Velobet Casino - Os ganhos dos jogadores são confiscados devido às novas regras.

O cassino Velobet mudou suas regras em 3 de julho e agora não querem me pagar o valor integral. Joguei em maio, quando não havia limite de saque, mas agora dizem que só posso sacar 10 vezes o valor do meu depósito. Eu tinha € 4.732 na minha conta e agora eles deixam apenas € 3.125. Isso não é justo, porque eu jogo antes das novas regras entrarem em vigor, em maio. O suporte também mente e diz que a regra sempre existiu, mas eu verifiquei antes e não era assim. O Velobet deveria me pagar o valor integral, como acontecia quando eu jogava. Essa não é uma boa maneira de tratar os jogadores. Por favor, ajudem.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Velobet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia fornecer provas de que aceitou o bônus e ganhou durante o período em que os diferentes termos e condições estavam em vigor?
• Você poderia explicar o que causou o atraso na solicitação do pagamento dos seus ganhos?
• Quando você concluiu a verificação da conta e desde quando você está tentando sacar seus ganhos?
• Compartilhe evidências aqui ou envie as informações para meu e-mail em tomas@casino.guru

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Olá, enviei para você todas as capturas de tela onde tudo fica visível, quando eu deposito, recebo bônus e retiro dinheiro. Foi em maio e os termos deles foram alterados em julho, como mostrado claramente no site deles. Concluí a verificação quando eles aprovaram meu vídeo para verificação em 3 de junho. Nessa época, parei de usar meu Mifinity, que usei quando depositei, e depois depositei novamente com criptomoeda e solicitei um pagamento lá, e eles me enviaram o valor total que eu tinha na conta, mas ainda acho que devo receber de volta o que eles tiraram. Sei que eles mudaram porque, há uma semana, quando entrei para verificar se eles aprovaram o pagamento, meu dinheiro estava na minha conta e, um dia depois, quando fui verificar, ele havia sumido.

Obrigado pela sua resposta.

Observe que as capturas de tela que você forneceu mostram apenas sua atividade de julho.

Há alguma evidência de que você resgatou o bônus e concluiu as apostas em maio? Você poderia esclarecer quais etapas foram tomadas entre maio e julho?

Aguardando sua resposta.

Desculpe, percebi que não enviei tudo antes. Agora enviei o comprovante do meu depósito e do bônus que usei em maio.

Oi,

Pedi à Velobet que me enviasse meu histórico de apostas, mas eles disseram que não podem fazer isso. Enviei um e-mail com todas as capturas de tela desde maio e a transcrição do e-mail, mas as apostas não estão aparecendo.

Por favor, verifique e me diga o que fazer em seguida.

Obrigado.

Obrigado pela sua resposta e pelas informações que você enviou.

• Você poderia compartilhar uma captura de tela ou o link para o bônus específico que você ativou e jogou?
• Há alguma regra específica para o bônus presente na própria oferta de bônus?

Compartilhe as informações comigo no meu e-mail em tomas@casino.guru

Peço desculpas pelo inconveniente.

Vi o pacote de boas-vindas na página do cassino, então fiz o primeiro depósito e recebi o bônus em dinheiro. Depositei 310 e recebi um bônus de 150%. Não há termos específicos mencionados, apenas diz que se aplicam os termos gerais, só isso. Anexei uma captura de tela.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Agente03,

Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver como posso ajudar, se possível.

Gostaríamos também de convidar o Velobet Casino para participar desta discussão.

Caro Velobet Casino,

Você poderia confirmar quando a "nova" regra referente ao valor máximo que pode ser sacado dos ganhos gerados por um bônus com depósito obrigatório, limitado a dez (10) vezes o valor do depósito que ativou o bônus, foi adicionada aos seus termos e condições, visto que nem eu me lembro de ter visto isso antes? Se os ganhos do jogador foram obtidos antes da adição desta regra, eles não devem ser usados retroativamente.

Aguardamos seu esclarecimento.

Se houver algum fator que influencie toda a situação e que não possa ser compartilhado publicamente, encaminhe-o diretamente para mim em michal.k@casino.guru

Olá Michal,

Obrigado por entrar em contato e pela ajuda neste caso.

Agradecemos muito o envolvimento do Casino Guru em nos ajudar a esclarecer a situação.

Pedimos gentilmente que o jogador nos forneça informações mais detalhadas e quaisquer evidências de apoio que ele possa ter sobre este assunto.

Assim que recebermos esses detalhes, revisaremos e investigaremos cuidadosamente o caso para garantir uma resolução justa.

Atenciosamente,

Olá, não entendi quais detalhes você quer. Você tem minha conta e pode ver tudo. Abri e joguei no seu cassino no dia 12 de maio, ganhei e apostei meus ganhos. Verifiquei minha conta e estava tudo certo. Mas quando entrei no dia 23 de julho, vi que faltavam 1.700 euros na minha conta. Enviei todos os comprovantes para o Tomas e você pode ver tudo na minha conta. Quando depositei e joguei! Também está claro na sua página que vocês implementaram novos termos no dia 3 de julho, muito tempo depois de eu ter ganhado, então, por favor, expliquem como podem tirar meu dinheiro se vocês mudaram os termos quase 2 meses depois de eu ter ganhado!?!?!

Caro Agente03 ,

Agradecemos por nos informar sobre isso. Para que possamos auxiliá-lo adequadamente, pedimos a gentileza de fornecer as evidências mencionadas para que nossa equipe possa analisar seu caso cuidadosamente e esclarecer a situação.

Atenciosamente,

Velobet

Caro Velobet Casino,

Se não me engano, o jogador já se comunicou com a sua equipe anteriormente e provavelmente já forneceu as evidências; no entanto, parece que o problema não foi resolvido de forma satisfatória para o jogador, e é por isso que ele buscou nossa ajuda. A comunicação anterior com o jogador não está armazenada no seu sistema ou você precisa de alguma evidência adicional?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Michal,

Compreendemos perfeitamente as preocupações do jogador. No entanto, observe que todas as nossas ofertas promocionais estão sujeitas aos nossos Termos e Condições Gerais, que abrangem informações detalhadas sobre bônus, saques e regras relacionadas.

Para maior clareza, sempre destacamos os pontos principais de cada promoção no texto, mas não é possível incluir todos os detalhes na própria promoção. Portanto, os Termos e Condições Gerais se aplicam para garantir total transparência e justiça para todos os jogadores.

Atenciosamente,

Caro Velobet Casino,

Entendo sua perspectiva quanto às limitações de incluir todos os detalhes ou regras na descrição do bônus e reconheço que regras mais abrangentes estão descritas nos Termos e Condições do Bônus ou nos Termos e Condições Gerais. No entanto, parece que, neste caso, uma regra foi aplicada retroativamente contra o jogador.

Gostaria de solicitar a sua confirmação, juntamente com comprovantes, sobre quando a regra "O máximo que você pode sacar é 10 vezes o valor do bônus" foi incluída nos seus termos e condições. Além disso, gostaria de entender por que essa regra importante não está refletida na descrição do bônus.

Reconheço que as regras podem mudar com o tempo, mas é essencial que os jogadores sejam devidamente informados sobre quaisquer alterações com antecedência. No Casino Guru, acreditamos ser injusto que quaisquer regras sejam aplicadas retroativamente aos jogadores.

Sinta-se à vontade para enviar as evidências que solicitei diretamente para michal.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente.

Caro Michal,

Agradecemos a sua mensagem. Agradecemos o seu feedback e compreendemos a importância da transparência e clareza nas regras e condições de bônus. Observe que todas as nossas promoções são regidas pelos Termos e Condições Gerais e pelos Termos e Condições de Bônus, onde as regras e limitações aplicáveis são descritas.

Analisaremos sua solicitação internamente e forneceremos as informações relevantes diretamente para o endereço de e-mail que você compartilhou.

Atenciosamente,

Caro Velobet Casino,

Estou ansioso para receber uma resposta sua sobre meu e-mail.

Caro Michal,

Estou reunindo todas as informações e documentação detalhadas relacionadas à minha reclamação sobre o Velobet Casino. Enviarei a análise completa por e-mail amanhã.

Obrigado pela sua paciência.

Caro Velobet Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Já respondi e aguardo sua resposta com as evidências solicitadas.

Caro Michal,

Já lhe enviamos as provas relacionadas a este caso.

Por favor, verifique e entre em contato conosco após a análise.

Atenciosamente,

Caro Velobet Casino,

Já respondi ao seu e-mail, pois ainda não recebi as provas esperadas referentes às minhas perguntas. Enviei um e-mail de acompanhamento hoje e aguardo sua resposta rápida, juntamente com as provas solicitadas.

Caro Michal ,

Agradecemos a sua mensagem. Recebemos o seu e-mail de acompanhamento referente às provas solicitadas. Informamos que estamos analisando a sua solicitação e forneceremos todas as informações e provas relevantes o mais breve possível.

Agradecemos sua paciência e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Caro Velobet Casino,

Obrigado pela sua resposta. Considerando que este assunto está pendente há um período considerável, especialmente porque poderia ter sido resolvido mais cedo se você tivesse fornecido as provas solicitadas, começa a parecer que há um atraso intencional, uma prática que não podemos tolerar.

Diante disso, solicito gentilmente que as provas me sejam enviadas nos próximos três dias.

Esteja ciente de que, se eu não receber as provas solicitadas dentro deste prazo, não terei outra opção a não ser classificar este caso como Não Resolvido, o que poderá impactar negativamente a classificação do seu cassino. A gestão atual deste caso não condiz com a resolução transparente e eficaz das reclamações dos jogadores que esperamos de cassinos bem avaliados e respeitáveis.

Aguardo seu breve e-mail com as evidências.

Caro Michal,

Agradecemos a sua mensagem. Gostaríamos de esclarecer que já respondemos sobre este assunto.

Revise nossa resposta anterior e informe-nos se precisar de mais esclarecimentos.

Atenciosamente,

Caro Velobet Casino,

Obrigado pela sua resposta. Confirmo o recebimento do seu e-mail; no entanto, como já respondi, as principais evidências que solicitei ainda não foram fornecidas. Na minha última mensagem, mais uma vez descrevi o problema e especifiquei as evidências necessárias para resolvê-lo adequadamente.

Espero que meu e-mail mais recente que enviei a você hoje seja claro e aguardo sua resposta.

Caro Michael,

Já lhe enviei informações adicionais sobre este caso. Por favor, analise-as com atenção e entre em contato conosco caso necessite de mais esclarecimentos.

Aguardamos sua resposta.

Atenciosamente,

Prezado Cassino Velobet,

Infelizmente, você ainda não forneceu as provas que solicitei para confirmar se a regra contestada estava claramente incluída em seus Termos e Condições no momento em que o jogador recebeu seus ganhos.

Infelizmente, este caso apresentou poucos avanços em direção à sua resolução, apesar do tempo considerável já decorrido.

Solicito, mais uma vez, que forneça as provas solicitadas. Caso não as receba nos próximos dias, serei obrigado a encerrar o caso por falta de solução – o que contraria as práticas de jogo justo . Com base nas informações disponíveis, parece que a regra foi aplicada ao jogador retroativamente, prática que não podemos aceitar.

Aguardo sua resposta o mais breve possível ao meu e-mail.

Caro Michal,

Já lhe enviei a prova; por favor, verifique-a e, caso precise de mais detalhes, avise-me.

Aguardamos sua resposta.

Atenciosamente,

Prezado Cassino Velobet,

Agradeço por finalmente fornecer a prova crucial necessária para verificar a versão das regras que era aplicável naquele momento. Gostaria apenas que essa informação tivesse sido compartilhada comigo antes, pois teria nos permitido esclarecer este caso muito mais rapidamente.

Prezado Agente03,

Após examinar as evidências coletadas, incluindo os registros históricos que detalham quando as regras e atualizações do cassino foram implementadas, confirmou-se que as modificações nos termos do bônus — particularmente a regra que afeta seus ganhos — foram estabelecidas no final de abril de 2025. Isso indica que as regras já estavam em vigor antes do seu cadastro no cassino e, portanto, o ajuste em seus ganhos foi executado de acordo com essas regulamentações.

Entendo que este pode não ser o resultado que você esperava e que a equipe do cassino demorou muito mais do que o necessário para me fornecer as provas cruciais; no entanto, com base nas evidências disponíveis, o cassino agiu corretamente. Ao criar uma conta e solicitar o bônus, você concordou com os termos vigentes naquele momento.

Por favor, informe-me se esta explicação, fornecida por nós como uma parte independente, esclareceu a situação ou se você precisa de qualquer outra ajuda com qualquer outra coisa.

Essa situação é completamente inaceitável e espero uma explicação completa.

Ganhei em maio, de acordo com os termos vigentes na época. Meus ganhos foram retirados em julho, após vocês alegarem uma alteração nos termos em abril.

Essa cronologia não faz sentido e sugere que a decisão de retirar meus ganhos não foi baseada nos termos vigentes na época em que ganhei. Isso levanta sérias preocupações sobre como essa decisão foi tomada.

Solicito a versão completa dos Termos e Condições vigentes quando ganhei e a versão que vocês afirmam ter sido atualizada em abril, ambas com datas claramente indicadas. Também espero receber comprovante de todas as notificações enviadas à minha conta na época.

Caso não possa fornecer provas claras e datadas para justificar sua ação, continuarei a encaminhar este assunto pelos canais de defesa do consumidor e por meio de assessoria jurídica. Aguardo uma resposta honesta e imediata, respaldada por documentação adequada.

Prezado Agente03,

Entendo que este caso não tenha sido concluído conforme suas expectativas; no entanto, como mencionei anteriormente, os registros históricos que detalham quando as regras e atualizações do cassino foram implementadas confirmam que a regra "O máximo que você pode sacar é 10 vezes o valor do bônus" foi incorporada aos termos e condições do cassino no final de abril e permanece em vigor até hoje. Naturalmente, como você registrou sua conta em maio, essa regra já estava estabelecida. Houve uma atualização adicional nas regras do cassino em julho, mas ela se referia a regulamentos diferentes.

As evidências que recebemos contêm dados sensíveis e, portanto, de acordo com as políticas de privacidade do cassino e as nossas, não podem ser divulgadas publicamente nem a terceiros.

Garanto-lhe que nós, enquanto entidade independente, analisámos meticulosamente todas as informações e provas, e que as ações tomadas pela equipa do casino estiveram em conformidade com as regras estabelecidas, as quais aceitou ao criar a sua conta.

Certamente, você tem o direito de discordar desta conclusão e pode apresentar seu caso à autoridade de licenciamento de cassinos ou às autoridades competentes em sua jurisdição, caso acredite que sua posição seja justificada; no entanto, como não encontramos nenhuma irregularidade por parte do cassino, não podemos lhe oferecer qualquer assistência neste assunto.

Por favor, informe-me sobre a decisão das autoridades a respeito de michal.k@casino.guru , caso você opte por seguir esse caminho.

Lamento que não tenhamos podido prestar mais assistência nesta ocasião.

Se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino