O jogador sueco vinha tentando o encerramento de sua conta há quase um mês, mas o cassino se recusou a atender e forneceu apenas respostas vagas. Apesar de comunicar sobre jogo responsável, ele recebeu ofertas de bônus, o que levou a um pedido de reembolso de pelo menos 1.000 euros. A Equipe de Reclamações analisou o caso e confirmou que o jogador não declarou explicitamente um vício em jogos de azar nem solicitou uma autoexclusão permanente com base nisso. Consequentemente, o pedido de reembolso não pôde ser processado, embora a conta do jogador já tivesse sido encerrada. O problema foi resolvido com o encerramento da conta, mas o pedido de reembolso permaneceu sem resposta devido à falta de documentação clara sobre as preocupações do jogador com jogos de azar.
Spinrise Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador está atrasado.
Outros
Montante: 1.000 €
Spinrise Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá Casino Guro
Estou tentando encerrar minha conta neste cassino há quase um mês, mas eles se recusam. Eles apenas respondem: "Enviamos a solicitação para o departamento correto e notificamos seu gerente VIP" ou respostas semelhantes. O gerente VIP simplesmente me ofereceu bônus, mesmo depois de eu ter informado que eles estavam violando o Código de Jogo Responsável.
Eu tentei de tudo, desde linguagem extrema até ameaças, mas eles simplesmente não se importam!!
Minha conta ainda está aberta e eles continuam me deixando perder meu dinheiro.
O reembolso de 1000 euros é o mínimo ABSOLUTO!
Muito obrigado pela sua ajuda
TraduçãoCaro Stregen71,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.
TraduçãoOlá
Enviei um e-mail para você, Veronika, com o tópico do e-mail.
Obrigado pela ajuda com este cassino nada sério.
Atenciosamente
Daniel
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Gostaríamos de esclarecer que levamos o jogo responsável e a proteção do jogador muito a sério, e nossos procedimentos internos são projetados para cumprir todos os requisitos de licenciamento, incluindo aqueles relacionados ao encerramento de contas e jogo responsável.
O jogador em questão, Daniel, de fato, nos contatou diversas vezes com solicitações contraditórias nas últimas semanas. Em vários momentos, ele declarou explicitamente que desejava continuar jogando se certas condições de bônus fossem atendidas, enquanto em outros momentos exigiu o encerramento imediato da conta. Suas comunicações incluíram o uso repetido de linguagem abusiva, ameaçadora e discriminatória em relação à nossa equipe, o que prejudicou significativamente nossa capacidade de manter um diálogo construtivo e processar suas solicitações de forma segura e em conformidade.
Apesar disso, envidamos vários esforços para apaziguar a situação, e nosso gerente VIP continuou a manter uma comunicação clara e respeitosa, garantindo que todas as ações seguissem nossas diretrizes de jogo responsável. Assim que ficou evidente que o jogador havia decidido firmemente se autoexcluir, sua conta foi encerrada permanentemente e não será reaberta.
Analisamos o caso cuidadosamente e não encontramos motivos para reembolso.
Para fins de transparência, gostaríamos também de destacar que o jogador forneceu declarações inconsistentes em suas comunicações e externamente, incluindo a alteração do valor do reembolso solicitado e o contexto em torno dele.
Continuamos comprometidos com o jogo limpo e responsável e ficaremos felizes em fornecer qualquer esclarecimento adicional, se necessário.
Atenciosamente,
Equipe Spinrise
TraduçãoOlá Spinrise
Se você tivesse algum conhecimento sobre vício em jogos de azar, saberia que é exatamente assim que o vício funciona. Não diga que eu não pedi para você fechar minha conta, repetidamente, tanto no chat quanto por e-mail. Pedir para você fechar minha conta e depois mudar de ideia, pedir para você fechar, mudar de ideia etc. é uma indicação 100% de que tenho um problema. A forma como eu deposito também é uma indicação clara de que tenho um problema. Oferecer um bônus (e nem mesmo reagir e responder "encerre minha conta o mais rápido possível e permanentemente") não é seguir o Jogo Responsável. Se você não sabe disso, então eu sugeriria que sua equipe fosse treinada.
ps: ao usar linguagem chula, pensei que você poderia fechar minha conta, mas isso não funcionou.
Você não tinha a mínima intenção de encerrar minha conta se eu não tivesse enviado esta reclamação. Quando o fiz, levou 2 segundos para fechá-la. Por que não fez isso antes, quando perguntei?
/Daniel
TraduçãoCaro representante do Spinrise Casino,
Agradecemos por entrar em contato conosco e fornecer informações adicionais sobre o caso do jogador. Agradecemos a sua cooperação.
Caro Stregen71,
Não recebi nenhum e-mail ou transcrição de bate-papo seu em que você mencione explicitamente o vício em jogos de azar ou solicite o encerramento da conta por esse motivo. Por favor, verifique se você digitou meu endereço de e-mail corretamente — veronika.f@casino.guru .
Sem esta documentação, não poderemos prosseguir com a sua solicitação de reembolso. Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoOi
Eu já disse várias vezes à Spinrise que eles estavam violando o Jogo Responsável e isso é o mesmo, na minha opinião.
Cumprimentos
Daniel
TraduçãoCaro Stregen71,
Obrigado pela sua resposta e pelos e-mails que você enviou.
Após analisar cuidadosamente as informações e a comunicação fornecidas, lamentamos informar que não poderemos ajudá-lo com sua solicitação de reembolso.
Para que o Casino Guru possa defender com sucesso o reembolso em casos relacionados ao jogo responsável, o jogador deve declarar clara e explicitamente que está enfrentando um problema ou vício em jogos de azar e solicitar o encerramento da conta por esses motivos específicos. Somente então as ações (ou omissões) do cassino poderão ser avaliadas como uma potencial violação de suas obrigações de jogo responsável.
Embora entendamos que mencionar "Jogo Responsável" possa parecer um indicativo suficiente de sofrimento, trata-se de um termo amplo e não implica automaticamente a presença de vício ou a necessidade de autoexclusão. No seu caso, não encontramos nenhuma declaração direta em que você se identifique como alguém que luta contra o vício em jogos de azar ou solicite explicitamente uma autoexclusão permanente por esse motivo. Sem essas evidências, não podemos prosseguir nem solicitar um reembolso em seu nome.
Além disso, reconhecemos a frustração que você demonstrou em relação ao cassino. No entanto, o uso de linguagem extrema ou abusiva, mesmo quando interpretada como um pedido de ajuda, pode dificultar uma resposta adequada e eficaz por parte dos prestadores de serviços. Sempre incentivamos uma comunicação aberta e respeitosa, especialmente em questões delicadas como essas.
Dito isso, ficamos felizes em saber que sua conta foi encerrada. Caso você enfrente problemas semelhantes com outras operadoras no futuro, recomendamos que você declare claramente que está enfrentando um problema com jogos de azar e solicite uma autoexclusão permanente e incondicional . Isso garante que o cassino esteja totalmente informado e obrigado a agir em conformidade com os padrões de jogo responsável.
Esta reclamação será encerrada. Agradecemos a compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente
Verônica
Guru do Cassino
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.
