TrustDice Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Perdi o acesso à minha conta antiga há algum tempo e entrei em contato com a equipe de conformidade para obter assistência. Eles responderam e me aconselharam a abrir uma nova conta usando um endereço de e-mail diferente.

Criei uma nova conta há dois dias e tudo estava funcionando normalmente. Consegui até fazer pequenos saques sem problemas. No entanto, hoje, quando tentei sacar US$ 400, minha conta foi bloqueada repentinamente. No total, US$ 500 foram confiscados — US$ 400 do saque e os US$ 100 restantes no meu saldo.

Ao longo do dia, fiz oito depósitos separados, todos aprovados e creditados manualmente pelos seus agentes de suporte. Em nenhum momento fui avisado sobre possíveis problemas ou violações. Mesmo que houvesse algum tipo de violação (o que acredito firmemente que não houve), eu deveria ter sido notificado durante o processo de depósito — especialmente porque cada transação foi revisada e aprovada em tempo real pela sua equipe.

Tentei entrar em contato com o suporte por chat ao vivo, compartilhei todos os detalhes relevantes, mas não recebi nenhuma ajuda. Agora, quando envio mensagens, a equipe de suporte aparece online, mas me ignora. A única explicação que me deram para a ação da conta foi uma referência vaga à "Regra 3.2", sem maiores esclarecimentos.

A única razão possível que me ocorre para essa ação é que indiquei minha esposa para se cadastrar no TrustDice ontem, depois de ver o link de indicação e decidir experimentar. Ela se cadastrou e jogou brevemente, mas não reivindicou nem utilizou nenhum bônus — algo que, pelo que entendi, costuma ser o principal motivo para tais restrições. Não houve ganho financeiro, abuso ou intenção de burlar o sistema.

Estamos mais do que dispostos a fornecer nossos documentos de identidade e comprovantes de endereço para verificar que somos duas pessoas distintas. Minha esposa e eu também temos contas separadas em vários cassinos online de boa reputação, que não têm problema com duas pessoas da mesma casa jogando independentemente. Esta é uma prática comum em todo o setor e não é algo que geralmente seja considerado uma violação.

Entendo que seus termos e condições podem restringir múltiplas contas da mesma casa, mas, como jogadores, nem sempre é possível ler todas as cláusulas — especialmente quando nenhum bônus foi usado e nenhuma vantagem injusta foi obtida. Se esta situação está sendo vista como uma violação, espero sinceramente que possa ser vista como um descuido genuíno, e não uma violação intencional.

Entrei em contato com a equipe de conformidade novamente e, respeitosamente, solicito uma análise justa deste assunto. Agi de boa-fé e acredito que é injusto confiscar os US$ 500 da minha conta nessas circunstâncias.

Além disso, quero ressaltar que estou em uma situação financeira vulnerável e que o saldo de US$ 500 representa um valor significativo para mim. O confisco sem um aviso prévio justo me causou considerável sofrimento. Agi de boa-fé e espero que esta questão possa ser analisada e resolvida de forma justa.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

• Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Entendi corretamente que não foi solicitado que você passasse pela verificação KYC antes de perder o acesso à conta?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Obrigado por entrar em contato novamente.

Eu só joguei em caça-níqueis.

Nunca me pediram para passar ou verificar o KYC em nenhuma fase

Nenhum bônus ativo foi utilizado.

Caro ola_berjaya,

obrigado pela sua resposta.

Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem.

Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.

Aguardando sua resposta.

Catarina

Encaminhei a você a correspondência por e-mail que tive com eles.

Olá,

obrigado pela sua mensagem e seus e-mails.

Você tem alguma evidência de que o cassino sugeriu que você abrisse uma conta adicional com um endereço de e-mail diferente? Você poderia compartilhar essa prova aqui no tópico ou enviá-la para o meu endereço de e-mail? katarina.d@casino.guru ?

Aguardando sua resposta,

Catarina

Eu também enviei um e-mail para você.

Olá,

obrigado pela sua mensagem.

Você poderia reenviar os anexos da sua mensagem anterior em um formato diferente? As fotos chegaram muito borradas e ilegíveis. Por favor, envie-as para o meu e-mail. katarina.d@casino.guru .

Aguardando seu e-mail,

Catarina

Oi

Acabei de te enviar outro e-mail. Também te encaminhei o tópico original do e-mail.

Muito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro ola_berjaya,

Lamento muito saber do seu problema com o cassino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar um representante do TrustDice Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Caro TrustDice Casino,

Você poderia comentar a situação?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Caro Stefan,

Agradecemos por nos apresentar este caso. Analisamos cuidadosamente o histórico da conta do jogador e gostaríamos de esclarecer a situação.

A conta original do jogador, "gls123", foi encerrada após uma solicitação de redefinição do Autenticador de 2 Fatores. Nossa equipe de Conformidade aconselhou o jogador a registrar uma nova conta com um endereço de e-mail diferente, o que resultou na criação da conta "olaberjaya" em 08/07/2025.

No entanto, identificamos que uma segunda conta, "frienever", foi aberta no dia seguinte a partir do mesmo IP e dispositivo, e usada para jogar os mesmos jogos de caça-níqueis. Isso constitui uma clara violação dos nossos Termos e Condições, Seção 3.2, que proíbe terminantemente a operação de múltiplas contas.

Por favor, tome nota dos nossos Termos e Condições abaixo:

3.2 Você pode ter apenas uma Conta de Membro. É permitida apenas uma Conta para cada domicílio, IP ou PC. Se você tentar abrir mais de uma Conta de Membro, todas as contas que você tentar abrir poderão ser bloqueadas ou encerradas e quaisquer apostas poderão ser anuladas. Além disso, quaisquer devoluções, depósitos, ganhos ou bônus que você tenha obtido ou acumulado durante o período em que a Conta Duplicada esteve ativa serão perdidos por você e poderão ser recuperados por nós, e você nos devolverá, mediante solicitação, quaisquer fundos que tenham sido sacados da Conta Duplicada. Se desejar abrir outra conta, você pode fazê-lo entrando em contato com nossa equipe de suporte pelo Chat ao Vivo. Se uma nova conta for aberta, a conta antiga será encerrada. Se você perceber que possui mais de uma Conta de Membro registrada, deverá nos notificar imediatamente. A não observância desta regra poderá levar ao bloqueio do acesso à sua Conta de Membro.

Em conformidade com nossas políticas, as contas vinculadas foram encerradas e os fundos confiscados. Embora compreendamos a posição do jogador e a confusão que pode ter surgido a partir do e-mail de Conformidade, a regra de múltiplas contas permanece válida para todos os usuários, independentemente da intenção.

Continuamos abertos a fornecer qualquer esclarecimento adicional diretamente dentro deste processo de reclamação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino TrustDice

Caro TrustDice Casino,

Obrigado pela sua resposta e pelas informações que você forneceu.

Você poderia informar se o jogador reivindicou algum bônus nessas contas?

Aguardarei sua resposta.

Caro Stefan,

Obrigado pelo seu acompanhamento. Veja abaixo a atividade de bônus registrada nas contas dos jogadores:

u_gls123 – ganhou 1 conjunto de rodadas grátis e o bônus do 1º depósito.

u_olaberjaya – ganhou 1 conjunto de rodadas grátis junto com os bônus de 1º e 2º depósito.

u_frienever – nenhuma rodada grátis reivindicada.

Isso também viola a Seção 10.6 dos nossos Termos e Condições, que proíbe reivindicar bônus em contas duplicadas.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino TrustDice

Caro TrustDice Casino,

Obrigado pela sua resposta.

Você poderia nos fornecer as provas completas do caso? Pode enviá-las para o meu endereço de e-mail. stefan.m@casino.guru .

Aguardarei sua resposta.

Caro Stefan,

Obrigado pela sua mensagem.

Enviamos a evidência completa de conformidade referente ao caso ola_berjaya para seu endereço de e-mail ( stefan.m@casino.guru ). Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.

Atenciosamente,

Equipe de conformidade da TrustDice

Caro ola_berjaya,

Recebemos as evidências do cassino, que mostram que você criou várias contas. Acreditamos que o cassino agiu corretamente dentro dos seus termos e condições.

Pelos motivos acima, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Stefan, Guru do Cassino