TrueLuck Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado pelo cassino.

Título: Cassino não acatou pedido de autoexclusão – jogo contínuo e perdas

Mensagem:

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente a uma grave violação das obrigações de jogo responsável por parte do cassino.

Em 18 de fevereiro de 2026, informei claramente ao cassino por e-mail que sofro de vício em jogos de azar e solicitei explicitamente o encerramento imediato da minha conta.

Apesar disso, minha conta permaneceu ativa por aproximadamente 9 dias. Durante esse período, solicitei o encerramento da conta diversas vezes, inclusive enviando uma segunda notificação formal.

O cassino não só deixou de bloquear minha conta, como o gerente VIP continuou se comunicando comigo e tentou me manter como jogador. Também me ofereceram bônus e até me incentivaram a me cadastrar em um cassino parceiro, onde recebi um bônus sem depósito.

Em virtude da falha do cassino em atender ao meu pedido de autoexclusão, continuei jogando e perdi aproximadamente € 45.000 após minha notificação inicial.

Além disso, fui informado de que minha conta não foi bloqueada porque meu gerente VIP não estava disponível no momento. Isso indica claramente uma falha nos procedimentos internos, já que as solicitações de autoexclusão deveriam ser tratadas imediatamente e não depender de um funcionário específico.

Acredito que isso constitui uma grave violação das políticas de jogo responsável e do dever de cuidado.

Solicito, portanto, o reembolso integral de todos os depósitos efetuados após 18 de fevereiro de 2026.

Tenho toda a correspondência por e-mail e as provas disponíveis e posso fornecê-las mediante solicitação.

Espero que esta questão possa ser resolvida de forma justa.

Atenciosamente,

Aivis

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o TrueLuck Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia confirmar se sua conta está atualmente encerrada?
• Você cancelou a sua inscrição para receber comunicações de marketing do cassino?

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado pela sua resposta.

Sim, minha conta foi encerrada, porém isso só ocorreu em 27 de fevereiro de 2026, apesar do meu pedido de autoexclusão ter sido feito em 18 de fevereiro de 2026.

Durante esse período, ainda consegui acessar minha conta, depositar fundos e continuar jogando.

Em relação às comunicações de marketing, eu não cancelei a minha inscrição explicitamente, porém informei claramente o cassino sobre o meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento da minha conta, o que deveria ter acionado os procedimentos de jogo responsável.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

Aivis

Prezada Equipe Cassino Guru,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.

Levamos muito a sério as obrigações relativas ao jogo responsável e gostaríamos de esclarecer a situação com base em nossos registros internos.

Em 18 de fevereiro de 2026, o jogador entrou em contato conosco expressando preocupações relacionadas ao seu comportamento de jogo. De acordo com nossos procedimentos de jogo responsável, nossa equipe de suporte respondeu oferecendo ferramentas disponíveis, como limites e opções de autoexclusão, que visam auxiliar os jogadores nessas situações.

Conforme nossos procedimentos internos, as solicitações de encerramento permanente de conta devem ser finalizadas por um gerente designado. Naquele momento, o gerente responsável estava temporariamente indisponível por estar fora do escritório.

No entanto, assim que retornaram em 26 de fevereiro de 2026, a conta foi prontamente encerrada de acordo com a solicitação do jogador.

Gostaríamos também de destacar que, após o encerramento inicial, o jogador entrou em contato conosco novamente, solicitando acesso temporário à conta para utilizar um bônus disponível. Após essa solicitação, a conta foi brevemente reaberta por iniciativa do jogador e, posteriormente, encerrada novamente em 27 de fevereiro de 2026.

Além disso, em 16 de março de 2026, o jogador entrou em contato novamente, solicitando a reabertura da conta. Essa solicitação foi negada em estrita conformidade com as políticas de jogo responsável, visto que a reabertura de uma conta previamente encerrada nessas circunstâncias não é permitida.

Entendemos a natureza delicada deste assunto e permanecemos comprometidos com práticas de jogo responsável, garantindo que todas as solicitações desse tipo sejam tratadas de acordo com nossas políticas e procedimentos.

Por favor, nos avise se precisar de alguma informação adicional.

Atenciosamente,

Equipe Trueluck

Prezada Equipe do Casino Guru,

Agradecemos a resposta do cassino.

No entanto, gostaria de fornecer uma cronologia completa e precisa dos eventos, que demonstra claramente inconsistências na explicação do cassino e uma falha na aplicação adequada de medidas de jogo responsável.

Em 1º de fevereiro de 2026, informei ao cassino que sofro de vício em jogos de azar e solicitei o encerramento da minha conta. Minha conta foi encerrada imediatamente.

Em 12 de fevereiro de 2026, minha conta foi reaberta pelo suporte ao cliente, apesar de o cassino já estar ciente do meu vício em jogos de azar.

Em 18 de fevereiro de 2026, declarei novamente, de forma clara, que sofro de vício em jogos de azar e solicitei o encerramento da minha conta.

Apesar disso, minha conta permaneceu ativa até 27 de fevereiro de 2026, período durante o qual pude continuar depositando e jogando, resultando em perdas significativas.

O cassino alega que era necessário um gerente para processar o encerramento e que o atraso ocorreu devido à indisponibilidade do gerente. No entanto, isso é inconsistente com suas próprias ações, visto que o suporte ao cliente já havia demonstrado capacidade para encerrar e reabrir minha conta.

Além disso, em 16 de março de 2026, recebi uma comunicação indicando que o cassino ainda estava disposto a reabrir minha conta, apesar das minhas declarações anteriores de vício em jogos de azar.

Esses fatos demonstram claramente que:

O cassino tinha a capacidade técnica para agir imediatamente.

O atraso de 9 dias no encerramento da minha conta é injustificável.

Minha conta foi reaberta após um pedido de autoexclusão relacionado ao vício em jogos de azar.

Me permitiram continuar jogando mesmo estando em um estado claramente vulnerável.

Gostaria também de confirmar que possuo todas as provas documentais do acima exposto, incluindo correspondências por e-mail, comunicações por chat e registros de transações, os quais podem ser fornecidos mediante solicitação.

Quando um jogador declara explicitamente ter vício em jogos de azar, os procedimentos de jogo responsável devem exigir ação imediata e irreversível para evitar maiores danos. Permitir o acesso contínuo e a reabertura da conta nessas circunstâncias representa uma grave falha no dever de cuidado e nas obrigações de jogo responsável.

Atenciosamente,

Aivis

Agradeço as respostas de ambas as partes.

Prezada Aivo,

Houve alguma comunicação entre você e o cassino desde o momento em que você solicitou o encerramento da sua conta, antes de 1º de fevereiro, ou desde a sua reabertura, em 12 de fevereiro?

Obrigado pela sua resposta.

Caro Tomas,

Obrigado pela sua mensagem.

Posso confirmar que houve comunicação com o cassino a respeito da minha conta.

Antes de 1º de fevereiro de 2026, informei o cassino sobre meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento da minha conta. Essa solicitação foi processada e minha conta foi encerrada.

Em 12 de fevereiro de 2026, a conta foi reaberta por meio de um atendimento ao vivo. Infelizmente, não possuo o registro dessa conversa, pois o atendimento foi realizado online.

No entanto, gostaria de salientar que o próprio cassino confirmou que a conta foi reaberta a meu pedido, o que significa que eles devem ter registros dessa interação em seus sistemas.

Nesse momento, o cassino já estava ciente do meu vício em jogos de azar devido ao meu pedido anterior.

Posso fornecer toda a comunicação por e-mail disponível e quaisquer documentos comprobatórios, se necessário.

Atenciosamente,

Aivis

Prezada Aivo,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado Aivo ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o TrueLuck Casino e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Prezado Cassino TrueLuck ,

Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre este assunto e esclarecer a situação, em particular o fato de a conta do jogador não ter sido encerrada e ter sido reaberta posteriormente, apesar de vários pedidos de autoexclusão?

O jogador também mencionou que sua conta foi inicialmente encerrada em 1º de fevereiro. Poderia confirmar se essa informação está correta?

Além disso, você poderia fornecer um documento mostrando todos os depósitos do jogador?

Agradecemos sua cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Guru de Cassinos e Trueluck,

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, gostaria de salientar que já entrei em contato com o suporte do cassino diversas vezes sem receber nenhuma resposta ou solução satisfatória.

Por isso, prefiro manter a comunicação aqui publicamente.

Por favor, forneça:

1. Confirmação de todos os meus depósitos

2. Esclarecimentos sobre meus pedidos de autoexclusão

3. Uma posição clara sobre reembolso ou compensação

Estou pronto para cooperar, mas espero uma resposta transparente e concreta.

Atenciosamente,

Aivis

Prezada Aivo,

Tentei entrar em contato com o TrueLuck Casino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco se pode fazer. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou encerrar a reclamação como não resolvida.

Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Recomendo que, no futuro, escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa.

Lamento não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião.

Atenciosamente,

Igor