TrueLuck Casino - A conta do jogador não foi encerrada apesar da autoexclusão.

Nome do cassino: TrueLuck

Site: trueluck.com

Valor contestado: € 570

Data do pedido de autoexclusão: 08/02/2025 às 13:42

Reclamação:

Na data acima, enviei uma solicitação de autoexclusão clara e confirmada à TrueLuck por meio do meu e-mail cadastrado. Apesar disso, o cassino aceitou € 570 em depósitos e me permitiu continuar jogando — em violação direta aos seus Termos e Condições (especificamente as Seções 7.1 a 7.3), bem como aos princípios internacionais de jogo responsável.

Tentei resolver o problema por meio do suporte diversas vezes, fornecendo meu IBAN, documentação completa e uma notificação por escrito. Só recebi respostas automáticas e vagas via chat ao vivo, e nenhuma resposta adequada por e-mail.

Em 3 de agosto de 2025, apresentei oficialmente uma queixa legal ao Ministério das Finanças da Costa Rica, onde a TrueLuck está sediada. O caso foi registrado sob o PID: MFCRFXRVLY.

Agora estou solicitando publicamente que a TrueLuck:

– Reembolsar integralmente os € 570 depositados após minha autoexclusão,

– Fornecer confirmação por escrito do encerramento permanente da conta,

– E assumir a responsabilidade pela violação das regras de proteção ao jogo.

Estou pronto para fornecer:

– O pedido original de autoexclusão,

– Confirmações de depósito e datas de transação,

– Capturas de tela dos chats de suporte e tópicos de e-mail.

Se isso não for resolvido, também entrarei com um pedido de estorno na minha instituição financeira e ampliarei o processo legal conforme necessário.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-los para mim em veronika.f@casino.guru .

Você enviou sua solicitação de autoexclusão do endereço de e-mail usado para se registrar no cassino?

Quando foi a última vez que o cassino se comunicou com você sobre sua autoexclusão?

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e o fizer, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Obrigado pelo seu e-mail. Você já recebeu alguma resposta do cassino sobre o seu pedido de autoexclusão? Sua conta foi encerrada nesse meio tempo?

Querida Veronika,

Obrigado pela sua mensagem e pelo seu apoio contínuo.

Para responder às suas perguntas:

🔹 Sim, enviei meu pedido de autoexclusão por e-mail em 02/08/2025, informando claramente que era devido ao vício em jogos de azar.

🔹 O cassino não agiu imediatamente — em vez disso, eles me permitiram depositar € 570 depois daquele e-mail.

🔹 Minha conta acabou sendo encerrada, mas somente depois de vários e-mails, acompanhamentos repetidos e pressão regulatória.

🔹 Pior ainda, depois de confirmar o pedido, eles sugeriram que eu apostasse o saldo restante de € 200, violando os princípios de jogo responsável.

🔹 Documentei tudo: registros de data e hora, e-mails, registros de bate-papo e extratos bancários comprovando a sequência de eventos.

Infelizmente, apesar de tudo isso, eles ainda se recusam a reembolsar os depósitos que foram feitos após meu pedido de exclusão.

Eles também continuam enviando respostas vagas ou automatizadas e agora negam responsabilidade, alegando que eu não segui o "canal correto".

Toda a comunicação e documentação já foram compartilhadas com:

Revolut e Alpha Bank (para disputas de transações)

Ministério das Finanças – Costa Rica (autoridade reguladora)

ECC-Net para proteção do consumidor da UE

E claro, com você no Casino Guru

Por favor, me informe quais outras medidas você pode tomar no processo de mediação.

Agradeço muito sua ajuda — e continuarei insistindo nisso legal e publicamente até que os fundos sejam devolvidos.

Atenciosamente,

Obrigado pelos seus e-mails e respostas. Você poderia esclarecer quando exatamente sua conta foi bloqueada?

Querida Veronika,

Obrigado pelo seu apoio contínuo.

Para esclarecer sua dúvida:

Minha conta no Cassino TrueLuck foi oficialmente bloqueada em 02/08/2025, após uma solicitação de autoexclusão enviada por e-mail no mesmo dia. Nesse e-mail, mencionei explicitamente o vício em jogos de azar e solicitei a exclusão total, em conformidade com os procedimentos de jogo responsável.

Apesar disso, após o bloqueio da conta, o cassino permitiu que € 570 em depósitos fossem processados — uma clara violação de suas próprias políticas e obrigações de jogo responsável.

Ainda mais preocupante:

Mais tarde, fui incentivado via chat ao vivo a apostar o saldo restante de € 200, apesar de minha autoexclusão estar claramente declarada e documentada.

O cassino só começou a responder com respostas reais depois de inúmeras mensagens automatizadas e dias de atrasos.

Eles tentaram ignorar a autoexclusão alegando falsamente que eu só os contatei por chat ao vivo, o que não é verdade.

Tenho todas as evidências e registros de data e hora relevantes mostrando o e-mail de exclusão e todas as transações pós-bloqueio.

Por favor, avise-me se você gostaria que eu reenviasse ou encaminhasse quaisquer documentos específicos novamente — ficarei feliz em ajudar com qualquer coisa que você precisar para dar suporte a este caso.

Atenciosamente,

Obrigado pelo seu e-mail. Gostaria de confirmar o cronograma conforme o entendemos pelas informações fornecidas:

• Em 2 de agosto, você solicitou autoexclusão devido ao vício em jogos de azar.
• No mesmo dia, após enviar sua solicitação ao cassino, você depositou € 570 em sua conta do cassino e perdeu esse valor enquanto jogava.
• Mais tarde, em 2 de agosto, o cassino fechou sua conta.
• Você mencionou que havia um saldo de € 200 no momento do encerramento da sua conta. No entanto, não fornecemos nenhuma evidência que confirme isso e, de acordo com sua conversa mais recente com o suporte ao cliente do cassino, não havia saldo restante em sua conta.

Você pode confirmar se esse cronograma está correto?

Querida Veronika,

Obrigado pela sua mensagem e por resumir o cronograma de forma tão clara.

Gostaria de confirmar e esclarecer os seguintes pontos:

Sim, em 2 de agosto de 2025, enviei uma solicitação de autoexclusão por e-mail, declarando explicitamente que era devido ao vício em jogos de azar.

No entanto, após essa solicitação, o cassino me permitiu depositar e perder € 570, o que não deveria ser possível.

A conta não foi encerrada imediatamente. Na verdade, ela foi reativada sem minha solicitação logo depois, e eu tive acesso total novamente — algo que viola as obrigações de jogo responsável deles.

Em relação ao saldo de € 200:

Recebi uma comunicação por e-mail da TrueLuck, onde eles próprios confirmaram que eu tinha € 200 restantes na minha conta após a exclusão.

Mais tarde, no chat ao vivo, eles alegaram falsamente que tal equilíbrio não existia — uma contradição direta.

Posso encaminhar esses e-mails como prova de que o saldo existia e que o cassino alterou seus extratos posteriormente.

Por favor, avise-me se deseja que eu envie essas comunicações diretamente para o seu e-mail. Quero garantir que tudo seja transparente e devidamente documentado.

Atenciosamente,

Por favor, encaminhe-me a comunicação referente à transação de 200€ que deveria ter sido deixada na sua conta após o encerramento da conta.

Eu enviei para você em um e-mail

Querida Veronika,

Gostaríamos de prestar esclarecimentos sobre esse assunto.

O jogador possui atualmente duas contas registradas em nosso cassino: uma com o domínio correto .com e outra com o domínio incorreto .con. Os fundos do jogador estão localizados na conta com o domínio incorreto.

Ao entrar em contato com nossa equipe de suporte, a jogadora se referiu à conta com o domínio .com, o que levou ao mal-entendido e aos nossos agentes informando que não havia fundos disponíveis.

Solicitamos repetidamente à jogadora que efetue um saque de 200 EUR da conta com o domínio .con. Este saque será processado imediatamente. Assim que a jogadora receber os fundos, sua conta será encerrada de acordo com sua solicitação.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Trueluck

Querida Veronika,

Obrigado por continuar a ajudar neste caso.

Em resposta à recente declaração da TrueLuck alegando que os € 200 estavam "disponíveis" para saque na conta ".con":

Confirmo que nenhum fundo desse tipo foi recebido, nem na minha conta do cassino nem na minha conta bancária (Revolut ou Alpha Bank).

Para esclarecer:

Segui as instruções e verifiquei a conta ".con" — o saldo é zero.

Também verifiquei minhas contas bancárias — nenhum € 200 foi depositado.

Nenhuma solicitação de retirada foi processada e nenhuma confirmação ou recibo de transação foi emitido pelo cassino.

Isso sugere fortemente que o cassino está tentando enganar ou atrasar o processo sem realmente resolver nada.

Mais uma vez, solicito:

Ação imediata para garantir que os € 200 sejam devolvidos corretamente.

Reembolso integral dos € 570 depositados após minha autoexclusão formal (via e-mail em 02/08/2025).

Encerramento permanente de ambas as contas e confirmação por escrito.

Também estou mantendo registros completos de toda a correspondência, incluindo inconsistências nas declarações do cassino, que serão incluídas em qualquer ação legal futura ou relatório de autoridade do consumidor.

Obrigado novamente pelo seu apoio contínuo.

Sinceramente,

Querida Veronika,

Obrigado mais uma vez pela sua assistência contínua.

Gostaria de informar que ainda não recebi os € 200 que a TrueLuck afirmou estarem disponíveis para saque.

Não houve nenhum depósito feito em minha conta bancária, nenhuma confirmação de pagamento e nenhuma prova de transação fornecida pelo cassino.

Além disso:

O cassino parou completamente de responder meus e-mails, apesar de vários acompanhamentos.

O chat ao vivo continua me direcionando para o e-mail, enquanto ignora toda a correspondência.

Suas declarações continuam inconsistentes e enganosas — mudando explicações e evitando responsabilidades.

Neste ponto, recebi:

Nenhum reembolso dos € 570 depositados após meu pedido formal de autoexclusão,

Não ter acesso nem receber os € 200 que eles próprios afirmam existir,

Nenhuma responsabilização por suas ações.

Eles não forneceram nem mesmo a documentação mais básica (como um recibo de pagamento) e agora estão mudando sua narrativa. Essa conduta demonstra um claro desrespeito à proteção do jogador e às obrigações de jogo responsável.

Peço gentilmente que este caso seja encaminhado, pois já esgotei todas as tentativas de comunicação da minha parte.

Terei prazer em fornecer capturas de tela, cronogramas e qualquer evidência adicional que você possa precisar.

Obrigado novamente pelo seu tempo e apoio.

Atenciosamente,

Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Agora estou encaminhando todas as evidências para Jakub, incluindo capturas de tela completas e e-mails.

Só para esclarecer mais uma vez:

– O cassino ainda não devolveu os € 200 reivindicados.

– Não recebi nenhum comprovante de pagamento, confirmação ou depósito bancário.

– Eles continuam ignorando meus e-mails e dando explicações contraditórias.

Não vou desistir disso. Tudo será documentado e usado quando necessário.

Prezada equipe do CasinoGuru,

Gostaríamos de prestar esclarecimentos sobre esse assunto.

O jogador ainda tem 200 EUR restantes em sua conta registrada com o domínio incorreto.

Assim que o jogador sacar seus fundos, a conta será encerrada permanentemente, sem possibilidade de reabertura. Queremos muito ajudar a resolver esse problema o mais rápido possível.

Além disso, estamos prontos para fornecer a confirmação de que os fundos ainda estão disponíveis na conta do jogador.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Trueluck

Prezada sstefania292719 ,

É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.

Em relação ao seu problema com os fundos depositados após a solicitação de autoexclusão, devo informá-lo que, da nossa perspectiva, infelizmente não há base para reembolso. Embora concordemos que seria melhor se os cassinos aplicassem medidas de autoexclusão imediatamente após a solicitação, é importante reconhecer que tais solicitações – especialmente aquelas enviadas por e-mail ao departamento de jogos responsável do cassino – são analisadas pessoalmente por uma equipe designada. Portanto, nem sempre é possível analisar, processar e executar a solicitação no momento em que ela é recebida. Por esse motivo, consideramos um prazo razoável de alguns dias úteis aceitável para o processamento de solicitações de autoexclusão.

Analisei atentamente o tópico de reclamações e as informações fornecidas até o momento, mas ainda não tenho certeza sobre certos aspectos do seu caso. Inicialmente, parecia que sua conta não foi encerrada após o seu pedido de autoexclusão. No entanto, as informações atuais sugerem que você tinha duas contas no cassino. Você poderia esclarecer quando criou a segunda conta e se os depósitos em questão foram feitos na sua conta original ou na nova (sob um domínio .con incorreto)?

Agradeço desde já por ajudar a esclarecer esses pontos.

Caro Cassino TrueLuck,

Obrigado pelo esclarecimento. A jogadora afirma não ter acesso à segunda conta onde os fundos que você pretendia devolver estão atualmente retidos. Seria possível processar o saque manualmente pelo mesmo método de pagamento que ela utilizou originalmente para depositar esses fundos?

Obrigado pela sua cooperação e assistência.

Atenciosamente,

Kubo

Caro Kubo,

Obrigado por entrar em contato conosco!

O jogador pode nos enviar um novo e-mail do seu endereço com o domínio correto, e redefiniremos a senha da conta onde os fundos estão armazenados. Isso permitirá que o jogador envie uma solicitação de saque, que nosso departamento financeiro confirmará imediatamente.

Gostaríamos também de informar que a conta do jogador com o domínio correto foi encerrada a pedido do jogador. A segunda conta será encerrada assim que a retirada for concluída com sucesso.

Atenciosamente,

Equipe Trueluck

Caro Kubo,

Espero que você esteja bem!

Gostaríamos de informar que o jogador conseguiu solicitar um saque.

A retirada foi processada com sucesso da nossa parte.

Assim que o jogador confirmar o recebimento dos fundos, a conta será bloqueada de acordo com a solicitação.

Obrigado pela sua cooperação!

Atenciosamente,

Equipe Trueluck

Caro Kubo,

Obrigado pelo seu apoio contínuo.

Confirmo que recebi com sucesso o saque de € 200.

Peço gentilmente que minha conta seja encerrada permanentemente, conforme solicitado anteriormente.

Atenciosamente,

[redigido por Casino Guru]

Prezada sstefania292719,

Gostaríamos de informar que sua conta foi encerrada conforme você solicitou anteriormente.

Obrigado pela sua compreensão.

Além disso, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco sempre que tiver alguma dificuldade ou precisar de assistência adicional. Estamos disponíveis 24 horas por dia!

Atenciosamente,

Equipe Trueluck

Caro Kubo,

Obrigado novamente pelo seu tempo e apoio durante todo esse assunto.

Confirmo que o saldo de € 200 foi sacado com sucesso e minha conta foi encerrada conforme solicitado.

No entanto, gostaria de continuar formalmente buscando o reembolso dos € 570 que foram depositados após meu pedido de autoexclusão, que enviei por e-mail em 02/08/2025, declarando explicitamente o vício em jogos de azar como o motivo.

Apesar da posição do cassino, devo respeitosamente enfatizar o seguinte:

Meu pedido de autoexclusão foi enviado por e-mail, que é o canal oficial, e eu claramente me referi a um problema de jogo.

De acordo com a maioria dos padrões regulatórios (incluindo as diretrizes de proteção ao consumidor da UE), espera-se que os operadores ajam em solicitações de autoexclusão sem demora indevida, especialmente quando a mensagem é clara e está relacionada ao jogo responsável.

Todos os € 570 em depósitos foram efetuados após o envio deste e-mail. Essas transações deveriam ter sido tecnicamente bloqueadas se a autoexclusão tivesse sido tratada de forma responsável e em tempo hábil.

Apesar de qualquer atraso no processamento interno, os fundos foram recebidos e aceitos após a operadora ser notificada.

Já enviei:

Documentação completa do cronograma e comprovante de depósitos,

Reclamações formais aos meus bancos,

Uma reclamação à autoridade financeira da Costa Rica e aos canais de proteção ao consumidor.

Peço agora que esta reclamação permaneça aberta e que o cassino seja instado a reconsiderar este reembolso, pois a responsabilidade de impedir o acesso à plataforma após uma solicitação de exclusão é do operador, não do jogador — especialmente quando o vício é declarado.

Obrigado novamente pela sua assistência contínua.

Permaneço à disposição para fornecer qualquer documentação adicional necessária.

Atenciosamente,

[redigido por Casino Guru]

Prezada sstefania292719 ,

Obrigado pela sua atualização. Fico feliz em saber que você recebeu o reembolso do seu saldo restante e que sua conta foi encerrada conforme solicitado.

No entanto, conforme mencionado na minha mensagem inicial, não podemos prosseguir com a devolução dos depósitos efetuados logo após (no mesmo dia) o seu pedido de autoexclusão. Do nosso ponto de vista, esses fundos não estão sujeitos a reembolso.

Por mais que eu queira ajudar mais, devo respeitosamente rejeitar sua reclamação por ser injustificada neste caso específico.

Obrigado pela sua compreensão e pela sua cooperação durante todo o processo.

Atenciosamente,

Kubo