Vegas Hero Casino - O saque do jogador está atrasado e os fundos estão retidos.

Estou apresentando uma reclamação contra a Vegas Hero por não ter processado meu saque após uma demora excessiva e injustificada.

Sou um jogador VIP de nível 5 e ganhei aproximadamente £56.000 na plataforma há mais de 6 semanas. Desde então, apenas cerca de £6.000 foram pagos em pequenas parcelas, enquanto o saldo restante de aproximadamente £50.000 continua retido.

Cumpri integralmente todos os requisitos de verificação (KYC) e forneci todos os documentos solicitados, incluindo:

Comprovante de endereço

Verificação de múltiplos cartões de pagamento (frente e verso)

Extratos bancários em formato PDF original

Histórico de transações do Apple Pay

Confirmação sobre cartões expirados/virtuais

Documentos adicionais de comprovação de propriedade

Apesar disso, o cassino continua a:

Solicitar repetidamente os mesmos documentos já fornecidos.

Atrasar as respostas por vários dias seguidos

Não me deram nenhuma explicação clara para a retenção dos meus fundos.

Evite estipular um prazo para o processamento do saque.

Este já não é um processo de verificação padrão. Os pedidos repetidos e os atrasos contínuos parecem ser uma tática deliberada para ganhar tempo, em vez de um requisito legítimo de conformidade.

Fiz todos os esforços para cooperar e resolver isso diretamente com o cassino, mas agora estou sendo ignorado ou recebendo respostas genéricas, sem nenhum progresso.

Devido ao longo período de tempo (mais de 6 semanas), ao valor envolvido e à falta de transparência, solicito assistência imediata para resolver esta questão e garantir a liberação do meu saldo restante.

Estou à disposição para fornecer toda a documentação comprobatória e o histórico de comunicações, mediante solicitação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Vegas Hero Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Entendi corretamente que ainda é possível enviar os documentos necessários ao cassino através do site?
• Entendi corretamente que alguns dos cartões que o cassino quer verificar estão vencidos? Quando você os usou para fazer um depósito?
• Quais documentos você forneceu para tentar verificar esses cartões?
• Os cartões expirados estão associados a contas bancárias para as quais você forneceu extratos bancários?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Assunto: Re: Reclamação sobre o Vegas Hero – Detalhes completos e respostas

Caro Tomas,

Agradeço sua resposta e por ter analisado minha reclamação.

Segue abaixo o esclarecimento completo da minha situação:

1. Utilização de bônus

Não, meu saldo não foi gerado usando nenhum bônus. Todos os ganhos foram provenientes de depósitos em dinheiro real feitos com meus próprios fundos.

2. Capacidade de submeter documentos

Sim, já enviei repetidamente todos os documentos solicitados através do site e do e-mail do cassino.

No entanto, o problema é que a Vegas Hero continua solicitando os mesmos documentos repetidamente, sem aprová-los ou fornecer um motivo claro para a rejeição.

3. Cartões expirados

Sim, alguns dos cartões que estão pedindo para verificar já expiraram. Esses cartões foram usados ​​para depósitos no início da minha atividade (principalmente entre fevereiro e março de 2026).

4. Documentos fornecidos para verificação dos cartões

Eu já forneci:

Fotos/capturas de tela dos cartões (quando disponíveis)

Extratos bancários mostrando os depósitos feitos para Vegas Hero

Histórico de transações do Apple Pay (conforme solicitado)

Comprovação de que certos cartões virtuais não estão mais ativos.

Histórico completo de transações referente ao período relevante.

Apesar disso, continuam a solicitar as mesmas informações repetidamente, sem prosseguir com a verificação.

5. Vinculação entre cartões e contas bancárias

Sim, todos os cartões utilizados (incluindo os vencidos) estão vinculados às minhas contas bancárias pessoais, e forneci extratos bancários oficiais que mostram claramente as transações ao cassino.

6. Comunicação com o cassino

A situação já se arrasta há mais de 6 semanas.

Inicialmente, eu tinha um saldo de aproximadamente £56.000 em ganhos.

Só recebi cerca de 6.000 libras em levantamentos (com um limite de 1.500 libras por dia).

Aproximadamente £50.000 permanecem bloqueados na minha conta.

A comunicação tem sido extremamente deficiente:

Longos atrasos entre as respostas

Respostas genéricas informando que "a equipe financeira está analisando"

Não há uma explicação clara do que está faltando ou incorreto.

Solicitações repetidas de documentos já enviados.

Também entrei em contato com uma gerente VIP ("Angel"), mas isso não levou a nenhuma resolução.

Nesta fase, acredito que o cassino está intencionalmente atrasando o processo de verificação, em vez de fazer um esforço genuíno para concluí-lo.

Enviarei em breve as transcrições completas dos e-mails e das conversas/capturas de tela para o seu endereço de e-mail para sua análise.

Agradeço sua ajuda e espero que você possa contribuir para uma resolução justa e oportuna deste caso.

Atenciosamente,

Ryan ****

O cassino está solicitando:

"Carta oficial de cancelamento" (não emitida por bancos)

Você tem:

Declarações fornecidas + comprovante de propriedade

Eles continuam a atrasar sem justificativa.

Você usou o endereço da sua namorada ao se cadastrar.

Seu documento de identidade oficial está vinculado ao seu endereço permanente.

Você forneceu comprovante de identidade e de propriedade.

Olá Tomas,

Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes para garantir total transparência.

No momento do cadastro da minha conta, eu estava residindo temporariamente no endereço do meu parceiro(a), motivo pelo qual esse endereço foi utilizado durante o cadastro. No entanto, meu endereço permanente e oficial é o da minha mãe, que consta nos meus documentos de identificação (incluindo minha carteira de habilitação). Forneci essa informação como parte do processo de verificação.

Cooperei integralmente com todos os pedidos de verificação e enviei os seguintes documentos diversas vezes:

Comprovante de identidade (carteira de habilitação)

Comprovante de endereço

extratos bancários oficiais

O histórico de transações mostra claramente os depósitos feitos no cassino.

Comprovante de titularidade da conta

Apesar disso, o cassino continua a exigir uma "confirmação bancária oficial" para cartões cancelados ou substituídos. Entrei em contato com meu banco (NatWest) e eles confirmaram que não emitem esse tipo de documento. Portanto, não tenho condições de fornecê-lo.

Em vez disso, forneci alternativas razoáveis ​​e legítimas, incluindo extratos bancários completos e registros de transações, que demonstram claramente a titularidade e o uso dos métodos de pagamento.

Já se passaram mais de seis semanas desde que meus ganhos foram gerados e, apesar de eu ter cumprido todas as exigências, meu saque ainda não foi processado. O cassino continua solicitando documentos que ou já foram fornecidos ou não existem, o que considero uma demora injustificada.

Estou mais do que disposto a cooperar ainda mais, se realmente necessário, mas não posso fornecer documentação que não tenha sido emitida pelo meu banco.

Agradeceria sua ajuda para avaliar se as solicitações do cassino são razoáveis ​​e para contribuir para a resolução deste assunto.

Agradeço novamente o seu apoio.

Agradecemos o esclarecimento, a sua paciência e a sua cooperação.

Analisei as informações que você forneceu aqui e por e-mail.

Por favor, note que o cadastro com informações pessoais incorretas constitui uma violação grave dos termos e condições do cassino. Caso contrário, você não poderá concluir a verificação da conta nem sacar seus ganhos. A violação desta regra nos impede de intervir em seu nome. Consulte nosso código de conduta para jogadores de jogos de azar justos: https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-players

Ao criar uma conta no cassino, utilize apenas seu próprio nome e dados pessoais corretos (endereço, informações de contato, etc.).

Se os seus dados em outros cassinos online também estiverem incorretos, recomendamos que você não deposite nem jogue mais nessas contas. Em vez disso, é aconselhável entrar em contato com o suporte para corrigir as informações pessoais encontradas em sua conta de jogador o mais rápido possível. Sempre se registre com informações verificáveis ​​e evite se registrar usando informações de acomodações temporárias.

Também recomendamos que você não ameace solicitar um estorno. Ameaçar solicitar um estorno pode ser interpretado como uma ação fraudulenta contra o cassino. Reservamo-nos o direito de interromper a mediação ou não publicar reclamações caso tomemos conhecimento de que o jogador ameaçou solicitar um estorno ou já o fez. Solicitar um estorno pode afetar sua experiência em outros cassinos online também.

Após cuidadosa análise, decidimos rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada, com base nas constatações acima. Não se cadastrar com suas informações pessoais verificáveis ​​é algo que você deve evitar em todos os cassinos online; caso contrário, poderá enfrentar problemas semelhantes com a verificação e o pagamento. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer cassino online no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.