Vegas Hero Casino - A conta do jogador não foi encerrada conforme solicitado.

Estou apresentando esta reclamação porque a VegasHero ignorou repetidamente meus pedidos para encerrar minha conta e me permitiu continuar jogando.

Solicitei o encerramento permanente da minha conta diversas vezes a partir de dezembro, tanto por e-mail quanto por chat ao vivo.

Após meu segundo e-mail, fui contatado por uma pessoa que se identificou como meu gerente de conta pessoal. Ele me disse que, se eu respondesse ao e-mail, encerraria tudo. Foi exatamente o que fiz e confirmei novamente por escrito que desejava o encerramento da minha conta.

Apesar dessa confirmação, minha conta nunca foi encerrada. Eu ainda conseguia acessar, depositar e jogar, e perdi dinheiro depois do meu pedido oficial de encerramento.

O cassino atrasou deliberadamente o encerramento da minha conta e a manteve aberta, o que constitui uma grave violação das regras de jogo responsável.

Solicito:

– Encerramento permanente imediato e autoexclusão

– Reembolso de todo o dinheiro perdido após minha primeira solicitação de encerramento confirmada.

O cassino mantém todos os registros dos meus e-mails e ligações. Solicito que me forneçam o histórico completo de comunicação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Alinamadalina1991,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas recebidas? Você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Caro(a) Alinamadalina1991,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Eu estava pensando que já tinha perguntado por e-mail, não guardei nenhuma mensagem, não sabia que era assim, mas acho que eles têm todos os e-mails! E aquele cara que me ligou prometeu fechar minha conta se eu respondesse ao e-mail dele, e eu respondi, e claro que ele não fechou!

Agradeço sua resposta. Lamento saber que você não possui mais os e-mails com seus pedidos de autoexclusão.

Note que, ao submeter uma reclamação através do nosso site, é necessário fornecer o máximo de provas relevantes possível para que o caso possa ser investigado de forma adequada e completa. Somente após termos provas concretas de que o jogador foi tratado injustamente pelo cassino, poderemos convidar o cassino a participar da investigação e solicitar que apresente sua versão dos fatos.

Caso não haja provas que corroborem essa alegação, o cassino pode simplesmente afirmar que nunca recebeu nenhum pedido de autoexclusão ou encerramento de conta, e não haveria maneira confiável de confirmarmos ou contestarmos tal afirmação.

Sem e-mails, capturas de tela ou mensagens que comprovem que você solicitou o encerramento da conta ou a autoexclusão, infelizmente não poderemos ajudá-lo(a) a obter qualquer reembolso relacionado a questões de jogo responsável.

Por favor, informe-me também se sua conta no cassino ainda está aberta ou se foi encerrada nesse meio tempo.

Caro(a) Alinamadalina1991,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Respondi que não tinha nenhum e-mail, eles tinham todas as mensagens e também a conversa telefônica quando me ligaram. Ele disse que era gerente e que encerraria o caso, mas não encerrou.

Prezada Alinamadalina1991

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Alinamadalina1991,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, peço que envie mais um e-mail, mencionando novamente a sua autoexclusão e os problemas com jogos de azar ao cassino. Gostaria também de convidar o representante do Vegas Hero Casino para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Como a jogadora tem problemas com jogos de azar, solicitamos que bloqueie a conta dela o mais rápido possível. Depois disso, você poderia nos fornecer o histórico de depósitos dela?

Agradecemos antecipadamente por encerrar a conta e compartilhar sua opinião sobre o assunto. Caso tenha alguma informação ou evidência adicional que queira nos apresentar, envie para [endereço de e-mail ou link para contato]. martin.l@casino.guru

Olá Alinamadalina1991,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Gostaríamos de informar que sua conta foi encerrada permanentemente, sem possibilidade de reabertura.

Gostaríamos também de informar que estamos analisando sua solicitação e entraremos em contato o mais breve possível com informações adicionais.

Agradecemos a sua compreensão e paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino VegasHero

Prezado representante do cassino,

Agradecemos sua resposta. Aguardaremos os resultados da sua análise.

Olá Alinamadalina1991,

Pedimos gentilmente que verifique seus e-mails, onde enviamos uma oferta de reembolso de 600 EUR.

Se concordar, por favor, responda com seus dados bancários para que possamos prosseguir com o pagamento.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino VegasHero

Prezado representante do cassino,

Agradecemos sua resposta e seu compromisso com os princípios do jogo responsável.

Prezada Alinamadalina1991,

Fico feliz em saber que o reembolso será efetuado. Por favor, atualize este tópico com a sua confirmação assim que o dinheiro for creditado em sua conta.

Sim, eu aviso você. Enviei um e-mail para eles, mas ainda não obtive resposta! Obrigada.

Recebi o pagamento! Muito obrigado por tudo!

Prezada Alinamadalina1991,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do Vegas Hero Casino pela resposta. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Esperamos sinceramente que você não precise entrar em contato conosco novamente e que consiga se desconectar dos jogos de cassino, como pretendia. No entanto, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Martin

Casino.Guru