A jogadora alemã havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de apresentar esta reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. Ela contestou o cancelamento de seus ganhos de € 2.600 pelo Starda Casino, que alegou um erro do provedor e problemas técnicos como razões para bloquear sua conta e anular seus ganhos. O cassino inicialmente confirmou que seus fundos estavam seguros, mas posteriormente alegou um incidente de hacking e apagou o histórico de jogos para justificar o cancelamento. Apesar de sua insistência em receber seus ganhos integrais e de apresentar provas, o cassino não conseguiu comprovar os alegados problemas técnicos. Após analisar o caso, concluímos que os ganhos estavam relacionados a um problema técnico confirmado do provedor que afetou determinados jogos durante aquele período e, nessas circunstâncias, os cassinos geralmente têm o direito de anular os ganhos correspondentes. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada.
Starda Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Outros
Montante: 2.600 €
Starda Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoJoguei no cassino Starda no sábado e ganhei. Saquei €1500 e ainda tinha €1100 na minha conta. O Starda bloqueou meu acesso temporariamente, supostamente para verificação da conta. Agora minha conta foi desbloqueada novamente, mas todo o meu dinheiro sumiu, alegadamente devido a um erro do provedor nos cálculos. Segundo o atendimento no chat, não vou receber nada. Não é minha culpa; depositei e joguei de forma justa. Estou furioso e quero meu dinheiro de volta. Eles me garantiram que meu dinheiro estava seguro, e agora tudo sumiu.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoOlá, estou apresentando uma reclamação contra o Starda Casino. Ganhei €2.600 (solicitei um saque de €1.500, restando um saldo de €1.100). Ontem, recebi uma confirmação por escrito do suporte de que meu dinheiro estava seguro. Hoje, minha conta foi bloqueada e meus ganhos cancelados. O cassino está citando o ponto 8.20 de seus termos e condições e agora alega repentinamente um "erro do provedor" ou "atividade de jogo irregular", sem apresentar qualquer prova. Cumpri os requisitos do bônus corretamente e segui todas as regras. Parece um cancelamento arbitrário para evitar o pagamento.
TraduçãoO cassino está usando o ponto 8.20 e "erros técnicos" como desculpa para confiscar meus ganhos, mesmo tendo me confirmado apenas 24 horas antes que meu dinheiro estava seguro.
TraduçãoMe disseram que meu dinheiro estava seguro, e agora isso. 
TraduçãoMinha conta no Starda Casino foi bloqueada após uma solicitação de saque de €1.500 (mais €1.100 de saldo restante). Eu havia apostado corretamente todos os ganhos obtidos com os giros bônus de depósito.
E o mais importante: no domingo (19 de abril), a equipe de suporte me confirmou por escrito: 'Seu dinheiro está seguro 🥰'.
Hoje, segunda-feira, fui repentinamente informado de que meus ganhos foram cancelados devido a um suposto "erro por parte do provedor", conforme o ponto 8.20 dos termos e condições. O cassino não apresenta nenhuma prova de qualquer erro ou violação das regras da minha parte. Parece um cancelamento arbitrário de ganhos legítimos, após a segurança do dinheiro já ter sido garantida. "Quero meu dinheiro de volta."
TraduçãoO cassino chegou ao ponto de apagar o nome do jogo do meu histórico. Agora só aparece "Jogo não encontrado". Isso reforça minha suspeita de que o cassino está tentando cancelar ganhos legítimos usando desculpas técnicas, mesmo eu tendo recebido garantias de que meu dinheiro estava seguro.
TraduçãoPassei por todo o processo novamente e agora o jogo que eu jogava sumiu. Quero meu dinheiro de volta 😭 Eu não fiz nada de errado.
TraduçãoE se o cassino me bloquear completamente, quero meu dinheiro de volta.
TraduçãoEstou reclamando do Starda Casino pela confiscação de €2.600 (€1.500 em saque e €1.100 em saldo). Usei rodadas grátis provenientes de um depósito e cumpri corretamente os requisitos de aposta.
Não há provas de que eu tenha feito algo de errado. No domingo, o suporte me confirmou por escrito: 'Seu dinheiro está seguro 🥰'. Na segunda-feira, meus ganhos foram cancelados com a explicação genérica de um 'erro do provedor' (seção 8.20 dos termos e condições).
Além disso, o nome do jogo (um caça-níquel curinga) foi apagado do meu histórico de jogos e substituído por "Jogo não encontrado". Isso parece uma tentativa de encobrir provas. Exijo o pagamento dos meus ganhos legítimos.
TraduçãoO cassino me ofereceu apenas €10 como compensação pela perda dos meus €2.600. Isso é uma clara admissão de culpa, implicando que o cancelamento foi injustificado. Recusei imediatamente a oferta, pois insisto em receber meus ganhos integrais. Oferecer-me apenas €10 depois de confirmar a segurança do meu dinheiro me parece uma falta de respeito. 
TraduçãoBom dia, aqui está mais uma atualização: o saldo da minha conta foi oficialmente reduzido para €0,58 (veja a captura de tela). O cassino continua tentando me distrair com pequenas quantias – agora me prometeram um cashback de €39 referente à sexta-feira. Rejeito essas táticas de diversão e insisto no pagamento dos meus €2.600, que me foram confirmados como seguros no domingo.
TraduçãoTraduçãoConforme solicitado pelo suporte, entrei em contato com o departamento oficial de reclamações da Galaktika NV.
TraduçãoO cassino respondeu publicamente no Trustpilot, alegando repentinamente que o cancelamento se deu por "ataque hacker" ao provedor do jogo. Rejeito categoricamente essa alegação. Em primeiro lugar, em 19 de abril, após um processo de verificação, recebi confirmação por escrito da segurança dos meus fundos. Em segundo lugar, joguei de forma justa e não sou responsável por quaisquer supostos problemas técnicos entre o cassino e o provedor. O cassino continua sem apresentar provas para essas graves acusações.
TraduçãoSó quero meu dinheiro de volta, que ganhei honestamente 😪 Não posso fazer nada.
Tradução
Esta foi a resposta do Starda Casino no Trustpilot.
Tradução"No chat ao vivo, o cassino agora só fala em 'erro técnico', enquanto publicamente no Trustpilot eles falam em 'ataque hacker'. Essa constante mudança de explicações mostra que o cassino está agindo arbitrariamente e não tem provas concretas." 
Tradução"Olá Karla, notei que minhas últimas capturas de tela (do histórico de pagamentos e do saque de € 1.100) estão aguardando aprovação há vários dias. Você já recebeu essas informações? Essas imagens são cruciais, pois comprovam o saque integral do meu saldo. Agradeço uma atualização rápida."
Tradução
ATUALIZAÇÃO IMPORTANTE: O cassino respondeu publicamente no Trustpilot, alegando um ataque hacker ao provedor de jogos. Ao mesmo tempo, admitem que seus funcionários confirmaram a segurança dos meus fundos em 19 de abril, mas agora afirmam que "não poderiam ter previsto isso". Isso é inaceitável. Um cassino é responsável pelas declarações feitas por sua equipe de suporte. Exijo que o cassino forneça a Karla provas oficiais desse suposto "ataque hacker". Sem essas provas, continua sendo um pretexto para reter € 2.600.
TraduçãoSó quero meu dinheiro de volta. Ganhei-o honestamente. Solicitei um saque de €1500, que foi cancelado pelo Casino Starda. Também tinha €1100 na minha conta de jogador, que também foram cancelados. Estranhamente, esse dinheiro nem sequer aparece no meu histórico de conta. Quero meu dinheiro de volta, ganho honestamente.
TraduçãoATUALIZAÇÃO IMPORTANTE: O cassino está se envolvendo em enormes contradições. No Trustpilot, eles agora alegam repentinamente um "ataque hacker" ao provedor Amatic. No entanto, alguns dos meus ganhos são de jogos da Pragmatic Play (Big Bass Splash). Além disso, eles só estão admitindo o ataque agora, depois de terem confirmado a segurança dos meus fundos por escrito em 19 de abril. Peço à Karla que solicite ao cassino os relatórios de erros oficiais da Slotegrator e da Amatic referentes às minhas sessões de jogo. Isso cheira a acobertamento.
Tradução"ATUALIZAÇÃO IMPORTANTE – Evidências de enormes contradições:"
O cassino agora afirmou publicamente no Trustpilot que houve uma "invasão" no provedor Amatic por meio do agregador Slotegrator.
Essa é uma desculpa óbvia por dois motivos:
Meus ganhos vieram de jogos da Pragmatic Play (Big Bass Splash), não da Amatic. O cassino agora está citando repentinamente um provedor completamente diferente para justificar o cancelamento.
Mesmo que houvesse problemas, o suporte me confirmou por escrito em 19 de abril que meu dinheiro estava seguro. Uma "invasão" não é inventada retroativamente dias depois.
Solicitei à Karla que pedisse ao cassino os arquivos de registro oficiais do Slotegrator referentes às minhas rodadas de jogo específicas. O cassino está mentindo para ficar com meus € 2.600.
TraduçãoO cassino começou a manipular meu histórico de jogos. O jogo 'Lucky Joker' da Amatic agora exibe a mensagem 'Jogo não encontrado'. O cassino está claramente tentando apagar as evidências dos meus ganhos legítimos para sustentar sua teoria de 'invasão'. Reitero: recebi a confirmação em 19 de abril, após uma revisão, de que meu dinheiro estava seguro. Um erro técnico não faz com que os históricos desapareçam, mas a exclusão manual pelo cassino sim. Além disso, parte dos meus ganhos vem da Pragmatic Play, que não pode ser afetada por um erro da Amatic. Aqui está a prova: o cassino excluiu as rodadas do jogo 'Lucky Joker' (Amatic) do meu histórico. Apenas a mensagem 'Jogo não encontrado' permanece. Isso só aconteceu depois que solicitei um saque e depois que a segurança do meu dinheiro me foi confirmada em 19 de abril. O cassino está destruindo sistematicamente as evidências para justificar o cancelamento ilegal de € 2.600.
Tradução
Encontrei este relatório sobre o ataque hacker à Amatic, de 17 de abril. Isso confirma minha posição: o cassino já estava ciente do incidente em 19 de abril (quando confirmaram por escrito a segurança do meu dinheiro). Mesmo assim, revisaram e aprovaram minha conta. Um cancelamento posterior, alegando um evento já conhecido, é ilegal. Além disso, parte dos meus ganhos vem da Pragmatic Play, que não foi afetada pelo incidente com a Amatic.
TraduçãoJá que o cassino agora alega um ataque hacker à Amatic (datado de 17 de abril): ganhei em vários caça-níqueis durante esse período, incluindo um da Pragmatic Play (Big Bass Splash). Um problema técnico na Amatic não deveria afetar meus ganhos em outros provedores.
Como o cassino marcou parcialmente meu histórico de jogos da Amatic como "Não encontrado", não consigo mais ver o detalhamento exato. Exijo que o cassino forneça a Karla os registros de jogos completos de ambos os provedores.
Independentemente disso, a garantia por escrito do cassino, datada de 19 de abril ("o dinheiro está seguro"), permanece válida, tendo sido dada APÓS o suposto incidente de 17 de abril.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoObrigada pela sua mensagem, Karla. Infelizmente, não recebi meu dinheiro (2600 euros). O cassino continua recusando o pagamento e até começou a apagar registros do meu histórico de jogos (veja a captura de tela, jogo não encontrado). Como o cassino deixou o prazo expirar sem apresentar nenhuma prova, peço que considere o caso como justificado. Também estou preparando uma denúncia formal à autoridade reguladora, a CGA. Atenciosamente, PS: Por favor, me ajude.
TraduçãoOlá Karla, uma atualização rápida: como o cassino deixou o prazo expirar sem dar nenhuma explicação e ainda não apresentou nenhuma prova da suposta "invasão", registrei oficialmente uma reclamação junto à Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) hoje. Também informei à autoridade que o cassino está ignorando o processo de mediação aqui no Casino Guru. Agora estou aguardando sua avaliação final do caso. Obrigada! Por favor, Karla, me ajude a recuperar meu dinheiro, que ganhei com muito esforço.
TraduçãoAqui está a prova: o cassino está oficialmente ameaçando bloquear minha conta em resposta à minha reclamação. Isso é uma clara tentativa de intimidação. Por favor, adicionem isso ao processo. 
TraduçãoO cassino continua insistindo na alegação de um "erro técnico" sem apresentar qualquer prova. Relembro que a segurança do meu saldo foi confirmada por escrito em 19 de abril. Um erro técnico no cálculo teria sido detectado imediatamente, e não dias depois de eu ter solicitado um saque. Exijo que o cassino encaminhe o relatório oficial do provedor de jogos ao Casino Guru.
TraduçãoPrezado metzgerpaul, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa compreender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoOlá, querida Karla. Publiquei todas as capturas de tela aqui.
TraduçãoInformações adicionais para a investigação: Apesar da disputa em curso sobre meus € 2.600 e dos alegados problemas técnicos, o cassino me ofereceu um bônus de aniversário hoje. Não aceitei este bônus. Isso demonstra claramente que o cassino ainda me considera um jogador regular e que a alegação de um "erro" é apenas um pretexto para evitar o pagamento dos meus ganhos.
TraduçãoCaro metzgerpaul,
Agradecemos suas atualizações detalhadas e por compartilhar todas as capturas de tela e informações adicionais referentes ao seu caso.
- Poderia confirmar quais jogos específicos você jogou enquanto acumulava os ganhos em disputa?
- Os ganhos foram acumulados durante jogos da AMATIC, como Lucky Joker ou Book of Aztec?
- Poderia, por favor, confirmar as datas e horários aproximados em que os ganhos foram acumulados?
- Você ainda tem alguma captura de tela ou registro do histórico de jogos mostrando os nomes dos jogos antes de mudarem para "Jogo não encontrado"?
- Poderia esclarecer aproximadamente quanto dos ganhos contestados veio de Lucky Joker ou de outros jogos da AMATIC, e quanto veio de jogos da Pragmatic Play, como Big Bass Splash?
Essas informações nos ajudarão a determinar se o seu caso pode estar relacionado ao problema mais amplo envolvendo o provedor, que está sendo analisado atualmente.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Karla
TraduçãoOlá Karla, obrigada pela resposta. Sim, posso confirmar que o prêmio principal foi ganho no jogo Lucky Joker (Amatic). O prêmio foi ganho em [data, por exemplo, 17 ou 18 de abril] nas primeiras horas da manhã.
O que é particularmente importante para mim é o seguinte: apesar deste suposto problema com a Amatic, o suporte confirmou por escrito, via chat, em 19 de abril (depois que eu já havia ganhado), que meu dinheiro estava seguro. Portanto, não entendo por que os ganhos só foram cancelados posteriormente. Já enviei capturas de tela. Olá Karla, infelizmente, não me lembro mais da jogada exata, pois a vitória aconteceu há algum tempo e a situação é muito estressante para mim. No entanto, sei com certeza que foi no jogo Lucky Joker da Amatic. Como o cassino apagou meu histórico de jogos ou ele não está mais acessível ("Jogo não encontrado"), infelizmente não posso fornecer mais detalhes sobre a combinação vencedora. Estou confiando na investigação dos registros do servidor feita pelo Casino Guru e pelo provedor do jogo. Salvei essas capturas de tela; infelizmente, não tenho mais nada. Não posso ser responsabilizada pelos erros de outras pessoas; joguei de forma justa e só quero meu dinheiro ganho honestamente. Atenciosamente, Beate Breit
TraduçãoOlá Karla, como não tenho acesso ao histórico, só posso dar uma estimativa aproximada: AMATIC (Lucky Joker): Estimo que a maior parte dos ganhos, aproximadamente entre €1.800 e €2.100, veio deste jogo. Esse foi o principal prêmio que possibilitou o pagamento. Pragmatic Play (Big Bass Splash, etc.): Provavelmente ganhei os €500 a €800 restantes aqui. Se o cassino alega que apenas o jogo da AMATIC apresentou defeito, exijo, por meio deste documento, pelo menos o pagamento imediato dos ganhos dos jogos da Pragmatic, já que estes não podem ser afetados pelo suposto problema técnico. Mesmo assim, insisto no valor total, pois a segurança de todo o saldo me foi confirmada em 19 de abril.
Tradução
O cassino acaba de responder no Trustpilot e agora alega oficialmente um "colapso" do provedor de jogos como motivo do cancelamento. Gostaria de destacar o seguinte:
A segurança do meu dinheiro foi-me confirmada no dia 19 de abril – ou seja, após este alegado incidente.
O cassino não apresenta provas, limitando-se a mencionar vagamente "fontes públicas".
Os lucros da Pragmatic Play não podem ser afetados por uma queda nas vendas da Amatic.
Solicito que incluam esta nova declaração pública na investigação.
TraduçãoCaro metzgerpaul,
Obrigado por fornecer todas as informações adicionais e as capturas de tela.
Após analisar cuidadosamente as evidências disponíveis, incluindo o horário das partidas, os jogos específicos envolvidos e o incidente mais amplo relacionado ao provedor que afetou certos jogos da AMATIC entre 17 e 18 de abril, infelizmente, temos que concluir que não podemos prosseguir com esta reclamação.
Com base nas informações disponíveis, seus ganhos parecem estar relacionados a um problema técnico confirmado do lado do provedor, que afetou jogos como Lucky Joker e Book of Aztec durante o período em questão. Em situações que envolvem falhas técnicas comprovadas ou irregularidades por parte do provedor, os cassinos geralmente têm o direito de anular os ganhos gerados como resultado desses erros, de acordo com seus Termos e Condições.
Compreendemos a sua frustração, especialmente considerando a comunicação que recebeu do suporte relativamente à segurança do seu saldo. No entanto, os agentes de suporte muitas vezes não têm acesso imediato às investigações em curso do fornecedor no momento da comunicação, e tais declarações, infelizmente, não podem substituir o resultado de um incidente técnico comprovado.
Como não temos condições de verificar ou refutar de forma independente as conclusões técnicas do fornecedor, somos obrigados a rejeitar esta reclamação por considerá-la injustificada.
Lamento que não tenhamos conseguido um resultado mais favorável neste caso.
Karla
