Vegas Hero Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Estou entrando em contato para solicitar aconselhamento e possível mediação em relação a um problema sério com o cassino Vegashero2.

Apesar de um pedido claro e por escrito de autoexclusão devido a problemas com jogos de azar, o cassino não encerrou minha conta, o que resultou em perdas financeiras significativas.

Detalhes do caso:

Cassino: VegasHero (vegashero1.com)

Referência do bilhete: 33215162

O Pedido: Há alguns meses, enviei a seguinte mensagem: "Olá, podem bloquear minha conta por 1 ano, por favor? Confirmo. Não quero mais jogar."

A questão:

Este pedido foi completamente ignorado pela equipe de suporte. Consequentemente, pude continuar depositando e jogando poucos dias depois da solicitação. Acredito que isso constitui uma violação direta do dever de cuidado e das obrigações de jogo responsável da empresa.

Já entrei em contato diretamente com o cassino para solicitar o reembolso dos depósitos feitos após minha solicitação, mas gostaria de contar com sua experiência em como proceder.

Poderia me aconselhar sobre os melhores passos a seguir ou me ajudar a registrar uma reclamação formal por meio da sua plataforma?

Atenciosamente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) jogador(a), muito obrigado(a) por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa com o Vegas Hero Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você recebeu alguma resposta do cassino por e-mail referente aos seus pedidos de autoexclusão?
• Caso não tenha recebido nenhuma resposta por e-mail, tentou entrar em contato com o cassino por meio do chat ao vivo ou outros canais de comunicação oficiais?
• Poderia confirmar se você já passou pela verificação KYC neste cassino?
• Você poderia compartilhar qualquer comunicação adicional com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Atilla, espero que esteja bem. Você recebeu alguma resposta do cassino por e-mail sobre seus pedidos de autoexclusão? Enviei três solicitações pelo e-mail oficial. support@vegashero.com e recebi três números de protocolo, mas nenhuma providência foi tomada, mesmo com a conta ainda aberta. Vou encaminhar esses números para o seu e-mail. Caso não tenha recebido nenhuma resposta por e-mail, você tentou entrar em contato com o cassino pelo chat ao vivo ou outros canais oficiais de comunicação? Eu só os contatei por e-mail, pois esse é o canal oficial deles. Você poderia confirmar se já passou pela verificação KYC neste cassino? Até onde eu sei, ainda não enviei a minha documentação KYC. Vou enviar todos os e-mails em anexo para o seu e-mail.

Olá, antes de mais nada, gostaria de pedir gentilmente que evite contatar meus colegas diariamente. Em vez disso, sinta-se à vontade para continuar nossa comunicação por meio desta conversa ou por meu e-mail quando forem necessárias informações adicionais. Garanto que minha demora em responder não indica qualquer falta de disposição em ajudá-lo(a). É importante observar o cronômetro no canto superior direito, que permite um prazo de sete dias para que cada parte responda. Embora nos esforcemos para fornecer respostas rápidas, é importante entender que estamos gerenciando mais de 1000 reclamações simultaneamente, o que exige investigação e análise minuciosas para cada caso. O envio de mensagens diárias não acelerará o processo de resolução; na verdade, pode ter o efeito contrário.

Com relação à reclamação em si, analisei as provas que você forneceu e não encontrei nenhuma menção a problemas com jogos de azar ou autoexclusão específica em sua solicitação de encerramento de conta. Poderia confirmar se comunicou algum problema relacionado a jogos de azar ao cassino? Além disso, você ainda tem acesso à sua conta?

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Agradeço sua pronta resposta.

Deixei bem claro que queria fechar minha conta e acho que mencionei isso também no chat. Você pode fingir na captura de tela que está dizendo "Desejo fechar minha conta por 1 ano porque não quero mais jogar", como se estivesse fingindo que tem algum problema relacionado a jogos de azar.

Embora isso não faça a menor diferença, já que tenho um e-mail solicitando o bloqueio imediato da minha conta por um ano e ainda consegui acessar desde a semana passada (após conversar com o suporte), e apesar de já ter entrado em contato com o suporte diversas vezes esta semana, minha conta AINDA NÃO foi bloqueada.

Obrigado

Prezado Jogador,

Para que possamos prosseguir com o cassino, solicitamos que nos forneça comprovante de que você relatou problemas relacionados a jogos de azar ao cassino. Para maior clareza, gostaria de explicar a diferença entre autoexclusão e solicitações de encerramento de conta.

1. Encerrar uma conta é um processo simples com implicações mínimas; os jogadores podem reativar suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma responsabilidade contínua em relação a eles.
2. Por outro lado, a autoexclusão envolve medidas mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino se compromete a não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Poderia, por favor, compartilhar qualquer correspondência que indique problemas relacionados a jogos de azar que você tenha tido com o cassino? Sem essas evidências, lamentamos informar que precisaremos encerrar a reclamação. Por favor, me avise se você conseguir obter essas evidências; caso contrário, prosseguiremos com o encerramento da reclamação.

Agradecemos a sua compreensão.

Caro(a) Jeffrey-VS,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.