Vegas Hero Casino - O jogador não pode se autoexcluir.

Escrevo para relatar sérias preocupações sobre o Vegas Hero Casino e para fornecer evidências de práticas de jogo irresponsáveis ​​e aparente operação sem as proteções ao consumidor do Reino Unido.

Segundo informações da IBAS, a antiga proprietária da Vegas Hero, a Genesis Global, renunciou à sua licença no Reino Unido e, portanto, a Vegas Hero parece operar fora da estrutura regulatória da Comissão de Jogos do Reino Unido. Apesar disso, o site continua a visar jogadores do Reino Unido, aceita depósitos em libras esterlinas e processa pagamentos por meio de métodos reconhecidos no Reino Unido.

Questões-chave:

Autoexclusão ignorada

Entrei para a Vegas Hero em 08/01/2026.

Em 23/01/2026, enviei um e-mail ao suporte ao cliente solicitando a autoexclusão permanente por 5 anos. Não há função de autoexclusão na área da conta; as páginas de ajuda informam que os jogadores devem enviar um e-mail ao suporte.

Entrei em contato nos dias 25/01/2026, 01/02/2026, 02/02/2026 e novamente em 25/02/2026 por e-mail e chat ao vivo. Minha solicitação foi recebida com grosseria, vagas garantias de que estava "em processamento" e, por fim, silêncio.

Minha conta permanece aberta em 06/03/2026 e continuei apostando quantias significativas durante esse período, apesar de ter declarado claramente que tenho um problema com jogos de azar e implorado para que fechassem minha conta.

A omissão em agir com responsabilidade e prevenir danos

Entre 23/01/2026 (primeiro pedido de exclusão) e 06/03/2026, depositei aproximadamente £3.305,00, incluindo £2.500 em depósitos adicionais realizados somente entre 08/02/2026 e 06/03/2026 (comprovante em anexo).

Em nenhum momento a operadora suspendeu minha conta ou interveio, mesmo após vários pedidos por escrito de autoexclusão.

Na minha opinião, isto representa uma clara falha na proteção de um cliente vulnerável e demonstra total desrespeito pelos princípios do jogo responsável.

Cobranças inexplicáveis ​​e recusa em fornecer a conciliação.

Ao longo da vida útil da conta, depositei £3.942,00, mas £4.161,20 foram debitados da minha conta bancária devido a taxas inexplicáveis ​​em moedas que não a GBP ou "internacionais". Minha própria conciliação bancária mostra pelo menos £219,80 em depósitos cobrados em excesso e um déficit de £5,29 em saques (total de £225,09).

A Vegas Hero recusou-se repetidamente a fornecer um detalhamento completo da transação, informações sobre o processador de pagamentos ou uma explicação para essas cobranças extras. Em vez disso, alegaram que não aplicaram nenhuma taxa e culparam meu banco, encerrando minha reclamação com base em seus termos e condições.

Evidências anexadas:

Histórico de e-mails com o Vegas Hero (incluindo pedido de autoexclusão e contatos de acompanhamento).

Capturas de tela de bate-papo mostrando respostas rudes e desdenhosas.

Correspondência entre o Resolver e o IBAS, incluindo a confirmação do IBAS de que o Vegas Hero não está mais sob sua jurisdição.

Minha tabela de transações e extratos bancários mostrando depósitos, saques e taxas adicionais.

Ação solicitada:

Encerramento imediato e permanente da minha conta, reembolso integral dos depósitos, perdas e taxas incorridas após meu pedido de autoexclusão em 23/01/2026. Isso totaliza aproximadamente £3.305,00 + £225,09 em taxas desde essa data até 06/03/2036 (comprovante em anexo), visto que a Vegas Hero ignorou meus repetidos e-mails (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) e não agiu com responsabilidade.

Agradeceria se pudesse confirmar o recebimento desta reclamação e me informar caso necessite de mais alguma informação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você mencionou vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo como motivo para seus pedidos de encerramento de conta em algum dos e-mails que enviou ao cassino?
• O cassino respondeu a algum dos seus e-mails solicitando o encerramento da conta?
• Quando foi a primeira vez que você mencionou problemas com jogos de azar ao operador do chat? As capturas de tela que você forneceu não incluem datas ou horários.
• Com relação às taxas, observe que é comum que os provedores de pagamento cobrem taxas adicionais relacionadas à conversão de moeda ou transferências internacionais. Essas taxas não são cobradas pelo cassino, portanto, infelizmente, não podemos solicitar que o cassino reembolse esses valores.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Prezada Verônica,

Agradeço sua resposta e por ter analisado minha reclamação.

Para esclarecer minha posição:

1. Em 23/01/2026, enviei um e-mail para o Vegas Hero solicitando o encerramento permanente da minha conta por 5 anos. As próprias páginas de ajuda do site instruem os jogadores a enviar um e-mail para o suporte para encerrar suas contas, o que eu fiz.

2. Em seguida, insisti nesse pedido diversas vezes por e-mail e chat ao vivo nos dias 25/01, 01/02, 02/02 e 25/02, solicitando sempre o encerramento imediato e permanente da minha conta. Nos chats, afirmei especificamente que desejava o encerramento da conta para me impedir de jogar e que estava "implorando" para que a encerrassem.

3. Apesar desses pedidos claros e repetidos, minha conta permaneceu aberta e totalmente utilizável. Os agentes da Vegas Hero me asseguraram repetidamente que a solicitação estava "em processamento" ou com uma "equipe dedicada", mas não suspenderam a conta, não aplicaram nenhuma restrição nem entraram em contato por e-mail para dar seguimento ao assunto.

4. Como resultado, entre 23/01/2026 e 06/03/2026, depositei aproximadamente £3.305,00, incluindo £2.500 em depósitos adicionais entre 08/02/2026 e 06/03/2026. Esses depósitos, bem como as perdas e taxas associadas, ocorreram somente porque meu pedido de autoexclusão/encerramento permanente foi ignorado.

5. Minha conta permaneceu aberta em 06/03/2026 e continuei a apostar quantias significativas durante esse período. Na minha opinião, isso representa uma clara falha em agir com responsabilidade, proteger um cliente vulnerável e prevenir danos relacionados ao jogo.

Em relação à sua pergunta sobre se mencionei explicitamente "vício em jogos de azar": as normas de jogo responsável do Reino Unido e da Europa exigem que os operadores ajam quando um cliente solicita o encerramento da conta para parar de jogar ou quando há indícios de danos, mesmo que a expressão exata "vício" não seja usada. Em meus chats e e-mails, afirmei repetidamente:

• Solicitou o encerramento permanente da conta por cinco anos.

Expliquei que queria encerrar a conta para parar de jogar e evitar maiores prejuízos.

• Informei-os de que já havia depositado quantias significativas e que precisava que a conta fosse encerrada imediatamente.

Acredito que isso seja mais do que suficiente para alertar a operadora de que sou um cliente vulnerável e que o acesso contínuo à conta era prejudicial. A falha deles em:

• suspender ou encerrar a conta imediatamente após a primeira solicitação;

• responder a múltiplas solicitações escritas de acompanhamento, e

• intervir apesar dos depósitos pesados ​​contínuos,

Isso configura práticas de jogo irresponsáveis ​​e uma violação do seu dever de cuidado.

Por esses motivos, a resolução que solicito é:

1. Encerramento imediato e permanente da minha conta;

2. Reembolso integral de todos os depósitos, perdas e taxas incorridas após meu pedido inicial de autoexclusão/encerramento permanente em 23/01/2026, atualmente calculado em aproximadamente £ 3.305,00 mais £ 225,09 em taxas relacionadas; e

3. Confirmação das medidas que o cassino implementará para garantir que os futuros pedidos de autoexclusão ou encerramento permanente sejam atendidos sem demora.

Anexo novamente:

• Histórico de e-mails mostrando minha solicitação original de encerramento em 23/01/2026 e solicitações subsequentes;

• Capturas de tela do chat com data e hora registradas, demonstrando solicitações repetidas de encerramento e as demoras do operador;

• Tabela de transações e extratos bancários mostrando depósitos e tarifas após 23/01/2026.

Agradeceria se pudesse reavaliar minha reclamação à luz deste esclarecimento e confirmar que buscará o reembolso solicitado e o encerramento definitivo do Vegas Hero.

Atenciosamente,

Amy

Gostaria de enviar uma atualização urgente da minha reclamação referente ao Vegas Hero.

Desde minha última mensagem em 13/03/2026, o Vegas Hero continuou mantendo minha conta aberta e me enviou vários e-mails promocionais oferecendo bônus, apesar dos meus repetidos pedidos de encerramento permanente da conta e autoexclusão a partir de 23/01/2026.

Na noite de 15/03/2026, após receber esses e-mails promocionais, entrei novamente na minha conta e perdi mais £200.

Por favor, atualize minha reclamação para refletir que o total reivindicado por depósitos, perdas e taxas após meu primeiro pedido de exclusão em 23/01/2026 é agora de aproximadamente £3.730,09. Este valor inclui meu cálculo anterior de £3.305,00 em depósitos/perdas mais £225,09 em taxas relacionadas, juntamente com as £200 adicionais perdidas em 15/03/2026.

Minha conta permanece aberta no momento em que escrevo, e solicito urgentemente seu encerramento definitivo sem mais demora, com a interrupção imediata de todas as comunicações de marketing.

Atenciosamente,

Amy.

Agradeço suas respostas. Entendo o quão frustrante essa situação pode ser para você e farei o possível para ajudá-lo(a). Ao solicitar a autoexclusão, é importante declarar claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especificar o período exato da exclusão. Certifique-se de que o assunto do e-mail esteja bem identificado e fácil de reconhecer. As equipes de suporte de cassinos costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado ajudará a garantir que sua solicitação seja notada e processada mais rapidamente. Além disso, recomendo fortemente que você sempre salve uma cópia da sua solicitação de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações, Vegas Hero Casino!

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que precedeu minha decisão foi o vício em jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Por favor, envie outro e-mail para o Vegas Hero Casino, adicionando meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru Para CC, e mantenha-me informado sobre quaisquer novidades. Agradeço desde já.

Obrigada, Veronika, pela sua resposta detalhada e por explicar a redação recomendada para um pedido de autoexclusão. Esta situação tem sido incrivelmente frustrante e angustiante, e agradeço sua ajuda contínua.

Enviei o e-mail que você sugeriu para o Vegas Hero, declarando claramente que desejo ser imediatamente excluído devido ao vício em jogos de azar e solicitando um período mínimo de exclusão de 5 anos. Também incluí o departamento de reclamações em cópia nesta mensagem, como fiz em todos os meus e-mails anteriores, mas até o momento não recebi nenhuma resposta significativa, apesar dos prazos de tratamento de reclamações estabelecidos em seu site.

Para maior clareza, minhas perdas totais e taxas relacionadas após meu primeiro pedido de exclusão/encerramento permanente em 23/01/2026 somam agora aproximadamente £3.730,09, mais £500 perdidos na noite passada, elevando o total que solicito reembolso para £4.230,09. Esses valores são inteiramente resultado da falha da Vegas Hero em encerrar minha conta quando solicitado, continuar me enviando marketing e bônus e não responder às minhas reclamações.

Agradeceria muito se você e sua equipe pudessem continuar me apoiando para garantir:

• autoexclusão permanente e encerramento da minha conta, e

• reembolso integral de £4.230,09 incorridos após minha solicitação inicial em 23/01/2026.

Por favor, avise-me se precisar de mais documentos, capturas de tela ou extratos bancários para darmos prosseguimento a este processo.

Prezada Verônica,

Agradeço novamente sua resposta anterior e o fornecimento do modelo de autoexclusão.

Gostaria de informar que enviei o e-mail que você recomendou para o Vegas Hero, declarando claramente que desejo ser excluído devido ao vício em jogos de azar e solicitando um período mínimo de exclusão de 5 anos. Também incluí o departamento de reclamações deles e você em cópia, conforme solicitado. Já se passaram aproximadamente 90 horas (quase quatro dias) desde que enviei o e-mail e não recebi nenhuma resposta.

Minha conta ainda não foi encerrada e permanece totalmente acessível. Aliás, há um bônus ativo na minha conta (75 rodadas grátis se eu depositar £30) e, desde que enviei o e-mail de acompanhamento, recebi mais três ofertas promocionais com bônus e incentivos que me encorajam a depositar e apostar mais. Isso apesar de eu ter deixado claro que tenho um problema com jogos de azar e preciso que a conta seja encerrada permanentemente.

Diante da falta de resposta, da disponibilidade contínua da minha conta e do marketing constante, ficou evidente para mim que o cassino não atenderá aos meus pedidos de encerramento permanente/autoexclusão máxima por conta própria. Preciso urgentemente que minha conta seja encerrada e a autoexclusão aplicada antes que eu tenha uma recaída e perca ainda mais dinheiro.

Por esses motivos, solicito respeitosamente que o Casino Guru encaminhe formalmente este assunto ao Vegas Hero e busque ativamente:

• encerramento permanente e autoexclusão pelo período máximo disponível; e

• o reembolso integral de todos os depósitos, perdas e taxas relacionadas incorridas desde 23/01/2026 (£4.210), conforme descrito em minhas mensagens anteriores.

Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação para prosseguir com essa análise. Estou extremamente preocupado com o risco de sofrer mais danos enquanto minha conta permanecer ativa.

Atenciosamente,

Amy

Prezada Verônica,

Estou escrevendo novamente porque agora preciso desesperadamente da sua ajuda.

Desde minha última atualização, ainda não recebi nenhuma resposta da Vegas Hero ao e-mail de autoexclusão que você me pediu para enviar, mesmo tendo incluído você e o departamento de reclamações em cópia, conforme solicitado. Minha conta permanece totalmente aberta e utilizável.

Apesar de ter deixado claro que tenho um vício em jogos de azar e que preciso que a conta seja encerrada permanentemente, continuo recebendo e-mails promocionais da Vegas Hero. Desde minha última mensagem, eles enviaram mais dois e-mails de marketing com bônus e incentivos para jogar.

Na noite passada, após receber essas promoções e com minha conta ainda aberta, tive uma recaída e perdi mais £250. Isso eleva minhas perdas totais e taxas relacionadas desde meu pedido inicial de encerramento/autoexclusão em 23 de janeiro para £4.480,09.

Sinto-me completamente sobrecarregado e assustado com os danos financeiros e emocionais que isso está me causando. Fiz tudo o que pude para seguir o processo correto, para deixar claro ao cassino que tenho um problema com jogos de azar e para pedir o encerramento permanente e a autoexclusão. Mesmo assim, eles continuam me ignorando, mantendo minha conta aberta e enviando mensagens de marketing enquanto estou vulnerável.

Estou implorando ao Guru do Cassino que intervenha com mais firmeza agora:

• Por favor, encaminhe este caso diretamente para a Vegas Hero com a maior urgência.

• Solicito que insistam no encerramento imediato e permanente da minha conta, com a máxima autoexclusão.

• Solicito o reembolso integral dos £4.480,09 que perdi (incluindo taxas) desde 23 de janeiro, o que ocorreu após meu pedido inicial de encerramento definitivo.

Estou extremamente preocupado com a possibilidade de perder ainda mais dinheiro enquanto a conta permanecer aberta e as promoções continuarem. Agradeceria imensamente qualquer ação urgente que vocês possam tomar e a confirmação dos próximos passos.

Atenciosamente, Amy.

Olá ADG07,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezada Verônica,

Agradeço sua atualização. Entendo que você está de férias, porém este assunto está se tornando cada vez mais urgente e estou profundamente preocupado com os danos contínuos que estão sendo causados.

Desde minha última mensagem, perdi mais £800 e recebi mais cinco e-mails promocionais do Vegas Hero me incentivando a depositar e apostar. Até o momento, ainda não recebi nenhuma confirmação do meu e-mail de autoexclusão e minha conta permanece aberta e acessível.

Isso ocorre apesar dos meus repetidos pedidos de encerramento permanente/autoexclusão máxima, do e-mail que enviei no formato que você recomendou e do fato de eu ter incluído o departamento de reclamações em cópia em todas as ocasiões, sem obter uma resposta eficaz. O cassino continua me enviando anúncios enquanto mantém minha conta aberta, que é exatamente a situação que tenho tentado evitar.

Meus prejuízos totais e taxas relacionadas desde minha solicitação inicial em 23/01/2026 somam agora £5.280,09. Estou extremamente preocupado que, enquanto essa situação permanecer sem solução, continuarei jogando e perdendo mais dinheiro.

Neste momento, solicito respeitosamente que o Casino Guru trate isto como urgente e encaminhe o caso diretamente ao cassino sem mais demora. Preciso de ajuda para:

• obter o encerramento imediato da minha conta e a autoexclusão máxima;

• interromper todo contato promocional; e

• Recuperar o valor total perdido desde 23/01/2026, que agora totaliza £5.280,09.

Por favor, confirme o recebimento desta atualização e me informe qual será o próximo passo. Agradeceria muito se isso pudesse ser priorizado, pois a situação está me causando grande angústia e prejuízo financeiro.

Atenciosamente,

Amy

Prezada Veronika / Guru de Cassinos,

Estou dando seguimento à minha mensagem anterior, pois ainda não recebi nenhuma resposta. Entendo que meu caso foi prorrogado por 7 dias devido às minhas férias, mas a situação agora está se tornando mais séria e urgente.

Minha conta no Vegas Hero continua aberta e totalmente acessível. Desde minha última mensagem, recebi mais 5 e-mails promocionais do cassino, apesar dos meus repetidos pedidos de encerramento permanente e autoexclusão. Como resultado, perdi mais £400.

Isso está me causando prejuízos financeiros e emocionais contínuos. Fiz tudo o que me aconselharam: enviei o e-mail de autoexclusão no formato recomendado, com cópia para o departamento de reclamações, e deixei claro que tenho um problema com jogos de azar e preciso que a conta seja encerrada imediatamente. O cassino ainda não tomou nenhuma providência e não recebi nenhum reconhecimento ou resposta significativa da parte deles.

Meu prejuízo total até o momento é de £ 5.680,09.

Por favor, encaminhe este assunto à Vegas Hero com urgência. Preciso de ajuda para garantir:

• encerramento imediato e permanente da minha conta;

• autoexclusão máxima pelo período mais longo disponível;

• cessação do envio de todos os e-mails promocionais; e

• Recuperação do dinheiro perdido desde meu pedido inicial em 23/01/2026, totalizando agora £5.680,09.

Estou extremamente preocupado, pois se isso não for resolvido rapidamente, continuarei recebendo marketing e perdendo dinheiro. Por favor, confirme o recebimento desta atualização e me informe quais medidas serão tomadas.

Atenciosamente,

Amy

Prezado ADG07,

Primeiramente, peço minhas sinceras desculpas pela demora na resposta. Atualmente, estamos lidando com um grande número de reclamações e, infelizmente, alguns atrasos são inevitáveis.

Gostaria também de informar que assumirei o seu caso, uma vez que Veronika, infelizmente, não poderá continuar devido a problemas de saúde. Farei o possível para analisar o seu caso com a maior rapidez e rigor possível.

Para prosseguirmos de forma eficaz, peço-lhe que encaminhe para o meu endereço de e-mail quaisquer emails em que tenha mencionado claramente o seu problema com jogos de azar (ou solicitado a autoexclusão devido à perda de controlo): petronela.k@casino.guru .

Esta é uma parte muito importante do caso, pois nos ajuda a determinar quando o cassino foi explicitamente informado da sua situação e se agiu de acordo.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Analisarei tudo assim que receber os documentos.

Agradeço sua mensagem e por ter assumido o meu caso.

Posso confirmar que já encaminhei os e-mails e a correspondência relevantes para petronela.k@casino.guru Conforme solicitado, incluindo as mensagens em que declarei claramente que tenho um problema com jogos de azar e solicitei a autoexclusão devido à perda de controle.

Gostaria também de salientar que minha conta no Vegas Hero permanece ativa, apesar dos meus repetidos pedidos de encerramento permanente e autoexclusão. A conta continua acessível para mim, e essa situação continua me expondo a riscos de sofrer novos danos.

Desde meu pedido inicial em 23/01/2026, perdi um total de £5.680,09, e isso ocorreu porque o cassino manteve minha conta aberta e continuou enviando e-mails promocionais e incentivos. Quero deixar claro que busco o reembolso integral de todo o dinheiro perdido desde essa data o mais rápido possível.

Agradeço sua ajuda e fico grato por estarem analisando o caso. Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação para dar andamento a este assunto, pois continuo extremamente preocupado com o fato de o cassino ainda não ter tomado nenhuma providência.

Atenciosamente,

Amy

Olá ADG07,

Obrigado pela sua mensagem e pelas informações que você compartilhou até agora.

Gostaria de esclarecer que, infelizmente, o histórico de e-mails que você encaminhou não serve como prova suficiente de que o cassino foi devidamente informado sobre seu problema com jogos de azar. Embora eu consiga ver o conteúdo das suas mensagens, os dados dos destinatários não estão visíveis, portanto, não podemos verificar se esses e-mails foram de fato enviados ao cassino.

Além disso, o material fornecido em sua solicitação inicial é bastante extenso e, apesar de tê-lo analisado cuidadosamente, não consegui identificar provas verificáveis ​​de que o cassino foi informado sobre seu vício em jogos de azar.

Para prosseguirmos, peço-lhe que encaminhe apenas os e-mails específicos que enviou ao casino, nos quais mencionou explicitamente o seu problema com jogos de azar. Idealmente, estes e-mails devem mostrar claramente o destinatário (endereço de e-mail do casino) e o conteúdo da mensagem.

Por favor, não envie materiais adicionais nesta fase — apenas os e-mails relevantes confirmando que o cassino foi informado sobre sua condição.

Este é um passo crucial para que possamos avaliar adequadamente o seu caso e dar continuidade à investigação.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

Cara Petronela,

Obrigado pela sua mensagem.

Quero deixar claro que toda a correspondência está contida em um único arquivo PDF, incluindo o e-mail específico que você me pediu para enviar, o qual aparece no final da conversa. Não consigo anexar este arquivo diretamente à reclamação porque ele é muito grande, então o enviei separadamente por e-mail.

O PDF também inclui os e-mails e conversas de chat anteriores nos quais solicitei o encerramento da conta porque estava perdendo muito dinheiro. Embora eu não tenha usado inicialmente as palavras exatas "problema com jogos de azar", essas mensagens ainda são evidências muito relevantes. Elas mostram que tentei repetidamente cancelar a conta e deixei claro que estava preocupado com a quantia de dinheiro que estava perdendo.

Incluí apenas capturas de tela dos e-mails, juntamente com os detalhes do remetente e do destinatário, porque o Gmail não preserva o histórico completo do endereço de forma clara ao encaminhar mensagens. As capturas de tela são a única maneira confiável de mostrar as evidências completas.

Desde que enviei o e-mail que você recomendou, recebi mais 17 mensagens de texto com incentivos promocionais me encorajando a continuar jogando no site deles, além de cerca de 30 e-mails. Isso aconteceu apesar dos meus repetidos pedidos para que a conta fosse encerrada e para que todo o marketing relacionado a jogos de azar fosse interrompido.

Essa situação é inaceitável. Fiz tudo o que me foi solicitado, mas o cassino continuou entrando em contato comigo e mantendo minha conta ativa. Espero que essas evidências sejam analisadas adequadamente e levadas a sério.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Amy

Olá ADG07,

Muito obrigado por fornecer a comunicação completa por e-mail — foi muito útil.

Com base nos documentos que você compartilhou, entendo que suas solicitações iniciais estavam focadas no encerramento da sua conta, e somente mais tarde você mencionou claramente um vício em jogos de azar e solicitou a autoexclusão (como visto em seu e-mail intitulado "Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar").

Para garantir que possamos avaliar seu caso corretamente, poderia confirmar o seguinte:

• Que o e-mail referente ao vício em jogos de azar e à autoexclusão (datado por volta de 20 de março de 2026) foi a primeira vez que você informou explicitamente o cassino sobre seu problema com jogos de azar.
• Mesmo após receber este e-mail, você ainda conseguiu acessar sua conta e continuar jogando.
• Se você fez algum depósito após esta data
• Você recebeu alguma comunicação do cassino após essa solicitação?

Essa distinção é muito importante, pois a responsabilidade do cassino aumenta significativamente a partir do momento em que o vício em jogos de azar é claramente comunicado.

Agradeço antecipadamente pela sua confirmação. Agradeço imensamente a sua colaboração e estou à disposição para ajudar.

Cara Petronela,

Obrigado pela sua mensagem.

Para confirmar, meus pedidos iniciais não se limitavam ao encerramento casual da conta. A partir de 23/01/2026, solicitei repetidamente o encerramento permanente da conta, tanto por e-mail quanto por chat online. Também incluí o departamento de reclamações em cópia nos meus e-mails. Esses pedidos foram ignorados. Somente depois utilizei as expressões "problema com jogos de azar" / "autoexclusão devido ao vício em jogos de azar" no e-mail datado de aproximadamente 20/03/2026, porque essa foi a linguagem que seu colega me aconselhou a usar.

Em meus e-mails anteriores, afirmei que estava perdendo muito dinheiro e cheguei a dizer: "Imploro" que você feche minha conta. Essa é claramente a linguagem de alguém em sofrimento, tentando desesperadamente impedir que o vício em jogos de azar continue me prejudicando, mesmo que eu ainda não tivesse usado a expressão exata "problema com jogos de azar" naquele momento.

Sim, depois desse e-mail eu ainda conseguia acessar minha conta (e ainda consigo) e continuar jogando. Desde que o e-mail foi enviado em 20/03, tive mais perdas totalizando £1.918,57. Também recebi 26 mensagens de texto promocionais e mais de 40 e-mails do cassino desde então, apesar dos meus pedidos para interromper todo o contato e encerrar a conta.

Minhas perdas totais desde minha primeira solicitação em 23/01/2026 somam agora £5.700. Estou buscando o reembolso integral de todas as perdas desde essa data, pois o cassino não atendeu aos meus repetidos pedidos de encerramento da conta por semanas, continuou me enviando marketing e manteve minha conta aberta e acessível durante todo esse período.

Por favor, considere isto como minha confirmação de que a questão relevante não é apenas a redação posterior da autoexclusão, mas o fato de que eu já havia feito repetidos pedidos de encerramento a partir de 23/01 por e-mail, chat ao vivo e com reclamações em cópia, todos os quais foram ignorados.

Agradeço suas garantias e a confirmação de que me ajudará com este assunto. Agradeço o apoio e espero que o caso possa agora prosseguir adequadamente.

Atenciosamente,

Amy

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) ADG07,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Petronela