A jogadora, residente na Finlândia, solicitou repetidamente o banimento permanente de sua conta no cassino Spinplatinum devido a vício em jogos de azar, mas a conta permaneceu ativa. Apesar de ter entrado em contato com o atendimento ao cliente diversas vezes por e-mail e chat ao vivo, seus pedidos de encerramento foram ignorados, resultando em acesso contínuo e perdas que totalizaram € 5.000. O cassino acabou encerrando sua conta sem aviso prévio após essas perdas. A reclamação foi encaminhada à Equipe de Reclamações, que tentou dialogar com o cassino para uma resolução, mas não obteve cooperação. O caso foi arquivado como não resolvido devido à falta de resposta do cassino e à ausência de um processo formal de resolução de disputas sob a responsabilidade da Autoridade de Jogos de Curaçao, sendo a jogadora orientada a apresentar uma reclamação diretamente ao órgão regulador.
Spinplatinum Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.
Sem reação
Pontos negros: 1.719
Montante: 5.000 €
Spinplatinum Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Já tentei encerrar minha conta no cassino SpinPlatinum diversas vezes. Deixei claro que tenho um vício em jogos de azar e que desejo um banimento permanente. Apesar disso, minha conta não foi encerrada e continuei jogando.
Também entrei em contato com o atendimento ao cliente pelo chat e fiz essa solicitação, mas me orientaram a enviar um e-mail e prometeram que a solicitação seria processada em breve. Isso não aconteceu.
Meu último depósito foi de aproximadamente €5000, realizado após eu já ter solicitado ao cassino o bloqueio da minha conta. Considero que o cassino não cumpriu suas obrigações de jogo responsável e não respondeu às minhas solicitações. Solicito que este assunto seja investigado e que eu receba instruções sobre como solicitar um reembolso ou resolver a situação.
Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Prezado(a) gamblingproblem92,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação que você está enfrentando.
Para melhor compreender o ocorrido e avaliar como podemos prosseguir com este caso, solicito gentilmente alguns esclarecimentos:
- Você mencionou que já enviou uma solicitação de autoexclusão ao cassino. Poderia, por favor, encaminhar o e-mail original que enviou ao cassino (não uma captura de tela, mas o e-mail encaminhado, incluindo cabeçalhos e registros de data e hora)?
- Por favor, informe-nos para qual endereço de e-mail você enviou sua solicitação de autoexclusão e onde encontrou ou obteve esse endereço de contato (por exemplo, no site do cassino, no chat ao vivo ou em uma comunicação anterior por e-mail).
- Caso tenha recebido alguma resposta do cassino referente ao seu pedido de autoexclusão, por favor, encaminhe essa comunicação também.
- Você ainda tem acesso à sua conta do cassino ou ela foi restringida de alguma forma?
Você pode encaminhar qualquer comunicação relevante diretamente para [email protected] , o que nos ajudará a analisar a questão mais detalhadamente.
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
Prezado(a) gamblingproblem92,
Para garantir que compreendemos totalmente a situação e podemos proceder corretamente, gostaria de resumir a cronologia com base nas informações que você forneceu e, em seguida, fazer algumas perguntas adicionais.
Cronologia dos eventos, conforme a entendemos até o momento:
- 13 de dezembro de 2025 – Você enviou sua primeira solicitação para encerrar sua conta de jogo, declarando claramente que isso se devia a um problema com o jogo.
- 15 de dezembro de 2025 – Você enviou um e-mail de acompanhamento, solicitando novamente o encerramento da conta e alertando que o assunto seria levado adiante caso nenhuma providência fosse tomada.
- 21 de dezembro de 2025 (02:25) – Você enviou uma solicitação formal e explícita para o encerramento imediato e permanente de sua conta devido ao vício em jogos de azar, mencionando danos contínuos e solicitando confirmação por escrito.
- 21 de dezembro de 2025 (mais tarde no mesmo dia) – Você encaminhou a solicitação para vários endereços de e-mail oficiais do cassino após não receber resposta. De acordo com sua mensagem, a conta permaneceu aberta e você não recebeu nenhuma confirmação.
Para nos ajudar a avançar, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Além do e-mail, você tentou solicitar o encerramento da conta por outros canais, como chat ao vivo, configurações da conta ou formulário de contato?
- Em caso afirmativo, você tem capturas de tela ou transcrições de bate-papo dessas interações salvas?
- Após seu primeiro pedido de encerramento em 13 de dezembro de 2025, você ainda conseguiu acessar sua conta e jogar? Houve alguma perda após essa data?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Olá!
Essa sequência de eventos está correta.
- Você tentou solicitar o encerramento da conta por outros canais além do e-mail, como chat ao vivo, configurações da conta ou formulário de contato?
Primeiro perguntei no chat ao vivo, e eles me orientaram a enviar um e-mail. [email protected] para o endereço. Não consegui definir um banimento de jogo para mim mesmo nas configurações internas, tentei isso também.
- Em caso afirmativo, você tem alguma captura de tela ou transcrição dessas conversas salva?
Não há capturas de tela. Eu pedi o histórico da conversa, mas eles se recusaram a me enviar. Eu tirei capturas de tela dessa conversa.
- Após seu primeiro pedido de encerramento em 13 de dezembro de 2025, você ainda conseguiu acessar e jogar? Houve alguma perda de conta após essa data?
Sim, eu podia, e ainda posso. Perdi 5.000 euros desde então (20 e 21 de dezembro).
Prezado(a) gamblingproblem92,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Agora, o Spinplatinum encerrou minha conta (eles não me enviaram nenhuma mensagem sobre isso; só percebi agora, quando tentei acessar minha conta). Aparentemente, o cassino irmão deles é o Palmslots, sobre o qual reclamei no verão passado, quando perdi cerca de € 60.000 porque eles não encerraram minha conta, apesar dos meus inúmeros pedidos. Agora, estou buscando indenização do Spinplatinum porque eles não encerraram minha conta antes e foi por isso que tive tempo de sofrer grandes perdas.
Prezado(a) gamblingproblem92,
Lamento saber do seu problema com o Spinplatinum Casino.
Vou tentar entrar em contato com um representante do Spinplatinum Casino por e-mail, chat ao vivo no site e por qualquer outro meio possível. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.
Caso um representante do Spinplatinum Casino se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Igor
Prezado(a) gamblingproblem92,
Tentei entrar em contato com o Cassino Spinplatinum diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Infelizmente, como o Cassino Spinplatinum é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.
No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. [email protected] .
Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.
Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .
Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.
Atenciosamente,
Igor
