Velobet Casino - A conta do jogador foi reaberta indevidamente e os fundos foram aceitos.

Olá, equipe do Casino Guru!

Estou apresentando esta reclamação referente à Velobet (e marcas relacionadas do mesmo grupo operador).

Resumo do problema

Anteriormente, encerrei minha conta com este grupo de operadores devido ao vício em jogos de azar e recaída. Meus documentos de identidade foram verificados e fui claramente classificado como jogador vulnerável. Apesar disso, a Velobet me permitiu:

Criar uma nova conta,

Depósito de £500,

e apostar novamente,

Tudo isso enquanto eu já possuía as informações da minha autoexclusão anterior.

O que deu errado?

Esta é uma grave violação das regras de jogo responsável e uma falha no dever de cuidado do operador.

A Velobet admitiu o seguinte por escrito:

Eles me permitiram depositar antes de verificar a conta.

Eles não perceberam que eu já tinha uma conta encerrada por vício em jogos de azar.

Eles só detectaram a duplicata depois que eu já havia perdido dinheiro.

Eles responderam citando políticas antifraude irrelevantes, ignorando a questão do jogo responsável.

Este não é um caso de fraude — é uma violação da autoexclusão causada por uma falha interna da operadora.

Por que essa violação é grave

As obrigações de jogo responsável exigem que os operadores:

Impedir contas duplicadas,

bloquear jogadores autoexcluídos,

Verificar identidade antes de aceitar depósitos.

Proteger usuários vulneráveis que relataram ter sofrido de dependência.

A Velobet falhou em todos os aspectos e aceitou depósitos de uma conta que nunca deveria ter existido.

O que estou solicitando

Solicito:

Um reembolso dos meus depósitos líquidos na segunda conta.

Como esses depósitos foram feitos em circunstâncias inválidas causadas pela violação, por parte da operadora, das obrigações de jogo responsável.

Evidências de apoio

Posso fornecer:

Capturas de tela/e-mails confirmando o encerramento da minha conta anterior devido ao vício em jogos de azar.

Admissão por escrito da Velobet de que depósitos foram aceitos antes da verificação.

A recusa da Velobet em abordar a violação do jogo responsável

Toda a correspondência mostra que eles ignoraram o encerramento da conta relacionado ao vício.

Conclusão

Isto representa uma clara falha na detecção de contas duplicadas e uma violação dos protocolos de autoexclusão.

Solicito ao Casino Guru que me auxilie na resolução deste problema e assegure que a Velobet reconheça sua responsabilidade e reembolse os depósitos efetuados em condições indevidas.

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Entendi corretamente que você criou várias contas no Velobet Casino?
• Você informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar em alguma dessas contas e solicitou a autoexclusão? Se sim, por favor, encaminhe-me seus pedidos de autoexclusão juntamente com as respostas do cassino para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .
• Quando exatamente você criou cada uma de suas contas neste cassino? Alguma de suas contas foi verificada com sucesso? Você inseriu suas informações pessoais verdadeiras ao se cadastrar em cada ocasião?

Observe que este cassino opera sob uma licença emitida pelo Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB). No momento, não é possível se autoexcluir de todos os cassinos licenciados em Curaçao simultaneamente, mas cada operador deve oferecer aos jogadores a opção de autoexclusão por um período mínimo de seis meses.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá, enviei tudo isso para você por e-mail.

A primeira conta foi aberta em abril de 2025 e a segunda em novembro de 2025.

Obrigado pelos seus e-mails.

Poderia fornecer mais detalhes sobre o encerramento da sua primeira conta? Qual foi o motivo do bloqueio da sua conta pelo cassino? Essa decisão foi precedida por uma comunicação via chat ao vivo ou você violou algum termo de uso enquanto jogava?

Você preencheu alguma informação pessoal em sua segunda conta, incluindo seu nome, endereço e data de nascimento?

Você enviou algum documento de identidade ao cassino para a verificação da sua segunda conta?

Olá,

Agradecemos sua resposta. Seguem abaixo as informações solicitadas.

1. Motivo para o encerramento da minha primeira conta

Minha primeira conta neste cassino foi encerrada especificamente devido ao vício em jogos de azar.

Informei o cassino sobre minha recaída e vulnerabilidade, e eles confirmaram o encerramento da conta por motivos de jogo responsável, e não por qualquer violação dos termos.

Isso foi comunicado diretamente ao cassino (via chat ao vivo).

2. Informações pessoais utilizadas na segunda conta

Sim, ao criar a segunda conta, inseri os mesmos dados pessoais:

Nome completo

Data de nascimento

Endereço

E-mail

Esses detalhes deveriam ter acionado imediatamente o sistema para detectar uma conta duplicada, principalmente porque a conta original foi encerrada por motivos relacionados ao vício.

3. Verificação de identidade na segunda conta

Sim, apresentei documentos de identidade durante o processo de verificação.

No entanto, o cassino me permitiu depositar e apostar £500 antes de concluir a verificação, o que eles admitiram posteriormente.

Somente depois de eu ter perdido o dinheiro depositado, o cassino analisou meus documentos e detectou que eu já possuía uma conta com autoexclusão.

Se precisar de mais alguma informação, terei todo o prazer em fornecê-la.

Obrigado por sua ajuda neste caso.

Obrigado pelas informações adicionais. Consultei o site do cassino e o formulário de cadastro é assim:

Portanto, você pode se cadastrar sem informar seu nome, endereço ou data de nascimento. Pode esclarecer quando exatamente você enviou essas informações? Em um dos e-mails que você me enviou, mencionou que sua segunda conta não foi verificada. Isso significa que você não preencheu seu perfil ou que não forneceu nenhum documento para verificação?

Olá, sim, quando criei a conta, usei um e-mail diferente, mas o mesmo número de telefone. Depois, antes de depositar, você precisa preencher o nome, a data de nascimento e o endereço.

Minha primeira conta foi totalmente verificada e os documentos foram enviados.

No segundo caso, nenhum documento foi enviado.

Olá leejeff97x,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Caro leejeff97x

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá leejeff97x , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Velobet Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Agradeceria também se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações sensíveis ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Obrigado por assumir este caso e por convidar a Velobet a participar.

Tenho o prazer de esclarecer a situação relativa à autoexclusão e ao jogo responsável.

Anteriormente, entrei em contato com a Velobet e solicitei o encerramento da minha conta original devido a um problema com jogos de azar. Não se tratava de um encerramento casual — deixei claro que estava sofrendo danos relacionados ao jogo, e a conta foi encerrada com base nisso. Como resultado, a Velobet tomou conhecimento de que eu era um jogador vulnerável.

Apesar disso, mais tarde consegui:

Registre uma nova conta,

Depósito de £500,

e apostar novamente,

antes que quaisquer verificações ou restrições efetivas fossem aplicadas.

A Velobet declarou posteriormente que a segunda conta não foi verificada no momento do depósito e que a conta duplicada só foi detectada depois. No entanto, do meu ponto de vista, isso evidencia uma falha interna, e não um problema do jogador. A operadora já tinha conhecimento prévio da minha vulnerabilidade desde o primeiro encerramento da conta e deveria ter implementado medidas de segurança para impedir novos cadastros e depósitos, independentemente do status de verificação.

Resumindo minha posição:

Revelei meu problema com jogos de azar e solicitei o encerramento da conta original.

A Velobet aceitou e encerrou a conta.

Posteriormente, fui autorizado a abrir uma nova conta e depositar fundos.

Os depósitos foram aceitos antes que verificações significativas fossem concluídas.

A conta só foi bloqueada depois que os fundos já haviam sido perdidos.

Acredito que isso representa uma falha nos controles de jogo responsável e na prevenção de contas duplicadas. Portanto, solicito o reembolso dos depósitos feitos na segunda conta, visto que foram aceitos em circunstâncias que não deveriam ter sido permitidas.

Agradeço sua ajuda e aguardo a resposta da Velobet.

Atenciosamente,

Lois

Prezado leejeff97x , obrigado pelos detalhes. Assim que eu tiver uma resposta do cassino, publicarei uma atualização aqui para mantê-lo informado. :)

Caro leejeff97x,

Obrigado por compartilhar as informações detalhadas sobre este caso.

Gostaríamos de confirmar que estamos analisando este assunto internamente. O caso está sob investigação ativa e estamos avaliando cuidadosamente todos os detalhes relevantes, incluindo o histórico da conta.

Fiquem tranquilos, este caso está sendo tratado com seriedade e todas as obrigações e procedimentos de jogo responsável estão sendo minuciosamente revisados.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Há alguma novidade sobre isso? Sei que já se passaram 6 dias desde sua última resposta.

Olá Leejeff1,

Agradecemos sua paciência em relação ao seu caso.

Gostaria de informar que amanhã forneceremos uma atualização detalhada e entraremos em contato diretamente com você em particular para tratar da situação da sua conta e dos seus depósitos.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação enquanto analisamos o assunto minuciosamente.

Atenciosamente,

Certo. Aguardo uma resposta.

cumprimentos

Lois

Oi,

Estou escrevendo para informar que não recebi o contato privado ou a atualização detalhada que me foi prometida para hoje.

Continuo à disposição para cooperar plenamente e agradeceria orientações sobre os próximos passos.

Atenciosamente,

Prezado leejeff97x , para mantê-lo informado sobre a situação, confirmo que o representante do cassino entrou em contato comigo por e-mail. No momento, estou aguardando respostas às minhas perguntas. Assim que tiver mais esclarecimentos sobre o assunto, publicarei uma nova atualização imediatamente.

Caro Matej,

Para mantê-lo informado, confirmamos que nossa equipe está investigando o caso. Os detalhes relevantes foram analisados ​​e verificações adicionais estão em andamento.

Assim que a investigação for concluída e tivermos um resultado claro, forneceremos uma atualização adicional sem demora.

Obrigado!

Há alguma atualização sobre isso? Lembro-me de ter mencionado isso ao Casino Guru no início de dezembro e não obtive nenhuma resposta concreta sobre a resolução do problema.

Prezado leejeff97x , solicitei o que acredito ser a última informação necessária para estabelecer a cronologia correta. Assim que receber uma resposta, publicarei minhas descobertas aqui para mantê-lo atualizado.

Caro Matej,

Informamos que, conforme sua solicitação, enviaremos todas as informações necessárias sobre este caso por e-mail.

Atenciosamente,

Obrigado. Assim que receber a resposta, publicarei uma atualização neste tópico também.

Podemos agilizar isso, por favor? Estou realmente decepcionado com a demora na resolução deste problema.

A Velobet parece estar demorando muito para ajudar e só envia uma resposta para reiniciar o cronômetro no último minuto. Abri uma reclamação no dia 2 de dezembro. Já se passaram mais de 10 semanas.

Prezado(a ) leejeff97x , compreendo sua frustração e espero que possamos agilizar o processo daqui para frente. Esta reclamação exigiu uma análise minuciosa de vários aspectos para chegarmos à raiz do problema. Também reservei um tempo para revisar as conversas por e-mail que você enviou à minha colega Veronika. Comparei essas informações com os dados que recebi do cassino e tentei estabelecer um cronograma que nos ajude a avançar.

Parece que você registrou várias contas no Velobet Casino e violou os Termos e Condições conscientemente. No entanto, os termos também afirmam que fica a critério do cassino permitir ou banir contas duplicadas. Não vou me aprofundar nisso. Pela conversa por e-mail que você forneceu, o cassino não especificou o motivo do encerramento da conta. O atendente do suporte disse que foi uma "decisão da gerência" e, geralmente, quando as contas são encerradas devido ao vício em jogos de azar, o texto indica claramente por quanto tempo a autoexclusão durará e são fornecidos links para a central de ajuda. Isso indica que se trata de um encerramento de conta comum, e não de autoexclusão. Contas encerradas normalmente podem ser reabertas, se o jogador desejar e o cassino permitir.

Para prosseguirmos, gostaria de saber se você possui capturas de tela da conversa com o atendente do chat ao vivo, na qual você menciona seu vício em jogos de azar. Também preciso da data aproximada dessa conversa para que o cassino possa verificar seus registros, caso você não tenha as capturas de tela.

E se você alguma vez solicitou a autoexclusão por e-mail, também precisarei que isso me seja enviado ( matej.l@casino.guru ) como anexo, ou pelo menos envie-me uma captura de tela mostrando a data e o endereço de e-mail para o qual sua autoexclusão foi enviada. Com isso, poderei comparar com as evidências fornecidas pelo cassino e confrontar o representante, se necessário. Agradeço sua cooperação!

Caro Matej,

Obrigado pela sua mensagem.

Após analisar meus registros, infelizmente não consegui encontrar evidências que confirmem que o encerramento anterior foi formalmente processado como uma solicitação de autoexclusão.

No entanto, minha reclamação continua focada na justiça da situação. O cassino aceitou depósitos e permitiu atividades de jogo antes de realizar as verificações necessárias para garantir o cumprimento de sua política de múltiplas contas. A conta duplicada só foi detectada após as perdas, apesar de minha identidade já constar em seu sistema.

Se o operador tiver a capacidade técnica de identificar e bloquear contas duplicadas, esses controles devem, de forma razoável, impedir depósitos, em vez de serem aplicados somente após a conclusão do jogo.

Por essa razão, acredito ser injusto que a operadora retenha os fundos obtidos durante um período em que suas próprias verificações preventivas ainda não haviam sido aplicadas.

Terei todo o prazer em colaborar ainda mais, caso sejam necessários mais detalhes.

Atenciosamente,

Obrigado, leejeff97x , enviei um e-mail ao representante do cassino abordando suas preocupações. Assim que receber a resposta, publicarei uma atualização aqui para mantê-lo informado.

No entanto, tenha em mente que, como o cassino afirma que a primeira conta não foi encerrada por autoexclusão devido ao vício em jogos de azar — e você não possui provas para sustentar sua alegação —, preciso partir do pressuposto de que o vício em jogos de azar só foi mencionado em relação à última conta (pois temos evidências disso). Agradeço a sua compreensão.

Caro Matej,

Entraremos em contato com você amanhã por e-mail para tratar deste caso.

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente,

Caro Leejeff1,

Obrigado pela sua mensagem.

Estamos aguardando um posicionamento da equipe responsável sobre este assunto. Assim que recebermos a resposta, forneceremos informações detalhadas sem demora.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Velobet

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Matej,

Obrigado pela sua mensagem.

Informamos que este caso está atualmente sob análise interna pelo departamento competente. Estamos avaliando cuidadosamente todos os detalhes e a cronologia relacionados às contas do jogador para fornecer uma resposta completa e precisa.

Esperamos ter uma atualização final na segunda-feira e forneceremos informações detalhadas assim que a revisão for concluída.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Atenciosamente,

Equipe Velobet

Caro Matej,

Gostaríamos de esclarecer que, neste caso, uma vez encerrada a conta de um jogador:

Nenhuma atividade de marketing ou promocional é enviada ao jogador.

O jogador não pode acessar fisicamente a plataforma, fazer login ou jogar nenhum jogo.

Portanto, após o encerramento da conta, o usuário não tem a possibilidade de fazer depósitos ou participar de atividades de jogos de azar, e o sistema foi projetado para impedir isso.

Esperamos que isto esclareça os nossos procedimentos de jogo responsável e encerramento de contas.

Prezado Matej e equipe Velobet,

Obrigado pelo esclarecimento sobre o acesso a contas encerradas.

No entanto, isso não resolve a questão central desta reclamação. Entendo que uma conta encerrada não pode ser acessada novamente. O problema é que consegui criar uma nova conta e depositar £500 antes que a conta duplicada fosse detectada.

Como meus dados de identidade já existiam em seu sistema devido à conta anteriormente encerrada, surge a questão de por que a conta duplicada não foi identificada na etapa de cadastro ou depósito, mas somente após a ocorrência da atividade de jogo.

Como os depósitos foram aceitos antes da detecção da conta duplicada e esta foi posteriormente encerrada devido a esse problema, acredito ser justo que meus depósitos na segunda conta sejam reembolsados.

Solicito, portanto, o reembolso dos meus depósitos líquidos efetuados na conta duplicada.

Gostaria também de um esclarecimento do cassino sobre os seguintes pontos:

• Quando a conta duplicada foi detectada

• Se os depósitos e o jogo ocorreram antes dessa detecção

Essas informações ajudarão a esclarecer a cronologia dos eventos.

Atenciosamente,

Prezado Cassino Velobet , concordo com as perguntas do jogador acima. Como já se passaram 30 dias desde que enviei minhas dúvidas por e-mail e ainda não recebi resposta, gostaria de saber se vocês ainda têm interesse em analisar esta reclamação. Agradeço a compreensão.

Caro Matej,

Enviei um e-mail com todos os detalhes referentes ao jogador Lojeff1 e à situação da conta.

Por favor, verifique sua caixa de entrada para obter todas as informações.

Atenciosamente,

Prezado(a ) leejeff97x , na última comunicação, o cassino confirmou que sua conta foi encerrada permanentemente e suas credenciais foram bloqueadas. Portanto, você não poderá criar uma nova conta. Dito isso, agradeceria se você não testasse o site e, para sua própria segurança, evitasse-o. Uma solução que pode ser muito útil é instalar o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome.

No momento, ainda estou aguardando a resolução de mais uma questão que gostaria de esclarecer antes de informar os próximos passos. Por isso, estou redirecionando o cronômetro para o cassino enquanto aguardo a resposta deles. Assim que tiver notícias, publicarei uma atualização aqui para mantê-los informados.

Obrigado, Velobet Casino , pela resposta.

Prezado(a ) leejeff97x , o cassino alega que a primeira vez que você mencionou o vício em jogos de azar foi com sua quarta conta, aproximadamente na época em que esta reclamação foi aberta. Em sua postagem anterior, você disse que até mesmo sua primeira conta foi encerrada devido ao vício em jogos de azar. Você ainda possui o e-mail original solicitando a autoexclusão e indicando o vício em jogos de azar como motivo? Ou pelo menos a resposta do cassino confirmando a exclusão da conta? Se sim, por favor, envie-os para mim por e-mail. matej.l@casino.guru ) pois sem provas é apenas a sua palavra contra a do cassino.

Eu já te enviei isso.

Obrigado pela mensagem, leejeff97x , recebi toda a conversa.

Pelo que parece, a conta não foi encerrada devido a vício em jogos de azar. Mesmo você tendo perguntado o motivo e a resposta "sua conta foi bloqueada por decisão da empresa" aponta para uma violação (ou suspeita de violação) dos Termos e Condições, e não para autoexclusão. Além disso, a estrutura da mensagem é bem diferente daquelas enviadas pelos cassinos após o encerramento de uma conta por autoexclusão.

Solicitei informações adicionais ao cassino e espero que em breve saibamos o que aconteceu e eu possa aconselhar sobre os próximos passos.

Caro Matej,

Já lhe enviei informações adicionais, por favor, verifique seu e-mail.

Atenciosamente,

Gostaria de agradecer ao Velobet Casino por fornecer detalhes adicionais.

Prezado(a ) leejeff97x , após comparar suas evidências com as evidências fornecidas pelo cassino, consegui estabelecer uma cronologia dos eventos.

Você criou várias contas no Velobet Casino, todas posteriormente encerradas, mas não apresentou nenhuma prova adequada de sua solicitação de autoexclusão. O próprio cassino confirmou que todos os encerramentos de contas anteriores ocorreram por decisão da gerência relacionada à violação dos Termos e Condições.

Somente após contato posterior com a equipe de suporte do cassino, a última conta foi marcada como relacionada ao vício em jogos de azar, para melhor refletir sua situação atual.

Para evitar quaisquer problemas futuros, o cassino tomou medidas para garantir que você não consiga se registrar novamente, protegendo-o(a) de jogos de azar, pelo que sou grato(a). Como as contas anteriores foram encerradas pelo "processo padrão de encerramento de conta", não há reembolso a ser intermediado em seu nome.

Pelos motivos já mencionados, irei encerrar esta reclamação. Agradeço a sua compreensão.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.