A jogadora alemã solicitou a autoexclusão do Sportuna em janeiro de 2025 e recebeu a confirmação de que sua conta seria encerrada permanentemente. No entanto, ela conseguiu acessar sua conta um ano depois e perdeu € 510 antes de perceber que ainda podia depositar e jogar. Após entrar em contato com o suporte para solicitar um reembolso, seu pedido foi negado e sua conta foi encerrada novamente, o que a levou a questionar o cumprimento das regras de proteção ao jogador. O cassino posteriormente analisou o caso e ofereceu um reembolso pelas perdas sofridas durante o período de reabertura da conta. A jogadora aceitou o reembolso, que foi processado, e a reclamação foi resolvida pela Equipe de Reclamações.
Sportuna Casino - A conta do jogador foi reaberta apesar da autoexclusão.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 510 €
Sportuna Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 3 semanas
TraduçãoEm 10 de janeiro de 2025, solicitei explicitamente a minha autoexclusão do Sportuna devido a comportamento problemático com jogos de azar. Essa solicitação foi confirmada por escrito, com a informação de que minha conta seria encerrada permanentemente e não poderia ser reaberta.
Cerca de um ano depois, recebi um anúncio por e-mail e consegui acessar minha conta existente sem precisar me cadastrar novamente. A conta estava ativa e pude fazer depósitos e jogar em 19 de fevereiro de 2026. Nesse dia, perdi um total de € 510.
Após perceber que minha conta estava acessível novamente, apesar da minha autoexclusão, entrei em contato com o suporte e solicitei um reembolso. Inicialmente, o caso foi encaminhado ao departamento responsável, mas posteriormente rejeitado com base nos termos e condições ("sem reembolsos após a realização de apostas").
Minha conta foi encerrada permanentemente mais uma vez.
Agora estou me perguntando como é possível que uma conta seja reativada e que depósitos sejam possíveis apesar de uma autoexclusão confirmada, e se isso é compatível com as regras de proteção ao jogador.
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há 2 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há 2 semanas
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Sportuna Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia, por favor, compartilhar comigo seu pedido de autoexclusão de 10 de janeiro? Envie-o para o meu e-mail em tomas@casino.guru
- Você cancelou a sua inscrição para receber comunicações de marketing do cassino (newsletters, anúncios)?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
Editado por um administrador do Casino Guru
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há 2 semanas
TraduçãoOlá, já lhe enviei todas as informações.
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há uma semana
TraduçãoCaro mex26,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
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há uma semana
TraduçãoOlá mex26,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora.
Prezado(a) representante do cassino,
Poderia verificar o caso e nos explicar o ocorrido? Por que a conta foi reaberta? Além disso, seria possível nos fornecer o histórico de depósitos do jogador?
Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto. Caso tenha alguma evidência ou informação adicional que queira nos apresentar, envie-a para [endereço de e-mail/contato]. martin.l@casino.guru
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há 6 dias
TraduçãoCaro mex26 ,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Lamentamos saber da sua situação.
Gostaríamos de informar que o seu caso foi encaminhado para análise.
Entraremos em contato o mais breve possível com mais informações e atualizações.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Chá do Cassino Sportuna,
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há 6 dias
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos sua resposta e aguardaremos o resultado da sua análise.
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há 5 dias
TraduçãoCaro mex26 ,
Agradecemos sua paciência.
Solicitamos gentilmente que verifique seus e-mails, onde lhe oferecemos o reembolso das perdas sofridas durante o período de reabertura.
Se concordar, por favor, responda com seus dados para que possamos prosseguir com o pagamento.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Sportuna
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há 5 dias
TraduçãoObrigado,
Eu respondi a eles.
Atenciosamente
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há 5 dias
TraduçãoPrezados participantes,
Agradecemos sua cooperação. Por favor, nos forneça a comunicação para que possamos auxiliar no processo de mediação.
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há 4 dias
TraduçãoCaros,
Agradecemos sua paciência.
Encaminhamos os detalhes ao departamento responsável e esperamos a finalização do pagamento em breve.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Equipe Sportuna
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ontem
TraduçãoCaro mex26,
Poderia nos atualizar sobre o andamento do processo? Vocês aceitaram alguma proposta de reembolso?
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ontem
TraduçãoO caso pode ser encerrado; já recebi o reembolso.
Muito obrigada pela sua ajuda.
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ontem
TraduçãoCaro mex26,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do Sportuna Casino pela resposta. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Esperamos sinceramente que você não precise entrar em contato conosco novamente e que consiga se desconectar dos jogos de cassino, como pretendia. No entanto, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
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