O jogador da Finlândia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar esta reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O jogador enfrentou repetidos cancelamentos de saques e não conseguiu realizar novos saques devido à pendência da verificação KYC, que foi finalmente concluída após o envio dos documentos no formato correto. Apesar da conta constar como verificada, os saques foram inicialmente bloqueados pela operadora, mas posteriormente foram processados gradualmente. O jogador confirmou o recebimento dos pagamentos finais e a reclamação foi então marcada como resolvida pela Equipe de Reclamações.
Vegas Hero Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 5.700 €
Vegas Hero Casino
Índice de Segurança 5.6 Abaixo da médiaResumo do caso
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Discussão
Público
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há 2 meses
TraduçãoSolicitei um saque na VegasHero. O suporte me informou que minha conta receberia uma solicitação de verificação em breve e que o processamento do saque dependia disso.
Nenhuma solicitação de verificação foi enviada. Em vez disso, meu saque foi cancelado posteriormente.
Entrei em contato com o suporte por chat diversas vezes e recebi apenas respostas vagas como "o mais breve possível".
Estou disposto a concluir imediatamente qualquer verificação KYC, mas nenhuma solicitação foi feita. Acredito que o saque foi atrasado desnecessariamente e, em seguida, cancelado sem justificativa adequada.
Solicito que o cassino faça uma das seguintes opções:
Processe meu saque imediatamente, ou
Envie o pedido KYC necessário sem demora.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 meses
Tradução
Caro aleksimikael,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
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Público
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há 2 meses
Tradução
Caro aleksimikael,
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá,
A situação continua a mesma, sem nenhuma novidade. Todos os meus saques foram cancelados e não consigo fazer novos saques. Todo o meu dinheiro está no saldo do cassino. Eles não solicitaram nenhum documento KYC e repetem a mesma coisa todos os dias no chat ao vivo: que o departamento KYC entrará em contato assim que possível.
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoPrezado aleksimikael, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa compreender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoOlá,
27.4. O cassino quebrou o silêncio e me pediu documentos KYC. Enviei os documentos e agora estou aguardando.
- Nunca fiz saques nesse cassino antes.
- Ainda não passei pelo processo KYC, ele já foi iniciado.
- Recebi um bônus de boas-vindas e cumpri com sucesso os requisitos de aposta.
- Eu joguei no cassino.
- Vou te enviar um e-mail.
br Aleksi
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoCaro Aleksimikael,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter Č., ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoOlá,
Obrigado, aleksimikael, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Vegas Hero Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
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Público
Público
há 2 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoCaros,
Agradecemos sinceramente a sua paciência.
Gostaríamos de informar que estamos trabalhando na solicitação com a máxima prioridade.
Assim que houver alguma atualização, informaremos você imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
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Público
Público
há um mês
TraduçãoCaro aleksimikael ,
Nossa equipe analisou a documentação que você enviou recentemente. Infelizmente, não podemos aceitar seu documento de identidade, selfie e selfie segurando o documento de identidade no formato atual.
Para verificar sua conta com sucesso e resolver este problema, envie novamente esses documentos com fotos em formato .jpg ou .jpeg.
Por favor, faça o upload desses arquivos atualizados diretamente pela seção de perfil da sua conta assim que possível. Após recebê-los no formato correto, nossa equipe agilizará a análise para garantir que sua conta seja totalmente verificada sem mais demora.
Agradecemos sua cooperação e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá,
Obrigado pela sua resposta. Forneci as novas fotos solicitadas em seu site.
A verificação no site indica que tudo está concluído e que minha conta não precisa mais de verificação, mas ainda assim não consigo fazer um saque.
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Público
Público
há um mês
TraduçãoCaro aleksimikael ,
Obrigado pela resposta.
Gostaríamos de informar que sua conta foi verificada e que você já pode sacar seus ganhos.
Poderia nos fornecer mais detalhes sobre o problema? Se possível, envie-nos uma captura de tela do problema.
Agradecemos a sua colaboração.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um mês
TraduçãoOlá,
Obrigado pela sua resposta.
Minha conta pode aparecer como verificada, porém os saques ainda estão bloqueados pela operadora.
Ao tentar efetuar o saque, recebo a seguinte mensagem:
"Saques bloqueados pela operadora."
Veja a captura de tela em anexo que demonstra o problema.
Solicito gentilmente que a restrição de saque seja removida e que eu possa sacar meu saldo normalmente.
Atenciosamente,
UM***
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há um mês
TraduçãoCaro aleksimikael ,
Obrigado pela paciência.
Gostaríamos de informar que a equipe responsável está trabalhando na sua solicitação. Assim que houver alguma novidade, entraremos em contato imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá pessoal,
Meu nome é Michal e estou assumindo esta reclamação, já que Peter não faz mais parte da nossa empresa.
Prezado Cassino Vegas Hero,
Poderia nos dar uma atualização sobre a situação?
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Público
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há um mês
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoPrezado Cassino Vegas Hero,
Estou definindo um prazo final . Se o problema não for resolvido até lá, serei obrigado a encerrar esta reclamação como não resolvida.
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoCaros,
Agradecemos sinceramente a sua paciência.
Gostaríamos de informar que a conta foi verificada em 06/06/2026 e estamos processando as solicitações de saque. Assim que houver alguma atualização, informaremos você imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
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há 2 semanas
TraduçãoPrezado Cassino Vegas Hero,
Agradecemos a atualização e a sua disponibilidade para resolver esta reclamação. Aguardamos o seu contato.
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há 2 semanas
TraduçãoOlá,
Eles já processaram alguns saques, mas recusaram os dois últimos, de um total de 375€, totalizando 750€. Novamente, sem nenhum motivo aparente.
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Público
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há uma semana
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Gostaríamos de informar que o último pedido de saque foi concluído com sucesso por nossa parte em 03/07/2026 e não há saldo remanescente a ser pago.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
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Público
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há uma semana
TraduçãoCaro Aleksimikael,
Avise-me assim que receber o último pagamento, para que eu possa encerrar esta reclamação como resolvida.
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Público
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há 4 dias
TraduçãoCaro Aleksimikael,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para solucionar o problema. Caso encontre qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ), ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Michal V
Casino.Guru
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