O jogador alemão aguardou por um mês um saque de € 1.500 do vegashero.com, que havia solicitado em 1º de novembro de 2025. Após uma solicitação inicial de documentos e atrasos na verificação KYC, ele enviou os documentos necessários, mas não recebeu resposta, apesar dos prazos de processamento anunciados pelo cassino. O processo de verificação foi prolongado porque o cassino solicitou comprovante de propriedade de uma carteira de criptomoedas de autocustódia, o qual o jogador não conseguiu fornecer. Após mediação contínua, o cassino finalmente verificou a conta do jogador usando documentação alternativa, permitindo que ele enviasse novas solicitações de saque. O jogador recebeu pagamentos parciais e a reclamação foi considerada resolvida assim que os saques foram iniciados.
Vegas Hero Casino - A desistência do jogador está atrasada.
Caso encerrado
Montante: 3.500 €
Vegas Hero Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoGanhei um total de € 3.500 no vegashero.com em 1º de novembro de 2025. Já saquei meus ganhos de lá com sucesso no passado. Devido a restrições de saque, só consegui solicitar € 1.500. Após a solicitação de saque em 1º de novembro de 2025, nenhuma verificação KYC (Conheça Seu Cliente) foi inicialmente exigida. Treze dias depois, em 13 de novembro de 2025, recebi uma solicitação de documentos. Não foi possível enviar os documentos pela minha conta. Então, em 13 de novembro de 2025, enviei todos por e-mail. O recebimento foi confirmado. Nada aconteceu até 25 de novembro de 2025. Nesse dia, acessei minha conta e todos os documentos foram solicitados novamente. Desta vez, consegui enviá-los. Um dos arquivos solicitados foi enviado por e-mail. Desde então, não houve resposta ou análise. Já faz um mês desde a solicitação de saque. O cassino anuncia pagamentos em até 3 dias e verificação de documentos em até 24 horas. Estamos longe disso.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Vegas Hero Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Quando foi a última vez que você recebeu um pagamento do cassino?
- Você chegou a entrar em contato com o suporte do cassino via chat ao vivo em algum momento? Quando foi a última vez que o suporte do cassino entrou em contato com você?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito dos requisitos de verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomas,
O último pagamento foi efetuado em 24 de agosto.
Entrei em contato com o suporte. Vou encaminhar algumas capturas de tela. As respostas às minhas perguntas são muito estranhas e o suporte não forneceu nenhuma informação sobre verificações ou documentos necessários.
Vou encaminhar tudo para você imediatamente.
TraduçãoInfelizmente, até o momento não houve nenhuma mudança no status da Vegashero. Os documentos foram disponibilizados pela primeira vez em 13 de novembro, conforme comprovado.
TraduçãoPrezado MarcelR,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Karla ( karla.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoPrezada equipe do Vegas Hero Casino,
Meu nome é Karla e irei auxiliar neste caso.
Analisei cuidadosamente a comunicação do jogador, incluindo a confirmação do envio dos documentos e as repetidas tentativas de concluir a verificação. Da nossa parte, tudo parece ter sido enviado corretamente e em conformidade com os requisitos padrão de KYC (Conheça Seu Cliente).
Para evitar maiores atrasos, solicito que confirme se os documentos do jogador foram recebidos e analisados pelo departamento de verificação.
Caso haja algum problema pendente ou se algo específico estiver impedindo a conclusão do processo de verificação, por favor, sinta-se à vontade para me informar aqui. Se preferir não discutir certos detalhes publicamente, você também pode entrar em contato comigo diretamente pelo endereço [inserir endereço de e-mail aqui]. karla.m@casino.guru a qualquer hora.
Muito obrigado pela sua colaboração. Aguardo seu retorno.
TraduçãoOlá Karla,
Primeiramente, obrigado.
Isso gerou uma nova atualização no meu perfil do cassino Vegashero.
Eles enviam uma nova solicitação com os detalhes do Mifinity.
Eles receberam o extrato da transação em PDF por e-mail, assim como as capturas de tela que eu já havia enviado.
TraduçãoOlá Karla,
Embora eu tenha enviado o PDF e as capturas de tela do Mifinity há semanas, reenviei os documentos solicitados por e-mail.
Eu também te enviei este e-mail.
Sinceramente, estou começando a achar que estou sendo enganado.
Vegashero provavelmente levará pelo menos mais duas semanas para analisar tudo...
TraduçãoComo complemento:
Eu já enviei ao Vegashero o extrato oficial da Mifinity referente ao período solicitado por e-mail, no dia 25 de novembro.
No entanto, os pagamentos só são visíveis neste extrato, sem os números das contas.
Portanto, enviei capturas de tela dos três pagamentos para Vegashero via Mifinity junto com a documentação inicial, mostrando as contas do remetente e do destinatário.
TraduçãoBom dia, Karla!
Como o extrato bancário original que enviei da Mifinity em 25 de novembro, em formato PDF, aparentemente não foi aceito, entrei em contato com a Mifinity por escrito para perguntar se eles poderiam me enviar um extrato bancário que atendesse aos requisitos do cassino.
A Mifinity não consegue fornecer este extrato bancário no formato exigido. Eles só podem fornecer um detalhamento completo em Excel ou o extrato bancário que eu já enviei.
Vou encaminhar a correspondência para você.
TraduçãoOlá Karla,
Apareceu uma nova atualização. Agora, no meu perfil, consta que é necessária uma verificação e que preciso enviar os seguintes documentos. Mas não aparece nada e não é possível fazer o upload.
TraduçãoA resposta do chat. No mercado, não precisam de mais nada e a verificação está em andamento.
TraduçãoVegashero diz a mesma coisa todos os dias. Que receberei uma atualização por e-mail. Mas nada acontece. Os saques continuam abertos há um mês e meio e eles receberam todos os dados para verificação de identidade (KYC) em 13/11... mais de um mês para verificar...
TraduçãoTraduçãoOlá Karla,
Acho que a Vegashero não vai mais responder ao seu caso. No entanto, a Monsterwin é administrada pela mesma pessoa e responde aos casos por lá. Talvez você possa tentar contatá-los também?
Obrigado
Marcel
TraduçãoOlá Karla,
Acho que a Vegashero não vai mais responder ao seu caso. No entanto, a Monsterwin é administrada pela mesma pessoa e responde aos casos por lá. Talvez você possa tentar contatá-los também?
Obrigado
Marcel
TraduçãoOlá Karla,
Acho que a Vegashero não vai mais responder ao seu caso. No entanto, a Monsterwin é administrada pela mesma pessoa e responde aos casos por lá. Talvez você possa tentar contatá-los também?
Obrigado
Marcel
TraduçãoOlá Karla,
Acho que a Vegashero não vai mais responder ao seu caso. No entanto, a Monsterwin é administrada pela mesma pessoa e responde aos casos por lá. Talvez você possa tentar contatá-los também?
Obrigado
Marcel
TraduçãoAté hoje não houve resposta e o processo KYC também não foi concluído pela Vegashero.
TraduçãoTraduçãoCaro Marcel,
Gostaria de lhe informar sobre o estado atual da sua reclamação.
O cassino entrou em contato conosco e solicitou mais tempo para analisar o assunto detalhadamente e preparar uma resposta adequada. Segundo a mensagem deles, ainda estão verificando o caso internamente e pediram que estendêssemos o prazo de resposta para que possam nos fornecer uma atualização.
Por esse motivo, concedemos uma breve prorrogação. Entendo que essa situação seja frustrante, principalmente considerando o tempo que o processo de verificação já levou, mas, neste momento, precisamos dar ao cassino a oportunidade de responder formalmente.
Manterei você informado assim que houver alguma novidade.
TraduçãoBom dia, Karla!
Obrigado pela informação.
É extremamente frustrante. Tive que fornecer todos os documentos KYC várias vezes, mesmo tendo sido comprovadamente enviados.
Não joguei nenhum jogo proibido para uso de fundos de bônus e respeitei o limite máximo de apostas com fundos de bônus.
Não fiz muitos depósitos no Vegas Hero e não jogo há muito tempo. Portanto, não entendo o longo processo de verificação.
Cumprimentos,
Marcel
TraduçãoComo informação adicional: este é o ID do jogo que resultou na vitória: https://www.cnpmciozgh.net/F82jIFjXA3
Após a vitória, continuei jogando nesse caça-níquel e depois mudei para outro caça-níquel do mesmo provedor.
Eu não tenho uma segunda conta neste cassino.
O longo processo de KYC é completamente incompreensível, especialmente considerando minha pronta cooperação.
É engraçado que eles ainda estejam aceitando depósitos e eu consegui jogar. No entanto, a verificação e os saques não são possíveis...
TraduçãoBom dia, Karla. Encaminhei para você uma resposta por e-mail da semana passada. Nela, também me pedem para entrar em contato com support@frumzi.com As respostas são as mesmas do chat. Eles prometem processamento e resposta mais rápidos...
TraduçãoCaro MarcelR,
Gostaria de lhe informar sobre o estado atual da sua reclamação.
Entrei em contato diretamente com o Vegas Hero Casino por e-mail e solicitei uma atualização clara sobre o andamento da minha verificação e saque.
Solicitei especificamente que esclarecessem a fase atual da análise e fornecessem um status concreto para que eu possa repassar informações precisas para vocês.
No momento, estamos aguardando a resposta deles.
Assim que o cassino divulgar uma atualização, informarei vocês aqui sem demora.
Agradeço a sua contínua paciência. Compreendo o quão frustrante esta situação pode ser e estou acompanhando o caso de perto.
TraduçãoOlá Karla, há uma nova atualização no meu perfil. Os três saques realizados entre 1 e 3 de novembro foram cancelados pela Vegashero e adicionados ao meu saldo. Não consigo enviar uma nova solicitação de saque porque elas estão bloqueadas no momento.
TraduçãoCaro Marcel,
Com base na comunicação por e-mail que você compartilhou, o cassino tem o direito de solicitar a verificação KYC a qualquer momento, mesmo que saques anteriores tenham sido bem-sucedidos.
Nesta fase, é importante manter a calma e cooperar plenamente, enviando todos os documentos exatamente como solicitado pelo cassino, através do canal especificado.
Para garantir total transparência e evitar quaisquer mal-entendidos, por favor, encaminhe-me todos os documentos enviados ao cassino, bem como toda a comunicação relevante que você receber deles.
Concluir o processo KYC de acordo com as instruções é atualmente a melhor maneira de permitir que a verificação seja finalizada o mais rápido possível.
Continuarei acompanhando o caso de perto e entrarei em contato com o cassino em relação aos saques bloqueados assim que a análise de verificação avançar.
TraduçãoBom dia, Karla!
O primeiro pedido de KYC da Vegahero foi em 13/11. Só foi possível fazer o upload do documento de identidade. Então, enviei tudo por e-mail.
Eu te envio todos os detalhes que mencionei no e-mail, Parte 1 e Parte 2. O pedido de kyc@vegashero A única comunicação que recebi por e-mail do Departamento KYC foi a de 13/11.
No dia 25/11, eles solicitaram todos os arquivos pela segunda vez. Já enviei os mesmos documentos que havia enviado no dia 13/11, e eles estão agora no meu perfil. O extrato da Mifinity eu enviei por e-mail. Estou enviando isso na Parte 3 do e-mail, juntamente com as capturas de tela que o vegashero solicitou.
No dia 10/12, eles solicitaram os dados da Mifinity pela terceira vez. Eu os carreguei e também os enviei por e-mail. Estou enviando os arquivos por e-mail (Parte 4).
No dia 11/12, enviei um extrato bancário separado da Mifinity, onde todas as transações estão visíveis. Enviei isso por e-mail, Parte 5.
Desde 11/12, consta no meu perfil que documentos foram solicitados. Mas não aparece mais nada e não consigo fazer o upload. Verifiquei todos os navegadores e cookies, e nada muda. Perguntei no chat ao vivo o que mais precisavam, mas disseram que estava tudo certo. As capturas de tela estão neste tópico.
Os e-mails que enviei para Vegashero e as respostas que lhe enviei no passado.
Desde 13/11, só recebo respostas do suporte. Nenhum e-mail do departamento de KYC.
TraduçãoBom dia, Karla!
Adendo:
No dia 11 de dezembro, o chat de suporte confirmou que todos os documentos foram recebidos e que a verificação ocorreria em breve. Capturas de tela disso estão na conversa.
Nada aconteceu.
No dia 6 de janeiro, me garantiram que eu receberia uma resposta do departamento responsável em poucas horas. Também lhe enviei uma captura de tela disso.
Nada aconteceu.
No dia 7 de janeiro, me prometeram um retorno de um gerente VIP.
Nada aconteceu.
Não recebi resposta aos meus e-mails perguntando se era necessário fazer algo mais ou qual era o problema por parte do cassino.
TraduçãoPrezado MarcelR,
Gostaria de lhe informar sobre o estado atual da sua reclamação.
Neste momento, estou aguardando uma resposta formal do Vegas Hero Casino direcionada ao Casino Guru.
Solicitei que o cassino se comunique diretamente conosco e forneça uma explicação clara, bem como quaisquer evidências relevantes, referentes ao prolongado processo de verificação e aos saques bloqueados.
Assim que o cassino responder, analisarei cuidadosamente a declaração deles e o informarei imediatamente sobre qualquer novidade.
Caso o cassino não coopere ou não forneça uma resposta satisfatória dentro do prazo estipulado, a reclamação poderá ser considerada como não resolvida.
Agradecemos sua contínua paciência e cooperação.
TraduçãoInfelizmente, meu perfil não foi atualizado. Já se passaram 2 meses e meio.
Na semana passada, fui informado no chat que uma revisão do provedor está em andamento... o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) também está aberto...
TraduçãoEntramos em contato com o cassino novamente e solicitamos que se comuniquem diretamente com o Casino Guru para que possamos intermediar seu caso adequadamente. O cassino respondeu que até o momento só se comunicou com você e solicitou seu endereço de e-mail, o qual já lhe fornecemos.
Neste momento, estamos aguardando que o cassino compartilhe uma explicação clara sobre o motivo do atraso no saque e o status atual do seu pagamento. Continuaremos acompanhando e informaremos você assim que recebermos uma resposta concreta.
Obrigado,
Karla
TraduçãoOlá Karla,
Obrigado pela atualização.
É frustrante que a Vegashero tenha pedido mais tempo há três semanas para fornecer uma declaração completa, e agora eles nem sabem a qual conta de cliente a reclamação pertence.
Minha comunicação com a Vegashero tem se limitado às declarações recorrentes que já lhe enviei.
A resposta prometida dentro de algumas horas esta manhã, assim como as promessas das últimas semanas, infelizmente não se concretizou.
TraduçãoOlá Karla, hoje eles enviaram uma nova solicitação de depósito que já tem quase 6 meses...
Eles solicitaram um comprovante de propriedade para uma carteira de criptomoedas. Isso ainda não foi possível. Não há nome... Nenhum e-mail na carteira.
Os ganhos não resultaram desse pagamento e eu não entendi por que eles solicitaram esse detalhe e não os outros arquivos solicitados...
TraduçãoOlá Karla,
Eu também o publiquei no perfil do vegashero.com.
A Vegashero está solicitando documentos que são impossíveis de fornecer. Portanto, enviei novamente a confirmação da transação com uma explicação por e-mail:
Prezadas senhoras e senhores,
"Envio a você o depósito de criptomoedas de julho neste e-mail."
Observe que na carteira de autocustódia não há nome nem endereço de e-mail. Outros documentos para verificação não são possíveis neste caso.
Obrigado Marcel
TraduçãoBom dia, Karla!
Infelizmente, o cassino não respondeu ao meu e-mail.
A verificação da transação criptográfica ainda está pendente.
Acho incompreensível que a Vegashero aceite métodos de pagamento anônimos, como depósitos em criptomoedas, mas, quando se trata de ganhos, esse anonimato seja completamente ignorado e sejam solicitados documentos que não posso fornecer.
Como a verificação já se arrasta há mais de dois meses, e eu forneci toda a documentação padrão do setor há dois meses, minha frustração é ainda maior.
O fato de, após dois meses e meio, estarem agora solicitando a verificação de um pagamento anônimo em criptomoedas de seis meses atrás, usando meu nome e endereço, demonstra claramente que a Vegashero está deliberadamente atrasando o processo de KYC (Conheça Seu Cliente).
TraduçãoOlá Karla,
Como o cassino infelizmente não respondeu ao meu e-mail, pedi ao suporte via chat que encaminhasse a informação de que se trata de uma carteira anônima para a equipe de KYC (Conheça Seu Cliente).
Infelizmente, o chat ao vivo também não atendeu a essa solicitação.
Enviarei essas informações novamente por e-mail, conforme solicitado no chat...
TraduçãoOlá Karla,
Recebi uma resposta do Vegashero e a encaminhei para você.
A conta só será verificada após o envio de uma captura de tela da carteira mostrando meu nome. Caso contrário, a verificação não poderá ser concluída.
A explicação de que se trata de uma carteira anônima com autocustódia e que essa comprovação não está disponível está sendo ignorada.
É simplesmente ultrajante.
TraduçãoOlá Karla,
Enviei isso também para vegashero por e-mail:
Prezado(a) Senhor(a),
Como já expliquei diversas vezes, esta é uma carteira anônima de autocustódia. Estou tentando atender aos seus requisitos da melhor forma possível. Em anexo, segue o relatório de transações com o nome que utilizo na minha declaração de imposto de renda alemã, além de outra captura de tela da transação. Como utilizo um endereço diferente para cada depósito em cassinos devido aos requisitos de anonimato, o extrato mostra apenas a transação para Vegashero.
TraduçãoOlá, MarcelR
Encaminhando mensagem da equipe do Vegashero Casino, para manter tudo no tópico da reclamação:
Rua (Vegashero)
19 de janeiro de 2026, 09:03 EET
Prezada Equipe do Casino Guru,
Agradecemos o seu contato. Para prosseguirmos com o processo de verificação e resolvermos a pendência de saque do jogador ( E-MAIL REDIGIDO PELO CASINO GURU ), precisamos da seguinte documentação:
Comprovante de propriedade da carteira: Uma captura de tela da carteira de criptomoedas utilizada, mostrando claramente o endereço da carteira e o perfil da conta.
Comprovante de Depósito: O ID da transação e os detalhes de confirmação do depósito em criptomoedas realizado em julho.
Como não temos acesso ao fórum para publicar isso nós mesmos, você poderia, por favor, publicar esta solicitação no tópico de reclamações em nosso nome? Assim que o jogador fornecer esses documentos e pudermos acessar os detalhes da conta, forneceremos uma atualização completa sobre o status do saque.
Agradecemos sua mediação e o manteremos informado à medida que o processo avançar.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Vegashero
TraduçãoPrezada equipe do Vegas Hero Casino,
Obrigado pela atualização.
Considerando a explicação do jogador de que o depósito em criptomoedas foi feito por meio de uma carteira de autocustódia que não exibe dados de identificação pessoal, gostaríamos de solicitar o seguinte:
É possível concluir a verificação usando um método de pagamento alternativo ou documentação comprobatória diferente, por exemplo:
- verificação baseada em métodos de pagamento usados anteriormente e verificados com sucesso, ou
- Documentos KYC padrão já enviados (identidade, endereço), sem exigir comprovação que tecnicamente não pode ser fornecida para uma carteira de criptomoedas de autocustódia?
Por favor, informe-nos se existe uma abordagem de verificação alternativa disponível neste caso, ou se a verificação não pode prosseguir sem a comprovação específica da carteira de criptomoedas solicitada.
Agradecemos sua cooperação. Aguardamos seu esclarecimento.
Karla
TraduçãoBom dia, Karla!
Uma ótima notícia! Minha conta foi verificada e consegui solicitar meu primeiro saque novamente.
Muito obrigado, e também ao Vegashero pela sua participação e por resolver o problema.
Considerarei o caso resolvido assim que todos os saques forem processados.
TraduçãoCaro Marcel,
Muito obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que sua conta foi verificada e que você conseguiu enviar uma nova solicitação de saque.
Por favor, nos avise assim que todos os seus saques forem processados e recebidos, ou se você encontrar qualquer outro problema durante o processo de pagamento. Isso nos permitirá concluir a reclamação adequadamente.
Agradecemos sua cooperação.
Karla
TraduçãoOlá Karla,
Ok. O primeiro saque da semana passada foi pago hoje.
Escrevo quando os outros pagamentos forem processados.
Obrigado
Marcel
TraduçãoUma breve atualização:
Apenas um saque foi concluído.
Saque de 500€ em 22/01 - prosseguir em 27/01
Saque de 500€ em 23/01 - atrasado
Saque de 500€ em 24/01 - atrasado
Saque de 500€ em 27/01 - atrasado
Tenho 1500€ no saldo porque só são possíveis 3 levantamentos.
Condições do cassino: 3 dias úteis após a solicitação.
TraduçãoOlá Marcel,
Agradecemos a atualização. Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer alterações adicionais, especialmente após o processamento dos saques restantes ou caso surjam novos problemas.
Atenciosamente,
Karla
TraduçãoCaro(a) MarcelR,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Karla
