O jogador da Alemanha havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Até então, não havia recebido nenhum ganho. O jogador havia sofrido atrasos e cancelamentos repetidos de pagamentos de saque, totalizando € 1.140, que o cassino inicialmente alegou serem devido à rejeição das transferências pelo banco destinatário. Após o jogador fornecer provas de que o banco não havia bloqueado ou rejeitado as transações, o cassino finalmente creditou os fundos de volta ao saldo do jogador, mas se recusou a processar o saque. Após nossa intervenção, o cassino reconheceu que o problema era do banco e ofereceu métodos alternativos de saque. O jogador concordou em usar uma conta Revolut para o saque, e o problema foi resolvido após o jogador confirmar o recebimento dos fundos.
Spirit Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Caso encerrado
Montante: 1.140 €
Spirit Casino
Índice de Segurança 8.8 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoTenho vários levantamentos em falta que totalizam 1140€. O primeiro foi de 440€ (ID: APM143) no dia 4 de maio, seguido de vários outros que totalizam 700€.
No sistema do cassino, todas essas transações estão marcadas como "Concluídas", mas o dinheiro nunca chegou à minha conta bancária do Sparkasse. Segui rigorosamente todas as instruções: esperei os 7 dias úteis solicitados, enviei vários e-mails para a equipe de suporte com meus extratos bancários oficiais em PDF como comprovante e também carreguei os documentos no meu perfil.
Apesar disso, não recebi nenhuma resposta por e-mail, e o suporte por chat (Felix/Amelie) simplesmente me diz para 'esperar até amanhã', sem fornecer um número ARN ou qualquer comprovante de pagamento. Já se passaram 9 dias desde o primeiro saque. Este é um caso claro de retenção de fundos do jogador."
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoPrezada Karla, obrigada pela sua resposta. Só para esclarecer, os 1140€ não se tratam de um saque pendente. O cassino marcou a transação como "Concluída" em 4 de maio. Já enviei meus extratos bancários em PDF comprovando que o dinheiro nunca chegou, mas eles se recusam a fornecer um ARN. Aguardarei até 18 de maio, como você sugeriu, mas esteja ciente de que o cassino está usando táticas para ganhar tempo, apesar do status estar como "Concluído". Obrigada.
TraduçãoInformações adicionais: Minha conta está totalmente verificada. Já realizei saques bem-sucedidos neste cassino anteriormente (200€ e 250€), que foram creditados instantaneamente ou em até um dia. Isso comprova que meus dados bancários estão corretos e minha conta está funcionando. A única diferença agora é o valor maior (1140€), que eles se recusam a pagar, apesar do meu histórico de sucesso com eles.
TraduçãoAtualização da minha reclamação - Cronologia precisa dos eventos
"Gostaria de fornecer o cronograma exato e os dados referentes aos meus fundos desaparecidos para agilizar a investigação:
• Data original do saque: 7 de maio de 2026. Foram iniciadas duas transações: 440 € e 700 €.
• Atualização de hoje (13 de maio de 2026):
• 16:00 (aproximadamente): O cassino creditou de volta os 440 € ao meu saldo de jogo, admitindo um erro técnico.
• 16:16: Iniciei um novo saque de 440 € via transferência bancária (SEPA) para minha conta Sparkasse.
• Problema dos 700 €: O cassino continua se recusando a creditar de volta os 700 € referentes ao mesmo dia (7 de maio). Eles alegam que o prazo de processamento de '7 dias úteis' precisa expirar primeiro.
• Prazo para pagamento de 700 €: De acordo com a regra de 7 dias úteis, este período expira na segunda-feira, 18 de maio de 2026.
• Comprovante fornecido: Enviei meu extrato bancário (Sparkasse Leipzig) que mostra claramente que NENHUM valor (nem 440 € nem 700 €) foi depositado entre 7 e 13 de maio.
É logicamente impossível que uma transação de 7 de maio tenha sofrido um erro técnico enquanto a outra, do mesmo dia e sistema, esteja supostamente "normal". Solicito a intervenção do Casino Guru para que os 700 € sejam devolvidos imediatamente ao meu saldo.
TraduçãoAtualização: Os €440 ainda não foram depositados na minha conta bancária (Sparkasse), apesar do status indicar "Sucesso". Além disso, outro saque de €700 ainda está pendente. O valor total devido é de €1140. Receio que o cassino esteja apenas tentando ganhar tempo novamente, como da última vez, quando simplesmente estornaram a transação após 9 dias.
TraduçãoA maior parte desse valor (810 euros de um total de 1.140 euros) corresponde aos meus próprios depósitos. O cassino está retendo meus fundos originais, não apenas os ganhos.
TraduçãoPrezado Moderador, estou anexando uma captura de tela do meu chat ao vivo com o cassino hoje. Como pode ver, o suporte deles é um exemplo clássico de golpe e se contradiz constantemente. Primeiro, a atendente (Lia) afirmou que meu banco rejeitou a transferência e a devolveu. Logo após eu contestar essa afirmação, eles mudaram imediatamente a resposta para "Seu pagamento será recebido em breve" e encerraram o chat. Isso prova claramente que estão mentindo e usando táticas baratas para ganhar tempo e evitar me pagar € 1.140. Por favor, me ajude a obter os detalhes oficiais da transação com eles.
😂TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoQuerida Karla,
Agradeço por terem assumido meu caso. Infelizmente, nada mudou. Verifiquei minha conta bancária da Sparkasse hoje e ainda não recebi nenhum dinheiro do cassino.
Como você pode ver nas capturas de tela do chat que enviei anteriormente, o suporte deles está apenas enrolando. Primeiro, eles ficavam me dizendo para esperar, e depois uma atendente chamada Alice confundiu completamente minha conta, dizendo que eu só podia sacar "500 AUD" (dólares australianos), mesmo eu morando na Alemanha e minha conta sendo em euros.
É evidente que estão apenas usando respostas automatizadas para atrasar meu pagamento de € 1.140 e não estão cooperando.
Obrigado pela sua ajuda e, por favor, envolva o cassino agora para que possamos obter respostas.
TraduçãoHoje é terça-feira, 19 de maio. Os 7 dias úteis para o saque de 700€ já se passaram oficialmente e eu ainda não recebi o dinheiro na minha conta bancária.
TraduçãoQuerida Karla,
Estou escrevendo porque percebi que o cronômetro está se esgotando (faltam apenas 6 dias), mas eu já enviei todas as evidências solicitadas.
Hoje, visitei pessoalmente meu banco. Eles confirmaram oficialmente que minha conta está totalmente operacional e que NÃO rejeitaram ou bloquearam nenhuma transação recebida.
Estou anexando o extrato bancário oficial (Kontoauszug) de 1º de maio até hoje. Este documento comprova claramente que nem o saque de €440 nem o de €700 foram creditados em minha conta bancária. O problema é definitivamente do lado do cassino.
Por favor, analisem os comprovantes que enviei o mais rápido possível, interrompam a contagem regressiva e entrem em contato com o cassino imediatamente para localizar meu dinheiro desaparecido.
Atenciosamente,
Norberto"
TraduçãoOlá Karla, aqui está uma atualização importante sobre o meu caso (ID: 210336), pois a situação se agravou drasticamente hoje:
1. O saque de €440: O cassino cancelou este pagamento NOVAMENTE hoje e creditou o dinheiro de volta ao meu saldo no cassino pela segunda vez. Fui pessoalmente ao meu banco Sparkasse hoje: o banco confirmou explicitamente que absolutamente nada foi bloqueado ou rejeitado por parte deles. A Stable Tech NV está mentindo.
2. O saque de €700: Este pagamento foi solicitado em 7 de maio. Hoje já é o 9º dia útil — o prazo de 7 dias úteis do cassino já expirou há muito tempo. Hoje, enviei o extrato bancário oficial em PDF (Kontoauszug) solicitado para o meu perfil no cassino, comprovando que nenhum centavo foi recebido. O suporte via chat respondeu apenas que encaminhariam o caso para o "departamento responsável" e que eu deveria aguardar.
O cassino está atrasando tudo intencionalmente, usando desculpas esfarrapadas e se recusando a pagar. Já forneci todas as provas solicitadas. Por favor, assuma o caso oficialmente agora e estabeleça um prazo público para o cassino. Obrigado!
TraduçãoAtualização inacreditável! Apenas alguns minutos depois de os €440 terem sido devolvidos, eles também creditaram os €700 do saque de volta no meu saldo do cassino!
Neste momento, os €1140 estão retidos na minha conta do cassino porque cancelaram todos os saques. Perceberam que não podiam mais mentir sobre os extratos bancários que enviei. Isso é uma grande piada e uma clara tática para atrasar o processo. Por favor, me ajudem a receber o pagamento integral!
TraduçãoPrezado NaraiNorbert, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa compreender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoQuerida Karla,
Só para confirmar, acabei de lhe enviar o e-mail com as capturas de tela mais importantes e o e-mail oficial do cassino referente aos cancelamentos.
Obrigado,
Norberto
TraduçãoCaro NaraiNorbert,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Hadi. hadi.a@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoMuito obrigada, Karla, pela sua ajuda e por analisar meu caso! Estou ansiosa para trabalhar com o Hadi para resolvermos isso.
TraduçãoCaro NaraiNorbert,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Hadi e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Spirit Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino Spirit,
Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Hadi
TraduçãoCaro Hadi,
Obrigado por assumir meu caso.
Não há novas atualizações da minha parte. A situação permanece exatamente a mesma: os €1140 continuam integralmente no meu saldo do cassino, sem que eu os tenha utilizado.
Estou aguardando a resposta do cassino. Agradeço a sua ajuda!
Atenciosamente,
Norberto
TraduçãoPrezados Hadi e NaraiNorbert,
Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.
Após analisarmos o caso, gostaríamos de fornecer alguns esclarecimentos sobre as tentativas de retirada.
Já tentamos processar os saques do jogador via transferência bancária. No entanto, os pagamentos foram repetidamente rejeitados pelo banco destinatário e, consequentemente, estornados, resultando na devolução dos fundos ao saldo do cassino.
Infelizmente, não podemos influenciar ou resolver isso por nossa parte, pois a rejeição ocorre depois que o pagamento já foi enviado e é processado pela instituição bancária destinatária.
Para darmos seguimento e resolvermos a situação, gostaríamos de perguntar ao jogador se ele dispõe de uma conta bancária alternativa. Caso positivo, teremos todo o prazer em analisar essa opção e tentar efetuar o saque por meio de outra conta. Se isso não for possível, podemos também explorar outros métodos de pagamento que sejam adequados para ambas as partes.
Continuamos empenhados em encontrar uma solução viável e concluir o processo de retirada.
TraduçãoPrezado Hadi, Prezado Cassino Spirit,
Obrigado pela atualização.
Já que você mencionou problemas com meu banco local, ficarei feliz em usar minha conta Revolut, que está em meu nome e totalmente verificada.
Por favor, me avise se devo fornecer meus dados da Revolut aqui por meio de uma mensagem privada segura ou se você habilitará a opção de saque da Revolut diretamente no meu perfil do cassino.
Considerando as semanas de atraso anteriores, solicito que o pagamento seja processado como Transferência Instantânea.
Atenciosamente,
Norberto
TraduçãoCaro(a) NaraiNorbert,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Hadi
