TrueLuck Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Solicitei o encerramento da conta em 25 de maio, 7 de junho e 19 de junho devido a um problema com jogos de azar. Apesar de ter depositado €420 desde 25 de maio e de ter recebido vários e-mails de acompanhamento (e-mails e chats ao vivo), a TrueLuck não encerrou minha conta. Meu último e-mail de aviso, em 23 de junho, às 11h44 CEST, com prazo final para 19h18 CEST, e as atualizações do chat ao vivo (por exemplo, 13h25 CEST), foram ignorados. Em 20 de junho, me ofereceram um período de espera, que eu rejeitei. Agora são 19h25 CEST e ainda não há solução.

Caro jeroenkerstenenco5,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino TrueLuck.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar se sua conta foi bloqueada ou se ela ainda está acessível para você?
• Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, compartilhe as informações no meu e-mail: tomas@casino.guru
• Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Você também poderia incluir a comunicação na qual o cassino ofereceu um período de espera que você rejeitou?
• Você solicitou o reembolso dos fundos perdidos devido à falha na proteção do jogador? O cassino respondeu?

Eu recomendaria que você enviasse outra solicitação, mas, desta vez, me inclua na cópia do seu e-mail.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver identificado de forma visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações, Suporte do TrueLuck Casino,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo de problemas com jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Caro Jeroenkerstenenco5,

Agradecemos por compartilhar sua experiência. Pedimos sinceras desculpas por não atender às suas expectativas.

Analisamos cuidadosamente sua conta e os detalhes do seu caso. Reconhecemos seus diversos pedidos de encerramento de conta devido a um problema relacionado a jogos de azar e lamentamos profundamente a demora em atender a uma solicitação tão crítica e sensível.

Tenha certeza de que sua conta foi encerrada permanentemente e nenhum outro acesso será possível.

Se precisar de suporte adicional ou quiser discutir isso mais detalhadamente, não hesite em entrar em contato conosco em . Estamos comprometidos em respeitar práticas de jogo responsáveis e garantir o bem-estar de todos os nossos usuários.

Atenciosamente,

Equipe Trueluck

Prezada equipe TrueLuck,

Obrigado por encerrar minha conta, um passo crucial. No entanto, estou preocupado que isso só tenha acontecido depois da minha reclamação ao Casino Guru, apesar dos pedidos feitos em 25 de maio e 7 de junho. Sinto que meus e-mails anteriores não foram levados a sério e peço que respondam a eles. Também solicito um reembolso de € 420 pelos depósitos feitos após 25 de maio, o que não deveria ter sido permitido. Minha reclamação (ID 167497) está em andamento e espero uma resolução rápida e amigável.

Atenciosamente

Obrigado a ambas as partes pela resposta.

Caro representante do cassino,

Obrigado por reconhecer o problema e fechar a conta do jogador permanentemente.

Você poderia esclarecer sua posição sobre o reembolso dos fundos perdidos pelos jogadores desde 25 de maio de 2025?

Por favor, explique seu ponto de vista aqui no tópico de reclamações.

Aguardando sua resposta.

Caro Tomas,

Obrigado pelo seu acompanhamento.

Após uma análise completa da conta do jogador e sua solicitação de reembolso, lamentamos informar que, com base nos motivos descritos em nossa Política de Pagamento, este caso não se enquadra em nenhum dos motivos elegíveis para iniciar um reembolso.

Entendemos que esse pode não ser o resultado que você esperava, mas garantimos que todas as decisões são tomadas de acordo com nossos termos e procedimentos estabelecidos.

Esperamos sua compreensão!

Atenciosamente,

Equipe Trueluck

Caro jogador,

Passarei agora a reclamação ao meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro Tomas,

Obrigado pela ajuda. Estou ansioso para trabalhar com o Matej.

Se houver algo mais em que eu possa ajudar, por favor me avise.

Olá jeroenkerstenenco5 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Cassino TrueLuck para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro TrueLuck Casino , como o jogador declarou seu pedido de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar em 25 de maio, você poderia confirmar o seguinte:

• data do encerramento da conta
• se havia algum saldo restante na conta no momento do encerramento
• se algum depósito e/ou retirada foi feito entre a solicitação SE e o encerramento da conta
• se a comunicação de marketing foi desativada e deixará de existir no futuro
• se a conta foi marcada como "viciado em jogos de azar, nunca reabra" ou algo semelhante, e o jogador não poderá reabrir ou registrar-se novamente com suas próprias credenciais

Obrigado.

Olá amigo,

O último contato que tive com o TrueLuck Casino foi em 7 de julho, quando me pediram documentos, provavelmente para um KYC.

Enviei esses documentos a eles pensando que algo aconteceria, mas não ouvi mais nada desde então.

Ainda assim, quero agradecer por tentar restabelecer contato com o TrueLuck Casino.

Caro jeroenkerstenenco5 ,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema, o que impactará negativamente a futura classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e apresente uma reclamação. Para isso, acesse o site do cassino e procure o logotipo da Autoridade de Jogos de Anjouan, geralmente localizado em algum lugar na página inicial. Deve ser algo assim:

Ao vê-lo, clique nele e uma página de validação de licença deverá ser aberta em uma janela separada do navegador. Role para baixo até ver o botão "Registrar uma Reclamação" , clique nele e siga as instruções. Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber uma resposta da autoridade ou do cassino, entre em contato enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru . Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião. :(

Por fim, recomendo fortemente instalar o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) no seu computador e dispositivo móvel para se manter protegido de sites de apostas online enquanto navega na internet. É gratuito, então por que não pelo menos experimentar e ver se é bom?

Atenciosamente,

Mateus