O jogador da Irlanda havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de apresentar esta reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. Ele relatou que seu saque de € 500 estava atrasado enquanto o cassino concluía a verificação KYC (Conheça Seu Cliente), especialmente a verificação do comprovante de endereço, o que levou muito mais tempo do que os 3 dias úteis prometidos. Durante o processo, o cassino confirmou que seus saques estavam sendo processados e, posteriormente, afirmou que seus saques de julho haviam atingido o limite mensal de € 7.000 aplicável à sua conta de Nível 1. Aceitamos que o cassino estava pagando seus ganhos de acordo com o limite estabelecido, portanto, a reclamação foi encerrada com o entendimento de que os pagamentos seriam retomados em agosto, dentro do mesmo limite mensal.
Spinsy Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Caso encerrado
Montante: 70.500 €
Spinsy Casino
Índice de Segurança 7.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoTenho sido repetidamente solicitado a enviar a mesma documentação (carteira de motorista, comprovante de endereço, extratos bancários etc.) e ainda não me deram uma justificativa plausível para o bloqueio dos meus saques. Atualmente, tenho um saque de € 500 pendente há 7 dias e eles não me permitem sacar mais, mesmo depois de me tornar VIP no site, o que supostamente me permitiria fazer saques maiores. Além disso, eles me pediram meu extrato bancário em formato PDF, mesmo depois de eu tê-lo enviado como captura de tela. Agora, eles dizem que preciso enviar uma verificação, pois minha conta exige isso, mas não me fornecem nenhum link ou local para enviar os documentos. Resumindo, eles dizem que minha conta precisa de verificação, mas não me permitem enviá-la, então não consigo fazer nada no momento para continuar verificando minha conta, mesmo depois de ter enviado o comprovante de endereço que eles solicitaram em formato PDF. Tenho capturas de tela de e-mails que não ajudam em nada, além de todo o meu histórico de transações e comprovantes dos meus envios de verificação anteriores. Anexei o máximo de imagens possível, incluindo o extrato bancário que enviei, só que em formato PDF, conforme solicitado pelo cassino, comprovante do meu envio e a tela que está sendo exibida atualmente, solicitando verificação, mas sem me dar nenhuma opção para confirmá-la.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoEnviei um e-mail para eles a respeito da impossibilidade de eu concluir a verificação da minha conta e estou aguardando uma resposta. Tenho cooperado integralmente com o cassino, mas não concordo com o fato de não terem me permitido prosseguir com o processo de verificação. Assim que receber uma resposta, entrarei em contato.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoSim, obrigado pela sua resposta. Agora me pediram para enviar um comprovante de endereço válido, o que já fiz. Meu nome, endereço e o período de tempo (dentro de 3 meses) foram enviados a eles há mais de uma semana. Disseram que normalmente levaria até 3 dias úteis, mas já ultrapassou esse prazo. Continuei enviando e-mails sobre isso, mas as respostas que recebi foram vagas, dizendo que lamentam o inconveniente e que não demoraria muito mais. Ouvi isso em todos os meus processos de verificação até agora, inclusive com o comprovante de identidade. Esta tem sido a espera mais longa até o momento. Acredito que ainda estão tentando atrasar meu processo de saque o máximo possível. Vou anexar imagens para mostrar. Já faz mais de uma semana que estão verificando meu comprovante de endereço. Disseram que levaria até 3 dias úteis. Parece que ainda estão tentando atrasar o máximo possível, na esperança de que eu aposte meus ganhos. Não vou permitir que isso aconteça.
TraduçãoPrezado nealmcdaid13, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
Tradução- Nunca consegui efetuar um levantamento com sucesso antes. Tenho o mesmo levantamento pendente de 500 € desde que ganhei o meu prémio (22 de maio).
- Ainda estou aguardando a verificação do meu comprovante de endereço, e já se passaram quase duas semanas. (Todo o resto já foi verificado: comprovante de identidade, etc.).
- Ganhei meus prêmios sem bônus e inteiramente com meu próprio dinheiro.
- Joguei roleta no cassino e ganhei todo o meu dinheiro sem usar nenhum bônus.
Obrigada pela sua resposta, Karla, e obrigada pelo seu tempo. Vou anexar abaixo capturas de tela de toda a minha interação com a Spinsy por meio de nossos e-mails. Você pode ver como todas as respostas que me dão são semelhantes e todas têm o mesmo resultado: atrasar meu processo de saque o máximo possível. Vou anexar as imagens agora em uma mensagem separada abaixo desta, pois elas não cabem no limite de anexos. Você poderá encontrá-las abaixo desta mensagem. Obrigada novamente pela sua resposta e pelo seu tempo, agradeço muito.
TraduçãoEsta é a continuação das conversas por e-mail entre mim e spinsy, que seguem a ordem das imagens acima:
TraduçãoEstas são as últimas imagens que estou enviando, com o link para as imagens acima. Elas incluem meus e-mails mais recentes e os do Spinsy:
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Karla, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Karla tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Karla entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro nealmcdaid13,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin L., ( martin.l@casino.guruEste é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoOlá nealmcdaid13,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Primeiramente, peço que não mexa mais no seu saldo neste momento.
Gostaria também de convidar o representante do Spinsy Casino para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? O cassino exige algum documento adicional? Ou, existe algum problema específico com os documentos que nealmcdaid13 forneceu?
Por favor, nos dê algumas orientações sobre como proceder.
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Gostaríamos de informar que seu saque foi concluído com sucesso e que o saque pendente será processado em breve.
Atenciosamente,
Spinsy
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Muito obrigado pela atualização. Estou confiante de que o problema será resolvido em breve. Deixarei esta reclamação em aberto até que nealmcdaid13 confirme que seus saques foram pagos.
Caro nealmcdaid13,
Agradecemos a sua paciência e pedimos que nos mantenha informados sobre o andamento dos acontecimentos.
TraduçãoOlá,
Gostaria de expressar minha decepção em relação aos atrasos significativos que tenho enfrentado com meus saques até o momento.
Estou aguardando desde 22 de maio e, embora compreenda que os procedimentos de verificação sejam necessários, fui informado de que o processo levaria até 3 dias úteis. Em vez disso, meus saques foram efetivamente atrasados por mais de um mês, com meus primeiros pagamentos começando a chegar somente a partir de 23 de junho.
Como membro VIP de nível 5, a política de saques da empresa me permite sacar até € 20.000 por mês. Devido a esses atrasos prolongados na verificação, só consegui receber aproximadamente € 6.500, quando deveria ter podido sacar € 20.000 nesse período. Se não fossem os atrasos, eu já teria podido sacar um total de € 26.500.
Essa situação tem sido extremamente inconveniente e causou atrasos desnecessários no acesso aos meus ganhos legítimos. Infelizmente, o processo de verificação me impediu de utilizar integralmente os limites de saque disponíveis para o meu status VIP, apesar de esses atrasos estarem totalmente fora do meu controle.
Tendo isso em conta, agradeceria imensamente se pudesse abrir uma exceção e processar o saldo remanescente de aproximadamente € 64.000 na íntegra, ou então aumentar significativamente o meu limite de levantamento. Tal medida ajudaria a minimizar o impacto dos atrasos, pouparia um tempo considerável tanto para mim como para a vossa equipa de pagamentos, e seria muito apreciada, dadas as circunstâncias excecionais.
Fui paciente durante todo este processo e cooperei plenamente com todos os pedidos de verificação. Portanto, espero que levem em consideração estas circunstâncias e proporcionem uma resolução justa.
Agradeço sua atenção e aguardo sua resposta.
TraduçãoCaro nealmcdaid13,
Compreendo perfeitamente a sua frustração com o processo, agradeço a sua mensagem e por expor o seu ponto de vista.
Prezado representante do cassino,
Agradecemos a atualização e ficamos felizes em saber que alguns dos saques do jogador já foram processados. Gostaríamos também de saber sua posição em relação à proposta do jogador.
Caso não seja possível, poderia confirmar o saldo disponível para saque do jogador e o limite de saque que será aplicado daqui para frente? Como membro VIP Nível 5, o jogador deveria ter direito a sacar €20.000 por mês.
Gostaríamos também de esclarecer se os limites de saque podem ser reduzidos simplesmente porque o jogador não está mais jogando ativamente enquanto aguarda o pagamento de seus ganhos.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Entendemos sua frustração, mas tenha certeza de que nossa equipe está fazendo todo o necessário para processar sua solicitação.
Encaminhamos mais uma vez ao departamento competente um pedido para agilizar o processo.
Para garantir a equidade e a conformidade, observe os limites de saque padrão descritos na Seção 6.11 dos nossos Termos e Condições. Lembramos que você concordou com estes Termos e Condições Gerais ao criar sua conta:
Todos os saques são processados de acordo com nossos limites mensais de saque e levando em consideração o status VIP do cliente que solicita o saque.
Esperamos poder finalizar os seus pedidos de levantamento de fundos o mais brevemente possível.
Atenciosamente,
Spinsy
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, confirmar o limite exato de saque que será aplicado daqui para frente e se esse limite poderá ser reduzido pelo fato de o jogador não estar mais jogando ativamente enquanto aguarda o pagamento de seus ganhos?
Caro nealmcdaid13,
Poderia, por favor, esclarecer o seu saldo disponível para saque atual?
TraduçãoO saldo restante é de € 61.000, com € 1.500 pendentes, e acabei de receber € 1.500 esta manhã, que estavam pendentes desde a semana passada.
TraduçãoCaro nealmcdaid13,
Agradecemos por nos manter informados. Agora, vamos monitorar a situação e aguardar a resposta do cassino.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela resposta.
Informamos que estamos analisando seu caso junto ao departamento competente.
Além disso, gostaríamos de assegurar-lhe que o notificaremos prontamente assim que houver uma atualização.
Atenciosamente,
Spinsy
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Como mencionamos anteriormente em nosso e-mail, entendemos sua frustração, mas tenha certeza de que nossa equipe está fazendo todo o necessário para processar sua solicitação.
Encaminhamos mais uma vez ao departamento competente um pedido para agilizar o processo.
Para garantir a equidade e a conformidade, observe os limites de saque padrão descritos na Seção 6.11 dos nossos Termos e Condições. Lembramos que você concordou com estes Termos e Condições Gerais ao criar sua conta:
Todos os saques são processados de acordo com nossos limites mensais de saque e levando em consideração o status VIP do cliente que solicita o saque.
Esperamos poder finalizar os seus pedidos de levantamento de fundos o mais brevemente possível.
Atenciosamente,
Spinsy
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos sua resposta. No entanto, ainda gostaríamos de uma resposta direta às nossas perguntas anteriores.
Qual será o limite exato de saque daqui para frente, e esse limite pode ser reduzido porque o jogador não está mais jogando ativamente enquanto aguarda seus ganhos?
Caro nealmcdaid13,
Poderia nos informar sobre o status atual dos seus fundos, incluindo quanto já foi pago e quanto ainda está pendente?
TraduçãoOlá novamente, não recebi nada desde meu último pagamento e o cassino reduziu ainda mais meu nível VIP, então não consigo sacar tanto. Meu nível foi reduzido do máximo 5 para o mínimo 1. Isso não é justo e agora só posso sacar €500 por vez.
TraduçãoCaro nealmcdaid13,
Informamos que nossos limites diários e mensais de saque estão descritos na Seção 6.11 de nossos Termos e Condições. Infelizmente, não podemos abrir exceções a esses limites.
Para relembrar, aqui estão as seções relevantes dos Termos e Condições Gerais que você aceitou ao criar sua conta:
Seção 6.11: Todos os saques são processados de acordo com nossos limites mensais de saque e levam em consideração o status VIP do cliente.
Seção 6.13: Os clientes podem ter um máximo de três (3) saques pendentes em sua conta a qualquer momento.
Atualmente, seu nível de conta VIP é 1 de 5, o que lhe permite sacar até € 500 por dia e € 7.000 por mês.
Agradecemos a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Spinsy
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradeço sua resposta e por expor sua posição.
Caro nealmcdaid13,
Compreendemos perfeitamente a sua frustração com a redução do limite, especialmente após os atrasos anteriores na verificação.
No entanto, o status VIP e os benefícios associados são geralmente concedidos a critério do cassino e variam de acordo com seus critérios internos. Com base nos Termos e Condições aplicáveis, o único limite de saque claramente definido e confirmado para sua conta é o limite de Nível 1 de € 500 por dia e € 7.000 por mês.
Embora consideremos positivo que o cassino mantenha o limite de saque VIP mais alto nessas circunstâncias, não podemos exigir que ele ofereça benefícios além daqueles garantidos pelos termos publicados.
Gostaríamos de continuar monitorando seus saques e verificando se eles estão sendo processados dentro do limite mensal de € 7.000. Por favor, mantenha-nos informados sobre todos os pagamentos recebidos. Se possível, informe-nos também o valor total recebido em julho/nos últimos 30 dias.
TraduçãoO cassino agora me impede de fazer novos saques. Recentemente, fui rebaixado para o nível VIP 1, então ainda deveria ter direito aos meus €7.000 mensais, conforme estipulado nos termos e condições. No momento, eles não me permitem fazer mais saques. Quando tento, recebo a mensagem de que atingi meu limite diário ou que devo tentar novamente amanhã. Isso é completamente inaceitável e extremamente antiético. Ainda acredito que a opção mais justa seja me permitirem sacar os €20.000 que me devem referentes ao primeiro mês e também me permitirem continuar sacando €500 até atingir meu limite de €7.000. Agradeço a atenção e aguardo um retorno em breve.
TraduçãoCaro nealmcdaid13,
Obrigado por nos manter informados. Espero que o processo de saque seja retomado em breve. Enquanto aguarda a liberação dos saques, gostaria de reiterar o seu conselho para que não utilize mais o seu saldo em jogos.
Prezado(a) representante do cassino,
Seria possível nos fornecer um histórico completo de transações do usuário, mostrando todos os saques e suas respectivas datas?
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado pela resposta.
Estamos analisando a situação e daremos mais informações assim que possível.
Atenciosamente,
Spinsy
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado pela paciência.
Estamos com problemas técnicos para anexar documentos aos nossos e-mails. Agradecemos a sua paciência e enviaremos os arquivos solicitados assim que possível.
Atenciosamente,
Spinsy
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradeço sua mensagem e por me avisar. Caso não seja possível enviar o arquivo completo, as capturas de tela anexadas ao corpo da mensagem também serão suficientes.
TraduçãoCaros,
Pedimos desculpas pelo problema técnico em curso, mas ainda não conseguimos compartilhar anexos em nossos e-mails; o problema persiste em nossa infraestrutura.
Estamos escrevendo para confirmar que o total de saques realizados no mês de julho atingiu o limite máximo mensal de 7.000 EUR, utilizando integralmente o limite permitido, sem ultrapassá-lo.
Um total de 6 saques foram processados com sucesso, conforme descrito a seguir:
1 de julho: 1 saque (1.500 EUR)
2 de julho: 1 saque (1.500 EUR)
3 de julho: 1 saque (1.500 EUR)
9 de julho: 1 saque (1.500 EUR)
12 de julho: 1 saque (500 EUR)
13 de julho: 1 saque (500 EUR)
Esperamos que isso esclareça a questão para você.
Atenciosamente,
Spinsy
TraduçãoPrezado(a) Representante do Cassino,
Obrigado pela sua mensagem e por fornecer o detalhamento do saque.
Caro nealmcdaid13,
Com base nas informações fornecidas, o cassino processou um total de € 7.000 durante o mês de julho, o que corresponde ao limite mensal de saque atualmente aplicável à sua conta.
Compreendemos perfeitamente que os atrasos na verificação anterior e a consequente redução do seu nível VIP sejam frustrantes, especialmente considerando o saldo restante considerável. No entanto, os benefícios VIP são geralmente concedidos a critério do casino, e as evidências disponíveis mostram que os seus ganhos estão agora a ser pagos de acordo com o limite de levantamento confirmado para o Nível 1.
Observe também que os limites de saque divulgados publicamente já são considerados em nossa avaliação do Índice de Segurança e podem afetar negativamente a classificação de um cassino. Portanto, não podemos penalizar ainda mais o cassino simplesmente por aplicar um limite de saque documentado, desde que ele respeite esse limite consistentemente.
Como o pagamento integral do saldo pode levar vários meses, não podemos manter a reclamação em aberto durante todo o período de pagamento. Antes de prosseguirmos com o encerramento, poderia confirmar se aceita o resultado atual e a continuação dos pagamentos dentro do limite mensal de € 7.000?
Por favor, não utilize o saldo restante. Caso o cassino não retome os pagamentos em agosto ou não respeite o limite mensal estipulado, você poderá entrar em contato conosco e solicitar a reabertura da reclamação.
TraduçãoSim, isso é perfeitamente compreensível. Só para esclarecer, meus pagamentos mensais voltam a ser cobrados no início do próximo mês ou em uma data específica?
TraduçãoCaro nealmcdaid13,
Obrigado pela sua mensagem e confirmação. Acredito que os registros serão reiniciados em agosto, o que deverá permitir que você saque mais 7.000 euros.
Como o cassino está processando seus ganhos de acordo com o limite de saque aplicável, e o saque do saldo total pode levar vários meses, não podemos manter a reclamação aberta durante todo o período de pagamento. Portanto, por ora , seremos obrigados a encerrá-la.
Por favor, continue solicitando saques a partir de agosto e, principalmente, evite jogar com o saldo restante. Caso o cassino não retome os pagamentos durante o mês de agosto ou posteriormente deixe de respeitar o limite mensal de €7.000, entre em contato conosco e reabriremos a reclamação.
Agradecemos a cooperação de ambas as partes.
