Velobet Casino

Resumo do caso

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O jogador do Reino Unido apresentou uma reclamação formal contra a Velobet, alegando violação das obrigações de jogo responsável por ignorar um pedido de autoexclusão ativo, o que resultou em perdas financeiras de £370. Apesar de ter apresentado comprovativo do pedido de autoexclusão e da subsequente reativação da conta, o departamento de conformidade da Velobet negou o pedido de reembolso, insistindo que o encerramento era temporário.

Traduzido automaticamente:

Discussão

Público

Rdhe002

Bronze

Reino Unido

Público

há 20 horas

Original

Tradução

Estou apresentando uma reclamação formal contra a Velobet (Santeda International BV) por uma grave violação de suas obrigações de jogo responsável e por não respeitar uma autoexclusão ativa, resultando em uma perda financeira total de £370,00.

O departamento interno de compliance do cassino negou meu pedido de reembolso, alegando falsamente que minha conta estava apenas "suspensa temporariamente". Tenho provas irrefutáveis de que se trata de uma falha sistêmica na proteção do jogador, com base na seguinte cronologia:

30 de maio de 2026: Em meio a um grave problema de vício em jogos de azar, enviei um e-mail explícito ao suporte da Velobet declarando: "Quero autoexcluir minha conta o mais rápido possível". De acordo com os próprios termos da Velobet, qualquer solicitação que utilize a palavra-chave "autoexclusão" acarreta um bloqueio mínimo obrigatório e irreversível de 6 meses. Isso obriga legalmente a operadora a bloquear minha conta até pelo menos 30 de novembro de 2026.

9 de junho de 2026: Para estabelecer uma rede de segurança completa, enviei e-mails idênticos de autoexclusão de 6 meses devido a problemas com jogos de azar ativos para quatro sites irmãos da Velobet, operados sob a mesma rede Santeda: Donbet, Freshbet, Goldenbet e MyStake.

Final de junho de 2026: Acessei o chat ao vivo da Velobet. O atendente verificou meu perfil e registrou a seguinte mensagem: "Como posso ver, você solicitou a autoexclusão anteriormente?". Isso comprova que a opção de autoexclusão estava perfeitamente ativa no banco de dados do sistema interno deles.

11 de julho de 2026 (A Violação): Acessei a plataforma em um estado vulnerável. Um agente completamente diferente não verificou os indicadores de banco de dados ativos e me disse: "O encerramento inicial da sua conta ainda não expirou. Tem certeza de que deseja reabri-la?" Após minha confirmação, o agente, de forma manual e ilegal, anulou uma barreira de segurança ativa e válida por 6 meses.

Após essa reativação ilegal, a Velobet aceitou imediatamente depósitos totalizando £290,00 em 11 de julho de 2026 e £80,00 em 13 de julho de 2026.

Considerando que a equipe da Velobet ignorou ativamente seus próprios protocolos de segurança do banco de dados, em violação direta à sua política mínima de 6 meses — e o fez com conhecimento corporativo das minhas autoexclusões em toda a rede — solicito que o CasinoGuru medie esta disputa e obrigue a operadora a emitir um reembolso integral dos meus £370,00 em depósitos aceitos ilegalmente.

I am filing a formal dispute against Velobet (Santeda International B.V.) for a severe breach of their responsible gambling obligations and failure to honor an active self-exclusion, resulting in a total financial loss of £370.00.

The casino's internal compliance department has denied my refund request, falsely claiming that my account was only under a "temporary closure." I have undeniable proof that this is a systemic player-protection failure based on the following timeline:

30 May 2026: Operating under severe gambling distress, I sent an explicit email to Velobet support stating: "I want to self-exclude my account ASAP." Per Velobet’s own terms, any request using the keyword "self-exclude" carries a mandatory, irreversible minimum lock of 6 months. This legally bound the operator to block my account until at least 30 November 2026.

9 June 2026: To establish a full safety network, I sent identical 6-month self-exclusion emails due to active gambling issues to four of Velobet's direct corporate sister sites operated under the same Santeda network: Donbet, Freshbet, Goldenbet, and MyStake.

Late June 2026: I accessed Velobet's live chat. The agent explicitly checked my profile and stated on the record: "As I can see, you previously requested to self-exclude?" This proves the self-exclusion flag was perfectly active in their internal system database.

11 July 2026 (The Breach): I accessed the platform in a vulnerable state. A completely separate agent failed to check the active database flags and told me: "Your initial account closure has not lapsed. Are you sure you wish to reopen?" Upon my confirmation, the agent manually and unlawfully overrode an active, unexpired 6-month safety barrier.

Following this unlawful reactivation, Velobet immediately accepted deposits totaling £290.00 on 11 July 2026 and £80.00 on 13 July 2026.

Because Velobet's staff actively overrode their own database safety protocols in direct violation of their own 6-month policy minimum—and did so with corporate knowledge of my network-wide self-exclusions—I request that CasinoGuru mediate this dispute and compel the operator to issue a full refund of my £370.00 in unlawfully accepted deposits.

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há uma hora

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Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há uma hora

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Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Velobet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

Você tem acesso à sua conta neste momento?
Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do Velobet Casino.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Traduzido automaticamente:

Velobet Casino - Jogador contesta violação de conta e solicita reembolso.

Aguardando resposta do jogador

6d 22h 50m 54s

Resumo do caso

Rdhe002 tem 6d 22h 50m 54s dia(s) para responder