Uma jogadora holandesa apresentou uma reclamação contra o VegasHero Casino após sua conta ter sido reaberta sem seu consentimento, depois de ter sido encerrada por problemas com jogos de azar. Como resultado, ela sofreu perdas financeiras e solicitou um reembolso, mas não recebeu uma resposta satisfatória. A reclamação foi resolvida depois que o cassino reconheceu que a reabertura da conta ocorreu devido a um erro técnico e autorizou um reembolso de € 540 pelas perdas líquidas incorridas durante o período de reabertura não autorizada. Além disso, todos os saques pendentes anteriores e os saldos restantes foram pagos à conta bancária da jogadora. A jogadora confirmou o recebimento da resolução e marcou a reclamação como resolvida. Posteriormente, a reclamação foi reaberta porque a jogadora recebeu e-mails promocionais não solicitados e sofreu novas atividades não autorizadas em sua conta, mas o cassino tomou medidas para evitar a recorrência e pediu desculpas. No entanto, a jogadora levantou novas preocupações sobre o atraso no encerramento da conta e perdas relacionadas de um período anterior, que permaneceram sem solução devido à falta de cooperação do cassino. Consequentemente, a reclamação foi finalmente marcada como não resolvida pela Equipe de Reclamações.
Vegas Hero Casino - A conta do jogador foi reaberta sem o seu consentimento.
Auto-exclusão falhada
Pontos negros: 318
Montante: 540 €
Vegas Hero Casino
Índice de Segurança 5.6 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Gostaria de apresentar uma reclamação contra o VegasHero Casino.
Minha conta foi encerrada anteriormente devido a um problema com jogos de azar. Isso foi claramente comunicado ao cassino, e o encerramento teve como objetivo ser uma medida de proteção.
No entanto, minha conta foi reaberta posteriormente sem minha solicitação ou consentimento informado. Não me foi pedido para confirmar a reativação, nem foram aplicadas quaisquer verificações de jogo responsável ou períodos de reflexão.
Como consequência direta, pude voltar a jogar e sofri perdas financeiras ao longo de dois dias.
Acredito que isso representa uma grave violação dos princípios do jogo responsável. O cassino tinha conhecimento da minha vulnerabilidade, mas mesmo assim permitiu o acesso aos serviços de jogo.
Entrei em contato diretamente com o cassino e solicitei o reembolso das perdas sofridas durante esse período, mas não recebi uma resposta satisfatória.
Solicito, portanto, sua ajuda para mediar este caso e me auxiliar na recuperação das minhas perdas.
Posso fornecer comprovativos do encerramento da minha conta anterior e das comunicações subsequentes, se necessário.
Atenciosamente,
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Jesst,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber dos problemas que você enfrentou no VegasHero Casino.
Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) de forma mais eficaz, poderia, por favor, responder às seguintes perguntas:
- Você pode confirmar a data exata em que sua conta foi encerrada originalmente?
- Quando sua conta foi reaberta e você recebeu alguma comunicação do cassino a respeito disso?
- Como você ficou sabendo que sua conta havia sido reaberta?
Esperamos poder ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá Petra,
1. Encerramento da conta original
Solicitei pela primeira vez a exclusão da minha conta em 16 de setembro de 2025, pedindo explicitamente que fosse excluída pelo maior tempo possível. No mesmo dia, recebi uma resposta solicitando a confirmação da minha solicitação, o que fiz em 17 de setembro de 2025. Mais tarde, nesse mesmo dia, o cassino perguntou o motivo da minha autoexclusão. Respondi que tenho um problema com jogos de azar e não consigo controlar meus gastos.
Depois disso, não recebi mais nenhuma resposta e minha conta permaneceu aberta, permitindo que eu continuasse jogando. Por causa disso, enviei outro e-mail solicitando o encerramento da conta em 2 de outubro de 2025, pedindo uma autoexclusão de um ano na esperança de que fosse processada mais rapidamente. Não sei a data exata em que minha conta foi formalmente encerrada após essa segunda solicitação, mas sei que foi depois de 2 de outubro de 2025, pois eventualmente tentei fazer login e não consegui, o que indica que a conta havia sido encerrada.
2. Reabertura de conta
Tomei conhecimento da reabertura da minha conta em 26 de março de 2026, quando recebi um e-mail informando sobre um bônus de €7. Esse e-mail me deixou intrigado e, ao tentar acessar minha conta, fiquei surpreso ao constatar que ela estava disponível. Não recebi nenhuma comunicação ou explicação do cassino a respeito da reabertura da minha conta, apesar de vocês terem sido previamente informados sobre meus problemas com jogos de azar e meus pedidos de autoexclusão.
3. Como descobri a reabertura
Descobri a reabertura da conta quando recebi o e-mail com o bônus em 26 de março de 2026. Ao tentar fazer login, confirmei que minha conta estava ativa novamente. Isso me causou grande preocupação, pois a conta foi reaberta sem meu consentimento, apesar de o cassino estar ciente dos meus problemas com jogos de azar.
Contexto adicional
A partir de 17 de setembro de 2025, quando o cassino já tinha conhecimento dos meus problemas com jogos de azar, continuei jogando até que a conta fosse efetivamente encerrada após 2 de outubro de 2025.
Após descobrir que a conta foi reaberta em 26 de março de 2026, apostei mais € 2.350.
Solicito, portanto, que o cassino me reembolse todas as perdas incorridas tanto no período anterior ao encerramento da conta quanto após a reabertura não autorizada, visto que essas perdas ocorreram devido à negligência do cassino no tratamento do meu pedido de autoexclusão, apesar de estar plenamente ciente dos meus problemas com jogos de azar.
TraduçãoQuerida Jesst
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá Jesst,
Meu nome é Michal e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Cassino Vegas Hero ,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
TraduçãoPrezado jogador,
Lamentamos saber dessa situação.
Informamos que estamos analisando seu caso junto ao departamento responsável. Enquanto isso, encerramos sua conta conforme nossos procedimentos.
Como você possui saques pendentes e um saldo ativo, solicitamos que nos forneça as seguintes informações para que possamos processar seus fundos:
Nome completo (incluindo todos os nomes do meio)
Endereço de email
Nome do titular da conta bancária
IBAN / Número da conta
Nome do banco
Localização do banco (país)
Código SWIFT/BIC
Atenciosamente,
Herói de Vegas
TraduçãoPrezado Cassino Vegas Hero,
Agradecemos sua resposta. Aguardamos seu retorno.
TraduçãoPrezada Jesst,
Obrigado por fornecer as informações.
Já encaminhamos os detalhes ao departamento responsável e entraremos em contato assim que possível.
Atenciosamente,
Herói de Vegas
TraduçãoPrezada Jesst,
Agradecemos a sua contínua paciência.
Analisamos minuciosamente sua conta e histórico de depósitos. Pedimos desculpas pela reabertura da sua conta; isso ocorreu devido a um erro técnico e estamos tomando as medidas necessárias para evitar que isso aconteça novamente.
Autorizamos o reembolso das suas perdas líquidas incorridas durante o período em que sua conta esteve reaberta. O detalhamento é o seguinte:
Depósitos totais: € 3.340
Total de saques: € 2.800
Reembolso total (prejuízo líquido): € 540
Este reembolso foi encaminhado ao nosso Departamento Financeiro para ser processado com prioridade. Além disso, informamos que todos os seus saques pendentes anteriores e o saldo restante já foram pagos à sua conta bancária.
Atenciosamente,
Herói de Vegas
TraduçãoAgradeço sua resposta e a solução! Aguardarei o pagamento e, assim que o receber, marcarei a reclamação como resolvida.
Atenciosamente,
Jest
TraduçãoPrezada Jesst,
Fico feliz em saber que seu reembolso já está sendo processado. Por favor, me avise assim que receber o dinheiro.
TraduçãoRecebi o dinheiro, obrigada pela mediação! Vou marcar a reclamação como resolvida 🙂
TraduçãoCaro(a) Jesst,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Michal
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Jesst. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado Cassino Vegas Hero,
Recebi um e-mail do jogador informando que ele recebeu um e-mail promocional do Vegas Hero, o que não deveria ter acontecido devido à sua autoexclusão. Além disso, parece que a conta dele foi reaberta sem o seu consentimento, permitindo que ele fizesse depósitos com sucesso. Poderia, por favor, analisar a situação e nos dar sua opinião sobre o assunto?
TraduçãoCaro Michal,
Agradecemos por nos alertar sobre este problema e pedimos desculpas pelo inconveniente causado.
Jesst, para nos ajudar a investigar melhor, você poderia nos enviar uma captura de tela do e-mail que recebeu? Verifiquei o histórico da conta, mas não encontrei nenhum registro dessa comunicação. Uma captura de tela nos permitirá rastrear a origem e resolver isso rapidamente.
Agradecemos sua cooperação e aguardamos sua resposta.
Atenciosamente,
A equipe VegasHero
TraduçãoInfelizmente, não tenho mais o e-mail, pois o apaguei. No entanto, você poderá verificar que um bônus de €8 foi creditado na minha conta, conforme mencionado no e-mail. Recebi €8 em crédito de apostas grátis.
Minha conta deveria ter permanecido fechada devido a problemas relacionados a jogos de azar, então não entendo por que o crédito promocional foi adicionado a ela.
Tradução@Michal, antes de enviar um pedido para reabrir a reclamação, tentei inicialmente registrar uma nova reclamação porque não estava totalmente claro para mim como o processo funcionava. Naquela ocasião, anexei uma captura de tela do e-mail que recebi.
Infelizmente, eu mesmo já apaguei o e-mail, mas talvez você ainda consiga acessá-lo ou visualizá-lo aí.
TraduçãoOlá Jesst,
Por favor, não se preocupe, acreditamos plenamente em você. Estamos simplesmente tentando localizar a origem do problema para garantir que ele seja resolvido permanentemente, pois isso não deveria ter acontecido depois de você ter sido informado de que o problema estava resolvido.
Para garantir que isso não aconteça novamente, tomei as seguintes providências:
Encaminhado à Gerência: Encaminhei os detalhes da sua conta para nossa equipe de gestão para uma análise completa.
Anotações adicionadas à conta: Adicionei uma anotação rigorosa ao seu arquivo para garantir que ninguém entre em contato com você ou reabra sua conta no futuro.
Pedimos sinceras desculpas pela frustração e inconvenientes que isso lhe causou.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte VegasHero
TraduçãoPrezada Equipe de Suporte da VegasHero,
Agradecemos sua resposta e as medidas tomadas para evitar que esse problema ocorra novamente.
No entanto, continuo muito curioso para saber qual será a próxima solução que vocês pretendem oferecer em relação a este assunto, visto que esta é a terceira vez que algo dá errado da parte de vocês.
A questão mencionada acima foi resolvida adequadamente e diz respeito ao período a partir de 26 de março de 2026, após a minha conta ter sido reaberta sem o meu consentimento.
No entanto, uma situação anterior já havia ocorrido em setembro de 2025, quando solicitei com urgência o encerramento da minha conta — especificamente em 15 de setembro de 2025. Recebi uma resposta em 17 de setembro de 2025, solicitando confirmação e uma justificativa. Nessa comunicação, mencionei explicitamente meu problema com jogos de azar.
Apesar de estarem cientes do meu vício em jogos de azar, meu pedido foi atendido muito tarde naquele período, o que me permitiu continuar jogando e sofrer perdas financeiras significativas.
Isso nos leva ao terceiro erro. Mais uma vez, devido a erros da sua parte, sofri perdas financeiras. No entanto, as consequências não são apenas financeiras. Atualmente, estou em tratamento e me esforçando para superar meu vício em jogos de azar, e essa situação tem sido extremamente traumática para mim. O impacto, portanto, vai muito além do dinheiro.
Portanto, no total, ocorreram três erros distintos da sua parte, dos quais apenas um foi devidamente resolvido.
Espero sinceramente que você apresente uma solução justa e adequada para a situação como um todo.
TraduçãoPrezado Cassino Vegas Hero,
Este é o e-mail que o jogador compartilhou conosco na outra reclamação:
Por favor, analisem a situação e, com sorte, chegaremos a um acordo não apenas para lidar com a situação atual, mas também para impedir que isso aconteça novamente.
Prezada Jesst,
Configurei a captura de tela como privada, portanto, ela só poderá ser vista por você, por mim e pelo cassino.
TraduçãoTraduçãoPrezada Jesst,
Infelizmente, o cassino não respondeu às perguntas subsequentes. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação da parte deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de Resolução Alternativa de Disputas (RAL), não há autoridade de jogos a quem recorrer.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal V
