O jogador holandês solicitou o encerramento permanente de sua conta no Cassino TrueLuck por e-mail em 17 de março, após ser informado por um operador de chat que a situação não poderia ser resolvida pelo chat. Apesar de vários contatos, sua conta permaneceu aberta e ele solicitou o encerramento e a devolução de seus depósitos. A Equipe de Reclamações comunicou-se ao cassino sobre o pedido de autoexclusão do jogador e o necessário processo de KYC. Por fim, o cassino confirmou o encerramento permanente da conta, mas o jogador expressou insatisfação com o tratamento de sua solicitação e buscou indenização por suas perdas. Devido à falta de cooperação do cassino e à falta de resposta em tempo hábil, a reclamação foi marcada como "não resolvida", com potencial para ser reaberta caso o cassino interviesse novamente.
TrueLuck Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de encerramento.
Auto-exclusão falhada
Pontos negros: 541
Montante: 1.000 €
TrueLuck Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Caro senhor/senhora,
em 17 de março enviei um e-mail para o trueluck casino pedindo para fechar minha conta permanentemente. Antes de enviar o e-mail, pedi ao operador do chat para fechar minha conta, mas eles disseram que não podiam fazer isso, tive que enviar um e-mail. Desde então, enviei vários e-mails dizendo que quero que minha conta seja fechada e que estou sofrendo com o vício, mas minha conta ainda não foi fechada. Quero que minha conta seja fechada permanentemente e o dinheiro de volta que depositei após minha solicitação, pois eles foram negligentes.
Espero que você possa ajudar.
atenciosamente,
Douwe van H****
Olá Drai,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o True Luck Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
- Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?
- Quando exatamente você mencionou o vício em jogos de azar pela primeira vez?
- Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Olá Nick,
Mencionei o vício aos operadores de chat antes disso, mas por e-mail no dia 20 de março. Ainda estou em contato com o cassino, eles me enviaram um e-mail esta manhã dizendo que querem destacar os benefícios potenciais de permanecer com eles. Recebi e-mails semelhantes a este e toda vez que respondo, quero que minha conta seja encerrada, mas ainda nada.
cumprimentos,
Duvidoso
Olá Drai,
Seria possível encaminhar o e-mail de autoexclusão que você enviou para o cassino (também pode usar o chat ao vivo) para [email protected] para revisão posterior?
Aguardando sua resposta.
Atenciosamente,
Apelido
Enviei a você duas conversas por e-mail com o True Luck Casino e fotos de uma conversa com um operador de chat em 21 de março.
atenciosamente,
Duvidoso
Olá Drai,
Você pode encaminhar especificamente o e-mail no qual mencionou o vício em jogos de azar, pois não consegui encontrá-lo entre os que você enviou.
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Olá Drai,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com o seu caso. Espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Cassino True Luck ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Eu também agradeceria se você nos fornecesse todas as evidências relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Minha conta ainda não foi encerrada. Isso é um absurdo! 
Caro Drai,
Recebi uma resposta do representante do cassino, que prometeu encaminhar o problema ao departamento responsável. Informarei vocês assim que receberem novas atualizações.
Caro Drai,
Entrei em contato com o representante do cassino novamente e disse a ele que aguardamos uma resposta urgente. Caso não respondam em tempo hábil, encerrarei esta reclamação como não resolvida, o que impactará negativamente o índice de segurança do cassino.
Querida equipe,
Solicitamos sua paciência, pois precisamos de mais tempo para processar esta solicitação. Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe TrueLuck
Caro Cassino True Luck,
Estaremos aguardando suas atualizações.
Prezada equipe e Drai,
Pedimos desculpas pela demora na resposta.
Agradecemos por compartilhar sua experiência. Pedimos sinceras desculpas por não atender às suas expectativas e por qualquer inconveniente causado pelo encerramento da sua conta no Cassino Trueluck.
Analisamos cuidadosamente o seu caso e gostaríamos de esclarecer a situação. Nossos registros mostram que, após sua solicitação inicial por e-mail em 17 de março, nossa equipe forneceu instruções claras sobre como proceder com o encerramento permanente da conta, de acordo com os protocolos de jogo responsável. Embora compreendamos suas preocupações, o processo de encerramento envolve etapas de verificação, incluindo documentação, que você se recusou a preencher.
Durante esse período, nossos agentes de suporte interagiram ativamente com você, impondo limites temporários à sua conta e oferecendo assistência em todas as etapas. No entanto, continuamos comprometidos em respeitar suas preferências e sua decisão final.
Tenha certeza de que sua conta será encerrada assim que o processo necessário for concluído. Se desejar prosseguir, convidamos você a entrar em contato diretamente com nossa equipe de suporte dedicada por e-mail em .
Seu feedback é inestimável para nós, enquanto continuamos nos esforçando para oferecer um ambiente de jogo seguro e transparente. Esperamos resolver este problema de forma a refletir nosso compromisso contínuo com o jogo responsável.
Atenciosamente,
Equipe TrueLuck
Caro Cassino True Luck,
Entendo que a conclusão do processo KYC (Conheça seu Cliente) é um requisito essencial para manter a conformidade regulatória. No entanto, gostaria de abordar o que considero medidas de proteção insuficientes em situações em que um jogador solicita autoexclusão devido a um problema com jogos de azar.
Quando tal solicitação é feita, é crucial que o cassino aja prontamente. Embora a suspensão imediata da conta nem sempre seja viável, medidas de proteção devem ser implementadas sem demora injustificada. A presença de uma conta não verificada ou de um saque pendente não deve impedir o processo de autoexclusão. Garantir que o jogador não possa continuar depositando fundos, acessando saques pendentes ou perdendo seu saldo ativo é fundamental.
É razoável concluir a verificação KYC após a suspensão das atividades da conta. No entanto, o processo de autoexclusão em si não deve depender da conclusão do KYC. Manter registros dos jogadores que solicitaram a autoexclusão, mas ainda não concluíram o KYC, seria uma medida prudente para referência futura.
Em resumo, o processo de autoexclusão deve priorizar a proteção do jogador. Após o cassino reconhecer a solicitação de autoexclusão, as seguintes etapas devem ser seguidas:
- Restringir funções da conta: limitar a capacidade do jogador de depositar e apostar fundos imediatamente.
- Concluir KYC após restrição: atenda aos requisitos KYC após garantir que a atividade de jogo do jogador foi interrompida.
- Resolver reembolsos pós-KYC: se o jogador tiver direito a reembolsos, essas questões podem ser resolvidas assim que o processo KYC for finalizado.
Essa abordagem equilibra as necessidades de ambas as partes. O jogador recebe proteção em tempo hábil e o cassino garante a conformidade por meio da conclusão dos procedimentos KYC. Espero que este feedback ajude a aprimorar seus processos e atenda melhor aos jogadores que precisam de suporte.
Querida equipe,
Obrigado pela sua resposta!
No Cassino Trueluck, estamos totalmente comprometidos em promover o jogo responsável e garantir um ambiente seguro para todos os jogadores. Analisamos seu caso e gostaríamos de esclarecer que nossa equipe de suporte fez diversas tentativas para ajudar o jogador e atender à sua solicitação de autoexclusão. Infelizmente, não foi possível prosseguir devido à falta de cooperação de sua parte durante o processo de verificação necessário.
Embora nos esforcemos para agir rapidamente em todas as questões de autoexclusão, alguns requisitos regulatórios, incluindo a conclusão do KYC, são necessários para ações de conta que envolvam transações financeiras e validação de identidade. Dito isso, trabalhamos continuamente para refinar nossos procedimentos internos para melhor equilibrar a proteção dos jogadores com as obrigações de conformidade.
Informamos que a conta do jogador foi encerrada permanentemente.
Se precisar de mais assistência ou quiser discutir sua experiência com mais detalhes, nossa equipe permanece disponível via chat ao vivo ou em .
Atenciosamente,
Equipe Trueluck
Olá,
Gostaria de responder às alegações da Trueluck de que recebi instruções claras sobre como encerrar minha conta em 17 de março. Isso é absolutamente falso! Tenho toda a correspondência por e-mail com o cassino Trueluck e posso contestar essa alegação. Eles finalmente encerraram minha conta, sem me informarem sobre isso. O comportamento da Trueluck neste caso é lamentável e não se sustenta sozinho, visto que há mais alegações de problemas com o encerramento de contas! Quero ser indenizado pelas minhas perdas, já que eles não atenderam à minha solicitação e até tentaram me manter jogando com bônus, etc.!
Caro Drai,
Você poderia me dizer quando fez os depósitos após sua solicitação de autoexclusão em 17 de março?
Fiz depósitos nos dias 20, 28 e 29 de março, 18, 19, 21, 22, 24, 25, 29, 29 de abril e 1, 6 e 8 de maio. Um total de mais de 10 mil. Fiz alguns saques, totalizando pouco mais de 5.600 euros.
Caro Cassino TrueLuck,
Como expliquei em uma das minhas respostas anteriores, não concluir o processo KYC não é considerado por nós como um motivo válido para não restringir a conta do jogador se um problema de jogo for mencionado.
Se levarmos em conta um prazo razoável para que o cassino tome as medidas necessárias para a proteção do jogador, podemos determinar que o jogador deve receber um reembolso de seus depósitos (menos os saques bem-sucedidos) a partir de 28 de março.
Por favor, deixe-me saber como você deseja proceder neste caso.
Olá,
Percebi que os números que mencionei acima não estão corretos. Se eu deduzir meus saques dos meus depósitos desde 28 de março, o valor do reembolso deveria ser superior a 1.500 euros.
Acabei de receber este e-mail, veja os anexos. Que sorte terrível tentar jogar ativamente em outro cassino. 
Caro Drai,
O cassino não respondeu às nossas perguntas adicionais em tempo hábil. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação da parte dele. Como o cassino opera sem uma licença válida e não fornece nenhum serviço de ADR, não há nenhuma autoridade de jogos a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Lamento não podermos ajudar mais neste caso.
Atenciosamente,
Michal V
