Stake Casino - A conta do jogador está bloqueada e os fundos foram retidos.

Assunto: Reclamação formal referente à rejeição injusta de documentos e bloqueio de conta

Prezado Guru de Cassinos,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente ao processo de verificação da minha conta e à retenção contínua dos meus fundos.

Minha conta está em situação regular há bastante tempo e acredito ter cumprido integralmente todas as solicitações razoáveis de KYC (Conheça Seu Cliente) e verificação. No entanto, apesar de ter enviado documentos autênticos diversas vezes, minha conta permanece bloqueada e meus fundos continuam retidos sem uma explicação clara ou consistente.

Segue abaixo um breve cronograma dos eventos:

1. Criei minha conta Stake há aproximadamente dois anos.
2. Logo após o cadastro, concluí a verificação de identidade com sucesso.
3. Naquela ocasião, entrei em contato com o suporte ao cliente para perguntar se eram necessários documentos adicionais (como comprovante de endereço). Fui informado claramente de que nenhum documento adicional era necessário e que eu poderia usar minha conta sem problemas.
4. Com base nisso, continuei a usar minha conta por cerca de um ano e meio sem problemas.
5. Em 01/09/2025, minha conta foi bloqueada repentinamente pela Equipe de Segurança e fui informado de que precisava concluir a verificação de endereço e a verificação de comprovante de pagamento. Meu saldo disponível na conta foi imediatamente bloqueado.

Desde então, tenho cooperado plenamente e apresentado diversos documentos autênticos, incluindo, entre outros:

1. Extratos bancários de dois bancos diferentes (incluindo o City Bank e o Dutch-Bangla Bank).
2. Cartas oficiais de referência bancária desses bancos.
3. Uma conta de serviços públicos (conta de eletricidade) em formato PDF.

No total, já enviei pelo menos seis tipos diferentes de documentos. Apesar disso, todas as minhas submissões foram rejeitadas e, a cada vez, me pedem documentos diferentes ou adicionais.

Gostaria de destacar os seguintes pontos:

1. Os documentos que forneci são autênticos, oficiais e atuais, emitidos diretamente por bancos e fornecedores de serviços públicos reconhecidos.
2. Esses mesmos documentos já foram aceitos sem qualquer problema por diversas corretoras de forex regulamentadas (3 a 4 contas de negociação forex diferentes) e várias outras plataformas de apostas, onde minhas contas estão totalmente verificadas.
3. Para obter essas cartas de referência bancária e extratos, precisei visitar o banco várias vezes ao longo de vários dias (3 a 4 dias), o que não é uma tarefa trivial.
4. Apesar da minha total cooperação e dos meus esforços de boa-fé, a Stake continua a rejeitar os meus documentos sem uma justificação clara, consistente ou razoável, enquanto os meus fundos permanecem bloqueados.

Essa situação está me causando muito estresse e transtornos. Também acho injusto que documentos autênticos de instituições financeiras respeitáveis do meu país estejam sendo repetidamente rejeitados, especialmente quando outras plataformas financeiras e de apostas os aceitaram para verificação de identidade (KYC) sem qualquer problema.

Respeitosamente, solicito o seguinte:

1. Uma explicação clara e detalhada do motivo pelo qual cada um dos meus documentos enviados foi rejeitado, em vez de mensagens genéricas de rejeição.
2. Uma lista de verificação única e precisa dos documentos que sua equipe aceitará como comprovante de endereço e comprovante de pagamento, para que eu não precise adivinhar ou enviar repetidamente diferentes tipos de documentos.
3. Meu caso foi encaminhado a um membro sênior da equipe de Segurança/Conformidade para análise manual, considerando todo o histórico e a autenticidade dos meus documentos.

Uma resolução justa e oportuna, incluindo:

1. Aceitação dos documentos que já forneci e restauração completa da minha conta, ou
2. Um processo claro e legal para liberar/retirar meus fundos caso você decida não dar continuidade à nossa relação comercial.

Sempre agi de boa-fé e atendi a todas as solicitações da Stake. Simplesmente espero ser tratado com justiça e que minha conta e meus fundos sejam administrados de forma transparente, consistente e razoável.

Por favor, analisem meu caso novamente com prioridade e me informem os passos exatos necessários para resolver esta questão. Estou pronto para fornecer quaisquer documentos realistas e claramente especificados que sejam aceitáveis de acordo com as suas políticas, mas não posso continuar em um ciclo interminável de rejeições sem justificativa adequada.

Agradeço sua atenção e compreensão. Aguardo sua resposta rápida e imparcial.

Sinceramente,

Parvin B.

Nome de usuário do Stake: [oculto pelo Casino Guru]

E-mail cadastrado: [oculto pelo Casino Guru]

País: Bangladesh

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

Poderia, por favor, encaminhar-me os documentos que enviou ao cassino para verificação? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Quando foi a última vez que você enviou algum documento ao cassino para verificação e quais documentos foram esses?

Algum dos seus documentos já foi aprovado e verificado com sucesso?

Você consegue acessar sua conta do cassino ou ela foi bloqueada devido a problemas de verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Muito obrigado pela sua resposta e pela sua disponibilidade em ajudar no meu caso.

Vou encaminhar o e-mail para você. veronika.f@casino.guru

Todos os documentos que já enviei à Stake para verificação.

Isso inclui:

1. Extratos bancários do Dutch-Bangla Bank
2. Cartas oficiais de referência bancária do Dutch-Bangla Bank
3. Uma conta de luz recente em meu nome e no meu endereço residencial, com comprovante de pagamento.

1. Quando foi a última vez que você enviou documentos e quais foram eles?

A última vez que enviei documentos para a Stake foi em 01/11/2025.

Naquela ocasião, eu submeti:

1. Extratos bancários do Dutch-Bangla Bank
2. Cartas de referência bancária do Dutch-Bangla Bank
3. Minha conta de luz (comprovante de endereço)

Antes disso, eu também havia enviado conjuntos semelhantes de documentos (extratos bancários, cartas de referência e contas de serviços públicos) diversas vezes, conforme solicitado pela equipe de suporte e segurança deles.

2. Algum dos seus documentos já foi aprovado e verificado com sucesso?

Apenas a verificação da minha identidade foi aprovada há cerca de dois anos, pouco depois de eu abrir a conta.

Todos os documentos que enviei recentemente como comprovante de endereço e de pagamento foram rejeitados pela Stake, embora sejam documentos autênticos emitidos pelos meus bancos e pela empresa de serviços públicos. Nenhum desses documentos mais recentes foi aceito até o momento.

3. Você consegue acessar sua conta do cassino ou ela foi bloqueada devido a problemas de verificação?

Minha conta foi bloqueada pela equipe de segurança da Stake em 01/09/2025 devido à solicitação de verificação.

Desde então:

1. Não consigo mais usar a conta normalmente.
2. Meu saldo está bloqueado e não consigo sacar meus fundos.
3. A conta ficará efetivamente bloqueada até que a verificação seja concluída.

Tenho cooperado plenamente e enviado todos os documentos solicitados, mas eles continuam rejeitando-os sem uma explicação clara, enquanto meus fundos permanecem bloqueados.

Sempre que me pedem um comprovante de endereço alternativo, não tenho nenhum documento alternativo além do que já lhe enviei por e-mail.

Agradeço novamente por dedicar seu tempo a analisar este caso. Espero que, com sua ajuda, este problema possa finalmente ser resolvido e meus fundos liberados.

Atenciosamente,

PB

Prezado(a) PB03111983

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezado(a) PB03111983,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Stake Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Prezado(a) PB03111983,

Conforme comunicado anteriormente, sua conta foi temporariamente suspensa devido a indícios de possível violação de nossos Termos de Serviço.

De acordo com a Cláusula 4.8 dos nossos Termos, podemos solicitar documentação adicional de Conheça Seu Cliente (KYC) a qualquer momento. Durante este período de análise, tanto os depósitos quanto os saques permanecem suspensos. É por isso que a opção de saque está indisponível no momento. Para obter detalhes completos, consulte nossos Termos de Serviço: https://stake.com/policies/terms .

Para prosseguirmos com a análise e avaliarmos a possibilidade de levantar estas restrições, solicitamos que conclua todas as etapas de verificação, enviando os documentos listados abaixo.

Nível 3

Por favor, envie:

• Uma conta de serviços públicos emitida nos últimos três meses, contendo seu nome completo, endereço e detalhes da fatura, e
• Comprovante de pagamento da conta de serviços públicos referente a cada mês.

Alternativamente, você pode apresentar um dos seguintes documentos assinados e carimbados:

• Conta de imposto municipal
• Conta municipal ou carta de imposto emitida pelo governo
• declaração de seguro social
• Carta oficial do seu empregador ou instituição de ensino confirmando seu endereço.
• Contrato de arrendamento
• Carta de referência bancária

Nível 4

Por favor, faça o upload:

• Extratos bancários dos últimos três meses, e
• Comprovantes de pagamento dos últimos três meses. Certifique-se de que o extrato bancário mostre claramente os depósitos salariais correspondentes refletidos nesses comprovantes.

Alternativamente, você pode apresentar uma das seguintes fontes de renda:

• Declarações de imposto de renda
• Presentes
• Herança
• renda imobiliária
• renda empresarial
• Prêmios da loteria
• Receita da venda da empresa
• Acordos de divórcio
• Empréstimos
• renda da mineração

Todos os documentos devem ser devidamente assinados e autenticados com o selo oficial da autoridade emissora.

Por questões de segurança e eficiência, todos os documentos devem ser enviados diretamente através da sua conta Stake.com pelo seguinte link: https://stake.com/settings/verification .

Solicitamos que todos os documentos necessários sejam compilados em um único arquivo PDF desbloqueado. Informamos também que os documentos originais são obrigatórios e devem ser enviados em formato de fotografia. Não aceitamos fotocópias, documentos digitalizados ou em formato digital.

Atenciosamente,

Enviei novamente minha carta de referência bancária e meu extrato bancário. Observe que não possuo outros documentos além destes.

Prezado Casinoguru,

Rejeitaram meus documentos novamente. Eu os enviei anteriormente para o e-mail da Veronika. Por que rejeitaram meus documentos VERDADEIROS e retiveram meu depósito?

Prezado(a) representante do Stake Casino,

Solicitamos gentilmente a confirmação do recebimento dos documentos do jogador. Além disso, poderíamos esclarecer se é necessária alguma documentação adicional para concluir o processo de verificação da conta? Também gostaríamos de uma explicação sobre o motivo pelo qual os documentos enviados anteriormente não foram aceitos.

Prezados PB03111983 e Jana,

Os documentos enviados até o momento não puderam ser aprovados por não conterem todas as informações necessárias. O documento fornecido não está de acordo com as características típicas de um extrato bancário oficial, e a versão enviada anteriormente foi rejeitada por não apresentar o endereço residencial do jogador. Além disso, a conta de luz enviada anteriormente não estava em nome do jogador. Essas informações são essenciais, pois a verificação de Nível 3 exige comprovante de endereço válido.

Entendemos que essa situação pode ser frustrante. No entanto, para prosseguir com a verificação, o jogador deve fornecer um documento válido emitido em seu próprio nome.

Observe também que, para que as restrições atuais sejam analisadas, o jogador deve enviar:

Verificação de Nível 3:

O jogador deve fornecer uma conta de serviços públicos dos últimos três (3) meses, juntamente com o comprovante de pagamento de cada conta, todos em seu próprio nome.

Verificação de nível 4:

O jogador deve apresentar recibos de vencimento e um extrato bancário referentes aos últimos três (3) meses. Certifique-se de que o extrato bancário mostre claramente os depósitos salariais correspondentes aos recibos de vencimento.

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Prezado CasinoGuru,

A Stake está fornecendo informações incorretas aqui. Os documentos que enviei para a stake.com mostram claramente meu endereço e nome. Enviei os documentos para o seu e-mail. CasinoGuru, por favor, verifique. Meu endereço e nome estão claramente visíveis. Eu apenas usei um marcador de texto para destacar meu nome e endereço.

Acabei de enviar novamente a carta de referência bancária. A original. Usei caneta amarela para marcar o endereço e o nome. Por favor, verifique.

Prezado(a) PB03111983,

Até o momento, não recebemos os documentos solicitados em nossa comunicação anterior. Informamos que o envio desses documentos é essencial para a análise das restrições atualmente aplicadas à sua conta.

Requisitos de Nível 3:

Solicitamos gentilmente que nos envie uma conta de serviços públicos (internet, gás, eletricidade ou água) juntamente com o comprovante de pagamento de cada uma delas.

Caso não possua uma conta de serviços públicos em seu nome, forneça uma certidão de endereço emitida por um tabelião, devidamente assinada e autenticada, confirmando seu endereço residencial. Observe que, com esta certidão, você poderá apresentar contas de serviços públicos referentes a até três meses, desde que o endereço corresponda ao endereço nela indicado.

Requisitos de Nível 4:

Por favor, forneça os recibos de pagamento dos últimos três meses, juntamente com um extrato bancário que mostre claramente os valores salariais creditados, conforme indicado nos recibos de pagamento.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação. Caso necessite de mais esclarecimentos ou assistência, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Já enviei carta de referência bancária e extrato bancário, mas foram rejeitados e não tenho outros documentos.

Prezado(a) PB03111983,

O cassino especificou quais documentos você precisa enviar para verificar sua conta. Você pode encontrar os detalhes na mensagem acima. Assim que enviar os documentos necessários, por favor, me avise.

Caro(a) PB03111983,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Meu nome é Ridwanur Rahman Dipu, filho de Parvin Begum. Ontem, minha mãe cometeu suicídio devido a perdas no cassino. Eu avisei que eles apostariam. Eles fecharam a conta e não devolveram o dinheiro da minha mãe.

Eu sou Ridwanur Rahman Dipu, filho de Parvin Begum. Ontem, minha mãe cometeu suicídio devido a perdas no cassino. Eu avisei que eles apostariam. Eles fecharam a conta e não devolveram o dinheiro da minha mãe.

Caro(a) PB03111983,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Jana
Casino.Guru