A jogadora peruana enfrentou o encerramento da conta e o confisco de seus ganhos após um longo processo de verificação. Apesar de ter solicitado com sucesso um saque para sua carteira de criptomoedas, o saque foi rejeitado, e o suporte a informou que deveria usar outro método de pagamento, o qual ela não pôde utilizar. Após dificuldades de comunicação e um e-mail incorreto, sua conta foi desativada devido a uma suposta falha de comunicação. A Equipe de Reclamações tentou entrar em contato com o cassino para obter mais esclarecimentos. A jogadora foi solicitada a fornecer dados bancários válidos; no entanto, ela não conseguiu fornecer informações bancárias válidas de um banco local. Consequentemente, o cassino não pôde processar o saque da jogadora devido à impossibilidade de fornecer dados bancários válidos, conforme descrito nos termos e condições do cassino, que a jogadora aceitou ao abrir sua conta.
Vegas Crest Casino - A conta do jogador foi encerrada.
O jogador parou de responder
Montante: 1.324 $
Vegas Crest Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoO cassino confiscou meus ganhos e encerrou minha conta. A verificação demorou bastante. Os documentos fornecidos estavam pendentes. Eu verificava minha conta o tempo todo e me comunicava com o suporte sobre a verificação pendente. Finalmente, consegui solicitar um saque para minha carteira de criptomoedas, com a qual também havia depositado, mas em poucos dias o saque foi rejeitado. Comecei a esclarecer o motivo com o suporte no chat ao vivo. Eles me informaram que eu precisava solicitar outro método de pagamento. Como apenas criptomoedas e transferências bancárias eram aceitas para saques e eu não tinha permissão para solicitar saques para criptomoedas, expliquei ao gerente que não uso conta bancária e não posso solicitar saques para conta bancária. Eles sugeriram entrar em contato com o departamento financeiro e compartilharam um endereço de e-mail comigo, que parecia errado. Eu estava enviando e-mails e, por fim, eles não foram entregues. Depois disso, recebi um e-mail do suporte ao qual respondi. Também entrei em contato com o departamento financeiro, mas em outro dia descobri que minha conta estava desativada. O cassino mencionou a falta de comunicação como motivo, o que não está correto. Eles nem me deram um prazo para abrir uma conta bancária, mas decidiram encerrá-la. Eles têm termos muito injustos. Conto com a sua ajuda.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Quando foi a última vez que você entrou na sua conta do cassino?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o suporte ao cliente?
Quando exatamente você iniciou a verificação da sua conta?
Quais métodos de pagamento estão disponíveis para saque na sua conta do cassino?
Você poderia me encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino sobre a verificação de sua conta e seu posterior encerramento em veronika.f@casino.guru ?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoQuerida Veronika,
Obrigado pela sua resposta.
Consegui acessar minha conta em 26/06. Quando verifiquei minha conta em 27/06, ela já estava bloqueada.
Enviei o último e-mail em 03.07.
Após receber meu prêmio em 05/06, apresentei os documentos necessários para verificação. O processo estava pendente desde 20/06.
Em 20/06, consegui solicitar o saque para minha carteira de criptomoedas. Como métodos de pagamento, carteira de criptomoedas e transferência bancária estavam disponíveis, mas como eu tinha apenas uma carteira de criptomoedas, solicitei o saque para ela. Como mencionei anteriormente, também depositei com criptomoedas.
Encaminhei os e-mails que tenho. Infelizmente, o histórico de chat ao vivo com o suporte não está disponível para mim.
TraduçãoObrigado pelos seus e-mails.
Você poderia me enviar uma captura de tela do erro que você vê quando tenta fazer login na sua conta do cassino?
Você tem alguma captura de tela ou e-mail de suas conversas com o suporte confirmando que o cassino bloqueou sua conta devido à falta de comunicação?
TraduçãoOlá,
Querida Veronika
Esta é a captura de tela.
Ele apenas diz para entrar em contato com o suporte.Desculpe, pensei ter encaminhado todos os e-mails. Agora, todos serão enviados para você.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá Pulina,
Aqui é o Michal novamente. Assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e verifiquei as condições de saque do cassino com as quais você concordou ao registrar sua conta, e de fato há esta regra mencionada:
Além disso, com base no e-mail que você compartilhou conosco, parece que você enviou o e-mail com seus dados bancários para um endereço de e-mail incorreto. accounts@vegascrest.ag , em vez de accounting@vegascrestcasino.ag . Também devo concordar com a resposta da equipe do cassino para você:
Querida Erika,
Lamentamos qualquer inconveniente. No entanto, observe que nossa comunicação inicial veio diretamente do nosso endereço de e-mail oficial de contabilidade, e você poderia ter respondido a esse e-mail diretamente, eliminando a possibilidade de qualquer erro de digitação ou falha de comunicação.
Por que você não fez isso?
No entanto, parece que a comunicação que você compartilhou conosco até agora não reflete toda a situação. Você tem outros e-mails, capturas de tela ou outras comunicações do cassino? Em caso afirmativo, por favor, encaminhe-os para mim, incluindo os "e-mails com falha" que você enviou para o endereço de e-mail errado em michal.k@casino.guru para uma avaliação.
Convidarei a equipe do Vegas Crest Casino para participar da discussão para que eles possam fornecer seu ponto de vista sobre a situação e, com sorte, possamos encontrar uma solução.
Caro Vegas Crest Casino,
Você pode esclarecer quando a jogadora foi solicitada a fornecer os dados bancários e há quanto tempo você está esperando que esses dados sejam fornecidos?
A jogadora mencionou que recebeu um endereço de e-mail incorreto accounts@vegascrest.ag , pelo seu agente. Você pode confirmar isso?
Se houver quaisquer fatores adicionais que influenciam a situação e que não podem ser compartilhados publicamente, encaminhe-os diretamente para mim em michal.k@casino.guru
TraduçãoTraduçãoQuerida Pulina,
Embora você não tenha respondido às minhas perguntas, o que é bastante incomum, prevemos que o cassino cooperará para esclarecer a situação, pois foram eles que iniciaram o encerramento da sua conta.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Caso queira levar sua reclamação adiante, você pode enviá-la ao Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) por meio deste formulário de contato . Embora o GCB não trate oficialmente de disputas entre jogadores e operadoras de jogos, eles ainda podem ajudar, então vale a pena tentar.
Por favor, deixe-me saber se e como eles responderam em michal.k@casino.guru se você tentar esta opção.
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Vegas Crest Casino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoA equipe do cassino nos enviou esta mensagem:
Para esclarecer a situação:
Em 25 de junho, nossa equipe de contabilidade entrou em contato com a jogadora sobre sua primeira solicitação de saque, informando que ela precisava ser processada por transferência bancária, de acordo com nossas condições de saque.
Após cinco dias sem resposta, em 30 de junho, nosso departamento de Gestão de Riscos informou à jogadora que, devido à falta de resposta, procederíamos com o reembolso do seu depósito inicial.
Em 2 de julho, a jogadora respondeu afirmando que não possui conta bancária. De acordo com nossos requisitos de AML, fomos obrigados a seguir as diretrizes regulatórias e não podíamos processar métodos alternativos de saque. Como resultado, reembolsamos o depósito inicial para o endereço da carteira de criptomoedas que ela forneceu.
Caso você precise de correspondência de apoio para verificar a sequência de eventos, teremos prazer em fornecê-la.
Você pode comentar sobre isso, Pulina?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
É verdade que não tenho conta bancária para transferências bancárias. Eles pedem IBAN e no Peru não temos IBAN. Portanto, não pude usar uma conta bancária local.
Depositei com criptomoeda, mas ela não estava disponível para saques. Aparentemente, o cassino a rejeitou como método de pagamento.
Sim, recebi o valor do meu depósito de volta para a carteira de criptomoedas. Eu realmente me pergunto se era possível sacar o valor do depósito para um endereço de criptomoedas, por que foi impossível pagar o prêmio para ele. Termos realmente estranhos! Nunca enfrentei esse problema com outros cassinos. Além disso, como não consegui contatá-los em dois dias, eles consideraram isso como falta de comunicação. Uma experiência péssima para mim com este cassino 🙁
TraduçãoQuerida Pulina,
Embora eu concorde com você que a regra que destaquei acima não é tão comum, pode haver razões válidas para sua presença e, o mais importante, ela está claramente declarada nos termos e condições do cassino com os quais você concordou ao registrar sua conta. Não consideramos esta regra injusta. Recebi, entre outras coisas, esta mensagem da equipe do cassino: " Assim que o jogador fornecer informações bancárias válidas, estamos dispostos a processar o saque por transferência bancária. "
Você pode fornecer suas informações bancárias válidas? Em caso afirmativo, forneça-as à equipe do cassino respondendo aos e-mails que você recebeu de accounting@vegascrestcasino.ag ou riskmanagement@vegascrestcasino.ag , e por favor adicione meu e-mail michal.k@casino.guru no "Cc"
Caso você não consiga fornecer suas informações bancárias válidas, infelizmente, isso constitui um obstáculo de sua parte, e não podemos culpar o cassino por não processar o saque.
Por favor, informe-me como você deseja prosseguir.
TraduçãoCaro Michal,
Abri uma conta no PayDo, que fornece IBAN pessoal e código Swift para transferências internacionais. Posso fornecer meus dados de pagamento ao cassino.
TraduçãoQuerida Pulina,
Obrigado pela sua resposta. Vi o e-mail que você enviou para a equipe do cassino. Espero que possamos chegar a uma resolução bem-sucedida para o seu caso.
Caro Vegas Crest Casino,
Por favor, informe-nos se alguma informação adicional do jogador for necessária para o processamento da transação ou, alternativamente, notifique-nos quando os fundos forem desembolsados por você.
Tradução
TraduçãoQuerida equipe,
Apesar dos esforços de nossa equipe para processar a transação, os detalhes fornecidos não atenderam aos critérios necessários. Como resultado, não podemos prosseguir com esta solicitação. O jogador foi informado e agora consideramos o assunto encerrado.
TraduçãoQuerida Pulina,
Estamos estendendo o prazo em 3 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Michal
Casino.Guru
