Spinrise Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Já pedi inúmeras vezes (pelo menos 10) para a Spinrise encerrar minha conta. Cheguei a declarar por e-mail, em 30 de março de 2025, que havia problemas com jogos de azar. Tenho todas as conversas por e-mail. Eles continuaram colocando bônus na minha conta para me fazer mudar de ideia naquele dia. Desde então, já solicitei inúmeras vezes o encerramento da conta. Na verdade, uma vez me ofereceram um bônus de 100 se eu escrevesse uma ótima avaliação neste fórum.

Desde o meu primeiro pedido para encerrar a conta, sei que depositei muito mais do que 6.000. Mas vou me contentar com 6.000. Meus depósitos no cassino mostram que havia muito mais. Hoje, solicitei o encerramento da conta e me responderam por e-mail dizendo que jogar mais me renderia um bônus. Tenho conversas por e-mail que comprovam tudo o que estou dizendo. Vários pedidos para encerrar a conta devido a problemas com jogos de azar, e todos foram ignorados. O primeiro e-mail está abaixo, datado de 30 de março.

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Para:​

Domingo, 30/03/2025, 12h05

Olá,

Devido a problemas com jogos de azar, gostaria de encerrar esta conta permanentemente. Não será reaberta.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Sim, vou lhe enviar algumas coisas por e-mail hoje.

Obrigado pelos seus e-mails. Você poderia me informar se recebeu alguma resposta do cassino à solicitação de encerramento de conta que você enviou em 30 de março?

Quando foi a próxima vez que você contatou o cassino sobre essa solicitação?

Você também tentou outros canais de comunicação, como chat ao vivo ou telefone?

Olá, enviei todos os e-mails. A resposta deles à solicitação de 30 de março foi a seguinte: eles me valorizam como jogador e gostariam de garantir que eu tenha a melhor experiência possível. Como você pode ver, em todos os e-mails que enviei, houve muitas vezes depois disso. Inclusive, em alguns momentos, eu pedia o encerramento da conta por e-mail e depois dizia à minha gerente VIP que Stella não estava disponível e que resolveria o meu problema quando voltasse. Ela nunca me respondia sobre o encerramento. Além disso, tentei várias vezes pelo chat e eles me disseram que não conseguiam e que eu teria que enviar um e-mail à minha gerente VIP para encerrar a conta. Além disso, minha conta ainda está aberta hoje.

Obrigada por entrar em contato e compartilhar seus sentimentos comigo. Eu realmente entendo a sua situação e lamento saber que você está enfrentando dificuldades. Seu bem-estar é nossa maior prioridade. 💙

Antes de prosseguir com o encerramento permanente da sua conta, gostaria de discutir melhor as suas preocupações. Valorizamos você como jogador e queremos garantir que tenha a melhor experiência possível.

Se o jogo se tornou um problema, podemos explorar opções como definir limites de depósito, autoexclusão temporária ou períodos de reflexão. Essas opções permitem que você faça uma pausa enquanto mantém sua conta aberta, garantindo que você possa retornar quando se sentir pronto.

Seu feedback é inestimável e acredito que podemos trabalhar juntos para encontrar uma solução que ajude você a se sentir mais confortável e no controle. Por favor, me avise se estiver aberto a conversar mais sobre isso — estou aqui para te apoiar!

Atenciosamente,

Emily da Equipe de Suporte VIP ⭐

Aqui está outro incentivo para que eu aumentasse meu limite de depósito.

Também posso lhe oferecer um bônus em dinheiro, mas o acordo muda dependendo do seu limite de depósito:

🎁 Bônus em dinheiro de CAD 100 com aposta ×1 quando seu limite de depósito estiver desativado

🎁 Bônus em dinheiro de 80 CAD com aposta ×3 quando seu limite de depósito estiver em

Qual opção você prefere?

Desejos calorosos de primavera,

Estela

Quero muito lhe proporcionar a melhor experiência possível e adoraria conceder o bônus que você está pedindo! No entanto, como você já recebeu vários bônus recentemente, não posso adicionar um em dinheiro desta vez sem um pouco da sua cooperação.

Depois de conversar com meu departamento VIP, criamos uma maneira simples e gratificante para você reivindicar seu próximo bônus em dinheiro — e não poderia ser mais fácil!

Tudo o que você precisa fazer é votar no SPINRISE como o Melhor Novo Cassino nos links fornecidos. Depois de votar, basta me enviar uma captura de tela da sua confirmação e o bônus em dinheiro será seu!

Olha Você aqui:

👉🏻 A página de nomeação

👉🏻 SpinRise no AskGamblers

Atenciosamente,

Equipe VIP

Olá,

Em 30 de março, solicitei um limite mensal de 1.000 para depósito. Isso foi confirmado pela equipe VIP neste tópico de e-mail.

Como você pode ver, depositei muito mais do que isso desde que fiz meu pedido. Como titular da licença, você deve proteger seus jogadores de problemas relacionados a jogos de azar quando eles entrarem em contato com você. Sua parte não fez isso. Agora, estou solicitando o reembolso dos meus depósitos. Após 1000 e após 30 de março de 2025. Posso facilmente levar este assunto aos conselhos de revisão de jogos de azar, bem como às suas licenças. Espero que possamos chegar a um acordo nas próximas 24 horas.

RESPONDER

Bem-vinda, sou eu, Stella.

Muito obrigada por entrar em contato comigo e compartilhar todos os detalhes. Agradeço de verdade.

Antes de mais nada, quero esclarecer que sua solicitação nunca foi ignorada — essa nunca foi nossa intenção. Quando vimos inicialmente sua solicitação de encerramento de conta, também vimos que você havia acabado de garantir uma vitória merecida. Nossa equipe espera sinceramente que este momento possa se transformar em uma experiência positiva para você — um sinal de que dias melhores ainda virão para nós.

Bem-vinda, sou eu, Stella.

Muito obrigada por entrar em contato comigo e compartilhar todos os detalhes. Agradeço de verdade.

Antes de mais nada, quero esclarecer que sua solicitação nunca foi ignorada — essa nunca foi nossa intenção. Quando vimos inicialmente sua solicitação de encerramento de conta, também vimos que você havia acabado de garantir uma vitória merecida. Nossa equipe espera sinceramente que este momento possa se transformar em uma experiência positiva para você — um sinal de que dias melhores ainda virão para nós.

Quanto às limitações que você mencionou, eu entendo. Nós realmente fazemos o nosso melhor pelos nossos membros VIP, e eu me lembro quando você expressou sua decepção com as limitações do bônus em dinheiro. Foi exatamente por isso que eu levantei a ideia de um acordo, onde seu voto de confiança seria recompensado. Uma vez feito isso, eu estava preparado para lhe dar o melhor que eu pudesse oferecer.

Mesmo agora, não me vejo como alguém que está aqui para se opor a você. Estou aqui para apoiá-lo — porque realmente me importo com a sua jornada conosco. Você já ganhou 6.000 AUD só neste mês, o que não é pouca coisa. E acredito que este seja apenas o começo de oportunidades ainda maiores para você.

Então, vamos virar a página e consertar isso. Gostaria de lhe oferecer um bônus em dinheiro de 150 EUR, totalmente gratuito — sem necessidade de atividade adicional e com o menor requisito de aposta. É um pequeno sinal da minha gratidão pela sua lealdade e paciência.

Estou aqui para você e quero que sinta isso em cada passo do caminho. Vamos tornar sua experiência ainda melhor a partir daqui.

Atenciosamente,

Equipe VIP

Caro James,

Agradecemos por compartilhar sua experiência. Pedimos sinceras desculpas por não atender às suas expectativas e por qualquer transtorno causado pelo processamento das suas solicitações de encerramento de conta.

Após analisarmos seu caso cuidadosamente, podemos confirmar que sua conta foi encerrada e não será mais possível jogar. Levamos as questões de jogo responsável com a máxima seriedade.

Tenha certeza de que estamos analisando todas as correspondências por e-mail relacionadas para garantir que nossos procedimentos de jogo responsável tenham sido seguidos corretamente. Qualquer desvio de nossa política de jogo responsável será tratado com urgência e responsabilidade.

Dito isso, gostaríamos de ressaltar que, obviamente, teríamos encerrado sua conta mais cedo se tivéssemos recebido uma solicitação clara de encerramento com base no motivo acima mencionado. Infelizmente, a comunicação anterior se concentrava principalmente no recebimento de um bônus, o que não deixou claro se o encerramento era realmente desejado. No entanto, ficamos felizes que você tenha expressado claramente sua intenção e respeitamos e apoiamos totalmente sua decisão.

Mais uma vez, pedimos desculpas pelo inconveniente e frustração. Estamos comprometidos em melhorar.

Atenciosamente,

Equipe Spinrise

O e-mail datado de 30 de março indicava claramente que eu tinha um problema com jogos de azar e que havia solicitado o encerramento permanente da conta. Não pedi bônus nem nada. Também afirmei que ela não deveria ser reaberta. Em vez disso, Stella respondeu dizendo que queria melhorar minha experiência. Ela me deu opções para que eu pudesse reabrir a conta a qualquer momento. No entanto, o e-mail dizia o seguinte: problemas com jogos de azar, encerrar a conta permanentemente e não ser reaberta. Também pedi muitas e muitas vezes para encerrar a conta depois disso. Coloquei um limite na conta, o que foi ignorado e então Stella me deu 200 em fundos de bônus porque vocês não atenderam ao meu pedido. Tenho todos os tópicos de e-mail.

Espero uma resolução rápida para este assunto. Você não protegeu seu jogador e é sua responsabilidade fazê-lo.

Para:​

Domingo, 30/03/2025, 12h05

Olá,

Devido a problemas com jogos de azar, gostaria de encerrar esta conta permanentemente. Não será reaberta.

Também recebi e-mails datados de 13 e 21 de junho pedindo à Stella para encerrar a conta permanentemente, pois passei muito tempo jogando. Já pedi várias vezes o encerramento da conta e nunca ameacei fechá-la se não recebesse um bônus.

Os e-mails de bônus só foram solicitados depois que gastei muito dinheiro.

Não deixe de ler os e-mails que você recebeu e verá quantas vezes solicitei o encerramento da conta.

É uma pena que tenha chegado a esse ponto para que minha conta finalmente fosse encerrada, tendo que recorrer a terceiros. Também estou preparando documentos para outros sites de avaliação e para o seu licenciado. Isso só será resolvido com o reembolso integral de todos os depósitos feitos a partir de 30 de março.

Não nos esqueçamos deste e-mail da Stella. Um cassino deveria incentivar os jogadores a aumentar os limites de depósito com a promessa de bônus maiores. Isso ajuda os jogadores a controlar as coisas?

Também posso lhe oferecer um bônus em dinheiro, mas o acordo muda dependendo do seu limite de depósito:

🎁 Bônus em dinheiro de CAD 100 com aposta ×1 quando seu limite de depósito estiver desativado

🎁 Bônus em dinheiro de 80 CAD com aposta ×3 quando seu limite de depósito estiver em

Qual opção você prefere?

Desejos calorosos de primavera,

Estela

Por favor, encaminhe-me o e-mail original que você recebeu do cassino em 30 de março como resposta à sua solicitação de encerramento de conta, não apenas uma versão copiada que você colou aqui no tópico. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Eu, Veronika, já te enviei isso. Mas vou enviar de novo. Obrigada.

Obrigado pelo seu e-mail. O cassino já respondeu às suas solicitações de encerramento de conta de alguma forma? Solicitaram alguma informação adicional sobre o encerramento ou simplesmente ofereceram bônus cada vez que você mencionou sua intenção de encerrar a conta?

Eu enviei vários e-mails para você.

Entendo que você me enviou muitos e-mails. No entanto, a maioria dos e-mails que você recebeu do cassino parecem ser ofertas promocionais automatizadas com bônus. Não encontrei nenhuma mensagem em que um representante do cassino tenha respondido à sua solicitação de encerramento de conta. Por isso, preciso esclarecer o seguinte:

• O cassino confirmou o recebimento do seu e-mail de 30 de março?
• Você já solicitou o encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar mais de uma vez e recebeu uma resposta direta do cassino?

Vou reenviar os e-mails em que eles responderam.

Você já me encaminhou esses e-mails? Ainda não recebi nenhuma mensagem sua.

Enviei a todos vocês os e-mails que também incluem a resposta da Stella à minha solicitação de 30 de março para encerrar a conta.

Obrigado pelo seu e-mail. Você respondeu à mensagem que recebeu da equipe de suporte VIP do cassino em 30 de março?

Caro(a) Jamie319,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção a não ser rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.