A jogadora da Suíça enfrentou problemas após receber o dobro do bônus devido a um erro de software e cancelar dois bônus antes de cumprir os requisitos de aposta. Apesar de ter comprovante do saldo da sua conta e dos bônus creditados, o cassino negou suas alegações, e seu saldo em dinheiro real foi praticamente zerado. Ela buscou uma solução junto ao cassino em relação aos reembolsos e bônus. A Equipe de Reclamações informou que, embora o cassino tenha ativado por engano dois bônus idênticos, ela continuou apostando normalmente e, por fim, violou os termos do bônus ao exceder o limite máximo de aposta. Como resultado, a reclamação não foi acatada e a decisão do cassino foi considerada apropriada.
Spinoloco Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 300 CHF
Spinoloco Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
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Traduzido automaticamente:
Discussão
Anexo sensível
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há 5 meses
Tradução
Prezada equipe do CasinoGuru,
Depois de muito tempo, preciso mais uma vez contar com sua valiosa ajuda e mediação.
Ontem, fiz um segundo depósito neste novo cassino. Devido a um erro de software, recebi o dobro do bônus de 200% em vez dos 200% de bônus e giros oferecidos.
Então, em vez de dinheiro real: 20 CHF, dinheiro de bônus 40 CHF, rodadas de bônus
Eu tive
Dinheiro real: 20 CHF e 3 bônus, 40 CHF, mais 40 CHF e giros. Em vez de 60 CHF + giros, eram 100.
Infelizmente, o chat ao vivo estava offline, então decidi jogar com as rodadas e os giros do bônus "regular" primeiro e depois conferir com um representante no chat ao vivo mais tarde.
Tive algumas rodadas muito boas e, pela primeira vez, joguei com apostas altas para mim, como CHF 2-3, o que foi recompensado. Depois de apostar o primeiro bônus de 200% de CHF 1.600, meu saldo era de CHF 300, e decidi cancelar o segundo bônus de 200% mais os ganhos de rodadas grátis que havia recebido por engano.
Ao contrário do que o cassino alega, meu saldo em dinheiro real neste caso era superior a CHF 290. Se eu soubesse o que estava acontecendo, teria tirado uma captura de tela. De qualquer forma, minha análise de bônus do cassino naquele dia mostrou os seguintes bônus:
- Bônus de 200%, aposta 1600/1600
- Aposta bônus de 200% aprox. 40/1600 e
- os ganhos de rodadas grátis são de cerca de 10 CHF com 0 turnover.
Então, havia 3 saldos de bônus diferentes e cancelei os dois bônus que não haviam sido iniciados. O outro, que já havia sido apostado, não pôde ser cancelado porque já era dinheiro real.
Então, para minha surpresa, o saldo real foi definido como quase 0.
O chat ao vivo ainda estava offline, então, de boa fé, escrevi um e-mail para o endereço de e-mail correto do cassino, que infelizmente foi ignorado.
No dia seguinte, hoje, entrei em contato com a agente pelo chat ao vivo, que, ao contrário das evidências claras das minhas capturas de tela, alegou que eu, de alguma forma, só havia feito 16xx de 1800 em vendas e, portanto, perdido meus ganhos. Ela também alegou que o bônus não havia sido creditado duas vezes.
Em primeiro lugar, observe que a declaração do agente sobre mais de CHF 1.800 em vendas não pode ser verdadeira, simplesmente porque o valor do meu bônus foi de CHF 40 + x40 = 1.600. No entanto, me disseram que eu havia vendido apenas 16xx dos 1.830.
Nesta captura de tela você pode ver claramente que o bônus foi creditado duas vezes por engano E que 1 dos bônus foi CONCLUÍDO.
Observe também a linha 2 aqui, infelizmente ela não pôde ser convertida para o inglês: bônus de 200%, resgatado em 30/06/25 DUAS VEZES.
Infelizmente, o agente do cassino assumiu a posição de que o bônus foi creditado uma vez. Por que eu inventaria isso E o próprio sistema do cassino o exibiria duas vezes (este é o único bônus que o exibe duas vezes no mesmo dia, a menos que tenha havido um erro)?
Não se trata apenas da objeção do agente. As capturas de tela do sistema do cassino confirmam corretamente que o bônus de 200% foi "Concluído" e não cancelado. O segundo bônus de 200% e o valor dos ganhos com giros grátis não aparecem porque eu os cancelei.
Eu poderia ficar realmente irritado por não ter feito uma captura de tela do saldo da conta com dinheiro real, mas pelo menos tenho algumas telas de exemplo onde você pode ver que obtive ganhos muito altos nas rodadas.
Observe que o cassino alega seriamente que cancelei um bônus de depósito de CHF 20 com um saldo de conta de CHF 300 e cerca de CHF 200 restantes no requisito de aposta. Quem faria isso?
O que realmente me irrita é que o cassino deveria ter registros muito melhores, como o saldo real da minha conta. Ou eles estão retendo essa informação deliberadamente, ou o sistema deles mostra que o bônus foi concedido apenas uma vez, o que as capturas de tela claramente refutam. Tenho certeza de que o cassino consegue ver que o saldo da minha conta após depositar 20 CHF não era 60 CHF, mas 100 (20 + 200% (40) + 200%).
Portanto, ao final da minha análise de bônus, eu tinha um saldo REAL de aproximadamente CHF 290, mais um bônus de aproximadamente CHF 50 (ganhos de giros + CHF 40 dos 200%). Cancelei ambos e, para minha grande consternação, como mencionado, o saldo real também foi excluído. Isso aconteceu mesmo com o requisito de giro de CHF 1.600 tendo sido cumprido, e não entendo por que o cassino nega isso, apesar dessas capturas de tela claras. E, novamente, NENHUMA pessoa sã cancelaria um bônus neste momento se seu dinheiro real não fosse de CHF 290.
Por fim, meu depósito mais o KYC confirmado.
Espero realmente que o cassino reconheça seu erro e entre em contato com os representantes da feira.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 5 meses
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Caro msg1992,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.
Pelas capturas de tela que você compartilhou, parece que você recebeu dois bônus diferentes de 200%: um rotulado como "200% até 1500", que foi desativado, e outro rotulado como "200% até 500", que foi concluído.
- Você recebeu ambos os bônus com seu segundo depósito?
- Você consegue ver algum detalhe ou termos e condições específicos relacionados a esses bônus? Em caso afirmativo, envie capturas de tela de ambos para nossa análise.
Além disso, com base nos detalhes de aposta que você forneceu, parece que você começou a apostar o bônus antes de cancelá-lo. Por exemplo:
Aposta bônus de 200% aprox. 40/1600
Isso sugere que você apostou € 40 dos € 1.600 necessários, o que significa que o bônus não foi cancelado antes do início das apostas.
- Você recebeu algum aviso do cassino sobre apostas não concluídas quando tentou cancelar o bônus?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
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há 5 meses
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Querida Veronika,
Em primeiro lugar, acabei de perceber que inseri acidentalmente uma captura de tela duas vezes, e é por isso que o mencionado
Observe também a linha 2, infelizmente não foi possível convertê-la para o inglês: bônus de 200%, resgatado em 30/06/25 DUAS VEZES.
estava faltando. Estou apenas corrigindo isto: (Infelizmente, esta parte não pôde ser convertida para o inglês, e é por isso que o texto está em alemão. No entanto, você pode ver claramente na linha 2, como mencionado, que o bônus de 200% foi "resgatado" duas vezes em 30 de junho de 2025.)
Você também pode ver uma mensagem de "Resgatado" por 150% ontem, que não era minha. De acordo com minha conversa com o agente, isso foi creditado sem meu consentimento e sem que eu sequer tivesse clicado.
Agora, quanto à sua pergunta. Estou anexando meu e-mail de reclamação ignorado porque você também pode ver o e-mail de oferta do cassino lá. Os termos e condições do bônus não especificavam um limite máximo de ganhos.
A oferta foi creditada imediatamente, sem que eu tivesse a oportunidade de recusá-la; caso contrário, eu poderia ter desativado o bônus duplo de 200% por engano imediatamente. Assim, o depósito de CHF 20 foi creditado, juntamente com dois bônus de 200%, além das rodadas grátis.
Correto, eu já havia feito um depósito no cassino há cerca de duas semanas e recebido um bônus de novo cliente sem obter nenhum ganho. Este foi meu segundo depósito, e eu não havia feito nenhum depósito antes ou depois. (A captura de tela mostra quatro depósitos, mas isso ocorre porque o primeiro depósito exigiu três tentativas, e os depósitos com falha também são exibidos.)
Então, como mencionei, depois de apostar o primeiro bônus, meu saldo em conta era de aproximadamente 350 CHF (300 CHF + 40 + aproximadamente 10 de bônus). Em seguida, verifiquei se havia apostado o bônus creditado corretamente e o saldo real da conta era de aproximadamente 290 CHF. Na página de bônus, também vi o status de aposta de 40/1600 CHF mencionado anteriormente para o bônus incorreto, além do giro zero das rodadas grátis. Em seguida, cliquei em Cancelar para o bônus incorreto de 200% e as rodadas grátis, um após o outro, o que reduziu meu saldo real da conta para quase 0. Infelizmente, não me lembro se um aviso apareceu, mas certamente não me lembrava de ter visto o saldo da minha conta ter sido reduzido em aproximadamente 300 CHF!
Presumo que isso tenha sido possível devido a um bug estranho no software do cassino, o que significa que basicamente apostei o bônus "errado" primeiro e, quando cancelei o bônus "correto", meu saldo foi definido para esse valor. Infelizmente, o cassino nem conseguiu ver que o bônus havia sido creditado duas vezes, embora eu tenha certeza de que eles têm registros mostrando que o saldo da minha conta de dinheiro real, por exemplo, deve ter sido de quase 300 CHF durante as últimas rodadas. Também não entendo por que o cassino alegou o turnover de 18xx mencionado no chat, embora qualquer um possa calcular que 40 CHF x 40 equivale a 1600 CHF. O próprio cassino declarou que eu tinha um status de aposta de mais de 1600 CHF, só que com o valor errado. Só espero que tenha sido realmente um erro da agente, mas acho muito estranho que ela aparentemente não tenha conseguido ver que o bônus havia sido creditado duas vezes por engano.
Gostaria de adicionar as capturas de tela dos ganhos relativamente altos mencionados no início.
Atenciosamente
Martina
Editado
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Anexo sensível
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há 5 meses
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Aqui estão algumas novas evidências para apoiar minhas afirmações. O cassino, como quase todos os outros, organiza um torneio semanal. Como você pode ver nas capturas de tela.
somente apostas com DINHEIRO REAL contam
Estou em 10º lugar, como isso é possível quando supostamente era tudo dinheiro de bônus e eu só fiz um depósito esta semana?
Espero que isso esclareça quaisquer dúvidas restantes e que o cassino finalmente reconheça seu erro, desde que você responda a esta reclamação! 🙁
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
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Você selecionou o bônus de segundo depósito no seu perfil ao fazer o segundo depósito?
Você também digitou o código promocional do e-mail que recebeu?
Por favor, peça ao cassino que lhe envie seu histórico de jogo em formato Excel, desde o momento em que você fez o segundo depósito bem-sucedido até o momento em que seus ganhos foram confiscados, e então encaminhe-o para mim em [email protected] . Obrigado pela sua cooperação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
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Olá Verônica,
desculpe pela resposta tardia.
Claro, usei o código de bônus mencionado no e-mail para meu segundo depósito porque o bônus é diferente do bônus padrão de segundo depósito.
Terei prazer em pedir ao cassino que me envie isso e coloque no BCC para que você possa ver que eu solicitei.
Obrigado
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Público
Público
há 4 meses
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Olá,
O cassino me enviou a tabela hoje e estou encaminhando para você.
Gostaria apenas de pedir novamente que as capturas de tela que forneci sejam levadas em consideração, das quais, na minha opinião, fica irrefutavelmente claro que o bônus foi concedido duas vezes devido a um erro do sistema, incluindo o fato de que o requisito de vendas deveria ser 1500 e que nenhuma pessoa com raciocínio lógico cancelaria um bônus com um valor médio de três dígitos se suas vendas restantes fossem significativamente menores que esse valor.
Desculpe, pois a pesquisa sobre esse assunto provavelmente vai muito além do padrão e toma um pouco mais do seu tempo 🙁
Atenciosamente
EM
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 4 meses
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Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Caro msg1992 ,
É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.
Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.
Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino Spinoloco para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Caro Spinoloco Casino ,
Você poderia fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o confisco dos ganhos do jogador? Uma resposta detalhada nos ajudará a garantir uma análise transparente e justa da situação.
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
Atenciosamente,
Kubo
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Público
Público
há 4 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Caro msg1992 ,
Gostaria de informar que fui contatado externamente pelo representante do cassino, que compartilhou algumas informações adicionais sobre o seu caso. Analisarei tudo cuidadosamente e manterei você informado sobre qualquer evolução.
Enquanto isso, você poderia esclarecer como chegou à conclusão de que o requisito de aposta para o bônus deveria ter sido de 1.600 CHF? Notei sua equação de 40 CHF × 40 = 1.600, mas estou com dificuldade para entender a origem do segundo "40".
De acordo com os termos declarados, o requisito de aposta é de 30x, e tanto o valor do depósito quanto o do bônus devem ser apostados. Isso resultaria no seguinte cálculo:
[20 CHF (depósito) + 40 CHF (bônus)] × 30 = 1.800 CHF , o que se alinha com a posição do cassino.
Eu agradeceria se você pudesse explicar melhor seu raciocínio.
Obrigado.
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Caro Kubo,
Muito obrigado pelo seu esforço. Você tem razão, eu também notei esse erro no meu cálculo, mas para não atrasar ainda mais as coisas, não publiquei uma atualização sobre o meu erro de cálculo aqui. Concordo com você que o valor de 1.800 estaria correto.
No entanto, peço-lhe educadamente mais uma vez, de preferência em conjunto com o representante do cassino, que analise as capturas de tela, que mostram claramente que o bônus foi creditado duas vezes por engano. Gostaria de perguntar novamente ao representante do cassino se ele acredita seriamente que um jogador cancelaria um bônus se o volume restante fosse inferior a 200 e seu saldo fosse de 300 com um depósito de 20. Daqui a 100 anos, ainda estarei irritado por não ter tirado uma captura de tela do saldo da conta em dinheiro real, mas fiz o meu melhor para explicar minha posição com base nas capturas de tela e nos argumentos. É realmente muito triste que hoje em dia você aparentemente tenha que documentar cada pequeno detalhe na tela, embora, como mencionado, o cassino precise ter 100.000% de certeza de que meu saldo em dinheiro real era de cerca de 300 CHF antes de eu cancelar o bônus. Por favor, trabalhem para garantir o "jogo limpo" do cassino aqui.
Obrigado por discutir esses assuntos de forma justa com o representante!
EM
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há 4 meses
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Caro Spinoloco Casino,
Estou escrevendo para dar seguimento ao e-mail enviado em 31 de julho, no qual forneci perguntas adicionais sobre esta reclamação.
Você poderia gentilmente revisar e responder o mais breve possível?
Agradecemos desde já a sua atenção a este assunto.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
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Caro Kubo,
Parece que o cassino não está interessado em esclarecimentos e espero que eles reconsiderem sua posição quando virem minhas avaliações seguintes que, assim como "reclamações não resolvidas" aqui e em plataformas como AskGamblers, elas são um sinal de alerta para novos clientes (por exemplo, eu não uso um cassino que tenha reclamações abertas e não resolvidas, a menos que se trate de um problema como autoexclusão).
De qualquer forma, gostaria de agradecer novamente pelos seus esforços. É muito valioso que você, ao contrário do AskGambler, esteja buscando ativamente outros canais para os cassinos, e sei que este é um trabalho de tempo integral para muitos de vocês.
Por fim, se você encerrar a reclamação como não resolvida, eu gostaria de saber se você conseguiu ver mais através dos "documentos" do cassino (não sei se eles são, por exemplo, teoricamente manipuláveis) e se você tem alguma ideia do que pode ter acontecido aqui.
Por enquanto, vou deduzir o valor, felizmente relativamente pequeno, para mim. Isso só mostra que é preciso ter cuidado com provedores desconhecidos. Mas, felizmente, nunca passei por nada parecido com o crédito excluído antes.
EM
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
Tradução
Caro msg1992 ,
Peço desculpas pelo inconveniente. O cronômetro de resposta do cassino deveria ter sido alterado para o segundo período após 7 dias, mas devido a um problema técnico, isso não ocorreu.
Gostaria também de informar que o representante do cassino respondeu às minhas perguntas de acompanhamento. No entanto, ainda há alguns detalhes que precisam ser esclarecidos e discutidos com ele. Por favor, conceda-me um pouco mais de tempo para analisar essas questões com cuidado e trabalhar para encontrar uma solução adequada para você.
Agradecemos mais uma vez suas gentis palavras e sua paciência. Fique tranquilo, seu caso não foi esquecido — estamos trabalhando ativamente nele.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
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Caro msg1992 ,
Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos seu caso.
Após discutir o assunto detalhadamente com o representante do cassino, infelizmente, devo informá-lo de que não podemos atender à sua reclamação. Embora seja verdade que o cassino ativou por engano dois bônus idênticos em sua conta ao mesmo tempo, você continuou apostando normalmente. O primeiro bônus foi concluído sem ganhos, e seu depósito inicial foi então reembolsado em sua conta, permitindo que você continue apostando com o segundo bônus.
No entanto, este segundo bônus foi cancelado manualmente em sua conta antes de você cumprir o requisito de aposta. Em outras circunstâncias, poderíamos ter defendido sua causa com base em um erro honesto. Infelizmente, antes do cancelamento, você também fez várias apostas que excederam o limite máximo de aposta especificado nos termos do bônus. Do nosso ponto de vista, o cassino corrigiu o erro inicial adequadamente e, dadas as violações subsequentes das regras do bônus, não podemos obrigá-lo a devolver seus ganhos ou restabelecer o bônus.
Percebo que este não é o resultado que você esperava e lamento não podermos oferecer uma solução mais favorável. Saiba que, caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Continuamos comprometidos em ajudá-lo sempre que possível.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Kubo
Traduzido automaticamente:
