A jogadora da Alemanha solicitou o encerramento imediato e permanente da conta devido ao vício em jogos de azar, mas conseguiu depositar novamente após sua solicitação não ter sido atendida. Após notificar o cassino sobre sua intenção de registrar uma reclamação, sua conta foi finalmente encerrada, mas seus pedidos de reembolso foram ignorados desde então. A Equipe de Reclamações confirmou que o cassino agiu corretamente ao encerrar sua conta alguns dias úteis após sua solicitação e afirmou que o tempo necessário para processar sua autoexclusão foi razoável. Consequentemente, seu pedido de reembolso de seus depósitos não foi atendido, levando ao encerramento da reclamação.
Spinoloco Casino - A conta do jogador foi encerrada sem processamento de reembolso.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 560 €
Spinoloco Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
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Discussão
Público
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há 2 meses
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Bom dia, querida equipe do Casino Guru
Em 30 de setembro de 2025, entrei em contato com a Gerente VIP Carla pelo WhatsApp, que me informou que agora seria responsável pela minha conta. Pedi que ela encerrasse minha conta imediatamente, de forma permanente e irrevogável, pois sou viciado em jogos de azar. O que posso dizer... Nada aconteceu!
Consegui depositar outros € 560 em 1º de outubro de 2025.
"Após solicitar a autoexclusão, garantiremos que você não terá acesso aos nossos serviços durante o período selecionado." É o que diz no site!
Infelizmente, não foi o que aconteceu. Somente quando informei a Carla pelo WhatsApp que entraria em contato com o Casino Guru para tratar de uma reclamação, minha conta foi imediatamente encerrada. Então, aqui posso ver que minha mensagem do WhatsApp foi lida.
Pedi ao cassino o reembolso dos meus depósitos após solicitar o encerramento da minha conta, mas desde então eles me ignoraram... Nada acontece por e-mail e ninguém responde pelo WhatsApp também. É muito estranho que eu esteja escrevendo para a Carla, mas quando se trata do encerramento da minha conta, ninguém responde.
O vício em jogos de azar provavelmente deveria ser levado um pouco mais a sério, certo?
Atenciosamente, Kora76
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Público
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há 2 meses
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Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Spinoloco Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você recebeu alguma resposta do seu gerente VIP ao seu pedido de autoexclusão?
- Eles confirmaram o recebimento da mensagem sua?
- Você poderia compartilhar a interação que teve com seu gerente VIP como prova? Envie as informações para meu e-mail em [email protected]
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 2 meses
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Também estou copiando a comunicação do WhatsApp aqui...
30 de setembro: Olá, Carla. Por favor, encerre minha conta imediatamente, de forma permanente e irrevogável. Sou viciado em jogos de azar. Jogo mais do que antes...
01.10: Olá, Carla. É triste ter um gerente VIP que parece estar cuidando da sua conta. Eles não tratam o vício em jogos de azar muito bem. Ontem pedi o encerramento imediato da minha conta, mas até agora nada aconteceu.
Solicito que o Spinoloco Casino reembolse meus depósitos, a partir da data do pedido de encerramento da conta. O valor total é de € 560. Caso o cassino não me atenda, entrarei em contato com o Casino Guru. O vício em jogos de azar é um problema sério e deve ser tratado como prioridade. Solicito uma resposta.
01.10: Certo. Aparentemente, eles estão lendo minhas mensagens, caso contrário minha conta não seria encerrada. Também receberei uma resposta?
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Público
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há 2 meses
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Bom dia. Infelizmente, o cassino continua ignorando minhas mensagens 😔
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 2 meses
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Bom dia,
Recebi a seguinte comunicação com o cassino esta manhã via WhatsApp. Copiei.
Eu: "Bom dia. Ainda estou esperando o reembolso de € 560..."
Cassino: "De acordo com o ponto 7.7 dos Termos e Condições, que você aceitou, você reconhece que pode solicitar o encerramento de sua conta a qualquer momento entrando em contato com o suporte ao cliente em [email protected] contato.
Infelizmente, não posso ajudá-lo mais. Entre em contato com o endereço de e-mail oficial do atendimento ao cliente."
Eu: "Você me disse que agora é o responsável pela minha conta!"
Cassino: "Sua conta foi encerrada a seu pedido. Caso tenha mais alguma dúvida, entre em contato pelo e-mail de suporte."
Eu: "Não estou mais entrando em contato com o suporte, mas apenas através do departamento de reclamações do Casino Guru. Também informo que você está escrevendo um disparate completo. Você supostamente não pode bloquear minha conta? Sim, pode! Porque fez isso depois que eu informei que havia feito uma reclamação. Caso contrário, tenho que esperar de um cassino respeitável, onde o vício em jogos de azar é supostamente levado muito a sério, que depois que eu os informe aqui no chat que sou viciado em jogos de azar, eles me forneçam imediatamente o endereço de e-mail para o qual devo enviar minha autoexclusão. Isso também não aconteceu! Não houve resposta alguma!"
Cassino: "Você pode encerrar sua conta imediatamente, solicitando isso por e-mail ao suporte ao cliente, mas você não o fez. Encerrei sua conta apenas por cortesia. Você não seguiu o procedimento previsto nos Termos e Condições que aceitou. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato com o suporte ao cliente."
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Público
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há 2 meses
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Obrigado pela explicação detalhada da situação.
No entanto, como as solicitações de autoexclusão são tratadas manualmente para garantir a integridade de todo o processo, o processamento dessas solicitações confidenciais leva algum tempo.
O cassino encerrou sua conta alguns dias úteis após sua solicitação. Infelizmente, o cassino não pode ser responsabilizado pelos fundos que você depositou e perdeu durante o processamento da sua solicitação.
O cassino agiu corretamente, tomou as medidas necessárias e os poucos dias úteis necessários para processar sua solicitação e restringir sua conta são considerados um prazo razoável da nossa perspectiva.
Consequentemente, não podemos solicitar o reembolso de depósitos perdidos durante o jogo, e a reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em nos contatar caso tenha problemas com qualquer cassino online no futuro.
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