Tip-Top.bet Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar dos pedidos de encerramento.

Olá,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à falha da Tip Top Bet em agir adequadamente em relação às minhas preocupações com o jogo responsável e aos meus repetidos pedidos de encerramento da conta. Apesar de ter informado claramente o cassino sobre meus problemas relacionados ao jogo e de ter solicitado tanto intervenção quanto autoexclusão, minha conta permaneceu totalmente ativa e continuou a aceitar depósitos. Como resultado, sofri perdas adicionais significativas que poderiam ter sido evitadas.

Contexto e Perdas Iniciais

Entre 7 e 11 de maio de 2026, depositei um total de € 2.150 e retirei € 500, resultando em um prejuízo líquido de € 1.650.

Em 12 de maio de 2026, apresentei minha primeira reclamação formal à Tip Top Bet. Nesse e-mail, expressei sérias preocupações com relação às proteções de jogo responsável e destaquei o rápido acúmulo de depósitos sem salvaguardas adequadas. Em particular, levantei preocupações sobre a falta de verificação da capacidade financeira, a ausência de verificação da origem dos recursos em um estágio anterior e a falta de limites significativos de depósito ou perda.

Nessa mesma mensagem, solicitei uma revisão das minhas perdas e o reembolso, pois acreditava que o cassino havia falhado em seu dever de cuidado. Não recebi nenhuma resposta e minha conta permaneceu totalmente ativa, sem restrições ou intervenções.

Jogo persistente e falta de intervenção

Como minha conta permaneceu aberta e sem restrições, continuei jogando. Em 25 de maio de 2026, perdi mais € 1.175, elevando minhas perdas líquidas totais para € 2.825.

Nesse momento, eu já havia levantado preocupações sobre o jogo responsável, mas nenhuma providência havia sido tomada pelo cassino. Minha conta continuava totalmente operacional e eu ainda podia depositar e jogar sem qualquer limitação ou intervenção efetiva.

Segunda reclamação e solicitação explícita de encerramento de conta

Em 26 de maio de 2026, enviei um segundo e-mail para a Tip Top Bet. Nessa mensagem, expliquei que minha reclamação anterior havia sido ignorada e que nenhuma medida de jogo responsável havia sido aplicada. Solicitei explicitamente:

Encerramento permanente da conta e autoexclusão

Bloqueio imediato de depósitos e atividades de jogo

Confirmação por escrito de que a conta foi permanentemente restringida.

Este foi um pedido claro e direto por ações de jogo responsável.

O cassino respondeu inicialmente, afirmando que minha reclamação seria encaminhada ao departamento responsável e solicitando documentação comprovando a origem da minha riqueza. No entanto, nenhuma medida imediata foi tomada para restringir ou encerrar minha conta, e eu continuei a acessá-la e utilizá-la normalmente.

Comunicação de acompanhamento

No mesmo dia (26 de maio de 2026), respondi explicando que minha reclamação original já havia sido enviada duas semanas antes e que a falta de resposta ou ação era inaceitável, considerando as preocupações levantadas em relação ao jogo responsável.

Solicitei novamente o encerramento imediato da conta e a confirmação de que não seriam possíveis mais depósitos. Não recebi nenhuma resposta.

Em 30 de maio de 2026, enviei um e-mail de acompanhamento reiterando que minha conta ainda estava ativa, que eu ainda podia depositar e que nenhuma restrição havia sido aplicada, apesar do meu pedido explícito de autoexclusão. Novamente, não recebi resposta.

Prejuízos adicionais após o pedido de encerramento

Apesar de ter solicitado claramente o encerramento permanente da conta e o bloqueio de depósitos em 26 de maio de 2026, minha conta permaneceu totalmente ativa. Consequentemente, pude continuar jogando e perdi mais € 2.150.

Situação atual e perdas totais

Meus prejuízos totais com a Tip Top Bet agora somam € 4.975, discriminados da seguinte forma:

Prejuízo líquido de € 1.650 antes da primeira reclamação

Perda de € 1.175 após a primeira reclamação (12 de maio de 2026)

Perda de € 2.150 após solicitação explícita de encerramento de conta/autoexclusão (26 de maio de 2026)

A questão mais grave neste caso é a perda de € 2.150 depois de eu ter solicitado explicitamente o encerramento permanente da conta e a autoexclusão, o que não foi atendido.

Motivos da Reclamação

Acredito que a Tip Top Bet falhou em seu dever de cuidado das seguintes maneiras:

Falta de resposta à minha primeira reclamação sobre jogo responsável.

Falha em implementar quaisquer medidas de proteção após ser alertado sobre preocupações relacionadas ao jogo.

Falha em encerrar ou restringir minha conta após uma solicitação clara e explícita de autoexclusão.

Continuação da aceitação de depósitos apesar de repetidos avisos e solicitações.

Se o cassino tivesse agido de forma apropriada após minha primeira reclamação e, principalmente, após meu pedido de encerramento, as perdas adicionais teriam sido evitadas.

Resolução solicitada

Solicito respeitosamente que o Casino Guru me auxilie com o seguinte:

Encerramento permanente da minha conta Tip Top Bet.

Uma análise completa de como o cassino lidou com minhas reclamações sobre jogo responsável.

Reembolso de € 2.150 perdidos após meu pedido explícito de encerramento da conta e autoexclusão.

Consideração do reembolso adicional de € 1.175, valor perdido após minha primeira reclamação devido à falta de resposta e intervenção.

Eu forneci o histórico de comunicações. Também posso enviar o histórico de depósitos e a comprovação de que minha conta ainda está ativa.

Obrigada por analisar minha reclamação, Liss.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Sua conta ainda está aberta ou o cassino a fechou nesse meio tempo? Caso tenha sido fechada, por favor, especifique a data exata do fechamento.
• Você concluiu todo o processo de verificação KYC neste cassino?
• Você entrou em contato com o cassino por meio do chat ao vivo ou de qualquer outro canal solicitando o encerramento ou a autoexclusão da sua conta?

Pelas capturas de tela que você forneceu, não há menção a danos relacionados a jogos de azar em seu primeiro e-mail enviado ao cassino em 12 de maio. Nessa mensagem, você apenas afirmou que conseguiu se cadastrar, depositar e jogar apesar de o cassino não possuir uma licença holandesa. Observe que isso não é considerado um pedido válido de autoexclusão da nossa perspectiva, pois não investigamos reclamações relacionadas a regulamentos e políticas de licenciamento. Os danos relacionados a jogos de azar foram mencionados apenas em seus e-mails posteriores; portanto, só poderíamos solicitar um reembolso pelos depósitos feitos após o seu segundo e-mail, enviado em 26 de maio.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Minha conta ainda está ativa e não foi encerrada. Ainda consigo acessar a conta e fazer depósitos.

Em relação à sua pergunta sobre a verificação KYC, não tenho certeza se concluí todo o processo. Além da comunicação mencionada abaixo, o cassino nunca me informou que etapas adicionais de verificação seriam necessárias, nem solicitou quaisquer outros documentos. Portanto, até onde sei, não concluí todo o processo de verificação KYC, visto que nenhuma outra ação foi solicitada pelo cassino.

Em relação à verificação, entrei em contato com o cassino via WhatsApp no ​​dia 7 de maio para saber o status da verificação da minha conta. O gerente VIP respondeu com a seguinte mensagem:

"Como vejo que sua conta está passando por verificação neste momento, solicitei que ela seja verificada. Ela será concluída em breve. Na verdade, não é necessária verificação agora, mas assim que você solicitar o saque, entraremos em contato para solicitar as informações necessárias."

Após essa mensagem, não recebi mais nenhuma atualização sobre a verificação e minha conta permaneceu totalmente acessível para depósitos e atividades de jogos de azar.

O cassino só perguntou sobre a Source of Wealth depois da minha segunda reclamação/e-mail. Não se tratava de uma solicitação padrão de conformidade ou verificação iniciada pelo próprio cassino, mas sim de uma resposta às minhas preocupações.

Após receber essa resposta, perguntei qual era o propósito da solicitação de comprovação da origem da riqueza e quais documentos específicos eles esperavam que eu fornecesse. Nunca recebi resposta a essas perguntas. Apesar do problema permanecer sem solução, minha conta continuou ativa e continuei podendo depositar e jogar sem restrições.

Entrei em contato com o cassino diversas vezes por e-mail, tanto através de support@tip-top.bet e diretamente através do gerente VIP em oliver@tip-top.bet Também tentei contatar o cassino pelo chat ao vivo, mas a página ficou carregando indefinidamente e nunca me conectou a um atendente. Portanto, não consegui usar esse canal com sucesso e não tentei novamente depois disso.

Em relação ao seu comentário sobre o período, entendo que, da sua perspectiva, o período relevante começa após meu e-mail de 26 de maio, no qual mencionei explicitamente os danos relacionados ao jogo. Eu já estava presumindo que qualquer possível reembolso se referiria, portanto, apenas aos depósitos feitos após 26 de maio, bem como ao encerramento da minha conta após essa comunicação.

Também possuo provas que corroboram minha reclamação, incluindo capturas de tela dos meus depósitos, a conversa do WhatsApp referente à verificação da minha conta, cópias da minha correspondência por e-mail com o cassino e uma captura de tela mostrando que minha conta ainda está ativa e acessível. Caso necessário, terei prazer em fornecer essas capturas de tela e documentos para fundamentar minha reclamação.

Agradeço sua ajuda e aguardo seu retorno.

Atenciosamente,

Liss

Gostaria de fornecer uma atualização sobre minha reclamação em andamento contra a Tip Top Bet.

Como minha conta permanece ativa, enviei recentemente outro e-mail para a Tip Top Bet solicitando o encerramento imediato da minha conta, uma atualização sobre minha reclamação e uma resposta ao meu pedido de reembolso.

Além disso, entrei em contato com o cassino pelo chat ao vivo. Desta vez, consegui falar com um atendente. No entanto, fui informado de que a equipe do chat ao vivo não pode encerrar minha conta e que toda a comunicação referente ao meu caso deve ser feita através do meu Gerente VIP.

O atendente do chat ao vivo afirmou que notificaria o Gerente VIP sobre a minha situação e que o Gerente VIP entraria em contato comigo diretamente.

Infelizmente, já recebi garantias semelhantes antes e meu Gerente VIP não respondeu aos meus e-mails anteriores. Portanto, tenho pouca confiança de que receberei uma resposta significativa sem mais intervenções.

Minha conta permanece aberta e acessível, apesar dos meus repetidos pedidos de encerramento devido a preocupações relacionadas a jogos de azar.

Tenho capturas de tela da conversa do chat ao vivo e posso fornecê-las, se necessário.

Por favor, encaminhe toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino, incluindo e-mails, mensagens do WhatsApp e conversas por chat ao vivo, para o endereço indicado. veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Prezada Verônica,

Gostaria de dar seguimento ao assunto das provas e da correspondência relativas à minha reclamação contra a Tip Top Bet, que enviei para o seu endereço de e-mail na segunda-feira passada, após o seu pedido no fórum Casino Guru.

Como ainda não recebi uma confirmação, gostaria de saber se você recebeu o e-mail e os anexos corretamente.

Poderia confirmar se tudo foi recebido com sucesso e me informar se é necessária alguma informação adicional da minha parte?

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Atenciosamente,

Alissa R.

Prezada Liss34

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada Liss34 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o cassino Tip-Top.bet e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Cassino Tip-Top.bet para participar desta conversa e contribuir para a resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Tip-Top.bet ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Caro Igor ,

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer a situação.

Analisamos o caso do jogador e o histórico de comunicações disponível da nossa parte.

Primeiramente, podemos confirmar que a conta da jogadora já foi encerrada permanentemente. A jogadora também foi removida das comunicações promocionais e de marketing e não poderá mais acessar ou usar a conta.

Em relação ao cronograma, o jogador menciona uma suposta reclamação enviada em 12 de maio de 2026. Após verificarmos os canais de comunicação disponíveis, não conseguimos localizar nenhuma solicitação recebida do jogador datada de 12 de maio de 2026. Com base nas informações disponíveis, a primeira reclamação relevante recebida do jogador foi em 26 de maio de 2026.

Após o recebimento da reclamação, o caso foi encaminhado internamente para análise. Como parte desse processo, foi solicitado ao jogador que fornecesse documentação comprovando a origem de seus recursos. Essa solicitação foi necessária para a análise de Compliance, incluindo as normas de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro), jogo responsável, atividade da conta, histórico de transações e avaliação de possível reembolso.

A jogadora posteriormente forneceu a documentação comprovativa da origem dos seus recursos. O caso foi oficialmente registado junto do nosso Departamento de Conformidade sob o número 53882. A jogadora foi informada de que a análise está em curso e que será atualizada assim que houver um resultado ou se forem necessárias mais informações.

Nesta fase, não podemos confirmar o valor do reembolso solicitado pelo jogador. As perdas alegadas e as circunstâncias relativas à atividade da conta ainda estão sujeitas a análise interna de Conformidade. Por esse motivo, não podemos fornecer uma decisão final sobre o reembolso até que a análise seja concluída.

Resumindo nossa posição:

• A conta foi encerrada permanentemente.
• O jogador foi descadastrado do recebimento de comunicações de marketing.
• Não foi possível localizar em nossos canais disponíveis nenhuma reclamação/solicitação recebida com data de 12 de maio de 2026 .
• O primeiro pedido relevante encontrado em nossos registros foi recebido em 26 de maio de 2026.
• O pedido de reembolso foi encaminhado para a instância superior e está atualmente em análise pelo departamento de Conformidade.
• O valor do reembolso solicitado ainda não foi aceito nem rejeitado, pois a análise ainda está em andamento.

Permanecemos à disposição para fornecer quaisquer informações adicionais que possam ser necessárias para a análise da reclamação, sujeitas aos requisitos de privacidade e proteção de dados.

Atenciosamente,

Equipe Tip-Top Casino

Olá Igor,

Obrigado por compartilhar a resposta do cassino.

Gostaria de comentar algumas declarações feitas pelo cassino, pois acredito que algumas informações importantes foram omitidas ou são imprecisas.

Primeiramente, o cassino afirma que não conseguiu localizar meu e-mail datado de 12 de maio de 2026. No entanto, eu já forneci ao Casino Guru provas claras de que esse e-mail foi enviado. Além disso, enviei vários e-mails de acompanhamento após 12 de maio, pois não recebi nenhuma resposta por semanas. Portanto, discordo respeitosamente da afirmação do cassino de que a primeira comunicação relevante ocorreu somente em 26 de maio.

Em segundo lugar, embora o cassino afirme que minha conta foi encerrada permanentemente, ela só foi encerrada em 15 de junho de 2026. Mesmo que o cassino considere meu e-mail de 26 de maio de 2026 como a primeira solicitação relevante, nenhuma providência imediata foi tomada após essa data. Minha conta permaneceu ativa, permitindo que eu continuasse depositando e jogando, apesar do meu pedido de encerramento da conta devido a problemas relacionados ao jogo. Na minha opinião, esse atraso é um aspecto importante desta reclamação.

Em 26 de maio, em vez de encerrar minha conta, o cassino respondeu solicitando documentação sobre a origem da minha riqueza. Respondi perguntando quais documentos específicos eles exigiam e pedindo esclarecimentos sobre a solicitação. Não recebi nenhuma resposta a essas perguntas. O Casino Guru já possui evidências dessa troca de e-mails.

Como ainda não havia recebido resposta sobre o encerramento da minha conta, enviei outro e-mail solicitando novamente o encerramento. Também enviei proativamente a documentação que comprova a origem da minha riqueza. O cassino agora afirma que nunca recebeu esse e-mail. Por causa disso, precisei enviar a documentação uma segunda vez antes que finalmente a recebessem.

Em terceiro lugar, o cassino afirma que cancelei minha inscrição para receber todas as comunicações de marketing. No entanto, continuo recebendo e-mails promocionais e de marketing do cassino. Posso fornecer capturas de tela desses e-mails, se necessário.

O cassino também afirma que meu pedido de reembolso está atualmente em análise de conformidade. Agradeço que finalmente tenham começado a analisar meu caso. No entanto, omitiram um detalhe importante em sua resposta ao Casino Guru.

Na semana passada, meu gerente VIP me informou por e-mail que meu caso (Caso nº 53882) havia sido oficialmente registrado no Departamento de Conformidade e que, devido à natureza da análise e à necessidade de coordenação com os parceiros de pagamento e jurídicos, o tempo estimado de processamento seria de 3 a 6 meses.

Este cronograma foi comunicado diretamente a mim, mas não foi mencionado na resposta do cassino ao Casino Guru. Na minha opinião, um período de espera de até seis meses para uma reclamação que já está pendente há várias semanas é excessivo, especialmente considerando que entrei em contato com o cassino inicialmente em 12 de maio e, mesmo segundo a própria posição do cassino, relatei os danos relacionados ao jogo em 26 de maio.

Tenho provas que corroboram tudo o que foi mencionado acima, incluindo:

O e-mail foi enviado em 12 de maio de 2026.

Os e-mails subsequentes solicitando assistência e encerramento da conta.

A correspondência por e-mail referente ao pedido de comprovação da origem da riqueza.

O e-mail confirma o Caso nº 53882 e informa que a análise de conformidade pode levar de 3 a 6 meses.

Capturas de tela mostrando que ainda estou recebendo e-mails promocionais do cassino.

Caso necessário, terei todo o prazer em fornecer esses documentos, incluindo o e-mail que confirma o período estimado de revisão de 3 a 6 meses.

Agradeço novamente sua ajuda e a atenção contínua à análise desta reclamação.

Atenciosamente,

Alissa

Prezada Liss34,

Muito obrigado pela sua mensagem detalhada e pelo esclarecimento adicional.

Após uma análise minuciosa da sua comunicação com o cassino, gostaria de esclarecer que, em seu primeiro e-mail, datado de 12 de maio, não foram mencionadas nem a autoexclusão nem um problema com jogos de azar. Como minha colega Veronika já explicou, você só poderá fazer depósitos realizados após 26 de maio.

Prezado Cassino Tip-Top.bet,

Agradeço sua resposta e por se juntar a esta reclamação.

Gostaria de salientar que a conta do jogador foi encerrada quase 20 dias após o pedido inicial de autoexclusão, o que não consideramos um prazo razoável.

A conta do jogador deveria ter sido encerrada o mais rápido possível ou, no mínimo, medidas preventivas deveriam ter sido implementadas.

Além disso, solicito gentilmente que me envie um e-mail contendo um resumo completo de todos os depósitos e saques realizados pelo jogador após 26 de maio.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Liss34 ,

Lamentavelmente, devido à falta de resposta do cassino neste caso, não tenho outra opção senão encerrar esta reclamação como não resolvida. Mesmo que tenha havido uma resposta inicial, sem a cooperação do cassino, uma investigação completa simplesmente não é viável. Entendo que esta não seja a resolução que você esperava.

No entanto, a queda na classificação do cassino devido a reclamações não resolvidas pode incentivá-los a mudar sua abordagem. Caso o cassino decida cooperar no futuro, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Infelizmente, como o Cassino Tip-Top.bet é regulamentado pela Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) - também conhecida como Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) - atualmente não existe um processo formal para lidar com reclamações individuais de jogadores. A CGA declarou publicamente que não tem autoridade para mediar disputas ou arbitrar entre jogadores e operadores e, portanto, não pode ordenar indenizações ou fornecer soluções vinculativas.

No entanto, a CGA também reconheceu que as reclamações dos jogadores são valiosas para identificar possíveis violações das obrigações de licenciamento. Eles estão trabalhando ativamente na implementação de medidas para lidar com essas questões de forma mais eficaz no futuro. Por esse motivo, ainda vale a pena enviar sua reclamação por meio do formulário de contato oficial ou enviando um e-mail para o endereço indicado. complaints@cga.cw .

Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar no desrespeito à mesma.

Você pode encontrar mais orientações sobre como apresentar reclamações aos órgãos reguladores neste link .

Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável neste caso.

Atenciosamente,

Igor