Spinrise Casino - A conta do jogador não foi encerrada conforme solicitado.

Em 31 de dezembro de 2025, solicitei o encerramento da minha conta e a minha autoexclusão. Fiz essa solicitação porque estava sofrendo danos relacionados ao jogo e queria me impedir de continuar jogando. Apesar de ter deixado minhas intenções claras, o cassino não implementou minha autoexclusão corretamente e permitiu que eu continuasse acessando e usando minha conta.

Após meu pedido inicial de autoexclusão em 31 de dezembro de 2025, entrei em contato repetidamente com o cassino e continuei solicitando o encerramento da minha conta. Fiz inúmeros pedidos ao longo de vários meses e, na prática, precisei insistir e implorar constantemente para que alguma providência fosse tomada.

Durante o período posterior ao meu pedido de autoexclusão, o cassino continuou permitindo que eu jogasse, resultando em perdas adicionais de aproximadamente CAD$ 55.000. Se meu pedido de autoexclusão tivesse sido processado corretamente desde o início, essas perdas não teriam ocorrido.

Finalmente, em 28 de abril de 2026, recebi uma confirmação por escrito do Gerente VIP informando que minha conta havia sido encerrada. Confiei nessa informação e acreditei que o assunto estava finalmente resolvido.

No entanto, apesar de ter sido informado por escrito que minha conta havia sido encerrada, o cassino não efetuou o encerramento. Minha conta permaneceu acessível e eu continuei recebendo comunicações de marketing e ofertas promocionais, incluindo promoções de giros grátis. As ações do cassino foram totalmente inconsistentes tanto com o encerramento da conta quanto com a autoexclusão.

Em virtude da falha do cassino em fazer cumprir o fechamento que havia confirmado por escrito, continuei jogando e sofri uma perda adicional de mais de CAD$ 10.000 após 28 de abril de 2026.

Resumindo:

31 de dezembro de 2025: Solicitação de encerramento de conta e autoexclusão.

O cassino não implementou a autoexclusão.

Continuamos a solicitar o encerramento nos meses seguintes.

Aproximadamente CAD$ 55.000 foram perdidos após o pedido inicial de autoexclusão.

28 de abril de 2026: O Gerente VIP confirmou por escrito que minha conta foi encerrada.

A conta não foi efetivamente encerrada, apesar da confirmação.

Continuamos recebendo ofertas promocionais, incluindo rodadas grátis.

Perdi mais de 10.000 dólares canadenses depois da data em que a conta supostamente foi encerrada.

Acredito que o cassino falhou em suas obrigações de jogo responsável ao não respeitar meu pedido de autoexclusão, ao permitir que eu continuasse jogando após esse pedido, ao confirmar por escrito que minha conta havia sido encerrada quando não havia sido e ao continuar enviando ofertas promocionais depois que solicitei a autoexclusão e o encerramento da conta.

Solicito respeitosamente uma investigação completa sobre o tratamento dado aos meus pedidos de autoexclusão e encerramento de conta, bem como o reembolso das perdas incorridas após o meu pedido de autoexclusão e, no mínimo, das perdas incorridas após 28 de abril de 2026, data em que o cassino confirmou por escrito o encerramento da minha conta.

Tenho provas por e-mail de tudo isso.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Spinrise Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você já solicitou ao cassino o reembolso de depósitos líquidos devido a falhas na proteção ao jogador?
• Você recebeu alguma resposta?
• Caso haja alguma comunicação adicional desde 22 de maio, envie-a para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Por favor, veja minha resposta:

Você já solicitou ao cassino um reembolso do saldo líquido?

Depósitos devido a falhas na proteção ao jogador?

Sim, solicitei o reembolso das perdas incorridas após minha primeira indicação de problemas com jogos de azar e o encerramento/autoexclusão da conta.

Você recebeu alguma resposta?

Não obtive resposta a nenhuma das reclamações ou perguntas que fiz.

Houve alguma comunicação adicional desde 22 de maio?

Não, eles basicamente ignoraram meus pedidos de reembolso e de mais informações sobre a empresa e quem eu poderia contatar. Desta vez, eles até fecharam minha conta, o que deveriam ter feito há muito tempo. Acredito que estão tentando ignorar meu problema até que ele se resolva sozinho.

Prezado Nogo99,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Nogo99 , prazer em conhecê-lo(a)!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do Spinrise Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Prezado Guru de Cassinos,

Gostaríamos de informar que a conta foi desativada e não está mais acessível.

Atenciosamente,

Cassino Spinrise

Prezado Spinrise Casino , muito obrigado pelo encerramento da conta. Para agilizar a resolução da reclamação, poderia, por favor, me enviar um e-mail ( matej.l@casino.guru Você poderia me fornecer o histórico de depósitos e saques do jogador, mostrando o período de 01/02/2026 a 08/06/2026? Obrigado.

Caro Matej,

Obrigado pela sua mensagem.

Gostaríamos de esclarecer que a comunicação inicial do jogador não deve ser considerada como uma data definitiva de autoexclusão.

Após o contato de janeiro de 2026, houve vários períodos de comunicação ativa entre o jogador e nossa equipe. Durante essas interações, o jogador não manteve consistentemente o pedido de encerramento permanente da conta e autoexclusão. Em diversas ocasiões, o jogador interagiu com nossa equipe VIP a respeito da atividade da conta, bônus e ofertas promocionais, e continuou utilizando a conta.

Consequentemente, com base no histórico geral de comunicação e no engajamento contínuo do jogador com a conta, não consideramos 2 de janeiro de 2026 como a data efetiva de uma solicitação final e inequívoca de autoexclusão.

Estamos analisando todo o histórico de comunicações, juntamente com os registros da conta, e forneceremos o histórico de caixa solicitado diretamente por e-mail.

Prezado Spinrise Casino , agradecemos a resposta.

Aguardarei seu e-mail e o histórico de pagamentos. Se puder incluir na mensagem a data que considera válida para a solicitação de autoexclusão do jogador, isso seria muito útil. Obrigado.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Nogo99 ,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Comissão de Jogos de Tobique e registre uma reclamação. Para isso, acesse o site do cassino e procure o logotipo da Autoridade, geralmente localizado na página inicial. Ele deve ser semelhante a este:

Assim que você o encontrar, clique nele e uma página de validação de licença deverá abrir em uma nova janela do navegador. Role a página para baixo até encontrar o botão "Registrar uma Reclamação" , clique nele e siga as instruções. Aproveite e clique também no botão "Solicitar Autoexclusão" para usar esse recurso.

Por fim, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais.

Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade ou do cassino, por favor, me avise enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru Sinto muito por não ter podido ajudar mais desta vez. :(

Atenciosamente,

Matej