Svenplay Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Estou entrando em contato com o Casino Guru porque vocês são amplamente reconhecidos como uma das plataformas mais conceituadas e eficazes para a resolução de disputas entre jogadores e cassinos online.

Resumo da disputa: O cassino confiscou €500,72 do meu saldo após eu cancelar um bônus que era obrigatório para que eu pudesse solicitar um saque. Acredito que o confisco é injustificado, pois meus ganhos foram gerados com dinheiro real, não com fundos de bônus, e o cancelamento do bônus não foi voluntário.

Cronologia e fatos

16 de dezembro: Depositei €200 e recebi um bônus esportivo de €100 com um requisito de aposta de 10x.

Fiz várias apostas esportivas. De acordo com as regras do cassino, o dinheiro real é usado primeiro ao jogar com um bônus ativo.

Após as apostas, meu saldo total chegou a aproximadamente €400, composto por €300 em dinheiro real + €100 de bônus. Não houve ganhos com bônus (meus ganhos vieram de apostas com dinheiro real).

Solicitei um saque de €300. O sistema do cassino exigiu que eu cancelasse meu bônus ativo antes de permitir que o saque fosse processado. Cancelei o bônus apenas porque, caso contrário, o saque seria impossível.

Os €300 em dinheiro real permaneceram/foram devolvidos ao saldo da minha conta.

Meu saque foi cancelado duas vezes: primeiro devido a problemas com o método de pagamento e depois para verificação KYC. Atendi a todas as solicitações e minha identidade e método de pagamento foram totalmente verificados.

Após concluir o KYC (Conheça Seu Cliente), continuei jogando com dinheiro real e aumentei meu saldo para aproximadamente €700.

Enviei um novo pedido de saque no valor de €700.

O cassino então cancelou esse saque, removeu €500,72 do meu saldo citando a cláusula 58.3.11 (perda em caso de cancelamento do bônus) e devolveu apenas meu último depósito de €200.

Minha posição

Meus ganhos foram gerados com dinheiro real, não com fundos de bônus.

O cancelamento do bônus foi imposto pelo fluxo de saques do cassino, não por uma escolha voluntária, e não deve justificar a confiscação de ganhos em dinheiro real.

O cassino não abordou esses pontos e apenas respondeu que "a decisão é final".

Resolução solicitada

Solicito a restituição dos €500,72 debitados do meu saldo.

Evidências disponíveis

Atenciosamente

[Informação omitida]

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Svenplay Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

Você tem acesso à sua conta atualmente? Se sim, poderia anexar uma captura de tela do seu histórico de bônus que mostre o cancelamento do bônus?

O bônus já havia sido cancelado quando você ganhou os €700?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Informamos que, caso a questão esteja relacionada exclusivamente a apostas esportivas, lamentamos informar que não poderemos auxiliá-lo, pois não dispomos de um departamento dedicado a esse tipo de assunto .

Olá Átila,

Obrigado pela sua resposta.

Sim, tenho acesso à minha conta. Estou anexando uma captura de tela do meu histórico de bônus.

O bônus já havia sido cancelado antes de eu aumentar meu saldo para aproximadamente €700. Depois que meu primeiro pedido de saque de €300 foi cancelado e o valor devolvido à minha conta, continuei jogando exclusivamente com dinheiro real; o bônus já havia sido cancelado nesse ponto. Foi assim que alcancei o saldo de €700.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezado Jogador,

Agradecemos sua resposta. Poderia nos informar se recebeu alguma notificação ou aviso antes de cancelar o bônus ou efetuar o depósito? Além disso, você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino antes de decidir cancelar o bônus?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Caro Átila,

Obrigado pela sua mensagem.

Não recebi nenhuma notificação ou aviso antes de fazer o depósito ou antes de cancelar o bônus. Quando tentei fazer meu primeiro pedido de saque, o sistema me instruiu a cancelar o bônus para prosseguir com o saque.

Não entrei em contato com o suporte ao cliente antes de cancelar o bônus, pois o saque não poderia ser concluído sem o cancelamento. Após o cancelamento do bônus e o envio da solicitação de saque, o cassino a cancelou e solicitou que eu verificasse o método de pagamento.

Por favor, me avise se precisar de mais detalhes ou capturas de tela. Acredito que a confiscação do meu dinheiro foi um erro e que a regra do bônus foi aplicada incorretamente.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Átila

Olá,

Obrigado, bricefox, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Svenplay Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei contactar o casino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação da parte deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" no nosso sistema. Compreendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas poderá ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte a MADRE - um serviço alternativo de resolução de litígios ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) e submeta uma reclamação a eles. Colabora com a Autoridade de Jogos e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O passo seguinte seria contactar a própria Autoridade de Jogos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o serviço de resolução alternativa de litígios respondeu, caso consiga fazê-lo sozinho. ______@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter