Svenplay Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Estou entrando em contato com o Casino Guru porque vocês são amplamente reconhecidos como uma das plataformas mais conceituadas e eficazes para a resolução de disputas entre jogadores e cassinos online.

Resumo da disputa: O cassino confiscou €500,72 do meu saldo após eu cancelar um bônus que era obrigatório para que eu pudesse solicitar um saque. Acredito que o confisco é injustificado, pois meus ganhos foram gerados com dinheiro real, não com fundos de bônus, e o cancelamento do bônus não foi voluntário.

Cronologia e fatos

16 de dezembro: Depositei €200 e recebi um bônus esportivo de €100 com um requisito de aposta de 10x.

Fiz várias apostas esportivas. De acordo com as regras do cassino, o dinheiro real é usado primeiro ao jogar com um bônus ativo.

Após as apostas, meu saldo total chegou a aproximadamente €400, composto por €300 em dinheiro real + €100 de bônus. Não houve ganhos com bônus (meus ganhos vieram de apostas com dinheiro real).

Solicitei um saque de €300. O sistema do cassino exigiu que eu cancelasse meu bônus ativo antes de permitir que o saque fosse processado. Cancelei o bônus apenas porque, caso contrário, o saque seria impossível.

Os €300 em dinheiro real permaneceram/foram devolvidos ao saldo da minha conta.

Meu saque foi cancelado duas vezes: primeiro devido a problemas com o método de pagamento e depois para verificação KYC. Atendi a todas as solicitações e minha identidade e método de pagamento foram totalmente verificados.

Após concluir o KYC (Conheça Seu Cliente), continuei jogando com dinheiro real e aumentei meu saldo para aproximadamente €700.

Enviei um novo pedido de saque no valor de €700.

O cassino então cancelou esse saque, removeu €500,72 do meu saldo citando a cláusula 58.3.11 (perda em caso de cancelamento do bônus) e devolveu apenas meu último depósito de €200.

Minha posição

Meus ganhos foram gerados com dinheiro real, não com fundos de bônus.

O cancelamento do bônus foi imposto pelo fluxo de saques do cassino, não por uma escolha voluntária, e não deve justificar a confiscação de ganhos em dinheiro real.

O cassino não abordou esses pontos e apenas respondeu que "a decisão é final".

Resolução solicitada

Solicito a restituição dos €500,72 debitados do meu saldo.

Evidências disponíveis

Atenciosamente

[Informação omitida]

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

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Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Svenplay Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

Você tem acesso à sua conta atualmente? Se sim, poderia anexar uma captura de tela do seu histórico de bônus que mostre o cancelamento do bônus?

O bônus já havia sido cancelado quando você ganhou os €700?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Informamos que, caso a questão esteja relacionada exclusivamente a apostas esportivas, lamentamos informar que não poderemos auxiliá-lo, pois não dispomos de um departamento dedicado a esse tipo de assunto .