StoneVegas Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente ao StoneVegas Casino e à sua falha em processar meu pedido de encerramento permanente de conta, apesar de tê-lo recebido por escrito. Minha conta só foi encerrada após eu solicitar formalmente o reembolso dos depósitos feitos após meu pedido inicial de encerramento. Agradeceria sua ajuda na análise do caso e na resolução da questão junto ao operador.

Detalhes da reclamação

A StoneVegas reconheceu meu pedido de encerramento permanente da conta, mas não o implementou. Como resultado, minha conta permaneceu ativa por meses, durante os quais o cassino continuou aceitando depósitos e me enviando ofertas promocionais.

Esta reclamação não se refere a perdas financeiras em jogos de azar. Trata-se da falha da operadora em efetuar o encerramento permanente da conta após ter confirmado que o faria.

Cronologia dos eventos

17 de dezembro de 2025

Enviei à StoneVegas uma solicitação por escrito pedindo o encerramento permanente da minha conta. Também solicitei que parassem de me enviar comunicações promocionais.

18 de dezembro de 2025

Meu gerente de conta VIP respondeu confirmando que meu pedido havia sido recebido, encaminhado para processamento e seria tratado como prioridade. Nesse momento, a StoneVegas já sabia que eu queria o encerramento permanente da minha conta.

Apesar desse reconhecimento, minha conta permaneceu aberta e totalmente operacional. Consegui continuar acessando, depositando dinheiro e jogando. A StoneVegas também continuou me enviando e-mails promocionais me incentivando a jogar.

Ao perceber que a conta ainda não havia sido encerrada, entrei em contato com eles novamente em 29 de dezembro de 2025, solicitando mais uma vez o encerramento imediato da conta. Não obtive resposta a esse e-mail.

Falha do operador

Nos meses seguintes, a StoneVegas continuou a:

Manter minha conta ativa;

Aceitar depósitos;

Enviar e-mails promocionais e ofertas de bônus;

Trate-me como um cliente VIP ativo.

Por fim, apresentei uma reclamação formal solicitando o reembolso dos depósitos aceitos após meu pedido de encerramento ter sido reconhecido.

A StoneVegas rejeitou meu pedido, alegando que eu havia aceitado uma oferta promocional após solicitar o encerramento da conta e citando a cláusula 6.6.2 dos seus Termos e Condições. No entanto, essa oferta promocional jamais deveria ter sido enviada, e minha conta já deveria ter sido restringida, impossibilitando o recebimento de quaisquer bônus.

O operador não pode usar uma brecha contratual criada por sua própria falha operacional para invalidar meu pedido prévio e explícito de encerramento.

Eles nunca responderam à pergunta principal: por que não encerraram minha conta depois de terem reconhecido meu pedido de encerramento definitivo?

Eles também não explicaram:

Por que minha conta permaneceu ativa?

Por que os depósitos continuaram a ser aceitos?

Por que continuei recebendo ofertas promocionais;

Por que meus e-mails de acompanhamento foram ignorados?

Por que acredito que a StoneVegas agiu de forma injusta.

Os fatos não são contestados:

Solicitei o encerramento permanente da conta.

A StoneVegas confirmou ter recebido a solicitação.

A StoneVegas confirmou que o caso será tratado com prioridade.

A conta não foi encerrada.

O cassino continuou aceitando depósitos durante meses.

O cassino continuou enviando comunicações promocionais.

Minhas reclamações subsequentes nunca foram respondidas adequadamente.

Se a StoneVegas tivesse implementado o encerramento que confirmou, nenhum dos depósitos subsequentes teria sido possível. Por esse motivo, acredito que os depósitos aceitos após a StoneVegas ter confirmado meu pedido de encerramento devam ser reembolsados.

Resolução solicitada

Respeitosamente, solicito ao Casino Guru que verifique se a StoneVegas agiu de forma justa ao manter minha conta ativa após reconhecer meu pedido de encerramento permanente.

Solicito também ao Casino Guru que recomende à StoneVegas o reembolso dos depósitos recebidos após 18 de dezembro de 2025, visto que esses depósitos jamais teriam sido efetuados caso a operadora tivesse implementado o encerramento que já havia confirmado.

Evidências anexadas

Meu pedido de encerramento de conta datado de 17 de dezembro de 2025.

Confirmação da StoneVegas datada de 18 de dezembro de 2025.

Meu e-mail de acompanhamento de 29 de dezembro de 2025.

Histórico de transações mostrando os depósitos aceitos após a solicitação de encerramento.

E-mails promocionais recebidos após solicitação de encerramento permanente.

Minha reclamação formal.

Resposta final da StoneVegas rejeitando o reembolso.

Meus e-mails de acompanhamento que ficaram sem resposta.

Agradeço seu tempo e ajuda na mediação desta questão.

Atenciosamente,

Carla A.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro cmaraujo,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas recebidas? Você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada Verônica,

Agradeço sua resposta. Enviei as informações e a documentação solicitadas para o seu endereço de e-mail.

Atenciosamente.

Caro cmaraujo,

Agradecemos sua resposta. Analisei todos os e-mails que você nos enviou, bem como a correspondência entre você e o suporte ao cliente do cassino.

Infelizmente, não poderemos atender à sua solicitação.

Só podemos solicitar o reembolso de depósitos perdidos em casos de falha na autoexclusão relacionada ao vício em jogos de azar. Embora você tenha solicitado repetidamente ao cassino o encerramento permanente da sua conta, você nunca especificou que sofria de vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo.

Como expliquei na minha resposta anterior, existe uma distinção importante entre a forma como um casino trata um pedido normal de encerramento de conta feito por um jogador insatisfeito com os serviços do casino e um pedido feito por um cliente vulnerável que enfrenta problemas relacionados com o jogo.

Como sua conta já foi encerrada e você nunca informou ao cassino sobre qualquer vício em jogos de azar ou problemas relacionados a jogos de azar, infelizmente, não podemos fazer mais nada para ajudá-lo(a) neste assunto.

Pelos motivos expostos acima, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.