabilidade. Apesar disso, minha conta foi reaberta no mesmo dia e nenhuma ferramenta ou medida de segurança para jogo responsável foi aplicada. Eu não relatei nenhum vício, mas isso não exime o cassino da obrigação de atender ao meu pedido de encerramento permanente. O motivo que eu apresentei para o encerramento da minha conta foi ignorado.

Quando perguntei posteriormente sobre a reabertura, não agi racionalmente, mas impulsivamente. Nessas circunstâncias, acredito que maior cautela e esclarecimentos deveriam ter sido necessários antes de autorizar qualquer reabertura.

Verifiquei novamente a resposta inicial do cassino e as únicas opções que me foram dadas foram manter minha conta aberta ou suspendê-la temporariamente até que a equipe de Suporte VIP processasse minha solicitação. Nenhuma ferramenta de jogo responsável foi oferecida e não houve esclarecimentos sobre se isso seria tratado como uma autoexclusão.

O cassino não se importa com jogadores vulneráveis ​​se, em vez de suspender imediatamente a conta após o jogador declarar que deseja parar de jogar, pergunta se ele quer mantê-la aberta. Isso nem deveria ser uma opção.

Já mencionei os seus termos do RG acima:

Sua política de Termos e Condições/Direitos Gerais:

• Você também pode entrar em contato com nossa equipe de suporte e nos informar sobre sua decisão de parar de jogar no Spingranny por um determinado período ou permanentemente.

Foi exatamente isso que eu fiz. Deixei bem claro que queria parar de jogar e fechar minha conta permanentemente.

Eu não mencionei explicitamente o vício, mas minha intenção de parar de jogar permanentemente era clara e não foi devidamente considerada. Sua equipe claramente ignorou meu pedido e minha justificativa e prosseguiu com um encerramento normal.

Nesse caso, quando a reabertura foi solicitada, acredito que meu gerente VIP deveria ter feito uma análise adequada e aplicado um período de reflexão, em vez de reabri-la imediatamente.

Após a reabertura da minha conta, perdi € 5.160 em apenas dois dias. Essa perda ocorreu imediatamente após meu pedido inicial de encerramento permanente, no qual declarei claramente que desejava parar de jogar. A rapidez e a magnitude desses depósitos demonstram que eu estava em um estado vulnerável e que permitir a reabertura da conta sem salvaguardas adicionais ou esclarecimentos prévios possibilitou um prejuízo significativo. Se meu pedido inicial de encerramento permanente tivesse sido tratado adequadamente como uma autoexclusão ou esclarecido de forma responsável, essa perda não teria ocorrido.

Estava revisando as diretrizes da MGA, que afirmam:

Embora o encerramento geral de contas possa ser solicitado por diversos motivos, ou mesmo sem motivo algum, é importante que a operadora confirme com o jogador se a solicitação de encerramento não foi feita devido a problemas com jogos de azar ou comportamento problemático relacionado a eles. Recomenda-se investigar as respostas do jogador durante essa conversa para garantir que a operadora esteja totalmente convencida de que a solicitação de encerramento não está relacionada a danos causados ​​por jogos de azar.

https://www.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-what-is-the-difference-between-a-general-account-closure-a-self-exclusion/

Mesmo uma pergunta simples como "Você tem problemas para controlar seu vício em jogos de azar?" ou "O que te fez querer parar de jogar?" ou qualquer outra pergunta que o suporte precisasse fazer para garantir que minha solicitação fosse tratada adequadamente teria evitado o prejuízo que se seguiu. Minha intenção era clara: eu queria parar de jogar permanentemente, e o cassino lidou mal com minha solicitação.

Embora a MGA seja uma entidade reguladora diferente, suas orientações refletem práticas de jogo responsável amplamente aceitas: pedidos de encerramento permanente relacionados ao desejo de parar de jogar devem ser investigados e tratados com cuidado.

Meu pedido não era um pedido geral de fechamento. E perguntar sobre a reabertura logo depois de eu ter declarado que queria parar de jogar deveria ter, no mínimo, desencadeado uma análise adequada e a aplicação das medidas de segurança de jogo responsável. Além disso, o fato de tanto o fechamento quanto a reabertura terem sido tratados pela mesma pessoa, que estava ciente do pedido inicial e do momento em que foi feito, levanta sérias preocupações.

Os termos e condições da SpinGranny fornecem detalhes muito limitados sobre o encerramento da conta - veja o trecho abaixo.

Meu pedido de encerramento permanente, relacionado à cessação do vício em jogos de azar, deveria ter sido tratado com as mesmas salvaguardas e princípios de revisão aplicados em casos de autoexclusão, mas não foi.

No site SpinGranny, a autoexclusão por tempo indeterminado existe como um mecanismo para jogadores que desejam parar de jogar permanentemente. Por que meu pedido não foi tratado dessa forma? Eles simplesmente consideraram a palavra "encerramento" e ignoraram completamente a palavra "permanente" e o motivo "quero parar de jogar".

Tenho dificuldade em entender como o problema não está sendo reconhecido, dada a sequência de eventos e a ausência de medidas de segurança. O risco e o dano resultante eram previsíveis.

Os 5.160 euros depositados após a reabertura eram todos fundos emprestados, o que evidencia a dimensão do prejuízo e a importância da aplicação de medidas de segurança adequadas na altura.

Acredito firmemente que meu pedido foi mal processado e minha conta foi reaberta indevidamente, resultando em sérios prejuízos financeiros. Caso houvesse alguma dúvida, o cassino tinha a obrigação de esclarecer e garantir que o processo fosse realizado corretamente.

Caro Igor,

Sinto que estou repetindo meus argumentos muitas vezes porque o SpinGranny Casino não aborda a questão central da minha reclamação, focando apenas em "eles não estavam cientes do meu problema com jogos de azar", quando "quero parar de jogar" e pedir o encerramento permanente da conta sinaliza um potencial problema e risco relacionado ao jogo, mas o suporte ignorou isso e fechou minha conta temporariamente.

Fiz minha solicitação via chat ao vivo, e o atendente deveria ter esclarecido ou encaminhado corretamente, ou me instruído a enviar um e-mail por conta própria.

De acordo com os Termos e Condições do SpinGranny, a opção de autoexclusão se aplica a qualquer pessoa que sinta que seu vício em jogos de azar está fora de controle e queira ajuda para parar. Meu pedido — "Quero parar de jogar" e encerramento permanente da minha conta — claramente atendia a esses critérios, mas o cassino o tratou como um encerramento geral e não aplicou as medidas de segurança, o que resultou em prejuízo direto para mim.

Considerando a má gestão e os previsíveis prejuízos financeiros, solicito que o cassino assuma a responsabilidade e reembolse as perdas líquidas ocorridas entre 05/02 e 07/02.

Essas perdas eram exatamente o que eu estava tentando evitar com meu pedido. Eu sabia que receberia o dinheiro no dia seguinte, e toda vez que eu tinha dinheiro, perdia o controle, então não podia me dar ao luxo de ter mais perdas.

O cassino tratou meu pedido com muita leviandade, ignorando completamente o motivo por trás dele, o que é uma clara falha nas práticas de jogo responsável.

Agradeço o tempo que você dedicou à análise deste assunto.

No dia 07/02, às 9h25, entrei em contato com uma linha de apoio a pessoas com tendências suicidas por estar sobrecarregada devido à perda de muito dinheiro emprestado. Naquela mesma manhã, recebi os últimos 1.000 que havia pegado emprestado de um parente e depositei o valor às 10h32. Esse foi meu último depósito no SpinGranny.

Minha intenção de parar de jogar permanentemente era clara, mas o Suporte não a tratou como deveria. O Suporte deveria ter perguntado por que eu queria parar de jogar e confirmado se eu pretendia me autoexcluir. Muitos jogadores solicitam o encerramento permanente acreditando que isso equivale à autoexclusão por tempo indeterminado — a versão absoluta que impede a reabertura da conta.

Como essas solicitações são enviadas por e-mail ou chat e não podem ser selecionadas diretamente em sua conta, é essencial que o Suporte as trate com cuidado e esclareça dúvidas quando necessário.

Incluo isto apenas para destacar a importância de tratar tais pedidos de forma adequada e esclarecer a situação com o jogador, pois este é um passo crucial no jogo responsável para prevenir danos previsíveis.

Jogadores que lutam contra o vício em jogos de azar podem ter momentos de lucidez ao solicitar a suspensão do pagamento, mas seu raciocínio racional desaparece assim que os fundos ficam disponíveis ou quando consideram reabrir a conta. É por isso que o Suporte deve esclarecer essas solicitações e aplicar medidas de segurança no momento da solicitação.

Por favor, marque estas capturas de tela como informações confidenciais.

Estou recebendo ajuda agora e tomando medidas mais rigorosas, mas esse dano poderia ter sido evitado.

Como parece que estou enviando spam na reclamação, responderei apenas se forem solicitadas mais informações. Já forneci todos os fatos e documentos relevantes.

Prezado aqqn15,

Solicito que responda apenas a perguntas específicas ou compartilhe informações necessárias.

Escrever mensagens longas sem agregar valor torna a conversa menos clara e, na verdade, dificulta meu trabalho.

Após analisar todas as evidências fornecidas por você e pelo cassino, cheguei à seguinte conclusão.

Nas mensagens em que você solicitou o encerramento da conta, não houve menção a "autoexclusão", "problema com jogos de azar" ou "vício". A equipe de suporte pediu, em diversas ocasiões, que você desse mais detalhes e fornecesse esclarecimentos adicionais. Em resposta, você forneceu declarações como "Não é divertido", "Não estou ganhando mais" e "Quero parar de jogar". Consideramos essas declarações vagas e, por isso, rejeitamos diversos casos semelhantes.

Houve diversas oportunidades para informar claramente a equipe de apoio sobre o problema com jogos de azar.

Além disso, durante todo esse período, uma opção de autoexclusão permanente estava disponível em sua conta e poderia ter sido ativada em um minuto. Eu mesmo a testei e confirmei que funciona corretamente.

Antes de prosseguir, entrei em contato com o cassino com uma solicitação adicional.

Prezado Cassino SpinGranny,

Enviei um e-mail para você. Por favor, revise-o e compartilhe sua opinião conosco.

Muito obrigado pela sua colaboração.

Caro Igor,

Agradecemos sua atenção contínua a este caso.

Para esclarecer, meus pedidos anteriores de encerramento não incluíam a palavra "permanente" nem uma justificativa específica. Esta reclamação refere-se especificamente ao meu pedido de 04/02, quando declarei claramente que desejava parar de jogar definitivamente.

Embora eu não tenha usado explicitamente os termos "autoexclusão" ou "vício em jogos de azar", solicitar o encerramento permanente da conta e declarar "quero parar de jogar" deve ser razoavelmente tratado como um sinal de risco potencial, e não como um encerramento de conta de rotina.

As obrigações de jogo responsável não se limitam a uma terminologia específica. Quando um jogador comunica o desejo de parar de jogar permanentemente, isso indica uma possível vulnerabilidade e justifica um esclarecimento. O suporte teve a oportunidade de confirmar se eu pretendia me autoexcluir ou de me orientar a ativá-la na minha conta, mas nenhuma orientação nesse sentido foi fornecida.

Os termos e condições do próprio cassino afirmam: "Você também pode entrar em contato com nossa equipe de suporte e nos informar sobre sua decisão de parar de jogar no SpinGranny por um determinado período ou permanentemente."

Foi exatamente isso que eu fiz em 04/02.

Minha conta foi reaberta no mesmo dia, sem qualquer período de reflexão ou medidas de segurança adicionais. Mesmo a aplicação de um período de reflexão de 7 dias teria evitado o prejuízo subsequente. O histórico demonstra isso claramente.

Respeitosamente, solicito que a reclamação seja avaliada com base especificamente na solicitação de 04/02 e na sequência de eventos que se seguiram.

Como você pode ver, meu pedido de 04/02 foi diferente dos anteriores. Eu precisava de ajuda para parar. "Quero parar de jogar" pode ser um gatilho para o jogo responsável. Perdi o controle e precisava parar.

Eu nunca disse "Não é divertido". Solicitei o encerramento da conta em dezembro porque perdi muito dinheiro. Eu ficava pedindo bônus grátis quando não tinha dinheiro para jogar e bônus de depósito quando os fundos ficavam disponíveis.

Existe uma grande diferença entre "Eu não quero mais jogar" e "Eu quero parar de jogar".

Meu pedido em 04/02 foi um pedido sério de encerramento definitivo para parar de jogar. Meu vício saiu do controle e eu precisava parar. O suporte pediu feedback, mas não esclareceu se eu queria parar por causa de problemas com jogos de azar.

Mesmo uma simples pergunta de acompanhamento do Suporte, questionando por que eu queria parar de jogar ou se eu tinha problemas com jogos de azar, poderia ter feito uma grande diferença. Esclarecer se meu pedido estava relacionado a um problema com jogos de azar teria sido uma medida razoável e proporcional de jogo responsável.

Embora eu reconheça e assuma total responsabilidade pelas minhas ações, acredito que o cassino não agiu de acordo com o espírito das obrigações do jogo responsável. Um breve esclarecimento ou um curto período de reflexão poderiam ter evitado o dano subsequente.

A palavra "permanente" não tinha significado algum? Se eles não oferecem encerramentos permanentes, poderiam ter esclarecido isso. Encerrei contas permanentemente em cassinos irlandeses sem mencionar o vício e não consigo reabri-las. Essa má gestão me causou sérios prejuízos.

A opção de cancelar definitivamente a assinatura do Spingranny está na seção de Autoexclusão, o que está de acordo com o meu pedido.

Caro Igor,

Você disse: " A equipe de suporte pediu em diversas ocasiões que você desse mais detalhes e fornecesse mais esclarecimentos." - eles só pediram feedback no e-mail em que me solicitaram a confirmação da minha solicitação, o que eu não considerei necessário naquele momento, pois disseram que minha solicitação seria processada adequadamente e, para mim, naquele instante, isso significava que minha conta seria encerrada permanentemente, sem possibilidade de reabertura. Esse e-mail foi enviado para você.

Eles não me pediram esclarecimentos na minha solicitação de 04/02, o que foi crucial. Por favor, verifiquem a documentação fornecida, pois tudo ocorreu nos dias 04/02 e 05/02. Houve apenas uma solicitação por chat ao vivo – sem perguntas adicionais, nem um simples "Por quê?" – e um e-mail pedindo a confirmação da minha solicitação.

"Uma opção de autoexclusão permanente estava disponível na sua conta e poderia ter sido ativada em um minuto. Eu mesmo a testei e confirmei que funciona corretamente." - O suporte poderia ter me instruído dessa forma em vez de encaminhar minha solicitação para o VIP. Parece que todas as solicitações do VIP são encaminhadas para o VIP. Além disso, não encontrei nenhuma menção à autoexclusão que possa ser ativada na conta nos Termos e Condições. E nem sequer me foi dada uma explicação sobre as ferramentas disponíveis.

Sou obrigado a usar um dos dois termos: "vício" ou "problemas com jogos de azar", mas nem todos os jogadores conhecem a terminologia específica dos cassinos. Palavras-chave como essas não são os únicos indicadores de risco.

Em momentos de lucidez, jogadores que lutam contra o vício em jogos de azar podem usar as palavras que lhes vêm mais naturalmente para expressar a necessidade de parar, em vez de uma terminologia específica.

Era necessário um esclarecimento por parte do cassino, visto que minha justificativa foi considerada vaga. Estou lidando com um prejuízo evidente por não ter usado uma palavra específica, mas o cassino agiu de forma justa ao não esclarecer a situação?

Talvez os cassinos online devessem ser obrigados a perguntar aos jogadores se eles sofrem de vício em jogos de azar ao solicitarem o encerramento ou a autoexclusão de suas contas. Essa seria uma resposta de sim ou não que esclareceria tudo.

Além disso, gostaria de um esclarecimento sobre o motivo pelo qual os Termos e Condições e a política de Jogo Responsável do cassino não foram abordados diretamente na avaliação.

Tanto a SpinGranny quanto o Casino Guru parecem ignorar o que está escrito nos Termos e Condições e compará-los à minha solicitação. O período de reflexão não foi mencionado nenhuma vez por nenhuma das partes.

E quero acrescentar que não disse "quero parar de jogar" porque não era divertido — palavras que nunca usei. Eu queria parar porque sofro de depressão grave devido ao vício em jogos de azar e queria parar porque a situação saiu do controle. Tenho provas documentadas de que sofro de um grave vício em jogos de azar. No Spingranny, apostei quantias muito acima do que podia pagar, incluindo dois empréstimos e dinheiro emprestado totalizando € 10.000, além de salários integrais, em menos de três meses, e nenhuma análise da minha capacidade de pagamento foi realizada.

A Spingranny possui políticas completas de RG e AML em seu site, mas elas não foram seguidas no meu caso e, quando apresentei uma reclamação, eles a negaram sem verificar os fatos em relação a essas políticas.

Criou-se aqui uma narrativa de "frustração com a perda" baseada em mensagens anteriores, em vez de um "indicador de vício". Ganhei grandes quantias neste cassino, não estava jogando para ganhar. Viciados em jogos de azar não jogam para ganhar. Eles sacam o dinheiro, apostam tudo de novo e mais. Inegavelmente, "Quero parar de jogar" é um claro indicador de problemas com jogos de azar. O que aconteceu depois comprovou isso.

Os jogadores apresentam reclamações aqui para expressar preocupações genuínas sobre práticas de jogo responsável. Embora eu entenda que certas palavras-chave possam acionar salvaguardas formais, uma avaliação justa deve considerar todo o contexto e todos os argumentos apresentados, incluindo a redação da política, o momento em que ela foi apresentada e a ausência de salvaguardas.

É decepcionante que tanto a SpinGranny quanto o Casino Guru pareçam estar ignorando os danos previsíveis causados ​​pela gestão da minha conta.

Os pontos principais desta reclamação foram completamente ignorados: encerramento permanente + motivo de risco potencial - sem maiores esclarecimentos; a mesma pessoa confirmou o encerramento e reabriu a conta poucas horas depois; o pedido correspondia perfeitamente à redação da autoexclusão nos Termos e Condições, mas não foi tratado como tal; não foi aplicado um período de reflexão.

Sua conclusão não aborda as principais violações dos procedimentos de Jogo Responsável por parte da SpinGranny.

Respeitosamente, solicito que a avaliação aborde a reabertura no mesmo dia, os Termos e Condições e a política de Jogo Responsável do cassino em relação à minha solicitação, bem como a ausência de salvaguardas, incluindo o período de reflexão, em vez de se concentrar apenas na ausência de uma única palavra-chave.

Eu apenas pedi uma avaliação justa dos fatos. Esse dano poderia ter sido evitado e estou decepcionado com a forma como essa resolução da reclamação foi tratada com descaso.

Não seria possível encaminhar este caso para uma segunda análise?

Caso este assunto não seja resolvido aqui, terei de apresentar a minha reclamação através de outras plataformas de resolução de litígios, do regulador competente ou de um organismo de resolução alternativa de litígios. Poderei também procurar aconselhamento jurídico, se necessário, uma vez que existem orientações gratuitas sobre jogos de azar disponíveis na Irlanda.

Solicito respeitosamente que meu caso seja analisado por outro agente que realize uma avaliação completa e independente, em conformidade com os Termos e Condições do cassino, as políticas de Jogo Responsável e os procedimentos de Autoexclusão. Meu pedido inicial de encerramento permanente da conta, feito em 04/02, por um motivo que indica preocupações relacionadas a jogos de azar, e a reabertura da minha conta no mesmo dia, 05/02, devem ser analisados ​​diretamente à luz dessas regras, em vez de se basear em mensagens antigas irrelevantes ou em interpretações restritas.

De acordo com o próprio Código de Jogo Justo do Casino Guru, espera-se que os cassinos lidem com situações problemáticas e apliquem medidas de proteção do Jogo Responsável como parte de uma prática justa e segura. No meu caso, esses padrões, incluindo o esclarecimento dos sinais de risco, a aplicação de medidas de proteção adequadas e a consideração do período de reflexão, não foram abordados de forma significativa.

Também me preocupa o fato de a conclusão atual não abordar nenhuma das falhas do cassino no tratamento da minha solicitação e dar a impressão de que a avaliação favorece inteiramente o cassino, em vez de realizar uma análise equilibrada dos fatos e do dever de cuidado do cassino, bem como do seu cumprimento dos Termos e Condições.

Acredito que este seja um pedido justo e razoável, independentemente do resultado.

Prezado aqqn15,

Gostaria de gentilmente lembrar-lhe do meu pedido de ontem para que responda apenas a perguntas específicas ou compartilhe informações essenciais.

Enviar mensagens longas sem agregar valor pode gerar confusão na conversa e, infelizmente, torna minha tarefa mais difícil.

Agradecemos a sua compreensão.

Caro Igor,

Tudo o que forneci é essencial para o meu caso. Estou apenas solicitando uma revisão justa do meu pedido de encerramento permanente feito em 04/02 e do subsequente fechamento e reabertura em 05/02. Por favor, revisem os Termos e Condições e as políticas de autoexclusão do cassino, pois estes não foram abordados em sua conclusão e o cassino também não está se pronunciando sobre o assunto.

Usei as palavras exatas "parar de jogar" e "permanente/para sempre" na minha solicitação, mas ela não foi tratada como uma autoexclusão, nem me foi oferecida a opção de autoexclusão ou fui instruído a enviar um e-mail. De acordo com a política, o cancelamento de tais solicitações só deveria ocorrer após 7 dias, mas minha conta foi reaberta em menos de 1 dia e todas as perdas ocorreram entre 05/02 e 07/02.

Agradeço sua atenção e consideração.

https://spingranny.com/auto-exclusão

Olá Igor,

Enviamos um e-mail com uma explicação sobre o caso. Quando tiver um tempo, por favor, verifique.

Agradecemos sua paciência.

Atenciosamente,

Cassino SpinGranny

Prezado aqqn15,

Em relação às suas perguntas:

Como mencionei anteriormente, não consideramos a frase "Quero parar de jogar" suficiente e rejeitamos muitos casos semelhantes com base nisso.

Em uma de suas mensagens neste tópico, você afirmou que o cassino nunca perguntou o que você queria dizer com essa frase.

Observe que a equipe de suporte do cassino solicitou diversas vezes que você fornecesse mais detalhes e esclarecimentos sobre suas declarações. No entanto, em nenhuma dessas mensagens subsequentes você mencionou "autoexclusão", "problema com jogos de azar" ou termos semelhantes. Por exemplo, consulte a captura de tela anexa de 31/01/2026.

Houve diversas oportunidades para informar claramente a equipe de suporte sobre o problema com jogos de azar. Portanto, culpar o cassino por não ter feito uma pergunta específica em um momento específico não é razoável neste contexto.

Infelizmente, como sua conta não foi encerrada devido a problemas relacionados a jogos de azar, era possível reabri-la a qualquer momento.

Por fim, durante todo esse período, uma opção de autoexclusão permanente estava disponível em sua conta e poderia ter sido ativada em um minuto.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Igor