Tsars Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a contas duplicadas.

Estou apresentando uma reclamação formal referente ao Tsars Casino e à forma como eles lidaram com a minha conta.

A questão central não é a existência de contas duplicadas, mas o fato de o operador estar plenamente ciente disso e não ter tomado as medidas adequadas na época.

Eu tinha duas contas no Tsars anteriormente e entrei em contato com eles em 3 de novembro de 2025, solicitando o banimento das minhas contas e também que garantissem que não fosse possível criar nenhuma outra conta usando os mesmos dados pessoais, todos verificados com minha identidade (KYC). O motivo alegado foi que sofro de vício em jogos de azar, o que eles reconheceram. Anexarei capturas de tela do e-mail enviado a eles em 3 de novembro, mas também há mensagens de chat enviadas da minha conta na plataforma do cassino para o suporte, onde relatei meus problemas com jogos de azar.

Depois disso, ainda consegui abrir uma conta, verificá-la e fazer depósitos. No dia 7 de março, entrei em contato com eles, pois não estavam me permitindo sacar fundos. Responderam que não havia restrições em minha conta e que ela estava totalmente verificada (o que não deveria ser possível).

O cassino também identificou as contas duplicadas em 7 de março de 2026 e emitiu um aviso por e-mail, confirmando que estava ciente da situação.

Apesar disso, minha nova conta permaneceu totalmente ativa e me foi permitido continuar depositando e apostando quantias significativas de dinheiro sem qualquer restrição.

Em nenhum momento minha conta foi suspensa ou restringida imediatamente após a identificação do problema.

No dia 7 de março, também entrei em contato diretamente com o cassino e questionei por que minha conta ainda estava ativa, apesar dos encerramentos e preocupações anteriores. Isso os alertou ainda mais sobre a minha situação.

Nenhuma medida significativa foi tomada após essa comunicação.

Nos dias 27 e 28 de março, consegui fazer mais de 25 depósitos, totalizando aproximadamente 3800 euros. Quando solicitei um saque posteriormente, eles confirmaram mais uma vez que minha conta havia sido banida anteriormente, mas apenas me deram um aviso para começar.

Somente depois da minha segunda tentativa de saque, o cassino tomou providências e bloqueou minha conta. A partir desse momento, eles recusaram tanto os saques quanto os reembolsos, alegando contas duplicadas como justificativa.

Isso demonstra uma clara aplicação seletiva e retroativa de seus Termos e Condições.

O cassino aceitou meus depósitos, permitiu que eu continuasse jogando e só impôs restrições quando isso se tornou financeiramente vantajoso para eles.

Além disso, minha identidade já havia sido totalmente verificada, o que significa que o operador tinha todas as informações necessárias para detectar e agir em relação a contas duplicadas mais cedo.

A alegação de que não conseguiram impedir ou identificar o problema a tempo não condiz com o fato de já terem emitido alertas sobre contas duplicadas.

Em consequência da omissão deles, sofri perdas financeiras significativas que poderiam ter sido evitadas.

Solicito o reembolso integral de todos os depósitos feitos após o momento em que o cassino tomou conhecimento das contas duplicadas e não tomou as medidas cabíveis, o que deveria ter ocorrido em 3 de novembro de 2025. No entanto, aceito também o reembolso de todos os depósitos feitos após 7 de março de 2025, data em que o cassino reconheceu o problema novamente.

Todas as provas documentais, incluindo a comunicação com a operadora e o histórico de transações, estão disponíveis e podem ser fornecidas mediante solicitação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Tsars Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia compartilhar alguma conversa anterior com o cassino na qual você tenha revelado sofrer de vício em jogos de azar? Certifique-se de especificar a hora da mensagem, o destinatário e o remetente.
• Você solicitou um reembolso ao cassino devido à falha na proteção ao jogador? Qual foi a resposta que você recebeu? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Enviei por e-mail capturas de tela da conversa anterior com o cassino.

Obrigado por me ajudar.

Obrigado pela sua resposta e pelas evidências enviadas por e-mail.

• Você guardou a comunicação de novembro de 2025 na qual o cassino reconheceu sua solicitação de autoexclusão, ou qualquer conversa por chat ao vivo que você teve com o suporte do cassino naquela época?
• Poderia me informar quando sua conta foi encerrada? Você recebeu alguma confirmação sobre o encerramento da conta? Seria possível me fornecer essa informação?
• Envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas, enviei um e-mail com capturas de tela das mensagens em que solicitei a autoexclusão permanente e que minhas informações pessoais jamais sejam utilizadas para abrir uma conta ou serem verificadas. Também fiz uma solicitação de acesso de acordo com o Artigo 15 do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), portanto, eles precisam me enviar o histórico do chat que comprova meu caso.

Para esclarecer, esta conta específica foi criada em 2026, verificada integralmente por meio do KYC em fevereiro e reconhecida em relação às minhas outras contas que haviam sido banidas anteriormente devido ao meu vício em jogos de azar. Dito isso, eles sabiam que eu era a mesma pessoa que havia solicitado autoexclusão duas vezes por causa do meu vício. Mesmo assim, não tomaram nenhuma providência, apesar de saberem do meu vício e das contas anteriores das quais eu havia sido autoexcluído por esse motivo. Deixaram minha conta aberta para que eu pudesse depositar essas quantias enormes, além de me concederem bônus ao depositar...

Prezado ludde2424,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá ludde2424,

Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino Tsars ,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Olá e obrigada por me ajudar com este caso. Você viu todas as provas que enviei para o e-mail do Tomas?

Prezado ludde2424,

Todas as provas que você compartilhou até agora estão acessíveis para mim; eu também já examinei tudo. Caso seja necessário que você forneça algo mais, eu entrarei em contato.

Caro Michal,

Agradeço sua mensagem e a oportunidade de esclarecer este assunto.

Realizamos uma análise minuciosa e abrangente da conta do cliente e de todas as atividades relacionadas. Com base em nossas constatações, podemos confirmar que o cliente criou e utilizou múltiplas contas em nossa plataforma, o que constitui uma violação direta de nossos Termos e Condições.

Conforme descrito em nossos Termos e Condições:

13.1 As seguintes práticas (ou qualquer uma delas) em relação aos Serviços: Abertura de Contas Duplicadas; constituem "Práticas Proibidas" e não são permitidas, constituindo uma violação material dos Termos de Uso. Tomaremos todas as medidas razoáveis ​​para prevenir e detectar tais práticas e para identificar os jogadores envolvidos, caso ocorram. Contudo, sem prejuízo do disposto acima, não seremos responsáveis ​​por quaisquer perdas ou danos que Você possa sofrer em decorrência de quaisquer Práticas Proibidas, e qualquer ação que tomarmos a esse respeito será a nosso exclusivo critério.

13.3 Você concorda que não participará nem se associará a qualquer forma de Prática Proibida em relação ao seu acesso ou uso dos Serviços.

22.5 Se considerarmos a violação das regras como uma tentativa de enganar o casino, os responsáveis ​​pelo jogo podem confiscar todos os ganhos e depósitos sem reembolso.

De acordo com essas regras, o uso de contas duplicadas é estritamente proibido. Após uma análise interna minuciosa, a Gerência de Atendimento ao Cliente confirmou que este caso se enquadra claramente nas violações descritas acima. Portanto, tanto os depósitos quanto os ganhos estão sujeitos a confisco, e nenhum reembolso poderá ser concedido.

Gostaríamos também de salientar que o cliente aceitou os nossos Termos e Condições no momento do registo. Isto inclui o reconhecimento explícito das regras relativas a contas duplicadas e das consequências da sua violação.

Em relação às alegações sobre jogo responsável e pedidos anteriores de autoexclusão, levamos esses assuntos muito a sério. No entanto, para que as restrições sejam totalmente aplicadas, elas devem ser concluídas por meio dos procedimentos de jogo responsável designados e devidamente confirmadas em nosso sistema. O fato de uma nova conta ter sido criada e totalmente verificada indica que essas medidas ou não foram finalizadas pelo processo exigido ou foram contornadas com a criação de uma nova conta, o que constitui uma violação de nossos Termos e Condições.

Além disso, gostaríamos de esclarecer que, assim que a atividade duplicada da conta foi confirmada, as medidas cabíveis foram tomadas de acordo com nossas políticas. O momento da aplicação da medida não invalida o fato de que o cliente se envolveu em uma prática proibida.

Após uma análise cuidadosa e abrangente de todas as informações disponíveis, chegamos a esta conclusão com base nos Termos e Condições aplicáveis. Como a atividade do cliente se enquadra nas violações descritas acima, não há fundamento para reembolso neste caso.

Compreendemos perfeitamente que este pode não ser o resultado que o cliente esperava e queremos assegurar-lhe que esta decisão não foi tomada de ânimo leve. Reflete uma avaliação minuciosa da situação e está em conformidade com as nossas políticas, que são aplicadas de forma consistente para garantir justiça e conformidade para todos os utilizadores.

Caso necessite de mais detalhes, esclarecimentos ou documentação comprobatória, permanecemos à sua disposição e teremos todo o prazer em prestar auxílio.

Atenciosamente,

Darja

Prezado Cassino Tsars,

Preciso ressaltar isso mais uma vez.

Você acabou de escrever : "Além disso, gostaríamos de esclarecer que, assim que a atividade duplicada da conta foi confirmada, as medidas cabíveis foram tomadas de acordo com nossas políticas. O momento da aplicação da medida não anula o fato de que o cliente se envolveu em uma prática proibida."

Quer dizer que, depois de terem reconhecido as minhas contas duplicadas e o facto de terem sido autoexcluídas, permitir-me efetuar depósitos superiores a 3000 euros é uma ação apropriada?

Após essa confirmação, você não fez nada. Deixou-me continuar fazendo depósitos e até mesmo saques.

Gostaria que você esclarecesse se é isso que você quer dizer com ação apropriada?

Você não bloqueou minha conta nem fez nada para me impedir de depositar até que eu entrasse em contato com você solicitando o reembolso, o que ocorreu dias depois de você confirmar que tinha conhecimento das contas duplicadas. Mesmo assim, continuei conseguindo depositar mais de 3.000 euros e até mesmo fazer saques.

Não acredito que essa seja uma ação apropriada. Uma ação apropriada teria sido bloquear minha conta imediatamente, mas, em vez disso, você optou por não fazer nada.

Você não pode escolher quando agir de acordo com seus próprios termos e regulamentos. Você sempre tem que agir de acordo com eles. Se contas duplicadas são contra eles, por que você me permitiu fazer depósitos mesmo depois de confirmar que sabia da existência delas? Explique isso.

Obrigado

/Ludvig

O que está acontecendo e por que ainda não houve nenhuma atualização? Isso ainda não foi resolvido.

Prezado ludde2424,

Gostaria de esclarecer meu entendimento sobre sua situação. Com base no que você compartilhou, parece que as duas primeiras contas que você criou foram verificadas. Depois disso, você comunicou suas preocupações com o jogo ao cassino e, posteriormente, conseguiu criar uma terceira conta, verificá-la também e fazer um depósito. É isso mesmo?

Olá,

Obrigado pela sua resposta e sim, está correto.

E quero deixar bem claro que eles verificaram essa terceira conta, reconheceram que era uma conta duplicada e que eu tinha outras contas anteriores que foram autoexcluídas. Mesmo reconhecendo isso, permitiram que eu fizesse saques e, o mais importante, depósitos de mais de 3.500 euros sem tomar nenhuma providência para me proteger. Só bloquearam minha conta quando entrei em contato para solicitar o reembolso. Falharam em me autoexcluir, ignoraram informações sobre meu problema com jogos de azar e permitiram o uso de contas duplicadas, mesmo tendo conhecimento delas. Isso não é justo.

Prezado Cassino Tsars,

Agradeceria seus comentários sobre minha declaração anterior. Poderia, por favor, esclarecer como é possível que um jogador crie uma conta usando informações idênticas às de duas contas previamente verificadas? Além disso, considerando que o jogador informou sobre seus problemas com jogos de azar, como foi permitido que ele se registrasse novamente? Agradeço sua atenção a este assunto.

Caro Michal,

Agradecemos sua paciência em relação a esta reclamação.

Como este caso envolve informações internas sensíveis, incluindo detalhes relacionados à conta e questões de segurança, preparamos uma explicação completa e um contexto de apoio que serão compartilhados diretamente com você por e-mail privado no endereço indicado. michal.v@casino.guru .

Por favor, revise as informações ali presentes e, caso necessite de esclarecimentos adicionais ou provas documentais, teremos todo o prazer em colaborar.

Atenciosamente,

Darja

Eu não tenho o direito de ver as informações? Dados sensíveis sobre a minha conta? Então, é a minha conta e eu digo que posso compartilhar isso aqui comigo.

Prezado ludde2424,

As preocupações dizem respeito a informações sensíveis do sistema e da infraestrutura do cassino, e não à sua conta. Portanto, não posso divulgar detalhes específicos da troca de informações entre mim e o cassino. Agradeço a sua compreensão. Fique tranquilo(a), informarei você prontamente sobre quaisquer atualizações relevantes ou se surgirem novas dúvidas.

Prezado Cassino Tsars,

Recebi seu e-mail e aguardo sua resposta.

Caro Michal,

Informamos que respondemos ao seu e-mail e esclarecemos todas as suas dúvidas. Esperamos que as informações fornecidas ajudem a esclarecê-las.

Agradecemos seu tempo, atenção e comunicação ao longo deste processo. Caso necessite de mais detalhes ou esclarecimentos, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Darja

Prezado ludde2424,

Analisei minuciosamente todas as provas disponíveis relativas ao seu caso e, infelizmente, não poderei ajudá-lo(a) mais. Consta que foram criadas várias contas, utilizando diferentes endereços de e-mail. Embora na maioria das vezes o mesmo endereço tenha sido usado, houve casos em que foram fornecidos números de apartamento ou números de telefone diferentes. Além disso, uma das contas não continha nenhuma informação pessoal. Devido a essas inconsistências, devo, com pesar, encerrar este caso.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.