SupaBet Casino - Depósitos aceitos após solicitação de autoexclusão não atendida

Assunto: Supabet – Omissão de Ação Após Retirada do Consentimento e Inação do Regulador

Tenho lutado contra o vício em jogos de azar desde março de 2025, e a conduta da Supabet durante esse período é um exemplo clássico de como os operadores exploram jogadores vulneráveis em vez de protegê-los.

Em 8 de março de 2025, enviei um pedido por escrito para que minha conta na Supabet fosse encerrada e suspensa por um ano. O pedido foi claro e inequívoco: eu estava sofrendo danos e não consentia mais em jogar. Apesar disso, a Supabet manteve minha conta aberta por mais de seis meses, continuou a me incentivar com bônus e promoções e aceitou mais de CAD$ 80.704,83 em depósitos, tudo isso depois que eu havia explicitamente retirado meu consentimento.

Não se tratava de depósitos discricionários para entretenimento. Foram feitos durante um período em que eu tentava parar, em um estado de desespero financeiro, e nunca deveriam ter sido aceitos. Os operadores frequentemente tentam jogar a culpa nos jogadores, apontando para o comportamento contínuo de jogo, mas esse argumento ignora a realidade do vício. Meus depósitos contínuos não eram prova de consentimento. Eram provas dos próprios danos que as políticas de jogo responsável visam combater.

Em setembro de 2025, cheguei a apresentar um pedido formal de autoexclusão junto ao regulador de Anjouan, e mesmo assim a Supabet me permitiu jogar até outubro. Isso significa que tanto a operadora quanto o regulador estavam cientes da minha situação e nenhum deles tomou medidas imediatas para me proteger. As operadoras não levam essas questões a sério e complicam o que deveria ser uma situação simples: quando um jogador diz que quer parar, a conta deve ser encerrada e a aceitação de novos fundos deve ser encerrada imediatamente.

Este caso não se trata de uma perda em jogo. Trata-se de uma empresa que aceitou fundos conscientemente após a revogação do consentimento, ignorando diversos indicadores claros de dano e incentivando deliberadamente a continuação do jogo durante um período de vulnerabilidade. Trata-se também de um regulador que, apesar de notificado, não interveio de forma tempestiva e eficaz.

Minha pergunta ao Casino.Guru e à indústria como um todo é a seguinte: em que momento o dever de agir começa? Ele não é acionado no momento em que um jogador solicita a exclusão e comunica o dano? Não é reforçado quando o regulador é informado? Se não, então, quando?

Solicito o reembolso dos depósitos aceitos após 8 de março de 2025 e um reconhecimento formal da irregularidade. Caso a Supabet se recuse a resolver o problema diretamente, levarei o caso adiante, inclusive com ação judicial, se necessário.

Esta situação ilustra um problema sistêmico. Operadores continuam lucrando com os prejuízos enquanto os reguladores atrasam ou permanecem em silêncio. Jogadores como eu estão financeiramente devastados, apesar de fazermos tudo ao nosso alcance para impedir isso.

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino SupaBet.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você tentou entrar em contato com o suporte depois de saber que sua solicitação de autoexclusão não foi atendida?
• Você poderia compartilhar comigo os pedidos de autoexclusão enviados ao regulador e ao cassino? Por favor, envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru
• Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• O cassino já respondeu à sua solicitação de reembolso por falta de proteção? O que o cassino respondeu?

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, encontrado aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

1. Contatando o suporte:

Sim, entrei em contato com o suporte da Supabet diversas vezes após perceber que meu pedido de autoexclusão não havia sido atendido. Grande parte dessa comunicação foi feita por telefone com a equipe VIP. Durante essas conversas, expliquei repetidamente que estava com dificuldades com jogos de azar e precisava que minha conta fosse suspensa. Apesar disso, ainda me ofereceram bônus e promoções, e fui explicitamente informado de que, embora os bônus pudessem ser fornecidos, os depósitos não seriam devolvidos.

2. Cópias dos pedidos de autoexclusão:

Encaminharei cópias das minhas comunicações por escrito para você por e-mail. Meu primeiro pedido de encerramento da minha conta foi enviado em 8 de março de 2025. Naquela época, não usei explicitamente as palavras "vício em jogos de azar", mas sabia que estava enfrentando um problema sério e queria que minha conta fosse encerrada para evitar maiores danos. Eu acreditava que esse pedido resultaria na suspensão da minha conta, mas ela permaneceu ativa. Posteriormente, enviei um pedido formal de autoexclusão diretamente ao regulador em 30 de setembro de 2025. Isso deveria ter desencadeado o encerramento permanente da minha conta em todos os licenciados sob sua jurisdição. Apesar disso, a Supabet continuou a aceitar depósitos e a promover jogos de azar para mim mesmo após essa data.

3. Último depósito permitido:

A Supabet continuou a permitir depósitos até 10 de outubro de 2025. Nessa altura, eu já tinha plena consciência da gravidade do meu problema com jogos de azar e dos danos significativos que essa situação me estava a causar. Apresentei essas preocupações diretamente à Supabet por telefone, declarando claramente que precisava de encerrar a minha conta. Em vez de agir imediatamente para me proteger, a operadora ofereceu-me mais bónus para continuar a jogar. Recusei essas ofertas e só então encerraram a minha conta.

4. Resposta à solicitação de reembolso:

Quando solicitei o reembolso dos depósitos aceitos após meu pedido de exclusão, a Supabet me informou que eu não receberia nenhum reembolso, pois havia aceitado bônus durante aquele período. Eles estavam dispostos a oferecer bônus adicionais, mas deixaram claro que, se eu decidisse encerrar minha conta, nenhum dos depósitos seria devolvido.

Declaração de Encerramento:

Esta situação não se refere a uma perda padrão em jogos de azar. Trata-se de depósitos que foram aceitos após a retirada do consentimento e após um pedido formal de exclusão ter sido submetido ao regulador. Uma vez cumpridas essas condições, minha conta deveria ter sido encerrada permanentemente e quaisquer depósitos aceitos após esse período deveriam ser devolvidos. Solicito que todos os depósitos aceitos após 30 de setembro de 2025 sejam devolvidos, pois foram aceitos em violação às obrigações de jogo responsável e após eu ter solicitado formalmente a exclusão ao regulador.

Obrigado pela sua paciência.

Deixe-me compartilhar a linha do tempo dos eventos conforme você os viu:

8 de março de 2025: Enviei minha primeira solicitação por escrito solicitando o encerramento da minha conta por um ano. Nesse momento, meu consentimento para jogar foi revogado.

30 de setembro de 2025: Enviei uma solicitação formal de autoexclusão por meio do regulador de Anjouan, que deveria ter sido juridicamente vinculativa e deveria ter acionado o encerramento permanente da minha conta em todos os licenciados sob sua jurisdição.

8 de outubro de 2025: Escrevi diretamente para a Supabet, declarando explicitamente que estava sofrendo de vício em jogos de azar e precisava parar.

13 de outubro de 2025: Minha conta foi finalmente encerrada, mas somente após novas tentativas de explicar o dano que a situação estava me causando.

Após analisar as evidências, não podemos aceitar sua solicitação de 8 de março como ponto de partida de sua proteção.

Em caso de solicitação de autoexclusão por meio do validador no site do cassino, entre em contato diretamente com o órgão regulador sobre o recurso, pois não temos informações sobre como ele deve funcionar exatamente. Se você acredita que o cassino não cumpriu sua obrigação a esse respeito, registre uma reclamação diretamente com o órgão regulador.

Por favor, compartilhe comigo os seus pedidos diretos de ajuda que você salvou e tem disponíveis. Envie as evidências para o meu e-mail: tomas@casino.guru para revisão.

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Olá, Tomás,

Obrigado por continuar analisando meu caso. Quero esclarecer minha posição de forma clara e respeitosa para que não haja mal-entendidos sobre o que estou solicitando.

Em 30 de setembro de 2025, enviei uma solicitação formal de autoexclusão por meio do selo do site do regulador de Anjouan, que declara que os jogadores podem "buscar assistência com a autoexclusão em todos os sites licenciados". Essa solicitação deveria ter acionado proteção imediata e completa em todos os operadores associados. Por esse motivo, solicito a devolução de todos os depósitos efetuados após 30 de setembro de 2025, pois foram aceitos após uma solicitação de autoexclusão juridicamente vinculativa.

Já forneci capturas de tela de três solicitações de exclusão distintas, incluindo uma em que escrevi: "Gostaria de encerrar minha conta permanentemente e ser autoexcluído de todas as atividades de jogo com efeito imediato. Tenho lutado contra o vício." Esta não foi a primeira vez que revelei danos. Tive várias conversas telefônicas com meu VIP designado, nas quais disse que tinha um problema com jogos de azar. Em vez de agir de acordo com essas declarações, me ofereceram bônus em troca.

Também fiz repetidas tentativas no início do ano para parar. Meu pedido por escrito de 8 de março de 2025 para encerrar minha conta por um ano refletiu uma clara retirada do consentimento para jogar. Se um retorno integral a partir dessa data não for aceito na mediação, contarei com 8 de março e 30 de setembro em qualquer processo regulatório ou judicial.

Ainda tenho esperança de que possamos chegar a uma resolução justa e privada. Se isso não for possível, prosseguirei usando as datas de exclusão e as evidências já apresentadas.

Obrigado por dedicar um tempo para considerar isso cuidadosamente.

Olá, Tomás,

Gostaria de dar seguimento à minha reclamação contra a Supabet. Não recebi qualquer resposta ou comunicação da operadora desde a minha última mensagem, apesar de ter fornecido todas as provas dos meus pedidos de exclusão e das minhas alegações de prejuízo.

Conforme expliquei na minha mensagem anterior, mantenho a minha posição de que o meu período de proteção deve começar em 8 de março de 2025, data em que solicitei o encerramento da minha conta por um ano, e todos os depósitos recebidos após essa data devem ser revistos para possível reembolso.

Agradeço novamente pela sua ajuda até agora. Gostaria apenas de verificar se a Supabet já respondeu.

Para que fique claro, minha posição permanece simples. Estou buscando o reembolso dos depósitos aceitos após meu pedido de encerramento em 8 de março de 2025. Foi nesse momento que retirei meu consentimento para jogar, e a operadora não tomou nenhuma providência.

Se a Supabet estiver aberta a um acordo de reembolso privado, estou disposto a resolver a questão de forma rápida e discreta. Não tenho interesse em prolongar isso se os depósitos puderem ser simplesmente devolvidos.

Por favor, me avise se houver alguma atualização ou se existe algum contato na gerência ou na equipe de compliance da Supabet com quem eu possa entrar em contato diretamente para finalizar o reembolso.

Obrigado pela sua resposta.

Após discussão interna e análise das evidências fornecidas, nossa posição permanece a mesma que mencionei na minha publicação anterior. Caso tenha utilizado o recurso de autoexclusão oferecido pelo órgão regulador de jogos de azar, eles estarão em melhor posição para lhe auxiliar, visto que não estamos familiarizados com esse processo.

É impossível para nós confirmarmos as circunstâncias relativas às chamadas telefônicas sem o reconhecimento prévio do cassino, visto que não dispomos de provas para corroborar a sua versão dos fatos.

O pedido de encerramento de conta que você enviou como prova não é suficiente para que possamos deferir seu pedido de reembolso, visto que não podemos concluir que o cassino deveria tê-lo protegido dali em diante. Em nossa opinião, simples pedidos de encerramento de conta não são suficientes para concluirmos que você não tinha controle sobre seu jogo ou que precisava de proteção contra novas jogadas.

Como não podemos ajudá-lo(a) com sua solicitação de reembolso e você confirmou que a conta do seu jogador está encerrada, não temos outra opção a não ser encerrar a reclamação. Recomendamos que você entre em contato com a licenciadora e trate do assunto diretamente com ela.

Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com qualquer cassino online no futuro.