A conta de um jogador de Hong Kong no Stake.com foi permanentemente bloqueada durante o processo de verificação KYC de Nível 4, com os fundos retidos apesar de sua cooperação. Após a rejeição de vários documentos, o cassino alegou que o jogador havia enviado informações enganosas, o que foi contestado, pois o jogador afirmou que todos os documentos eram autênticos. Ele solicitou urgentemente uma reavaliação de seus documentos KYC e a liberação de seus fundos para tratamento médico. A reclamação foi rejeitada pela Equipe de Reclamações após o cassino apresentar evidências sugerindo que a atividade da conta do jogador violava as políticas que permitem apenas uma conta por pessoa, financiada exclusivamente com seus próprios recursos. A decisão de manter o bloqueio da conta e a retenção dos fundos foi comunicada ao jogador.
Stake Casino - A conta do jogador foi permanentemente restringida.
Reclamação injustificada
Montante: 7.359 USD₮
Stake Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNome do cassino: Stake.com
Nome de usuário: [oculto pelo Guru do Cassino]
E-mail: [oculto pelo Casino Guru]
Valor em disputa: $ [填写金额]
Detalhes da reclamação:
Estou apresentando uma reclamação contra a Stake.com referente à minha conta, que foi permanentemente bloqueada durante o processo de verificação KYC Nível 4. Meus fundos estão sendo retidos apesar da minha total cooperação.
Cronologia dos eventos:
Em 19 de março de 2026, minha conta foi sinalizada para verificação KYC de nível 4. Fui informado de que preciso concluir essa verificação antes que qualquer saque seja processado.
Enviei meu extrato bancário conforme solicitado. A equipe de verificação o rejeitou. Acredito que a rejeição se deveu a diferenças de formato, já que os extratos bancários variam de país para país.
Entrei em contato com o suporte ao vivo novamente e enviei um extrato bancário de outro banco, na esperança de que atendesse aos requisitos. Foi rejeitado mais uma vez.
Em seguida, enviei um documento de acordo de doação para fornecer comprovação adicional de fundos. Em vez de me ajudar a concluir a verificação, a Stake restringiu permanentemente minha conta imediatamente após esse envio.
Eu enviei um e-mail. accounts@stake.com Para esclarecimento. A resposta afirmou que eu havia "deliberadamente enviado informações enganosas, o que constitui uma grave violação dos nossos Termos".
Minha posição:
Todos os documentos que enviei são autênticos. Nunca me envolvi em atividades fraudulentas. Não possuo múltiplas contas. Não me encontro em nenhuma jurisdição proibida. Cumpri integralmente todos os requisitos de apostas.
Os fundos em minha conta são urgentemente necessários para tratamento médico. Já enviei apelos formais para compliance@stake.com e legal@stake.com mas não obtiveram nenhuma resposta efetiva.
Solicitar:
Solicito à Stake.com que:
Reavaliar meus envios de KYC Nível 4
Permita-me concluir o processo de verificação corretamente.
Libere meus fundos para que eu possa sacar para minhas necessidades médicas.
Terei todo o prazer em fornecer qualquer documentação adicional que seja necessária.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia, por favor, encaminhar os documentos que você enviou para a sua verificação de Nível 4 para...? veronika.f@casino.guru Por favor, inclua toda a comunicação relevante entre você e o suporte ao cliente do cassino, especialmente quaisquer solicitações de documentos adicionais e explicações para a rejeição de seus envios.
- Todos os seus outros documentos de identidade foram aprovados com sucesso durante o processo de verificação?
- Que tipos de jogos você jogou neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoPrezada Equipe Casino Guru, todos os meus documentos KYC4 enviados foram encaminhados para veronika.f@casino.guru Por favor, verifique-os. (Alguns dos meus registros de bate-papo com o suporte online estão em chinês; você poderia traduzi-los, por favor?) Obrigado.
Sim, todas as outras informações de identidade que enviei anteriormente foram aprovadas. Só que desta vez, rejeitaram meu pedido de KYC4 e baniram minha conta sem motivo.
Neste cassino, jogo principalmente slots ao vivo e jogos originais, e muito raramente jogos de apostas esportivas.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoDevido à retenção desses fundos, minha esposa se divorciou de mim e agora desenvolvi depressão. Entrei em contato com o atendimento ao cliente em busca de ajuda, mas eles sempre davam desculpas ou simplesmente não respondiam. Até ontem, 4 de abril, eu disse à Stake que, se a questão do dinheiro não fosse resolvida, eu poderia cometer suicídio. O atendimento ao cliente configurou a autoexclusão da minha conta e afirmou que eu poderia sacar os fundos. No entanto, quando tentei sacar, eles não responderam; não responderam de forma alguma. Sinto que meu estado mental está se deteriorando cada vez mais. Esta é a pior plataforma de jogos de azar que já encontrei. Eles não se importam nem um pouco com a vida de seus jogadores.
TraduçãoPrezado DK666,
Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.
Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Caso haja alguma novidade desde sua última mensagem, por favor, me informe aqui mesmo nesta conversa ou por e-mail. kristina.s@casino.guru .
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Kristina
Casino.Guru
TraduçãoCaso necessite de mais alguma documentação, por favor, avise-me. Gostaria também de informar que, no dia 19 de março, quando me registrei no STKAE, um amigo meu era agente da Stake e eu utilizei o código dele. Pedi a ele que consultasse o administrador de agentes da Stake, mas, inacreditavelmente, o administrador alegou que eu nunca havia enviado extratos bancários. Estou enviando as evidências também. Como estão em chinês, por favor, traduza-as para mim. Muito obrigado. 
TraduçãoSinto que inventaram alguma desculpa para congelar meus fundos. Cada vez que se envolvem nesse caso, apresentam acusações diferentes. Tenho a impressão de que estão me perseguindo porque esse dinheiro tornou minha vida um inferno.
TraduçãoPrezado DK666,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá,
Obrigado DK666 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Stake Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.
Obrigado!
TraduçãoTodos os meus e-mails para complaints@stake.com e support@stake.com Minhas perguntas ficaram sem resposta. Sei que a equipe pode ter outras tarefas a fazer, mas isso não está demorando demais? Só quero meu dinheiro de volta.
TraduçãoPrezada Equipe Casino.guru, agradeço por analisarem e intermediarem minha reclamação referente à conta Stake DK900261. Agradeço imensamente a paciência e o apoio de vocês neste assunto. O valor retido de 7359 USD é crucial para mim neste momento. Devido a essa situação, estou enfrentando sérias dificuldades financeiras e pessoais. Preciso urgentemente acessar esses fundos para estabilizar minha vida. Estou totalmente à disposição para cooperar e fornecer quaisquer documentos ou informações adicionais, se necessário. Por favor, informem-me sobre o status atual ou se há algo mais que eu possa fazer para ajudar a resolver essa situação. Agradeço novamente. Atenciosamente,
TraduçãoPrezado DK666,
Conforme comunicado anteriormente pela nossa equipe responsável, em conformidade com nossas obrigações regulatórias e com a Cláusula 4.7 dos Termos de Serviço da Stake, é obrigatório que toda a documentação KYC (Conheça Seu Cliente) fornecida seja precisa, verdadeira e atenda aos padrões necessários. Infelizmente, nossa análise constatou que sua solicitação de verificação não atendeu a esses padrões essenciais, o que constitui uma violação direta dos nossos termos.
Consequentemente, e em estrita conformidade com as Cláusulas 4.19 e 4.21 dos nossos Termos de Serviço, fomos obrigados a restringir permanentemente o acesso à sua conta e a reter os fundos associados.
Agradecemos a sua compreensão quanto à importância do cumprimento das nossas políticas e o papel que isso desempenha na manutenção de uma comunidade segura e protegida.
Caro Peter,
Enviamos um e-mail para você referente a este caso.
Atenciosamente,
TraduçãoAgradeço a Peter e ao representante do cassino Stake por dedicarem seu tempo para analisar meu caso. Forneci todos os detalhes. Os documentos que enviei estão em conformidade com os termos de serviço do Stake e não falsifiquei nenhum documento. Na China, se você quiser um extrato bancário, pode solicitá-lo diretamente pelo aplicativo do banco e ele será enviado para o seu e-mail em um minuto, portanto, a alegação de falsificação é completamente infundada. Além disso, após esse incidente, vocês me acusaram de várias coisas, mas não apresentaram nenhuma prova; pelo contrário, eu tenho apresentado provas de que não violei nenhuma regra da conta. Agora, o Stake se recusa até mesmo a responder aos meus e-mails.
TraduçãoAgradecemos a ambas as partes pela atualização.
Prezado(a) representante do Stake Casino, respondi ao seu e-mail e aguardo sua resposta!
Prezado(a) DK666, manterei você informado(a) sobre quaisquer novidades. Agradeço sua paciência durante este período!
TraduçãoObrigado, Peter, e obrigado também à sua equipe. Por favor, me avise se precisar de alguma comprovação. Eu a fornecerei assim que possível. Muito obrigado novamente.
TraduçãoCaro Peter,
Já respondemos ao seu e-mail referente a este caso.
Atenciosamente,
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Peter, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Peter tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Peter entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço ao representante do Stake Casino por me fornecer as informações.
Prezado(a) DK666, o cassino me forneceu evidências que levantam dúvidas sobre a validade da sua conta. Como você deve saber, cada pessoa só pode operar uma conta em seu nome e financiá-la exclusivamente com seus próprios fundos. Como sua atividade constitui uma clara violação desta política, somos obrigados a rejeitar sua reclamação. Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Peter
