O jogador austríaco solicitou o encerramento imediato de sua conta em 26 de março de 2025, devido a um vício em jogos de azar, mas continuou a enfrentar atrasos no processo. Apesar de notificar o cassino, este não encerrou a conta, resultando em uma perda de € 2.100 em 8 de abril de 2025. Ele solicitou o reembolso das perdas. O problema não foi resolvido porque o jogador não apresentou provas que comprovassem sua solicitação inicial e não respondeu às solicitações da Equipe de Reclamações, o que levou à rejeição da reclamação. O caso foi reaberto posteriormente, após o jogador fornecer evidências de conversas por chat e e-mail demonstrando uma solicitação de autoexclusão em 26 de março de 2025. O cassino, então, reconheceu que a conta havia sido reaberta devido a um problema técnico. Um acordo de € 7.500 foi então firmado e recebido, e a reclamação foi encerrada como resolvida. O jogador solicitou, posteriormente, a reabertura da reclamação, pois estava insatisfeito com o acordo e desejava receber o valor restante. No entanto, como ele havia aceitado explicitamente a proposta de acordo do cassino e recebido o pagamento acordado, nenhuma outra reclamação pôde ser feita. Como o jogador permaneceu insatisfeito com o resultado, a reclamação foi encerrada por indeferimento.
SupaBet Casino - O encerramento da conta do jogador foi adiado.
Outros
Montante: 10.430 €
SupaBet Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 26 de março de 2025, informei o cassino que queria encerrar minha conta imediatamente devido ao vício em jogos de azar. Em 27 de março de 2025, recebi um e-mail informando que todos os meus ganhos seriam perdidos. Confirmei e solicitei o encerramento. Depois disso, apesar de repetidas solicitações – tanto por e-mail quanto por chat – minha conta não foi encerrada.
Em 8 de abril de 2025, perdi mais € 2.100 em uma onda de apostas – gostaria de receber meu dinheiro de volta imediatamente. Pelo menos desde 26 de março de 2025, no chat, o cassino sabia muito bem que eu sofria de vício em apostas!
TraduçãoCaro jmayerhofer,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
Atenciosamente,
Verônica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.
TraduçãoAcabei de receber uma ligação dizendo que ganhei um bônus de € 300 e também receberei bônus de depósito. A proteção ao jogador não funciona assim. Por favor, devolvam meu dinheiro.
Eu enviei e-mails.
TraduçãoObrigado pelo seu e-mail.
Infelizmente, só podemos solicitar o reembolso de depósitos perdidos nos casos em que o jogador declarar explicitamente que o vício em jogos de azar foi o motivo do pedido de encerramento da conta. Com base nas capturas de tela que você forneceu, parece que o vício em jogos de azar não foi mencionado.
Você poderia esclarecer se sua conta ainda está aberta neste momento?
TraduçãoO vício em jogos de azar foi mencionado no chat (algo do qual não tenho histórico), e me disseram para simplesmente escrever para o suporte e pedir que encerrassem minha conta. O vício em jogos de azar foi definitivamente mencionado.
Ainda não descartado.
TraduçãoInfelizmente, sem nenhuma evidência de apoio, não podemos prosseguir com a investigação do seu caso. Podemos apenas auxiliá-lo com a solicitação de autoexclusão adequada.
Ao solicitar a autoexclusão, sempre informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login do cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber quaisquer materiais de marketing relacionados a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que antecedeu minha decisão é o vício em jogos de azar.
Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Por favor, preencha o modelo e envie para o e-mail do cassino support@supabet.com e adicione meu endereço de e-mail veronika.f@casino.guru para o CC.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoInfelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de jmayerhofer. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado jmayerhofer,
No ano passado, em 29 de abril, recebi o e-mail que você enviou ao suporte contendo sua solicitação de autoexclusão, redigida utilizando o modelo que eu forneci.
Você recebeu alguma resposta do cassino confirmando o encerramento da sua conta após essa solicitação?
TraduçãoOi!
Sim, porém, consegui jogar novamente no site em 5 de maio de 2026. Exijo meu dinheiro depositado de volta.
Encaminhei o e-mail para você.
LG
TraduçãoAgradeço seu e-mail. No entanto, ainda preciso de mais evidências da sua parte para prosseguir com a investigação.
- Por favor, envie-me a confirmação original do cassino, datada de abril de 2025, atestando o encerramento da sua conta.
- Você respondeu ao e-mail que recebeu do cassino em 5 de maio, solicitando a confirmação para o encerramento definitivo da sua conta? Se sim, por favor, encaminhe-me também a mensagem subsequente.
Agradeço seu tempo e sua colaboração.
TraduçãoEncaminhei a correspondência; a transcrição está anexada em formato PDF.
TraduçãoTambém encaminhei o pedido de autoexclusão em 5 de maio de 2026 - mais de um ano após minha autoexclusão.
LG
TraduçãoE aqui está o anúncio de 16 de maio de 2026.
TraduçãoCaro jmayerhofer
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoAinda não fui bloqueado e, claro, continuei fazendo pagamentos regulares.
Os prejuízos que sofri desde 5 de maio de 2026 já somam € 6.230. Exijo a devolução desse valor e também o bloqueio permanente e imediato de todas as minhas contas, tanto junto à operadora quanto em todos os cassinos associados.
É incrivelmente estressante psicologicamente porque não consigo controlar a situação, e é exatamente por isso que quero ser banido. Tudo foi feito exatamente como solicitado no site. Várias vezes!
TraduçãoAcabei de receber um bônus de cashback de €450. Ele não foi gerado automaticamente, mas sim direcionado especificamente para mim.
TraduçãoComo o meu problema persiste e não consigo bloqueá-lo, perdi mais €2400.
Quero ser bloqueado e que todo o dinheiro que gastei desde que fiz o pedido, há um ano, me seja devolvido.
TraduçãoPrezado jmayerhofer ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do SupaBet Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino SupaBet ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permanece aberta apesar de múltiplos pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema com jogos de azar?
Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta questão.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoCaros,
Agradecemos o seu contato.
Podemos confirmar que a conta do cliente foi encerrada permanentemente. Também podemos confirmar que, devido a um problema técnico, a conta do cliente foi reaberta em 25 de março de 2026. Garantimos que isso não acontecerá novamente.
Contudo, as alegações do cliente quanto ao pedido de encerramento da conta e ao reembolso que ele solicita pelas perdas incorridas em 8 de abril de 2025 são inválidas. Seu primeiro e-mail solicitando o encerramento da conta, mencionando "vício em jogos de azar", foi enviado em 29 de abril de 2025. A conta foi imediatamente encerrada após esse e-mail. Até 29 de abril de 2025, não recebemos nenhum e-mail solicitando o encerramento da conta, ou pelo menos nenhum que mencionasse algo relacionado a "vício em jogos de azar". Portanto, consideramos suas alegações inválidas.
Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe Supabet
Tradução"Por favor, fechem minha conta. Estou viciado" em 5 de maio de 2026 - veja a captura de tela acima.
A alegação de que minha declaração não foi clara é simplesmente falsa.
Exijo a devolução de todo o meu dinheiro perdido, caso contrário, tomarei medidas legais.
TraduçãoPrezado Cassino SupaBet,
Para darmos prosseguimento à investigação, solicito que nos forneça as seguintes informações:
- Transcrições de bate-papo entre o jogador e o suporte do cassino de 26 de março de 2025 e 27 de março de 2025. Caso essas conversas não tenham ocorrido, forneça evidências que confirmem isso, como uma captura de tela do seu sistema mostrando o filtro de conversas configurado para as datas indicadas e nenhum registro encontrado.
- Lista dos depósitos e saques do jogador entre 26 de março de 2025 e 30 de abril de 2025.
- Lista dos depósitos e saques do jogador entre 25 de março de 2026 e o encerramento mais recente da conta.
Por favor, envie os arquivos solicitados no formato que for mais conveniente para você para o meu endereço de e-mail: jakub.m@casino.guru .
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro Kubo,
Já encaminhamos os dados solicitados por e-mail.
Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe SupaBet
TraduçãoPrezado Cassino SupaBet,
Agradecemos por ter fornecido as evidências solicitadas.
No entanto, as provas que você apresentou agora contradizem sua declaração anterior de que o primeiro pedido de autoexclusão do jogador foi enviado somente em 29 de abril de 2025.
Com base nos materiais recentemente fornecidos, o jogador contatou o suporte via chat ao vivo em 26 de março de 2025 e solicitou o encerramento da conta devido a problemas com jogos de azar. Ele foi orientado a enviar a solicitação por e-mail, o que fez no mesmo dia.
Em 27 de março de 2025 , o jogador recebeu um e-mail de confirmação do cassino solicitando que ele confirmasse seu desejo de prosseguir com o encerramento da conta. O e-mail também informava que o saldo restante seria zerado, o que, aliás, consideramos uma prática extremamente injusta quando aplicada no contexto de uma solicitação de autoexclusão. O jogador respondeu imediatamente e confirmou sua decisão. No entanto, nenhuma restrição efetiva parece ter sido aplicada .
De acordo com a lista de depósitos que você forneceu, o jogador ainda conseguiu depositar € 2.100 em 8 de abril de 2025. Isso está muito além de qualquer prazo razoável para processar uma solicitação de autoexclusão, especialmente considerando que a solicitação já havia sido reconhecida pelo cassino e confirmada pelo jogador.
Portanto, acreditamos que o jogador tem direito ao reembolso de todos os depósitos feitos a partir de 8 de abril de 2025 até o encerramento da conta, bem como de todos os depósitos feitos após a reabertura da conta em 2026. Como o arquivo enviado não mostra nenhum saque, o valor total reembolsável parece ser de € 10.430 .
Aguardamos sua resposta.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela resposta.
Gostaríamos apenas de informar que estamos analisando a solicitação com nossa gerência. Assim que houver uma resposta, você será notificado o mais breve possível.
Obrigado pela compreensão!
Atenciosamente,
Equipe SupaBet
TraduçãoPrezado Cassino SupaBet,
Poderia nos informar o prazo previsto para a conclusão desta avaliação com a gerência?
Obrigado.
TraduçãoTenho um pagamento pendente que precisa ser liquidado com urgência. Solicito processamento imediato.
TraduçãoCaso contrário, serei obrigado a tomar medidas legais na Áustria. No entanto, no contexto da reforma da legislação sobre jogos de azar, isso certamente não é do melhor interesse da Supabet.
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Gostaríamos apenas de informar que ainda aguardamos a decisão da gerência. Já solicitamos que agilizem o processo.
Assim que recebermos uma resposta, você será informado o mais breve possível. Agradecemos a sua compreensão!
Atenciosamente,
Equipe Supabet
TraduçãoPrezado Guru do Cassino e Equipe Supabet,
Ou encontramos uma solução até às 18h, horário de Viena, do dia 17 de julho, ou tomarei medidas legais na Áustria, bem como junto a todas as autoridades de jogos e licenciamento responsáveis pela Supabet.
Você me roubou dinheiro ilegalmente; isso está claramente documentado. Seu sistema de proteção ao jogador falhou e você deve me compensar pelas minhas perdas ilegais e trabalhar para garantir que isso não aconteça com o próximo jogador.
Jogar é jogar, mas enriquecer-se com o dinheiro dos viciados é moralmente repreensível e ilegal.
TraduçãoPrezado jmayerhofer ,
Na minha opinião, o cassino reconheceu que sua autoexclusão não foi aplicada corretamente e, até o momento, não contestou a ocorrência da falha. Compreendo perfeitamente que o período de espera seja frustrante. No entanto, após uma análise minuciosa de todos os documentos disponíveis, concluímos que você pode ter direito a um reembolso maior do que o valor solicitado inicialmente.
Naturalmente, você tem o direito de entrar com uma ação judicial contra o cassino. Gostaria apenas de esclarecer que os processos judiciais formais e nossa mediação informal geralmente não podem ocorrer em paralelo. Caso decida entrar com uma ação judicial, encerraremos a reclamação em nossa plataforma e deixaremos o assunto para o devido processo legal.
Neste momento, o cassino está analisando sua posição, embora nossa avaliação já tenha sido claramente comunicada. Concederemos ao cassino um prazo razoável para responder, mas não permitiremos que o assunto seja adiado indefinidamente.
Por favor, informe-me como prefere prosseguir. Se desejar continuar com a mediação, seguiremos trabalhando para encontrar uma solução. Caso decida entrar com uma ação judicial, respeitaremos sua decisão e encerraremos a reclamação.
Obrigado.
TraduçãoGostaria de prosseguir e aguardo uma resposta do cassino nos próximos 3 dias.
TraduçãoPrezado jmayerhofer ,
Agradeço a sua confirmação. No entanto, devo acrescentar que os prazos ou ultimatos que você estabeleceu não têm qualquer efeito prático no curso ou cronograma do processo de resolução.
Prezado Cassino SupaBet,
Estamos nos aproximando da quarta semana de análise deste assunto por parte da sua gerência. Portanto, solicito gentilmente que nos apresente sua posição e decisão final sobre o caso.
Conforme mencionei na minha publicação anterior, parece claro que a autoexclusão do jogador não foi aplicada corretamente. Do nosso ponto de vista, o jogador tem, portanto, direito ao reembolso das perdas resultantes.
Nesta fase, uma atualização genérica informando que a investigação ou revisão interna continua em andamento não seria suficiente. Por favor, forneça uma posição clara e definitiva sobre o pedido de reembolso do jogador.
Agradeço antecipadamente pela sua pronta resposta.
TraduçãoSe esta questão puder ser resolvida em julho, incluindo a transferência, ficarei satisfeito com um reembolso de 10% a menos, ou seja, € 9387.
TraduçãoCaros,
Gostaríamos de confirmar que chegamos a um acordo com o cliente em relação ao reembolso e que o valor foi processado e recebido por ele.
Com base nisso, consideramos a reclamação resolvida.
Atenciosamente,
Supabet.com
TraduçãoOlá!
Chegamos a um acordo de €7500. Infelizmente, o cassino não se considera totalmente culpado, e eu tinha que pagar um empréstimo, então aceitei a oferta deles.
Não é justo, mas pelo menos é alguma coisa.
LG
TraduçãoPrezado jmayerhofer ,
Embora o valor do acordo de €7.500 seja inferior ao valor que inicialmente consideramos reembolsável, você aceitou a oferta do cassino e o pagamento foi concluído com sucesso. Portanto, encerraremos esta reclamação como resolvida .
Fico satisfeito por termos conseguido, no final, ajudá-lo(a) a recuperar uma parte substancial do valor em disputa.
Esperamos que tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se puder dedicar um momento para compartilhar sua experiência noTrustpilot (link aqui) , agradeceríamos muito. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações serão muito valiosas, ajudando outras pessoas que possam precisar de assistência.
Obrigado por nos ajudar a melhorar!
Considerando as preocupações com o jogo responsável descritas ao longo da reclamação, recomendo vivamente que considere a utilização de software de bloqueio de jogos de azar, como o BetBlocker, e que procure apoio profissional, caso ainda não o tenha feito.
Agradecemos sua cooperação durante todo o processo de resolução.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoPrezado jmayerhofer ,
Analisamos sua reclamação novamente após sua solicitação de reabertura. Como você aceitou explicitamente a oferta de reembolso do cassino e recebeu o pagamento acordado, não podemos, portanto, cobrar do cassino qualquer valor adicional.
Inicialmente, você solicitou um reembolso de € 2.100. Por meio de nossa investigação e mediação, ajudamos você a obter quase quatro vezes o valor inicialmente solicitado.
Como você permanece insatisfeito(a) com o resultado, a reclamação não pode ser encerrada como resolvida de acordo com nossa política. Portanto, estou encerrando-a como rejeitada .
Para futuras referências, uma vez que uma oferta de reembolso tenha sido explicitamente aceita, não poderemos cobrar do cassino quaisquer pagamentos adicionais.
Obrigado.
