Spinmama Casino - O pedido de retirada do jogador está atrasado.

Registrei-me no SpinMama Casino em 11 de maio de 2025. Após ativar o bônus de boas-vindas, joguei algumas rodadas (incluindo caça-níqueis) e ganhei € 50. Posteriormente, fiz um depósito de € 20,02 por meio da minha carteira LTC. Um bônus de depósito foi aplicado automaticamente à minha conta, mas não utilizei os fundos do bônus. Continuei apostando e aumentei meu saldo.

Em 7 de junho, passei com sucesso na verificação KYC completa (identidade e escaneamento facial). Nos dias seguintes, solicitei dois saques, que posteriormente cancelei.

Em 9 de junho, fiz um segundo depósito de € 20,10 via carteira ETH. No dia seguinte, solicitei um novo saque de € 485 para o endereço ETH verificado.

Em 11 de junho, a retirada foi recusada e me pediram para apresentar:

Uma nova selfie com a data atual

Comprovante de depósito

Fiz upload deles por meio do painel da conta e também enviei um e-mail explicativo com 11 anexos descrevendo o caminho do depósito de LTC (incluindo extratos do Moonpay e do iCard).

Nos dias seguintes, forneci tudo o que o cassino pediu:

✅ Uma nova selfie datada

✅ Origem dos fundos (extrato bancário de 6 meses do iCard mostrando compras de criptomoedas Moonpay)

✅ Comprovante de propriedade do telefone (captura de tela oficial do perfil do Yesss.at mostrando meu nome, endereço, número de telefone e e-mail)

✅ Respostas a todas as perguntas de segurança

Apesar de concluir todas as etapas solicitadas, o comprovante de propriedade do telefone foi rejeitado sem explicação. Entrei em contato com o suporte e eles disseram que iriam verificar — mas nenhuma atualização foi feita.

Até o momento, todas as etapas de verificação foram concluídas, exceto a confirmação do número de telefone, que contém todos os dados padrão e foi rejeitada sem um motivo válido. Nenhum e-mail foi enviado para explicar o ocorrido. Já se passaram mais de dois dias sem nenhuma atualização.

📌 Resumo das minhas ações:

KYC passado via sistema automatizado

Forneceu todas as selfies necessárias (5 no total em diferentes solicitações)

Fonte de fundos enviada

Enviou prova de telefone com detalhes de correspondência completos

Cooperou em todos os momentos, respondeu prontamente

Ainda sem resolução ou explicação

Acredito que o cassino esteja atrasando o processo deliberadamente. Peço gentilmente ao Casino.Guru que me ajude a resolver este problema.

📎 Anexos:

SpinMamaAccount.pdf – Status de verificação completa da conta, depósitos e saques

SpinMamaEmail.pdf – Correspondência por e-mail com o suporte do cassino

Caro maxS95,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

• Entendi corretamente que a verificação do comprovante do seu telefone parece ser o único problema? O cassino aprovou o restante dos seus documentos?

Com base nas informações fornecidas, sua última comunicação com o cassino foi em 16 de junho. Como a verificação é um procedimento padrão para cassinos confiáveis, recomendamos aguardar alguns dias para uma resposta do cassino.

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Querida Katarina,

Obrigado pela sua mensagem e por analisar minha reclamação.

Sim, você está certo — o único item restante é a verificação do número de telefone. No entanto, a situação reflete um problema muito mais profundo com a forma como a SpinMama lida com a verificação. Deixe-me explicar o cronograma completo:

1) Inicialmente, passei com sucesso no KYC automatizado por meio do upload de identidade e escaneamento facial ao vivo.

2) Em seguida, me pediram para enviar uma selfie com a data atual e o comprovante de depósito. No entanto, o sistema abriu um espaço incorreto para a selfie. Enviei a selfie por e-mail, mas ela foi ignorada. Meu comprovante de depósito também foi rejeitado sem explicação.

3) Depois de vários dias, finalmente abriram a vaga correta e me pediram para enviar uma selfie padrão com documento de identidade e o mesmo comprovante de depósito novamente. Fiz isso, mas a selfie foi rejeitada — depois, disseram que precisava incluir uma data escrita à mão. Isso não foi comunicado inicialmente.

4) Em seguida, enviei uma nova selfie com a data, que foi aceita. Esta foi a minha terceira selfie, além do KYC automatizado.

5) Nesse ponto, todas as três seções de verificação da minha conta (KYC, selfie e comprovante de depósito) foram marcadas como concluídas.

6) No entanto, o suporte solicitou mais duas selfies (uma com o documento de identidade e uma com a data) — que enviei e depois foram aprovadas.

7) Eles também pediram um comprovante de seis meses da origem dos fundos, que enviei prontamente. Como não havia espaço para upload, enviei por e-mail.

8) Eles também me pediram para verificar meu número de telefone, o que fiz enviando uma captura de tela completa da minha conta Yesss.at (mostrando meu nome, endereço, número, e-mail e detalhes da operadora). A solicitação foi rejeitada sem explicação ou notificação.

Segui todas as instruções do suporte à risca, enviei 5 selfies diferentes, forneci documentos detalhados e respondi a todas as perguntas de segurança adicionais — mas cada etapa de verificação concluída era seguida por uma nova solicitação. Agora, depois de enviar uma verificação telefônica válida, não tenho notícias há mais de 2 dias.

Isso me leva a crer que o cassino está intencionalmente atrasando o processo de verificação e procurando motivos para evitar o pagamento. O suporte não fornece clareza, não envia notificações por e-mail e cria constantemente novas tarefas depois que concluo as anteriores. Esse padrão tornou impossível prosseguir sem a ajuda de uma terceira parte neutra.

Por favor, me avise se você prefere e-mails encaminhados em vez de capturas de tela — terei prazer em enviar todo o histórico de e-mails para análise.

Muito obrigado pela sua atenção e apoio.

Atenciosamente,

Max S******

Caro maxS95,

obrigado pela sua resposta.

Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem.

Aguardando sua resposta.

Catarina

Querida Katarina,

Obrigado pela sua mensagem.

Acabei de encaminhar todas as comunicações e documentação relevantes para seu e-mail, conforme solicitado.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.

Atenciosamente,

maxS95

Muito obrigado, maxS95, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Obrigado, maxS95, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Cassino Spinmama para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.

Obrigado!

Olá Peter, obrigado pelo seu envolvimento.

Gostaria de esclarecer que minha conta na SpinMama foi totalmente verificada — todos os documentos foram enviados e aprovados. No entanto, meu saque foi rejeitado repetidamente e, em 18 de junho, minha conta foi bloqueada permanentemente sem uma explicação adequada.

O cassino apenas se referiu a termos gerais sobre possíveis fraudes, mas não forneceu nenhuma prova ou motivo específico.

Por favor, avise-me se precisar de informações adicionais ou envie evidências por e-mail — terei prazer em fornecer tudo.

Obrigado novamente pela sua ajuda.

Atenciosamente,

maxS95

Caro maxS95,

Temos que informá-lo que sua conta foi bloqueada e seus ganhos confiscados devido à violação dos termos e condições do nosso site.

Você violou a seção 7.5 dos nossos termos e condições:

É responsabilidade do jogador garantir que todos os documentos do processo KYC sejam genuínos. Documentos falsificados ou fraudulentos fornecidos podem resultar no confisco dos depósitos e dos ganhos potenciais do jogador.

Bem como a violação dos termos e condições do site cláusula 12.1

A Empresa possui uma política antifraude rigorosa e utiliza diversas ferramentas e técnicas antifraude. Caso o jogador seja suspeito de ações fraudulentas, incluindo, entre outras: participação em qualquer tipo de conluio com outros jogadores; ações fraudulentas contra outros cassinos online ou provedores de pagamento; estorno de transações com cartão de crédito; ou recusa de alguns pagamentos efetuados; criação de duas ou mais contas; outros tipos de fraude; ou se declarar falência no país de residência, a Empresa reserva-se o direito de encerrar a conta e suspender todos os pagamentos ao jogador. Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações. A Empresa também se reserva o direito de informar os órgãos reguladores aplicáveis sobre as ações fraudulentas realizadas pelo jogador, atrasando rodadas de jogo em qualquer jogo, incluindo giros grátis e recursos de bônus, para um momento posterior, quando não houver requisitos de aposta, deixando grandes apostas na mesa, por exemplo, no blackjack, e retornando ao jogo após a aposta de bônus ter sido concluída, jogando com dinheiro de bônus para acumular valor no jogo, perdendo os fundos de bônus e, então, sacando o valor acumulado durante o jogo com dinheiro real, usando estratégias que tiram vantagem de qualquer bug ou falha de software.

A empresa reserva-se o direito de bloquear a conta, cancelar todos os ganhos e depósitos feitos em violação às regras.

Caro Peter,

Enviamos um e-mail com mais informações. Por favor, revise-o o mais breve possível.

Atenciosamente,

Cassino Spinmama

Obrigado por me fornecer as informações, representante do Spinmama Casino .

maxS95 , analisamos sua reclamação cuidadosamente e, como parte desse processo, o cassino forneceu evidências claras indicando que os documentos que você enviou durante o processo de verificação foram falsificados ou manipulados deliberadamente.

Esteja ciente de que o envio de documentação falsificada constitui uma violação grave dos Termos e Condições do cassino e dos padrões mais amplos de conformidade do setor. Tais ações podem não apenas resultar no encerramento permanente da conta, mas também levar à inclusão em listas negras em diversas plataformas do setor de jogos.

Dada a natureza desta violação, consideramos que a decisão do cassino de bloquear sua conta é totalmente justificada. Consequentemente, sua reclamação será rejeitada.

Desencorajamos veementemente qualquer tentativa futura de burlar os procedimentos de verificação. Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Peter