O jogador alemão enfrentou problemas com o saque de fundos da Trueluck, pois seus documentos de verificação haviam sido enviados diversas vezes, mas não processados. Ele sentiu que suas solicitações estavam sendo ignoradas e não recebeu resposta às suas mensagens recentes. Investigamos a situação e confirmamos que a conta do jogador estava totalmente verificada e que os saques estavam seguindo os prazos de processamento padrão, incluindo uma verificação adicional pelo provedor de jogos, que poderia levar de 3 a 4 dias. O jogador foi informado de que nenhum outro documento era necessário e que não havia problemas com a conta. A reclamação foi considerada resolvida após o jogador confirmar que um saque havia sido processado e que os saques restantes estavam pendentes de verificação.
TrueLuck Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
Caso encerrado
Montante: 3.029 €
TrueLuck Casino
Índice de Segurança 1.9 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Venho por meio deste apresentar uma reclamação formal contra o cassino online Trueluck.
Já enviei meus documentos de verificação para a Trueluck diversas vezes. No entanto, todas as vezes recebo a mesma resposta de que supostamente "não têm notícias minhas há muito tempo".
Isso não é verdade, pois enviei meus documentos repetidamente e dentro do prazo.
Minhas mensagens recentes não foram respondidas. A verificação não está sendo concluída e, no momento, não consigo usar minha conta corretamente nem sacar meus fundos.
Tenho a impressão de que meus pedidos estão sendo ignorados ou que minhas preocupações não estão sendo levadas a sério.
Solicito, portanto, seu apoio e peço que analise o caso com a Trueluck.
Agradeço antecipadamente pela sua ajuda.
Atenciosamente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Mickstar,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.
Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta. Também é comum que os cassinos solicitem documentos adicionais mesmo após a verificação prévia da conta.
Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:
- Quais documentos você já enviou e quando enviou o mais recente?
- Você forneceu todos os documentos necessários no formato correto?
Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoIsso mesmo.
Eu já apresentei todos os documentos solicitados, conforme comprovado.
Sempre recebo a mesma resposta padrão. Ou não receberam nada, ou não têm notícias minhas há muito tempo.
TraduçãoO valor em questão é agora de 11.000 euros.
TraduçãoMinha conta foi verificada. No entanto, os pagamentos ainda estão atrasados. 
TraduçãoOlá,
Gostaria de atualizar minha reclamação com a situação atual.
Tenho 3 pedidos de saque com a Trueluck:
– 5.000 euros
– 5.000 euros
– 1.000 euros
(tudo via transferência bancária / IBAN)
Montante total: € 11.000.
Minha conta está totalmente verificada (KYC concluído).
Não foram solicitados documentos adicionais.
Os pedidos de saque foram submetidos há cerca de 48 horas e ainda constam como "Pendentes".
O cassino confirmou diversas vezes, tanto por chat ao vivo quanto por e-mail, que:
Os saques estão sendo processados pelo departamento financeiro.
O tempo de processamento padrão é de até 24 a 48 horas.
Não foram mencionados problemas ou violações.
Meu gerente VIP e meu suporte VIP já estão envolvidos.
Hoje recebi a seguinte mensagem do suporte VIP:
"Nossa equipe fará todo o possível para finalizar seus saques hoje mesmo."
No entanto, neste momento, os saques ainda estão pendentes e o cassino não pode confirmar um prazo exato para o processamento.
Agradeceria sua ajuda para entrar em contato com o cassino e esclarecer quando meus saques serão aprovados.
Muito obrigado.
TraduçãoOlá,
Gostaria de fornecer uma atualização sobre minha reclamação.
Um saque de €5.000 já foi processado com sucesso. No entanto, os €6.000 restantes (€5.000 + €1.000) ainda estão pendentes.
Minha conta está totalmente verificada e nenhum documento adicional foi solicitado. O cassino não mencionou nenhuma violação, problema com bônus ou dificuldade na verificação.
Já se passaram mais de 3 dias desde que os saques foram solicitados. O suporte VIP continua me assegurando que os fundos serão processados "o mais rápido possível", mas nenhum prazo específico foi fornecido.
Solicito gentilmente sua ajuda para entrar em contato com o cassino a fim de esclarecer quando os fundos restantes serão aprovados e processados.
Obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoObrigado pela sua resposta, Mickstar. É bastante comum que os saques levem alguns dias ou até semanas para serem processados completamente. Isso significa que pode demorar um pouco para que o seu dinheiro apareça na sua conta. Por isso, aconselhamos os jogadores a serem pacientes e aguardarem pelo menos 14 dias.
- Poderia nos informar o status atual de suas solicitações de saque? Elas aparecem como "pendentes" ou "processadas" em sua conta do cassino? Se possível, anexe uma captura de tela do seu histórico de saques nesta conversa para que possamos analisá-lo.
- Além disso, encaminhe toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Ou você pode postar aqui. Assim que tivermos essas informações, iremos analisá-las e orientar sobre os próximos passos.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoAtualizar:
Meus pedidos de saque foram feitos na quarta-feira, 11 de fevereiro, às 11h da manhã.
Situação atual da conta do cassino: Os dois saques restantes ainda estão marcados como "pendentes".
Um pagamento anterior de € 5.000 já foi processado e efetuado com sucesso.
Segundo o último comunicado do cassino, o pagamento está atualmente em processo de "verificação pelo provedor de jogos".
Fui informado(a) de que este exame pode levar em média de 3 a 4 dias.
Foi explicitamente confirmado que:
Nenhuma verificação adicional é necessária da minha parte.
Não há nenhum problema com a minha conta.
Atualmente, estou aguardando a conclusão da verificação deste provedor.
TraduçãoCaro(a) Mickstar,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Kristina
