Ultra Casino - O saque do jogador foi confiscado.

Olá, joguei no Ultracasino por mais de 6 meses (KYC verificado) e depositei cerca de 10.000 euros nesse período. Fiz alguns saques menores, entre 200 e 500 euros, e tudo correu bem. O problema surgiu quando ganhei cerca de 2.500 euros. Fiz um saque instantâneo e esperei. No dia seguinte, recebi um e-mail alegando que havia um problema com meu cartão de crédito e cancelaram meu saque, dizendo que eu deveria tentar com um novo cartão. Mesmo tendo feito alguns saques com o mesmo cartão no passado. Então, fiz uma nova solicitação de saque. Três dias depois, cancelaram meu saque novamente e confiscaram meus 2.503 euros, alegando que eu tinha um bônus ativo (o que não é verdade) e que eu estava apostando demais. Além disso, disseram que eu estava usando VPN para ocultar meu endereço IP (vi em fóruns que várias pessoas relataram terem sido acusadas da mesma coisa), o que é completamente falso. Eu não uso esses aplicativos e, além disso, fiz alguns saques no passado sem problemas. Também tenho a verificação KYC. Tentei entrar em contato com eles por um mês, garantindo que não estava usando VPN e que não estava infringindo as regras, pois sei o quão rigorosas elas são. Eles me ofereceram 300 euros de bônus como sinal de "boa vontade" e rejeitaram tudo o que eu disse. Depois de alguns dias, meu gerente de conta parou de me responder, mesmo eu não tendo sido rude nem nada do tipo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Antídoto,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou com seu saque e o status da sua conta.

Para entender melhor a sua situação, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais:

• Quando exatamente você solicitou o saque de € 2.503 e quando ele foi cancelado pela primeira e pela segunda vez?
• O cassino forneceu alguma captura de tela, registro ou explicação que comprovasse o suposto "bônus ativo" ou "apostas excessivas"?
• Sua conta está acessível no momento ou foi encerrada pelo cassino?
• Você mencionou que encaminhou sua comunicação com o cassino — agradecemos por isso. Posso perguntar também se você solicitou seu histórico de jogos completo ao cassino? Isso pode ser útil para nossa análise.

Se tiver mais alguma informação que considere relevante, fique à vontade para encaminhá-la para petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

1. Fiz o primeiro saque em 14 de outubro, às 22h39, e ele foi cancelado no dia seguinte (15 de outubro, às 9h03) por eles, alegando que havia um problema com meu cartão de crédito e que eu deveria fazer outro saque.

Fiz um segundo pedido de saque aproximadamente 2 horas depois (15 de outubro, às 11h) e ele foi cancelado em 20 de outubro, às 11h10.

Três minutos depois, eles retiraram meu saldo.

2. Solicitei provas das minhas violações e eles disseram que me enviariam. Um ou dois dias depois, entrei em contato pelo chat e perguntei se estava tudo bem, se me enviariam as provas das acusações, como haviam prometido, e me disseram que eu tinha tudo no histórico do jogo e que eu mesmo poderia verificar. Além disso, nenhuma prova foi enviada em relação às acusações de uso de VPN.

3. Minha conta ainda está acessível.

4. Sim, eu solicitei. Disseram-me que eu poderia encontrar no meu perfil ou solicitar à equipe deles (deram-me um endereço de e-mail para o qual entrei em contato há 3 meses sobre meus depósitos e nunca recebi resposta). Posso enviar para você por e-mail, Petronela.

Olá Antídoto,

Muito obrigado pela atualização e pelo esclarecimento do cronograma. Lamento saber que você ainda não recebeu nenhuma evidência concreta do cassino em relação à suposta ativação do bônus ou ao uso da VPN.

Como o cassino não lhe forneceu capturas de tela ou registros para comprovar essas alegações, gostaríamos de analisar os dados da sua conta para verificar se algum bônus estava ativo durante o período da sua última partida.

Caso não tenha o histórico de jogo completo disponível, ou se o cassino não o forneceu, por favor, envie-nos as seguintes informações:

• Capturas de tela do histórico de caixa (mostrando depósitos, saques e quaisquer ajustes)
• Capturas de tela do histórico de bônus (mostrando se algum bônus foi reivindicado, ativado ou expirou)

Essas informações nos ajudarão a verificar se algum bônus estava realmente ativo e se há algum fundamento para a alegação do cassino de apostas excessivas.

Você pode encaminhar as capturas de tela para petronela.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá, enviei o histórico completo do jogo e algumas capturas de tela para petronela.k@casino.guru Como você pediu. Obrigado.

Prezado Antídoto,

Obrigado por encaminhar o histórico do jogo. Analisei-o cuidadosamente e destaquei os pontos principais para esclarecer a situação:

• 14/10/2020 20:19 – Depósito em dinheiro real de 100 EUR + bônus da oferta creditado
• → Várias apostas excessivas ocorreram posteriormente (marcadas em vermelho)
• 14/10 21:35 – Bônus de emissão
• → Duas outras apostas acima do valor de mercado, ambas de 48 EUR (marcadas em vermelho)
• 14/10 22:15 – Depósito em dinheiro vivo de 150 EUR
• 14/10 22:39 – Levantamento em dinheiro real de 2503 EUR
• 15/10/2023 09:03 – Estorno de saque em dinheiro real

Com base nessa cronologia, parece que fundos reais e fundos de bônus podem ter sido misturados durante o jogo, o que poderia explicar por que o cassino está se referindo a violações das regras relacionadas a bônus.

• Você poderia me dizer se essa interpretação faz sentido para você, do seu ponto de vista?
• Para nos ajudar a esclarecer melhor a situação, peço gentilmente que nos envie também seu histórico de bônus — uma simples captura de tela será suficiente.

Para sua referência, também enviarei o histórico de jogos destacado para o seu endereço de e-mail, para que você possa revisar as mesmas informações por conta própria.

Agradecemos sua cooperação.

1. Olá Petronela, faz sentido, sim. Mas no meu depósito de 150 euros, que fiz cerca de uma hora depois de gastar meu saldo, eu tinha apenas um saldo em dinheiro real de 0,87 cêntimos de euro, o dinheiro de bônus era 0 e não se pode fazer nada com ele. Pode-se cancelar o dinheiro de bônus, se houver, mas não se pode cancelar ou sacar o dinheiro do saldo real se for apenas alguns cêntimos de euro. Portanto, meu depósito de 150 euros foi feito sobre os 0,87 cêntimos de euro (dinheiro real) sem que nenhum bônus fosse utilizado, não houve nenhuma aposta acima do valor real, como pode ver no meu histórico de jogo; apostei 1 euro até ganhar 2435,06 euros e efetuar o saque.

2. Não existe uma opção específica no menu onde eu possa ver apenas os bônus que foram usados durante as sessões. Me disseram que eu posso verificar isso no histórico do jogo. Estou anexando algumas capturas de tela da conversa com o suporte.

Depois que removeram meu saldo, meu gerente de conta VIP parou de me responder e todas as minhas dúvidas eram "encaminhadas para a equipe responsável", mas nunca recebi uma resposta. Por isso, não acredito que entrarão em contato comigo, mas veremos.

Só mais uma coisa, você pode alterar o valor contestado de 2503 para 2453? Porque eu esqueci de mencionar que, depois de me acusarem de irregularidades, eles devolveram 50 euros do meu último depósito.

Obrigado.

Prezado Antídoto,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Olá Antídoto,

Lamento saber dos seus problemas.

Gostaria de convidar o representante do cassino para participar do caso:

Prezado representante do cassino, poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Gostaríamos de solicitar que o cassino responda a esta reclamação. O prazo foi estendido em 7 dias devido ao período de festas. A falta de resposta dentro desse prazo resultará no encerramento da reclamação como "não resolvida", o que poderá afetar negativamente a avaliação do cassino.

Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que se possa conseguir sem a cooperação deles.

Portanto, irei marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a incentivar uma mudança em sua abordagem.

Caso o cassino decida responder, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

O cassino possui licença da Malta Gaming Authority, portanto, o próximo passo seria enviar sua reclamação diretamente a eles aqui:

https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/

Se precisar de ajuda com esse processo, terei prazer em auxiliá-lo.

Atenciosamente,

Matej

Obrigado, Matej, por tentar me ajudar. Enviei uma reclamação à MGA, mas eles me disseram que meu tipo de problema não é da competência deles e que eu deveria entrar em contato com a eCogra.

Você poderia, por favor, encaminhar-me a resposta deles? matej@casino.guru )

Enviei a resposta deles para o e-mail fornecido. Obrigado.

Olá Antídoto,

Analisei os e-mails que você me enviou. A MGA redirecionou você para o provedor de ADR (eCOGRA) e parece que sua contestação foi aceita.

Como o valor em disputa é inferior a € 5.000, a decisão será vinculativa para o cassino. Isso significa que, se o cassino perder a disputa, será obrigado a lhe pagar. No geral, este é provavelmente o melhor cenário possível.

Você precisará aguardar o resultado final, mas o importante é que a decisão será definitiva.

Da nossa parte, a menos que haja algo mais a ser resolvido, encerrarei o caso como não resolvido, com o status: aguardando a decisão do órgão regulador. Assim que receber a resposta final, por favor, reabra o caso e o encerraremos de acordo.

Ok, muito obrigado, Matej.

Estou encerrando o caso como não resolvido, com o status: aguardando decisão do órgão regulador. Assim que receber o veredicto final da eCOGRA, por favor, reabra o caso.