O jogador alemão solicitou o banimento do cassino devido ao seu vício em jogos de azar, visto que solicitações anteriores haviam sido ignoradas. Apesar disso, ele continuou recebendo comunicações promocionais de um gerente VIP, o que resultou em novas perdas. Ele solicitou o reembolso das perdas sofridas desde sua solicitação inicial de banimento. Informamos ao jogador que o cassino não havia recebido explicitamente uma solicitação de autoexclusão mencionando o vício em jogos de azar, o que pode ter causado a demora e o contato contínuo. O jogador foi orientado a enviar uma solicitação de autoexclusão clara e explícita, incluindo detalhes sobre sua condição e com cópia para a Equipe de Reclamações. A reclamação foi finalmente considerada resolvida após o jogador confirmar que o problema havia sido solucionado.
Spinsy Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.
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Montante: 3.000 €
Spinsy Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Minha conta neste cassino não foi encerrada, apesar de vários pedidos, devido ao meu vício em jogos de azar.
O suporte por chat informou que essa solicitação deve ser feita por e-mail.
Por outro lado, recebi cada vez mais publicidade e e-mails de um "gerente VIP" que queria me persuadir a continuar jogando (e conseguiu); recebo ligações no meu celular de um número suíço de um gerente que me promete bônus.
O que me levou a perder cada vez mais dinheiro lá.
Quero que o cassino me proíba de entrar e me reembolse pelas perdas que sofri desde meu primeiro pedido de banimento devido ao vício em jogos de azar.
Saudações
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Barão_von_Brenden,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Li a política de Jogo Responsável do cassino e encontrei o seguinte:
Solicitação de autoexclusão: Você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail no endereço abaixo. support@spinsy.com e encerraremos sua conta assim que possível. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que possua e comprometer-se a não abrir nenhuma conta adicional. Embora nosso site faça esforços razoáveis para impedir a criação de novas contas, permanece sob a responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja aberta. Nosso site não se responsabiliza por quaisquer perdas potenciais incorridas em outras contas.
Qual endereço de e-mail você usou para se cadastrar neste cassino? Você usou o mesmo endereço de e-mail para entrar em contato com o cassino solicitando o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?
Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá Átila,
O cassino atendeu ao meu pedido, embora fossem necessárias mais três confirmações da minha parte para o bloqueio final.
No passado, eu (diagnosticado como viciado em jogos de azar) recebi bônus generosos se permanecesse jogando, o que infelizmente fiz.
Isso não é um tratamento justo para alguém que informa ao cassino seu desejo de ser excluído devido ao vício em jogos de azar.
O que mais me chocou foi uma chamada de um número suíço para o meu celular durante o meu horário de trabalho.
Exijo um comunicado do cassino e o reembolso integral das perdas sofridas desde que os informei sobre meu pedido de autoexclusão, o qual não foi atendido prontamente e sem perguntas de acompanhamento (ou tentativas de me reconquistar) por um "gerente VIP".
Caso não se chegue a um acordo amigável, irei envolver a autoridade de jogos de azar competente.
Utilizo o mesmo endereço de e-mail que uso aqui e até agora não precisei fazer o KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino.
Saudações
TraduçãoOlá Átila,
Postei algumas evidências para você mostrando como são essas tentativas de reconquistar um viciado em jogos de azar e como se atraem esses viciados com bônus.
Como podem ver, eu queria ser bloqueado já no dia 30 de março, mas apesar de repetidas solicitações (mesmo para obter respostas claras), infelizmente isso não foi feito em nenhuma das vezes.
Houve várias tentativas anteriores que falharam todas as vezes (infelizmente, não tenho mais nenhuma correspondência por e-mail sobre o assunto).
Portanto, devemos definir o dia 30 de março como a data para exigir o reembolso das apostas feitas no jogo, visto que meu pedido expresso não foi atendido e fui manipulado para jogar novamente.
E até ligou para o meu celular.
Saudações
TraduçãoAgradecemos sua resposta e as evidências fornecidas. Para que possamos prosseguir com a reclamação, poderia confirmar o seguinte, por favor?
- A data exata em que você comunicou pela primeira vez seus problemas com jogos de azar ao cassino.
- A data exata em que o cassino encerrou sua conta.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoOlá Átila,
Infelizmente, não consigo mais te dar a data exata. No entanto, com base nas evidências que te enviei, meu pedido de banimento foi feito em 30 de março, o dia em que o "Gerente VIP" me fez jogar novamente.
Embora o cassino já tenha confirmado meu banimento, ainda consigo acessar minha conta e apostar dinheiro.
Tenho medo de perder ainda mais dinheiro para esses vigaristas.
Exijo o encerramento irrevogável e o reembolso de todas as perdas incorridas após 30 de março.
Saudações
TraduçãoOlá Átila,
O gerente VIP tentou me atrair novamente com um bônus sem depósito de €100. Infelizmente, eu aceitei.
Sou gravemente viciado em jogos de azar; esta é minha última chance de exercer meu direito de ser banido.
Este cassino já me arruinou...
saudações
TraduçãoOlá, equipe do Casino Guru!
Anexei uma discriminação detalhada das perdas incorridas desde o pedido explícito de encerramento das atividades em 30 de março de 2026.
Poderia convidar um representante do cassino para resolver o problema?
Minhas exigências:
1. Reembolso integral das minhas perdas no valor de € 3.460 (corrigir o valor em disputa) desde o meu pedido documentado e explícito de suspensão da conta em 30 de março de 2026, o qual não foi devidamente atendido. Não houve pagamentos a serem compensados durante esse período.
2. Encerramento completo e irrevogável da minha conta e cessação de todo e qualquer contato comigo.
Desde que esses dois pontos sejam plenamente atendidos, considerarei o assunto encerrado e poderei concluir o caso aqui.
Saudações
TraduçãoAgradecemos suas mensagens e capturas de tela enviadas.
Após analisar as evidências fornecidas, não encontrei nenhuma menção a vício em jogos de azar em sua comunicação inicial. Infelizmente, essa omissão pode limitar nossa capacidade de ajudá-lo(a) a recuperar seus fundos perdidos. Devido ao grande volume de e-mails recebidos diariamente pelo cassino, a maioria dos quais processados manualmente, uma solicitação de autoexclusão sem menção explícita a um problema com jogos de azar pode ter sido inadvertidamente ignorada. Lamento informá-lo(a) dessa situação. Para futuras solicitações, a transparência é essencial ao buscar a autoexclusão.
Portanto, recomendo que envie outra solicitação, mas desta vez, inclua-me na cópia do seu e-mail.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão:
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações à equipe de suporte do Spinsy Casino,
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Por favor, envie outro e-mail para support@spinsy.com (você pode me incluir na cópia em attila.g@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá,
Enviarei o e-mail novamente imediatamente.
A indicação do meu vício em jogos de azar pode ser encontrada na expressão " Bloqueio de Conta" (30/03 11:40, assunto Encerramento de Conta) e você certamente concordará que essas tentativas de recuperar a conta e deixá-la aberta após a autoexclusão provavelmente são prática comum neste cassino.
Como aconteceu comigo novamente no dia 6 de junho.
Estou sempre aberto a uma proposta de comparação justa do cassino.
Saudações
TraduçãoCaro(a) Baron_von_Brenden,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Attila
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do jogador. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado Jogador, poderia, por gentileza, nos fornecer uma atualização sobre a situação atual?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
TraduçãoOlá,
O cassino não está mais respondendo a perguntas.
Solicitamos que um representante do cassino seja convidado a esclarecer a questão, que já foi suficientemente descrita.
No momento, não consigo efetuar o login, portanto, minha solicitação foi atendida apenas parcialmente.
Saudações
TraduçãoObrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, confirmar a data exata em que o cassino encerrou sua conta?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Átila,
Ainda não recebi a confirmação final do cassino.
Temo que seja relançado após um certo período de tempo.
O status atual durante a tentativa de login é "Sua conta está sendo verificada".
Gostaria de solicitar a confirmação da suspensão definitiva e o reembolso de todos os valores perdidos em decorrência do meu pedido de suspensão feito em 30 de março, o qual foi negado.
Poderia convidar um representante do cassino para esta reunião?
Saudações
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Infelizmente, após analisarmos cuidadosamente as evidências disponíveis, não podemos responsabilizar o cassino pelas perdas em questão. Seu pedido inicial de encerramento de conta não mencionou explicitamente nenhum problema ou preocupação relacionada a jogos de azar. Portanto, em nossa opinião, não foi suficiente para constituir um pedido de autoexclusão para fins de jogo responsável.
Seguindo nossa recomendação, você enviou uma nova solicitação relatando seus problemas com jogos de azar, e o cassino, consequentemente, encerrou sua conta. Portanto, há pouco mais que possamos fazer neste caso.
Entendemos que este pode não ser o resultado que você esperava e lamentamos não poder ajudá-lo(a) mais com o reembolso solicitado.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
